酒店管理《旅游接待业》课程教学大纲

《旅游接待业》课程教学大纲一、课程基本情况课程代码：1071129035课程名称（中/英文）：旅游接待业/TourismReceptionIndustry课程类别：学科专业基础课程开课学期：第一学期学分：0.5总学时：8理论学时：8实验/实践学时：0适用专业：酒店管理适用对象：本科先修课程：无开课学院：经济与管理学院二、课程简介《旅游接待业》是酒店管理学科专业基础课程之一，主要讲授内容：旅游接待概念、特征和分类的基础知识；旅游接待业服务管理理念；传统和新型旅游接待业业务管理、客户关系管理、服务质量、信息系统以及服务创新管理等旅游接待业服务运营管理。学生通过本课程所规定的全部教学内容的学习，了解旅游接待业各个环节工作的角色、特点和工作性质，掌握酒店和住宿管理、餐饮业务管理、旅游景区管理以及旅行接待服务管理等的具体服务和工流内容，为酒店管理专业学生的专业学习打下良好的基础。本课程在旅游接待业服务运营相关理论部分，加入了思政要素，在新型旅游接待业务管理中体现社会主义核心价值观，培养爱国主义情操，并与旅游接待业管理的普遍规律、基本原理和一般方法结合运用，初步养成具有解决一般旅游接待业管理问题的能力，培养学生的综合管理素质。三、课程教学目标1.课程对毕业要求的支撑【指标点1.1】掌握人文社会科学和现代旅游的基础知识，能将其用于酒店经营领域管理问题的系统描述和情境分析。【指标点2.1】具备对酒店经营领域复杂管理问题进行识别和判断，并结合专业知识进行有效分解的能力。【指标点8.2】掌握人文社会科学和自然科学的基础知识，具有全面的科学素养，能够在酒店管理实践中理解并遵守企业管理制度和技术操作流程，承担岗位职责。【指标点12.4】能够制定目标，并进行自我评价，发现短板，具备持续搜集、学习和掌握酒店行业发展所需知识和技术的能力。2.课程教学目标（1）掌握旅游接待业的概念、内涵、特征、分类和理念方法。（2）了解旅游接待业的主要类型、业务管理及实施保障。（3）熟悉酒店和住宿管理、餐饮业务管理、旅游景区管理以及旅行接待服务管理等的具体服务和工流内容，能够在酒店管理实践中理解并遵守企业管理制度和技术操作流程，承担岗位职责。（4）了解网络检索的资源、信息工具和技术，能够搜集整理旅游相关信息，提高旅游接待中解决实际问题的能力。3.主要教学内容与课程教学目标之间的对应关系课程教学目标教学内容教学方法目标1：掌握旅游接待业的概念、内涵、特征、分类、理念和方法旅游接待业概念、内涵，旅游接待业特征和分类；旅游接待业的服务管理理念，旅游接待业管理的科学方法。1.讲授法2.讨论法目标2：了解旅游接待业的主要类型、业务管理及实施保障传统和新型旅游接待业管理，旅游接待业的客户管理，旅游接待业的信息系统管理，旅游接待业的服务管理创新。1.启发式教学2.讲授法3.讨论法目标3：熟悉酒店和住宿管理、餐饮业务管理、旅游景区管理以及旅行接待服务管理等的具体服务和工流内容，能够在酒店管理实践中理解并遵守企业管理制度和技术操作流程，承担岗位职责。旅游接待业的客户管理（住宿管理、餐饮服务管理、旅游景区服务管理、旅行社服务的流程和要求），旅游接待业的信息系统，旅游接待业的服务管理创新。1.启发式教学2.讲授法3.讨论法目标4：了解网络检索的资源、信息工具和技术，能够搜集整理旅游相关信息，提高旅游接待中解决实际问题的能力。把学生分成小组，分专题查阅资料，激发学生主动学习的能力，促使学生掌握跨界旅游接待业管理、旅游接待业的品牌战略管理。1.授课和答疑2.专题讨论3.在线课程视频四、教学内容第一章旅游接待业绪论旅游接待业的内涵，旅游接待业的主要特征，旅游接待业的分类和研究领域。旅游接待业的概念；旅游接待业的主要特征。旅游接待业的主要内涵：旅游接待业的具体分类。第二章旅游接待业的理念与方法旅游接待业的核心意识、核心理念、科学管理方法。旅游接待业的科学管理方法。第三章传统与新型旅游接待业业务管理教学内容：酒店、景区、旅行社传统接待业务内容及管理；汽车营地、民宿等新型旅游接待业务的内容和管理。教学重点：传统和新型接待业务的内容和管理。教学难点：旅游投诉的接待和处理。第四章旅游接待业的客户管理教学内容：旅游接待业的客户关系管理系统的构建、实施流程及实施策略。旅游接待业客户关系管理的实施策略。旅游接待业客户关系管理的战略制定。第五章旅游接待业的信息系统管理教学内容：旅游接待业管理信息系统的开发原则与方法及实施、运行、维护和安全管理。旅游接待业管理信息系统的实施、运行与维护。旅游接待业管理信息系统的安全管理。第六章旅游接待业服务管理创新教学内容：旅游接待业服务管理的主要内容和模式创新。旅游接待业管家的素质能力培养及管理。五、教学安排序号教学内容学时对应课程教学目标对应毕业要求指标点1第一章旅游接待业绪论111.12第二章旅游接待业核心理念与方法11、21.1、2.13第三章传统与新型旅游接待业管理22、2.14第四章旅游接待业客户管理11、21.1、2.15第五章旅游接待业信息系统管理12、32.1、8.26第六章旅游接待业服务管理创新22、32.1、12.2合计8六、课程考核方式与评分标准1.课程考核方式本课程成总成绩包括形成性评价（平时成绩）和结果性评价（期末成绩），形成性评价（平时成绩）占30%，结果性评价（期末测试成绩）占70%。形成性评价主要包括课堂研讨提问和学习习惯（考勤、课堂表现等），两部分各占形成性评价成绩的50%。期末测试采用论文评阅方式，分优、良、中、及格、不及格五级制，折算70%计入总成绩。2.课程教学目标的考核方式序号课程教学目标考核内容考核方式1目标1：掌握旅游接待业的概念、内涵、特征、分类、理念和方法旅游接待业概念、内涵，旅游接待业特征和分类；旅游接待业的服务管理理念，旅游接待业管理的科学方法。课堂提问2目标2：了解旅游接待业的主要类型、业务管理及实施保障传统和新型旅游接待业管理，旅游接待业的客户管理，旅游接待业的信息系统管理，旅游接待业的服务管理创新。课堂提问3目标3：熟悉酒店和住宿管理、餐饮业务管理、旅游景区管理以及旅行接待服务管理等的具体服务和工流内容，能够在酒店管理实践中理解并遵守企业管理制度和技术操作流程，承担岗位职责。旅游接待业的客户管理（住宿管理、餐饮服务管理、旅游景区服务管理、旅行社服务的流程和要求），旅游接待业的信息系统，旅游接待业的服务管理创新。课堂提问4目标4：了解网络检索的资源、信息工具和技术，能够搜集整理旅游相关信息，提高旅游接待中解决实际问题的能力。把学生分成小组，分专题查阅资料，激发学生主动学习的能力，促使学生掌握跨界旅游接待业管理、旅游接待业的品牌战略管理。课堂提问3.成绩评定标准考核环节考核结果及标准评估项目及权重优秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）研讨提问（15%）积极参加课堂讨论，并有自己独到的见解。积极参加课堂讨论。能够主动参加课堂讨论。能够参加课堂讨论。不能有效参加课堂讨论。学习习惯（15%）学期中间不定期开展2-3次课堂点名或测试。学期中间不定期开展2-3次课堂点名或测试。学期中间不定期开展2-3次课堂点名或测试。学期中间不定期开展2-3次课堂点名或测试。学期中间不定期开展2-3次课堂点名或测试。期末论文（70%）作业能够独立完成，完成质量优秀，能够灵活运用所学知识和理论解决问题，并获得正确结论。作业能够独立完成，完成质量较高，能够运用所学知识和理论解决问题，并获得正确结论。作业能够独立完成，完成质量基本符合要求，能够运用所学知识和理论解决问题，并获得有效结论。作业基本能够独立完成，部分题目解答存在抄袭现象，运用所学知识和理论解决问题的能力基本符合要求。作业不能独立完成，存在抄作业现象。七、教材、参考书目、重要文献以及课程网络资源1、教材马勇.旅游接待业管理.华中科技大学出版社，20182、主要参考书（1）邓爱民.旅游接待业管理.中国旅游出版社，2018（2）舒伯阳.