DB12T 1351-2024 卫生健康行业投诉分类编码

卫生健康行业投诉分类编码本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由天津市卫生健康委员会提出并归口。本文件起草单位：天津市卫生健康委员会、天津市医疗服务评价和指导中心。本文件主要起草人：刘先夺、常诚、冯括、王玉珠、王爽、余方青、刘金婷、齐天南、林宝禄。工天津市卫生健康委员会为了加强医院管理，遵循问题导向原则，自2018年初开始探索利用编码库开展投诉分析，结合实际工作需求，在实践中不断修正、完善，目前编码库日趋成熟。2019年4月10日《医疗机构投诉管理办法》(中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号)颁布实施，其中第九条明确规定：“医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全”,以落实该办法为契机、巩固投诉管理成果、推广投诉管理经验，特制定本标准。1卫生健康行业投诉分类编码本文件界定了目前天津市卫生健康行业各类主要投诉内容，包含医疗行政管理类、医疗流程类、医疗技术类、医疗产品类、医疗环境类、医疗行为规范类、医疗文书类、医疗收费类、职工投诉类、疾控公卫类、行风投诉类、咨询类、无效投诉、计生投诉等14个类别、4个层级、419项细目。本文件适用于全市各级卫生行政部门及各级各类医疗机构的投诉管理。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4编码原则4.1编码原则4.1.1系统性根据患者对天津市卫生健康行业所涉投诉的特性，以方便信息处理为目标，对投诉信息按类别进行编码，形成系统的编码体系。每个投诉问题点仅对应一个数字代码，每个代码只标识一个投诉问题点。4.1.3实用性代码应便捷、实用、易于编写。5编码对象天津市卫生健康行业各级各类医疗机构的各类行为，不包括各类非医疗机构的医疗行为(涉嫌非法行医)及其他非医疗行为。6编码格式6.1共包括14个类别、4个层级、419项细目，每个层级对应一个两位数的编码，由此形成每项细目对应的八位数字编码。6.2计生投诉因例数较少，且职责界限较模糊，故仅列条目，不设置编码。23一级项目名称二级项目名称四级项目名称释义及范围医疗行政投诉资质此项包括机构无证行医及医疗机构超出执业许可证范围医务人员无资质/超范围行医此项包括各类人员无证行医及超出医师资格证范围资源医疗岗位设置缺陷人力资源安排缺陷医用物品配置缺陷此项包括设备、器械、耗材、药品等配置不足及分配不医疗资源配置缺陷此项包括卫生行政部门未及时出台重要卫生健康相关政策此项包括卫生行政部门及医疗机构不执行相关法律、法规或此项包括卫生行政部门的政策、制度、规定制定不医保政策/制度/规定不合理此项包括医保部门的政策、制度、规定制定医院政策/制度/规定不合理此项包括除卫生、医保及医院之外的政策、制度、规定不不恰当解读政策制度并执行不恰当解读卫生政策制度并执行此项包括医疗机构错误解读卫生政策或制度不恰当解读医保政策制度并执行此项包括医疗机构错误解读医保政策或制度不恰当解读其他政策制度并执行此项包括医疗机构错误解读卫生和医保之外的政策或制度并4四级项目名称释义及范围医疗行政投诉此项包括卫生行政部门及医疗机构行政工作人员的服务态度问题。此项包括卫生行政部门及医疗机构行政人员的沟通问题。不恰当许诺处理结果此项包括卫生行政部门及医疗机构行政人员不恰当许诺处理结果的问题。时效性此项包括卫生行政部门及医疗机构行政人员未在约定期限内回复的问题。院领导履职不到位此项包括医疗机构行政部门负责人的履职不到位问题。此项包括医疗机构行政部门普通工作人员的履职不到位问医院宣传有误导性此项包括医疗机构的宣传存在误导患者的问题。医院宣传有攻击性此项包括医疗机构的宣传存在攻击同行、竞争对手的问题。医院宣传与事实不符此项包括医疗机构的宣传与其实际提供的服务不符的问题。此项包括卫生行政部门及医疗机构对于各类政策宣传不到位的问公示内容不全此项包括各类信息公示不全的问题。公示不及时此项包括卫生行政机构及医疗机构未及时公布相关信息的问题。此项包括卫生行政部门及医疗机构领导违法违纪的问题，但不包括医德医风问此项包括卫生行政部门及医疗机构其他工作人员违法违纪的问题问题。此项包括卫生行政部门及医疗机构制定的政策或规章制度与法律相抵触。5四级项目名称释义及范围医疗行政投诉无投诉人员或部门此项包括卫生行政部门或医疗机构未设立投诉部门或无人员处理投无法联系此项包括投诉人无法与卫生行政部门或医疗机构的投诉受理部门取得联系的问此项包括卫生行政部门或医疗机构不受理投诉的问投诉处理结果不满意此项包括投诉人通过12345、现场等渠道进行投诉后，对处理结12345进行投诉。咨询/求助/建议处理结果不家庭医生签约此项包括涉及家庭医生签约、改签等各类问题。6四级项目名称释义及范围医疗流程投诉患者身份识别差错此项包括诊疗过程中错误识别患者身份的问题。此项包括诊疗过程中错误识别相似物品的问题。岗位不作为非正常状态值岗当班人员不在岗无人替代当班人员不在岗由低级别此项包括当班人员不在岗由低级别人员替代的问题。擅离职守此项包括当班人员在上岗时间内擅离职守的问题。怠于履行岗位职责此项包括工作人员在岗期间从事与工作无关的事项的问题。此项包括患者至医疗机构就诊后，长时间无人应诊的问题。此项包括工作人员未按照相关标准及规范履行其岗位职责，但不认真履行岗位职责的问题，亦不包括上述非正常状态值岗及擅离此项包括以上3类之外的其他怠于履行岗位职责的问题。危急值未及时报告忽略检查结果此项包括医疗机构诊疗时忽略检查结果的问题。此项包括医疗机构在诊疗时丢失患者检查结果的问题，但不包括结果无法出具的问题。此项包括医疗机构在诊疗时丢失检验标本的问题。口头医嘱传递错误此项包括通过各种途径预约或挂号困难的问题。自助机数量不足此项包括医疗机构自助机数量不足的问题，亦包括开放数量不足的问题。自助机功能不全自助机运行不稳定自助机操作不便捷7四级项目名称释义及范围医疗流程投诉自助机故障支付/结算方式单一此项包括医疗机构支付或结算方式单一的问题。自助设备指导人员不到位此项包括自助设备指导人员不足、指导不到位、为无相关需求的问题。此项包括医院手机App无法正常使用的问题，但不包括使用者手机故障的问网站系统故障此项包括医疗机构官方网站无法正常运行的问题。网站功能不全院内无无线网络此项包括医疗机构内无无线网络(Wi-Fi)的问题。院内手机信号差此项包括医疗机构内手机信号差的问题，但不包括影像科等特殊地点手机信号差的问题。医院信息系统故障此项包括医疗机构内网信息系统(HIS、LIS、PACS等)故障的问题。此项包括医疗机构无法为特殊人群提供挂号缴费服务的问此项包括因各种情况导致的医生无法按预约时间出诊的问诊疗等候时间复印病历等候时间长此项包括患者虽预约成功，但需等待较长时间才能就诊的问题。此项包括患者挂错号后需再次挂号诊疗的问题。8四级项目名称释义及范围医疗流程投诉医保门特+门大此项包括患者在同一科室诊疗但同时涉及医保门诊特殊病及普通医保两种报销比例，被要求同时挂两个号的问题。医保+自费此项包括患者在同一科室诊疗但同时涉及医保及非医保两种报销两个号的问题。此项包括上述6项之外的重复挂号问题。此项包括患者等候并获取检查、检验、病理等报告后返回诊室诊的问题。同一疾病涉不同专业此项包括患者同一疾病涉及不同专业，诊疗时需挂两个及以上号的问题。此项包括患者多次输液、针灸、康复治疗时，每次均需挂号的问导诊/咨询问题导诊/咨询人员服务态度问题此项包括医疗机构的导诊及咨询服务人员的服务态度问题。导诊/咨询人员业务水平差此项包括医疗机构导诊及咨询服务人员的业务水平低的问题，但况不符、无法明确解答咨询内容等问题。此项包括医疗机构的预约、导诊及咨询电话打不通的问题。此项包括咨询导诊或咨询人员后，实际情况与咨询情况不符的问人员就诊疗等问题咨询结果与实际情况不符的问题。多次/处咨询解释结果不一致此项包括咨询多位导诊或咨询人员后，各人员的解释不一致的问等问题咨询多位医务人员结果不一致的问题。此项包括导诊或咨询人员无法明确解答除诊疗、收费和医保政策外咨询的问题。此项包括医疗机构平车及轮椅数量不足的问题。此项包括医疗机构平车及轮椅租用不便捷的问题。此项包括医疗机构未实施军人、退役军人及伤残军人优先政策的问9四级项目名称释义及范围医疗流程投诉此项包括医疗机构未对老年人实施优先政策的问题。此项包括医疗机构未对残疾人实施优先政策的问题。此项包括医疗机构对以上3类人群之外或未特指人群优先政策的问题。病历复印病历无法复印/复制此项包括病历无法复印或复制的问题。此项包括病历复印与需求不符的问题。此项包括病历复印流程繁琐的问题。此项包括病历复印后无法邮寄的问题。此项包括证明中患者信息错误、诊断内容错误、日期错误及医生签名错误等问证明开具流程繁琐此项包括证据开具流程繁琐的问题。违规开具证明此项包括医疗机构违规为患者开具证明的问题。此项包括医疗机构标识导引缺失的问题。此项包括医疗机构虽具备标识导引，但尚不完善的问题。此项包括医疗机构标识导引磨损严重或容易产生歧义的问健康教育医院不提供现场健康教育此项包括医疗机构不提供现场健康教育服务的问题。医院不发放健康教育宣传此项包括医疗机构不发放健康教育宣传材料的问题。医院无视频、易拉宝等健康此项包括医疗机构不提供视频、易拉宝等健康教育宣传服务的问此项包括医疗机构未及时向患者发放健康教育材料的问题。四级项目名称释义及范围医疗流程投诉医疗延伸服务为医疗本职工作之外的合理服务。护理延伸服务为护理本职工作之外的合理服务。检查检验延伸服务为检查检验本职工作之外的合理服务。药事延伸服务为药事本职工作之外的合理服务。此项包括医疗机构不提供以上4类之外的延伸服务的问题。此项包括医疗机构提供的延伸服务影响患者生活或就医的问题。此项包括医疗机构不为携带其他医疗机构开具药品患者进行输液或注射的问题。此项包括医疗机构不提供输液或注射服务的问题。结果互认问题此项包括医疗机构不认同级或高级别医疗机构及检验结果互认范畴之内的医疗机构的检验结果的问题。此项包括医疗机构不认同级或高级别医疗机构及影像结果互认范畴之内的医疗机构的影像结果的问题。此项包括医疗机构因床位不足无法收患者住院的问题。院此项包括医疗机构无法将病情紧急患者及时收住院的问题，但不的无法收住院问题。此项包括医疗机构因上述原因之外情况无法收患者住院的问题，但不包括拒诊问此项包括患者住院后需要转院，但转院相关手续繁琐或无法办理转院的问此项包括患者住院后需要在本院转科，但转科关手续繁琐或无法办理转科的问急救问题急救中心调度不力此项包括患者拨打急救电话，但救护车始终未到，导致患者自行处理的问此项包括患者拨打急救电话，但救护车到达时间较长引起患者不满的问题。此项包括救护车到达现场后拒绝转送患者的问题。救护车救治不力此项包括救护车人员未对患者采取有效救治或救治不当等问题。此项包括救护车司机、医生、护士或担架工的服务态度问救护车人员对患者或家属看护不力此项包括救护车人员未对患者及家属有效看护导致发生突发事件的问题。急救中心工作人员沟通不力此项包括救护车人员及急救电话话务员的沟通问题。力此项包括患者或家属对救护车收取服务费用表示不理解的问题。时此项包括患者或家属有非急救类用车需求，但相关车辆到达现场不及时的问题。12四级项目名称释义及范围医疗技术投诉此项包括因医务人员自身及仪器故障等因素造成的错误诊断的问消费而错误诊断的问题。诊断不明确此项包括医疗机构无法明确诊断的问题。检查检验设备使用不当此项包括检查检验设备使用不当使结果错误的问题，但不包括设备故障或质量问检查检验器械使用不当检查检验耗材使用不当此项包括检查检验耗材使用不当导致结果错误的问题，但不包括耗材质量问题。此项包括手工检查操作不当导致结果错误的问题。误此项包括工作人员失误导致检查检验标本采集错误的问题。治疗操作失误治疗设备使用不当此项包括治疗设备使用不当导致治疗效果不佳的问题。治疗器械使用不当此项包括治疗器械使用不当导致治疗效果不佳的问题。治疗耗材使用不当此项包括治疗耗材使用不当导致治疗效果不佳的问题。此项包括手工治疗操作不当导致治疗效果不佳的问题。治疗时机延误此项包括非设备、器械或耗材问题导致治疗时机延误的问治疗方案错误此项包括治疗方案选择错误的问题。不恰当转科/转院/出院此项不包括医疗机构因不恰当解读卫生、医保及其他政策致使患的问题。治疗效果未达预期此项包括未达预期治疗效果的问题。治疗部位错误13表A.3医疗技术类(续)四级项目名称释义及范围医疗技术投诉此项包括违反适应征用药的问题，但不包括过度医疗用药的问忽略禁忌征用药此项包括忽略禁忌征用药的问题，但不包括过度医疗用药的问此项包括药品名称开具错误的问题，但不包括过度医疗用药的问此项包括药品剂量开具错误的问题，但不包括过度医疗用药的问此项包括给药途径开具错误的问题。违反药品配伍禁忌此项包括违反药品配伍禁忌开药的问题，但不包括过度医疗开药的问题。此项包括错误执行医嘱或药品使用规范的问题。给药技术缺陷此项包括用药医嘱开具错误的问题。药品疗效未达到预期此项包括药品不良反应等药品疗效未达预期的问题。此项包括未及时为患者输血的问题。此项包括输血前后评价不足的问题。此项包括不合理输血的问题。输血反应处置不当此项包括对输血异常反应处置不当的问题。手术适应征掌握不当手术禁忌征判断不当手术方案选择不当此项包括医生对手术方案选择不当的问题。14四级项目名称释义及范围医疗技术投诉此项包括医疗机构术前准备不充分的问题。手术时机选择不当此项包括医疗机构对手术时机选择不当的问题。此项包括医疗机构未经充分研判贸然改变手术方案的问题。此项包括手术中造成器官组织损伤的问题。手术遗留并发症隐患此项包括手术遗留并发症隐患的问题。手术病理决策不当手术遗留异物于体内此项包括手术遗留异物于体内的问题。此项包括手术过程中未及时发现并发症的问题。此项不包括无菌术后感染等问题。此项不包括无菌术后感染等问题，但包括无法确定原因的术后不此项包括麻醉医师手术前未按照相关规定访视患者的问题。此项包括麻醉医师手术前错误判断病情的问题。此项包括麻醉医师错误选择麻醉药物种类的问题。此项包括麻醉医师错误选择麻醉药物剂量的问题。此项包括麻醉医师或护士麻醉错误操作的问题。此项包括麻醉医师或护士在患者麻醉过程中忽略患者病情变化的问此项包括麻醉医师或护士在患者麻醉恢复阶段忽略患者病情变化的问题。麻醉意外处置不当此项包括医疗机构未及时或不合理处置麻醉意外情况的问四级项目名称释义及范围医疗技术投诉院内感染手卫生缺陷消毒灭菌缺陷此项包括医疗机构消毒灭菌缺陷的问题。多重耐药菌消毒隔离不当此项包括医疗机构对多重耐药菌消毒隔离不当的问题。染此项包括患者无菌手术后操作部位发生感染的问题。医疗废物处理缺陷此项包括医疗机构未及时或不合理处置医疗废物的问题。抗生素合理应用缺陷患者生活垃圾处理缺陷此项包括患者生活垃圾未及时或不合理处理的问题。病情监护不当医嘱处理和执行错误此项包括护士对医嘱处理及执行不当的问题，但不包括错误执行用药医嘱的问一般护理操作不当此项包括护士一般护理操作不当的问题。此项包括护士护理有创操作不当的问题。生活护理不当此项包括护士生活护理不当的问题。应急处置不当此项包括患者反映护士对未特指情况的技术水平低的问题。四级项目名称释义及范围医疗产品投诉医疗器械资质缺陷医疗器械来源途径不正规此项包括医疗器械来源不明或来源不正规的问题。此项包括必要的医疗器械缺失的问题。医疗器械质量缺陷医疗器械过期此项包括医疗器械已超过使用期限，但仍继续使用的问题。产品质量标识未按规定留存此项包括医疗器械产品质量标识未按相关规定进行留存的问题。医疗耗材资质缺陷医疗耗材来源途径不正规此项包括医疗耗材来源不明或来源不正规的问题。医疗耗材质量缺陷医疗耗材过期此项包括医疗耗材已超过使用期限，但仍继续使用的问题。耗材保管不当此项包括医疗耗材保管不当的问题。此项包括必要的医疗耗材缺失的问题。医疗设备相关医疗设备资质缺陷医疗设备质量缺陷医疗设备维护缺陷医疗设备数量不足此项包括医疗设备数量无法满足患者需求的问题。医疗设备故障延误诊疗医疗设备维护延误诊疗此项包括必要的医疗设备缺失的问题。药品资质缺陷此项包括药品资质存在缺陷的问题。药品过期此项包括药品已超过使用期限，但仍继续使用的问题。表A.4医疗产品类(续)四级项目名称释义及范围医疗产品投诉药品质量缺陷此项包括药品质量存在缺陷的问题。药品保管不当此项包括药品供应不足，含缺药、限量供应等问题。此项包括医疗机构开具药品的时限或种类与患者需求不符的问题，但不包括替代药品问题。此项包括医院有相关药品但因各种原因未能为患者开具的问题，正常手续而对国家管控药品提出需求的问题。此项包括患者因故未能至医院取药，他人代替取药不能顺利取到括药品供应不足、药品具备但未能开具等问题。此项包括因取药流程导致取药难的问题。返回诊室询问医生用药问题此项包括患者取药后药房无人告知用药方法及注意事项等，迫使询问相关事项的问题。替代药品问题替代药品少此项包括医疗机构替代药品种类或数量较少的问题。替代药品疗效不及原药品此项包括医疗机构的替代药品疗效与原药品有差距的问题。此项包括医疗机构药房发错药的问题。此项包括医疗机构人员对药品使用方法告知不足的问题。此项包括医疗机构药事服务人员的服务态度问题。此项包括医疗机构补打处方程序繁琐或无法补打处方等问处方质量缺陷此项包括处方的内容、签名、纸张、打印或书写效果等各种问题。此项包括医疗机构无法向患者提供纸质或电子处方的问题。此项包括医疗机构血液不足导致患者无法及时输血或需要家属献血才能为患者输血的问题。18四级项目名称释义及范围医疗环境投诉医院设施院内温湿度问题此项包括医疗机构的温湿度使患者感觉不适的问题。院内灯光问题此项包括医疗机构的灯光太明亮或太昏暗使患者感觉不适的问题。院内通风问题此项包括医疗机构的通风不佳或风力较大使患者感觉不适的问题。此项包括医疗机构的建筑、电力、用水等设施设置使患者感觉不便的问题。设施质量缺陷致人损害此项包括医疗机构的设施设置缺陷致人损害的问题。设施维护缺陷致人损害此项包括医疗机构的设施维护不当致人损害的问题。设施使用不当致人损害此项包括医疗机构的设施使用不当致人损害的问题。此项包括医疗机构的设施数量不足使患者感觉不便或感觉不适的问此项包括医疗机构因设施故障导致延误诊疗的问题。医院食堂及食品提供质量有缺陷食品此项包括医疗机构食堂的食品存在质量缺陷的问题。提供不恰当食品此项包括医疗机构食堂的食品与患者需求不符或不适宜患者营养康复的问院内零售店问题此项包括医疗机构内零售店食品存在质量缺陷或与患者需求不符复的问题，亦包括零售店收费问题。此项包括医疗机构食堂收费问题。此项包括医疗机构食堂工作人员的服务态度问题。未尽安全保障义务致人身此项包括患者在医疗机构内出现的非医疗行未尽安全保障义务致财产此项包括患者在医疗机构内出现的非医疗行为致财产损失的问题。四级项目名称释义及范围医疗环境投诉医院环境门诊环境急诊环境此项包括医疗机构急诊环境不佳使患者感到不适的问题，不包括急诊诊卫生间环境问题。此项包括医疗机构各处卫生间环境不佳使患者感到不适的问题。此项包括医疗机构除门诊、急诊、病房、卫生间外的其他区域环适的问题。门诊秩序此项包括排队加塞、秩序混乱等问题，不包含等候时间长的问题。急诊秩序此项包括排队加塞、秩序混乱等问题，不包含等候时间长的问题。此项包括排队加塞、秩序混乱等问题，不包含等候时间长的问题。此项包括排队加塞、秩序混乱等问题，不包含等候时间长的问题。院外停车排队问题此项包括医疗机构外停车排队秩序混乱及排队等候时间长等问题。院内停车场秩序问题此项包括医疗机构停车场计费错误、收费过高等问题。此项包括医疗机构停车场交费等候时间长的问题。院内有烟头此项包括医疗机构内有烟头的问题。院内有人吸烟此项包括医疗机构内有人吸烟的问题。此项包括医疗机构内存在消防隐患或治安隐患的问题。后勤保卫工作人员服务问题此项包括医疗机构后勤、保卫处(科)、保安、停车场等人员的服务问题。此项包括除食堂、保安、停车场人员外的外包项目人员的服务问四级项目名称释义及范围医疗环境投诉医院周边交通拥堵医院内及周边有“黑120”此项包括医疗机构内或医疗机构周边有“黑120”救护车出现的问题。医院有号贩子此项包括医疗机构内有人倒号的问题、医院有医托医院排污水此项包括医院日常运营、施工等行为造成的排污水问题。医院排废气此项包括医院日常运营、施工等行为造成的排废气问题。医院排废物此项包括医院日常运营、施工等行为造成的排废物问题。医院噪声污染此项包括医院日常运营、施工等行为造成的噪声污染问题。医院光污染此项包括医院日常运营、施工等行为造成的光污染问题。四级项目名称释义及范围医疗行为规范投诉医德医风医(护)患沟通此项包括医、护、技等人员沟通解释不到位的问题。不恰当许诺治疗效果此项包括医、护、技等人员向患者不恰当许诺治疗效果的问题。此项包括医、护、技等人员在各种场合不恰当贬损医疗同行的问此项包括医、护、技等人员向患者解释、告知、约定的情况与实际情况不符的问题，多处咨询解释/告知结果不此项包括咨询多位医、护、技等人员后，各人员的解释不一致的问题。此项包括无法明确解答医、护、技等方面咨询的问题。医护技人员私收费此项包括医、护、技等人员未经正规途径私自收取患者费用的问医药代表出入诊疗区域医护人员其他行为规范此项不包括医、护、技等人员怠于履行岗位职责以及医、护、技等人员违法违纪等问题。未告知重要病情信息此项包括医务人员未向患者或家属告知重要病情信息的问此项包括医务人员实施有创操作前未向患者及家属履行知情同意义务的问行此项包括医务人员实施有创操作前未按有关要求完全履行知情同意义务的问题。合此项包括医务人员实际操作与患者知情同意的内容不符的问题，况与咨询解释/告知/约定情况不符的问题。非有创治疗风险未履行知此项包括医务人员实施非有创操作前未向患者及家属履行知情同意义务的问题。四级项目名称释义及范围医疗行为规范投诉隐私侵权此项包括医务人员在诊疗过程中侵犯患者隐私的问题。此项包括医务人员在诊疗过程中暴露患者隐私的问题。泄露患者隐私信息此项包括医疗机构各类人员泄露患者隐私的问题。开具明显不必要检查项目此项包括开具与患者疾病不相关的检查项目，亦包括为诱导或强制消费而开具的与患此项包括开具与患者疾病不相关的治疗项目，亦包括为诱导或强制消费而开具的与患开具明显不必要的药品此项包括开具与患者疾病不相关的药品，亦包括为诱导或强制消病不相关的药品。此项包括两家及以上医疗机构或同一医疗机构内两个及以上个科无法得到及时有效诊疗的问题。此项包括医疗机构或医疗机构内科室在其收治范围和能力之内不为患者服务的问此项包括患者在手术过程中被告知新增收费项目并缴费后再继续手术的问四级项目名称释义及范围医疗文书投诉文书书写不及时书写病历文书此项包括医务人员不及时书写病历文书的问题。书此项包括医务人员不正规书写或修改病历文书的问题。此项包括患者病历中内容与实际情况不符的问题。隐匿销毁病历文书此项包括医疗机构隐匿或违规销毁病历文书的问题。丢失病历文书文书保存不当此项包括医疗机构未按要求妥善保存病历文书或未按要求时限保存病历文书的问历文书此项包括医疗机构拒绝依法复制已经封存的有关病历文书的问拒绝封存病历文书此项包括医疗机构检查报告中患者信息与实际不符的问题。此项包括医疗机构检查报告的内容存在缺失的问题。此项包括医疗机构检查报告内容与实际不符的问题，但不包括误诊等问题。一级项目名称二级项目名称四级项目名称释义及范围医疗收费投诉收费服务缺陷此项包括医疗服务和医疗产品价格超出患者的问题，亦包括因政策解释不到位使患者误解收费、退费等候时间长窗口服务人员服务态度问题此项包括医疗机构收费或退费窗口工作人员费用明细打印此项包括费用明细无法打印、费用明细内容错误及费用明细打印此项包括医疗机构人员要求患者至指定的药已交费但与相关服务不符此项包括医疗机构工作人员无法明确解答收费方面窗口工作人员沟通解释不到位此项包括医疗机构收费或退费窗口工作人员沟通解释不此项包括医疗机构通过各种途径向就医款不足的患者提供贷款票据缺陷票据不规范此项包括患者无法补打医疗机构收费票据或补打收费票据程序无法开具票据表A.8医疗收费类(续)一级项目名称二级项目名称四级项目名称释义及范围医疗收费投诉数额缺陷收款数额差错标准缺陷收费标准缺失此项包括收费标准存在缺失，不包括收费标准公示不收费操作违规此项包括医疗机构工作人员未按有关要求进行收费此项包括医疗机构工作人员不执行相关财务政策或告知缺陷自费项目未及时告知增付项目未及时告知其他项目未及时告知此项包括未及时告知医保自费及增负项目之外的此项包括医疗机构告知患者的相关费用与实际消费费用医保服务缺陷办理医保业务等候时间长此项包括患者在医疗机构办理医保业务等候医保工作人员服务态度问题此项包括医疗机构或医疗机构工作人员存在骗保打击骗保倒药不力此项包括医疗机构医保工作人员为患者错误办理医保医保网络故障此项包括医疗机构、特定区域内、全市范围的医保网络出院结算工作不及时此项包括医疗机构在患者出院后未及时办理医保结算医保服务缺陷医保报销比例问题此项包括医疗机构工作人员对医保政策所做的解释与实际情况医保工作人员沟通解释不此项包括医疗机构医保工作人员沟通解释不此项包括医疗机构无法或无法及时办理相关医保医保报销比例问题四级项目名称释义及范围院领导履职不到位此项包括职工或家属反映本单位领导履职不到位的问题，但不包纪的问题。此项包括职工或家属反映本单位部门负责人履职不到位的问题，但不包括本单位部门负责人违法违纪的问题。此项包括职工或家属反映本单位除院领导、部门负责人及外包项通工作人员履职不到位的问题，但不包括本单位普通工作人员违法违纪的问题。此项包括职工或家属反映本外包项目人员履职不到位的问院领导违法违纪此项包括职工或家属反映本单位领导违法违纪的问题。此项包括职工或家属反映本单位部门负责人违法违纪的问此项包括职工或家属反映本单位普通工作人员违法违纪的问题。此项包括职工或家属反映本单位的违法违纪问题，但未特指违法违纪的人此项包括职工或家属反映本单位选人用人程序不符合相关规定的问不公开、不透明此项包括职工或家属反映本单位选用人存在不公开、不透明的问违规提拔任用此项包括职工或家属反映本单位违规提拔任用干部的问题。工作岗位安排不当此项包括职工或家属反映对本单位岗位安排不当的问题。工作人员安排不当此项包括职工或家属反映对本单位工作人员安排不当的问工作时间安排不当此项包括职工或家属反映对本单位工作时间安排不当的问工作内容安排不当此项包括职工或家属反映对本单位