农村化粪池清掏服务投标方案（技术方案）

农村化粪池清掏服务投标方案

目录

第一章项目背景和需求分析.......................15

第一节对化粪池的认识与了解..................15

一、化粪池的简介..........................15

二、化粪池的存在效利......................15

三、化粪池的原理..........................16

四、化粪池的起源..........................16

五、化粪池的技术类型.....................17

六、化粪池定时清掏的重要性................18

第二节对服务项目的了解......................19

一、项目背景..............................19

二、项目概述..............................20

三、服务内容及要求........................20

第二章服务整体设想与策划.......................21

第一节服务整体设想..........................21

一、一项承诺..............................21

二、二个重点..............................21

三、三种意识..............................21

四、四项措施..............................22

第二节管理方式和工作计划....................24

一、管理方代..............................24

二、工作计划..............................27

第三节服务目标和承诺........................30

1

一、服务目标................................31

二、清理服务质量承诺........................32

第三章组织机构设置与人员配备....................35

第一节项目组织机构设置.......................35

一、建立项目组织机构的原则.................35

二、建立项目组织机构的步骤.................37

三、项目组织机构管理原则....................38

四、项目组织架构............................40

第二节人员配备...............................43

一、人员配备的含义..........................43

二、人员配备的原则..........................43

三、人员管理模式............................44

四、人员选聘管理............................45

五、人员关系协调............................47

六、人员稳定措施............................49

八、岗位设置原则............................50

九、人员岗位配置表..........................51

十、人员配备资质证书........................52

十一、项目人员基本情况......................53

十二、人员岗位职责..........................56

第四章物资装备投入..............................61

第一节项目物资准备计划及原则................61

一、准备计划................................61

二、工具配备原则...........................62

2

第二节项目管理用房...........................63

一、项目管理用房...........................63

二、项目管理配置要求........................63

第五章项目管理制度..............................65

第一节管理制度的建立.........................65

一、项目管理要求............................65

二、管理制度原则............................68

第二节人员管理制度...........................70

一、监督机制................................70

二、人员录用................................71

三、人员工作服管理制度.....................72

四、考核及淘汰机制..........................75

五、人员奖惩制度............................75

六、人员社保购买制度........................81

七、清掏转运人员管理制度....................84

八、驾驶员管理制度..........................90

第三节人员培训制度...........................97

一、培训的目的和意义........................97

二、培训方式、目标.........................100

三、管理人员培训..........................101

四、清掏转运人员培训计划...................102

五、具体内容...............................106

第四节工具设备管理制度......................110

一、清掏、保洁工具管理制度...............110

3

二、机器设备管理制度.....................111

三、工具设备收纳制度.....................114

第五节车辆管理制度.........................116

一、车辆管理制度.........................116

二、车辆驾驶员管理制度...................117

第六节其他管理制度.........................120

一、物资采购管理制度....................120

二、仓库物资领用制度.....................122

三、仓库管理制度.........................122

四、消毒工作规定.........................123

第六章化粪池清掏及转运方案....................124

第一节化粪池清掏...........................124

一、总体方案.............................124

二、化粪池清理管理制度...................129

三、污水管道清洗步骤.....................132

四、格栅池清理步骤.......................133

五、化粪池清理方案.......................133

第二节粪污转运.............................135

一、转运线路规划.........................135

二、质量标准.............................136

三、粪污运输.............................137

第三节环境管理.............................160

一、化粪池周围清洁管理..................160

二、化粪池周围及管理处消杀管理...........161

4

三、化粪池清掏处标识张贴...................173

第七章作业车辆使用管理.........................174

第一节吸粪车使用管理........................174

一、车体介绍...............................174

二、调整管理...............................178

三、使用及操作管理.........................179

四、异常声响的检查管理.....................181

五、故障分析及排除管理.....................183

六、保养管理...............................185

七、变速箱使用管理........................186

八、除雾管理..............................188

九、清洁管理...............................188

十、消杀管理...............................190

第三节高压清洗车使用管理....................191

一、全车概述...............................191

二、专用功能介绍...........................191

三、操作方法...............................192

四、操作注意事项...........................196

五、维护保养...............................198

六、故障检修..............................200

七、清洗...................................200

第八章监督管理方案.............................202

第一节卫生监督管理..........................202

一、工作目标..............................202

5

二、对重点部位开展专项整治..............202

四、经常性卫生监督.......................203

第二节设备设施监督管理.....................204

一、检查目标.............................204

二、检查范围.............................204

三、检查内容.............................204

四、检查步骤............................205

五、工作要求.............................206

六、安全隐患巡查记录表..................207

第九章投诉处理服务方案........................209

第一节投诉产生原因分析.....................209

一、投诉的定义...........................209

二、剖析投诉成因.........................209

三、投诉动机分析.........................210

第二节投诉处理基本原则....................211

一、换位思考原则.........................211

二、有法可依原则.........................211

三、快速反应原则.........................212

四、及时总结原则.........................212

第三节投诉处理规范.........................213

一、接受投诉阶段.........................213

二、解释澄清阶段.........................213

三、提出解决处理阶段.....................214

四、跟踪总结阶段.........................215

6

第四节投诉处理流程.........................215

一、记录投诉内容.........................215

二、判断投诉是否成立.....................215

三、确定投诉处理责任部门.................215

四、责任部门分析投诉原因.................216

五、公平提出处理方案.....................216

六、提交主管领导批示.....................216

七、实施处理方案.........................216

八、总结评价.............................216

第十章档案的建立与管理........................217

第一节档案资料的建立.......................217

一、档案资料管理工作内容.................217

二、档案资料管理工作要求.................217

第二节档案资料的管理......................217

一、档案资料管理的要点...................218

二、档案资料的分类.......................219

三、档案资料过程管理.....................221

四、档案管理的制度.......................222

第三节档案管理人员及职责...................236

一、人员配备.............................236

二、岗位职责.............................236

第十一章安全文明措施..........................240

第一节安全保证体系和安全管理制度...........240

一、安全保证体系.........................240

7

二、安全管理制度...........................242

第二节安全作业保障措施......................246

一、设备安全保证...........................246

二、安全预防措施方案......................268

三、安全培训...............................277

第三节设施设备更新、验收管理制度............280

一、目的...................................280

二、适用范围..............................280

三、职责...................................280

四、工作程序...............................281

第四节仓库安全管理制度.....................283

一、目的...................................283

二、适用范围...............................283

三、职责...................................284

四、仓库管理规定...........................284

五、仓库管理作业流程.......................286

第五节安全排查及隐患治理管理制度............286

一、目的...................................286

二、排查范围与方法.........................286

三、职责...................................286

四、管理制度..............................287

五、隐患整改...............................289

第六节文明作业保障措施.....................290

一、指导方针...............................290

8

二、文明作业管理体系和保证措施.............290

三、环境保护保证措施.......................294

四、文明保洁措施...........................296

五、文明作业管理措施......................300

六、文明作业实施方案......................302

第十二章服务质量保证...........................305

第一节服务质量保证措施.....................305

一、保证顺利接管的措施.....................305

二、优质服务质量保证措施..................308

三、服务安全保证措施......................310

四、人员保障措施..........................311

五、设备物资保障措施......................312

六、机制保障措施..........................313

七、应急保障措施...........................318

八、服务质量的检查与改进...................319

第二节保洁服务工作保障制度.................320

一、化粪池清掏服务控制程序................320

二、过程和服务的监督.......................321

三、采购方满意度测评.......................322

四、不合格服务控制程序.....................323

五、服务改进控制程序.......................324

六、自查标准方案...........................325

第十三章应急预案...............................326

第一节应急总预案............................326

9

一、领导机构与职责......................326

二、应急预案原则.........................327

三、应急预案体系.........................328

四、应急准备.............................329

五、应急响应.............................329

六、应急保障.............................331

七、应急培训演练.........................331

第二节突发公共卫生事件应急预案............333

一、总则.................................333

二、应急处置基本原则.....................333

三、危害程度分析.........................334

四、事件分级.............................335

五、应急指挥机构及职责...................337

六、预防与预警...........................338

七、应急响应.............................342

八、信息报告与披露.......................347

九、后期处置.............................350

十、应急保障.............................350

十一、培训和演练.........................351

第三节车辆事故应急预案....................352

一、编制目的.............................352

二、适用范围.............................352

三、交通事故应急预案.....................352

四、突发撒漏应急预案.....................361

10

五、突发故障应急预案.....................362

第四节清掏项目突发事件应急方案.............363

一、概述.................................363

二、防范措施.............................364

三、应急处置.............................364

四、本应急预案主要应用点.................365

五、应急机制.............................368

第五节突击性任务保障措施...................369

第六节防火应急预案.........................371

一、报告、联络...........................371

二、应急报告.............................371

三、现场处理............................372

四、火灾事故应急措施.....................372

五、社会支援.............................374

六、处理流程图...........................375

第七节防爆炸事故应急预案...................375

一、组织机构与职责.......................375

二、工作程序.............................376

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

11

说明

一、如招标文件要求“服务整体设想与策划”,详情见

本方案的第二章；

二、如招标文件要求“组织机构设置与人员配备”,详

情见本方案的第三章；

三、如招标文件要求“物资装备投入”,详情见本方案

的第四章；

四、如招标文件要求“项目管理制度”,详情见本方案

的第五章；

五、如招标文件要求“化粪池清掏及转运方案”,详情

见本方案的第六章；

六、如招标文件要求“作业车辆使用管理”,详情见本

方案的第七章；

七、如招标文件要求“监督管理方案”,详情见本方案

的第八章。

八、如招标文件要求“投诉处理服务方案”,详情见本

方案的第九章。

九、如招标文件要求“档案的建立与管理”,详情见本

方案的第十章；

十、如招标文件要求“安全文明措施”,详情见本方案

的第十一章；

十一、如招标文件要求“服务质量保证”,详情见本方

案的第十二章；

12

十二、如招标文件要求“应急预案”,详情见本方案的

第十三章；

13

编制依据

本投标方案的主要编制依据为下列文件、规范：

1.《中华人民共和国环境保护法》;

2.本项目招标文件；

3.其他相关文件。

(如有最新法律法规，从其规定。)

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

14

第一章项目背景和需求分析

第一节对化粪池的认识与了解

一、化粪池的简介

化粪池也称腐化池，属于过渡性生活污水处理构筑物，

其主要作用是去除生活污水中可沉淀和悬浮的污物，贮存并

厌氧硝化沉在池底的污泥，使污泥集中，可用作肥料。作为

一种无需搅拌和加热的生活污水处理构筑物，它在国内外应

用较为广泛。

二、化粪池的存在效利

化粪池作为最初级的、局部的污水处理构筑物，在排水

系统不完善、污水处理厂较少以及排放标准不严格的情况

下，广泛应用于生活粪便污水的处理。它在截留和沉淀污水

中的大颗粒杂质、防止污水管道堵塞、减小管道埋深、保护

环境上起着积极作用。城市生活污水中含有大量粪便、纸屑、

病菌等杂质，BODs一般介于100~300mg/L,总有机碳介于

100~350mg/L,一般呈中性或弱碱性，适于微生物繁殖。生

活污水进入化粪池后，经过数小时以上的沉淀后，就可将污

水中的粪便、纸屑、病菌等杂质去除50%~60%,沉淀下来的

污泥在密闭无氧或缺氧的条件下进行厌气分解，使有机物转

化为稳定状态，污泥经3个月以上的酸性发酵后脱水熟化，

15

便可将污泥清掏出来作为肥料。经化粪池处理的生活污水中

的BODs被削减20%左右，在一定条件下减轻了环境污染。

三、化粪池的原理

化粪池是一种利用沉淀和厌氧发酵的原理，去除生活污

水中悬浮性有机物的处理设施，属于初级的过渡性生活处理

构筑物。生活污水中含有大量粪便、纸屑、病原虫，悬浮物

固体浓度为100mg/L～350mg/L,有机物浓度BOD₅在

100mg/L～400mg/L之间，其中悬浮性的有机物浓度BODs为

50mg/L～200mg/L。污水进入化粪池经过12h～24h的沉淀，

可去除50%～60%的悬浮物。沉淀下来的污泥经过3个月以上

的厌氧硝化，使污泥中的有机物分解成稳定的无机物，易腐

败的生污泥转化为稳定的熟污泥，改变了污泥的结构，降低

了污泥的含水率。定期将污泥清掏外运，填埋或用作肥料。

四、化粪池的起源

化粪池作为一种原始的厌氧反应器，最早可以追溯到19

世纪的欧洲。1860年，法国人在住宅与粪坑之间建造了一个

“箱”,减少了固体量，产生的澄清液体可直接排入土壤里，

法国《宇宙》杂志称之为“MOURAS”池。随着1895年英国

研究人员申请了将“MOURAS”池改进为化粪池(septic

tank)的专利，此后在世界范围内对化粪池的研究也逐渐增

多。

16

五、化粪池的技术类型

(一)泥水混合

传统化粪池的应用已经有一百多年历史，技术路线是污

水和污泥接触的模式，沉积的污泥消化降解产生沼气、二氧

化碳、硫化氢等消化气，消化气的上浮作用对污泥产生扰动，

消化气对污泥的扰动作用能够让污泥与生物菌群的混合更

充分，有助于消化降解。但底部污泥随消化气上升，气泡溢

出后，污泥又重新向下沉淀，这些上升和沉淀的污泥又重新

向下沉淀，这些上升和沉淀的污泥又重新污染污水。

在化粪池污水与污泥接触混合的技术模式下，影响化粪

池的沉淀及出水水质，需要延长污水停留时间来改善沉淀效

果及出水水质，污水停留时间一般为12-24小时。

(二)三相分离

三相分离化粪池技术是在传统化粪池的基础上，保留了

化粪池中泥水混合的优点，增加了"污水、污泥、消化气"

三相分离的技术，在化粪池的出水端设置三相分离装置，使

出水端的污泥、消化气与污水处理过程分离，避免气浮现象

对污水处理的干扰。出水端的沉淀槽参照平流沉淀池技术标

准，污水沉淀时间2小时之内。

(三)技术对比

化粪池的容积由污水容积和污泥容积构成，三相分离化

粪池中污水停留时间4-6小时，相对于泥水混合化粪池中污

17

水停留时间12-24小时，通过缩短污水停留时间而节省了有

效容积，所节省有效容积能够存储更多的污泥。

六、化粪池定时清掏的重要性

我们在日常化粪池清理工作中，发现目前只有30%的社

会化粪池如大的宾馆、酒店、小区、厂及办公楼能定期清理

化粪池，另外70%的社会化粪池均处于长期不清理的状态。

首先，化粪池不清理对环境的污染因地面上外力造成震

动，使池体出现裂缝，造成粪便水渗漏地下，污染地下水源。

化粪池长期不清理造成排出污水严重超标等，将给周边河湖

水环境带来严重破坏。

其次，化粪池如果长时间不清掏，会很容易堵塞化粪池

出口，那化粪池内的沼气会原来越多，当达到一定程度时，

就会发生沼气爆炸，给周边河湖水环境带来严重破坏，会使

城市环境受到二次污染。

最后，化粪池真正的作用为沉淀截留粪便，而这个过程

一般需30天厌氧发酵，期间粪便的容积会降低，浓度也会

下降，然后汇入生活垃圾污水排放管网。但如果化粪长时间

不清理，化粪池底部就会开始出现粪渣沉溺板结，进而提高

导致留给粪水发酵的空间及时间存在不足，影响无害化处理

的效果。当粪渣板结达到实现一定能够高度后，粪便就相当

于未经任何关系处理方法直接排出。所以，化粪池作为研究

一种不可避免管道之间发生交通堵塞而设置的截粪设施，只

有及时清理才能在截留、沉淀污水中的大颗粒杂质、防止污

18

水管道堵塞、减小管道埋深、保护自然环境上起着非常积极

促进作用。

第二节对服务项目的了解

(投标人根据项目实际情况自行编写)

一、项目背景

随着经济社会的快速发展，城镇化进程加快，人口规模

不断扩大，目前许多环卫作业水平已不符合现有发展要求。

为深入贯彻落实习近平总书记关于生态文明建设的系列讲

话精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，以“环境美、

生态美、产业美、精神美"的美丽乡村、巩固国家文明卫生

城市为目标，按照“政府监管、市场运作、乡(镇)为主体、

分类施策"的总体思路，在XX区乡村深入开展化粪池清掏

工作，实现农村无害化卫生化粪池清掏工作常态化，进一步

推进XX区农村"厕所"革命工作，从而全力打造整洁优美、

和谐宜居的乡镇人居环境，促进XX区经济社会和生态环境

全面协调发展。

根据《城市环境卫生质量标准》的要求，建立健全农村

无害化卫生化粪池清掏一体化长效机制是创建国家卫生城

市的必要条件，对提高环境卫生水平和生活质量具有重要意

义。

19

二、项目概述

(投标人根据项目实际情况进行编写)

项目名称：

预算金额：

作业范围：

XX区下辖有XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇、XX镇

等XX个乡镇(以下简称XX镇),共有行政村XX个，社区

XX个，自然村XX个，共计约有XX万座(数据由区卫健委提

供)户厕、农村老旧公共厕所和接入污水管网等化粪池需清

掏转运。

三、服务内容及要求

1.清掏转运、清理粪池(封闭式户厕负责清掏、吸出粪

水、粪渣，三级化粪池式户厕(含已接入市政管网的)负责

清理一、二格化粪池并吸出池内污水、粪渣)工作，应做到

定时定点、及时清掏转运，不得堆积、滞留，污染环境。

2.作业完毕，化粪池、储存点及周围5m内应整洁，无

散落、留存污物和污水；如有需要，服务单位负责对封闭性

的户厕化粪池进行打孔、吸污并妥善处理封盖事宜。

3.对吸污车辆进行定期清洁、喷洒消毒、灭蚊蝇药物等，

做到车容整洁，车体无污物、灰垢，标识清楚。

4.清掏转运过程应无遗漏、无撒漏、无污水滴漏。吸污

车向储存点转运过程应覆盖密闭，避免造成二次污染。

20

第二章服务整体设想与策划

第一节服务整体设想

一、一项承诺

实现优秀服务区范区

在符合要求的前提下，我们通过科学、规范的管理，周

到、便捷的服务，建立现代化、人性化管理服务体系，为客

户创造一个管理规范、服务到位、工作便捷的现代服务平台。

二、二个重点

1.提升清理整体形象

我们将通过营造良好的居住环境，规范清掏转运服务人

员的行为，为服务单位的各个项目营造的“内敛沉稳，低调

高贵，活力清新”的时沿客户氛围提供有力保障，不断提升

项目整体形象。

2.确保清理质量

我们将进一步完善清理服务程序，加强优质服务管理，

加大项目的服务力度，使客户的居住环境更加清爽洁净，保

持优质的居住观景，确保各现场的清理服务质量。

三、三种意识

1.服务意识

21

树立"客户至上，服务第一”、"管理就是服务、服务

创造效益"的管理理念，在工作中坚持处处为客户着想、事

事为业主考虑的原则，满足客户的需要。落实“换位思考”

原则，即站在客户立场考虑问题的工作方法。这些观念、工

作原则和工作方法是我们培训的核心内容。在工作中要通过

服务时效和客户满意的程度来考察员工的服务意识，并不断

地加以强化。

2.质量意识

质量是企业的生命，没有质量的服务不如不提供。完成

工作不仅要及时，更要保质，服务的最终标准只有一个，那

就是我们的服务让业主满意、让业主放心。所以，我们在工

作中要把质量管理放在首位，强化过程控制，严格执行质量

体系标准，把质量意识强化在每个员工的脑海中。

3.成本意识

如何在保证服务工作正常运作的情况下合理的支出服

务成本，又要在支出成本的过程中精打细算，我们要从节约

每一一分钱，从一滴水、一度电、一张纸做起，并建立相应

的审批和管理制度，严格掌握各项费用支出的合理性，保证

服务质量的前提下，使项目的服务得以健康发展。

四、四项措施

1.精锐骨干

我们高度重视业主的清掏转运服务，并在招标前准备期

间选派多名管理、技术骨干深入中心现场，细心调查，掌握

22

了各项目现场的基本情况。一旦正式接管，我司即选派精兵

强将，根据拟定的服务方案，精心组织实施，全力实现承诺

的清掏转运服务目标。

2.特色服务

快捷的服务体系，我们将建立“客服服务专线”接受业

主的投诉、求助和建议等，随时聆听业主负责人的垂询。

3.和谐效益

在各项目现场实行人性化服务，即：尊重每一位业主、

客户，尊重每一位管理员工，在管理、环境、空间各个层次

和环节营造既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规则的

这样一种和谐、有序的环境和氛围，从而使人们的潜力得到

充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品位需求得到满足。

我们坚持做到：每一套清掏转运方案的实施要得到业主的充

分认可，公司的经营管理理念要得到管理员工的普遍认同，

在清掏转运服务的各处细节，体现对人的珍爱与关怀。

4.质量保证

我司IS09001:2015质量体系经过一年多的实际运作，

具有很强的生命力和可操作性，是保证清掏转运服务质量纲

领性文件。该体系引入业主各项目现场后，将结合项目特点，

拟实现质量目标，将员工培训、安全管理、设施维护等方面，

进行更加科学规范。

23

第二节管理方式和工作计划

一、管理方代

(一)运作机制

1.目标管理与考核机制

每年与贵单位项目处签订《目标管理责任书》,建立目

标量化、考核规范化、效益指标化的考核机制，对现场管理

实行动态控制，确保管理处现场管理符合"国优"标准。

(1)按照《目标管理责任书》下达的经营指标、安全管

理指标以及有效投诉率等进行考核，完成者给予奖励、完不

成则予以处罚。

(2)设立节约奖、优质服务奖等。

2.快速反应机制

为及时处理突发事件，我们还要建立快速反应系统，以

便快速处理如水管爆裂等突发状况。

3.实行“首问制”

凡贵单位项目处的工作人员，都是信息采集员，任何工

作人员第一个接到贵单位的服务需求时，不管是否是自己的

本区域工作，都必须落实解决，并负责将处理结果反馈给贵

单位。

(二)管理措施

1.共性服务与个性服务相结合

日常化粪池清掏转运服务，我们将遵照服务合同的约

24

定，按照IS09001:2015质量体系文件规范运作，高质量地

提供服务。除此之外，我们还将尽全力满足贵单位合法、合

理的服务要求，全方位提供个性化和贴心服务。

2.清掏转运服务与品牌建设相结合

我们坚持“一手抓日常清掏转运服务，一手抓服务形象

建设"的管理思路。充分利用服务方和我公司的优势，在保

洁服务中树立保洁形象和公司品牌，以适应保洁服务市场发

展的需要。

3.严谨的管理运作体系——整合型管理体系的导入

IS09001质量管理体系和工GB/T24001:2016环境管理体系

是国际上通用的管理体系。我们将这两种管理体系进行完全

整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，使管理

活动更为系统化。

(三)清理监督管理办法

1.清理内部监督管理

(1)对服务人员的内部监控的办法，包括日检、周检、

月检、季检。

(2)日检：项目监控人员每日会同我方现场主管对清洁

服务质量进行一次检查，并根据抽查结果填写一式两份《服

务供方工作检查记录表》,双方签字确认后各留一份。

(3)周检：项目主管会同监控人员、我方区域经理、现

场主管，对每周的定期清掏转运服务质量进行一次全面检查

核考评。

25

(4)月检：项目经理组织主管、监控人员，会同我方区

域经理或以上级别负责人、现场主管，在每月共同对清洁服

务质量进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不

提前知会服务供方。项目上根据检查结果填写一式两份《服

务供方工作检查记录表》,双方签字确认后各留一份。每月

5日前，项目上须对上月检查情况及反映的主要问题进行总

结，填写《服务供方工作评估报告》,交服务供方确认。评

估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。

(5)季检：品质管理中心会同项目经理、主管、监控人

员，我方区域经理或以上级别的负责人、现场主管，在每季

度共同对清掏转运服务质量进行一次全面检查和评估。具体

的检查时间和方法不提前知会服务供方。检查可采用查阅质

量记录、客户意见调查、现场抽查等多种方式。需对季度评

估报告中提出的问题拟定纠正预防措施及实施的具体计划

表(一式两份)并签署后交给贵司。

2.清理外部监督管理

(1)客户评估：客户日常投诉；我公司每半年一次的顾

客意见调查。

(2)社会评查：外部质量审核机构的监督检查；优秀区

域的验收检查；有关部门的检查；采购方或我公司组织的参

观、评比、检查等。

社会评查，如事先知道检查时间，项目上须通知并要求

我方区域经理或以上负责人一同参加；没通知时间的，要求

服务供方现场主管一同参加。

26

社会评查结束后，项目上将社会评查意见记录在《服务

供方工作记录表》上，项目上与服务供方双方确认，作为月、

季度评估的参考依据。

(四)沟通与管控

XX保洁甲方负责人

公司检查现场主管管理代表

日常检查现场主管日常抽查

日常检查操作员工

二、工作计划

(一)按管工作

在方案报送阶段前成立工作小组，对贵司各项目的情况

进行全面了解，量身定做清掏转运服务方案。一旦达成合作

意向，我们将配备最精锐的人力进入现场，做好各项接管工

作。程序如下：签定服务合同——成立接管小组一制定验收

标准和接管移交方案——发现问题做好记录，督促改进——

签定移交书面手续——实施有效清掏转运服务方案。

27

(二)特色服务

关爱式服务是为了提升服务品质，对每一位服务专员在

服务标准化、规范化、服务技巧、服务方法等方面进行的强

化培训，以达到提供高素质、高水平的服务。贵单位在深刻

理悟关爱式服务的真谛前提下，结合服务理念中的精华，从

中提炼出符合贵单位实际情况的关爱服务方法若干如下：

1.关爱服务

项目推崇"关爱服务"方式，其外延可包括有情感化服

务、温馨服务、满意服务等几大方面。情感化服务是指服务

人员在接待宾客的服务过程中注意感情投入，将真诚的服务

意识投入到服务的一招一式、一人一事中去，使我们的服务

对象真正能够感受到我们是在用感情为他服务，而受到感

动。在整个服务过程中，我们视客户为亲人、朋友，事事处

处为他们着想，为他们提供方便，使之一旦跨入“项目”就

如同回到家一样，这就是归宿服务的涵义。

2.微笑服务

微笑是一种仪表，是一种礼貌，是一种风度，是心灵美

的一种自然流露。真诚的微笑是发自内心的，同样只有真诚

的微笑才能打动人，感染人。微笑服务可以说是亲善、优质

服务的最直接表现。故此，服务专员将谨记微笑服务的内涵，

用我们真诚的微笑来换取客户同样真诚的回报。

3.投诉服务

当贵单位向我司客服部反映问题时，我们的客服专员会

诚恳地聆听意见，仔细地把投诉意见如实记录在《投诉意见

28

处理单》上，并跟踪到底，不论情况最后落实到什么程度，

我们都将给贵司及时解决的答复与处理意见。凡属我们服务

人员的责任问题，我们一定及时解决投诉意见及遗留问题，

而且真诚地向贵司致歉和表示谢意，如属误会而导致的人为

故障，我们照样会向贵司表示诚挚的谢意，俗话说“有则改

之，无则加勉”,对待客户的任何事实投诉，我司都会重视

且落实圆满。

(三)清理服务实施计划

1.计划任务书的编制和下达

(1)根据合同由我公司清掏部编制“现场清理服务计划

任务书”。

(2)根据项目计划任务书，由我公司清掏部编制实施方

案核定劳动力数量、设备配置、物料计划。

(3)我公司行政人事部负责提出招工、设备、物料询价、

采购的计划。

(4)我公司财务部负责资金的安排和责任成本控制指标

的审核。

(5)由我公司总经理室对，上述各项实施计划进行综合

协调后，由清掏部负责汇总，形成项目计划任务书文件，报

总经理审批。

(6)我公司总经理室批准后，正式下达项目部和各部门

实施。

2.项目部经理编制月度实施计划。

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(1)项目部经理根据我公司下达的计划任务书及项目实

施进度的实际情况，编制月度计划。

(2)月度计划的主要内容：

1)项目任务量基本情况；

2)上月完成情况；

3)劳动力安排计划；

4)设备保养计划；

5)物料采购计划；

6)资金需求计划；

7)需要公司协调解决的问题。

(3)我公司各部门负责对项目部月度计划的审核，提出

审核意见，报总经理室。

(4)总经理室召开协调会，综合协调后批准项目部计划。

(5)由我公司财务部根据总经理室批准的月度计划，行

文下达。

3.统计工作

(1)每月25日填报本月完成工作量报表。

(2)每月25日填报设备报表。

(3)每月25日填报物料消耗及库存报表。

(4)每月25日填报劳动及工资报表

第三节服务目标和承诺

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一、服务目标

(一)管理人员专业岗位合格率

1.国家标准90%

2.承诺指标100%

3.实施措施：按行业从业人员岗位要求，工作人员采取

自学与培训相结合，制度、计划落实，培训考核与奖罚相结

合，强化培训结果。

4.具体要求：对不合标准的人员要进行再培训，100%合

格后才能上岗。

(二)客户满意率

1.国家标准95%

2.承诺指标99%

3.实施措施：规范标准的管理手段和人性化的高品质服

务相结合，及时解决客户的需求。

4.具体要求：对客户的建议和投诉要耐心听取，对好的

建议要及时改进，对客户不理解的事项要耐心解释，对不满

情绪的客户要耐心解释，专人负责，至矛盾化解为止。

(三)有效投诉率与处珲率

1.国家标准投诉率2‰以下

2.承诺指标：1‰

3.有效投诉处理率95%

4.承诺指标：100%

31

5.实施措施：按照国家、省、市各项有关规定做好各项

工作，加强与客户之间的沟通，了解他们的愿望和要求，满

足他们的合理需要，定期举行座谈会，及时处理各项投诉，

并做好回访记录。

6.具体要求：对全年投诉，处理及回访由专人负责建档

记录，对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成，并

在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或

经办人员，每季度举行一次座谈会，广泛征求客户意见，及

时解决问题。

(四)清掏转运率

1.省市标准99%

2.承诺指标100%

3.实施措施：按照公司IS09001:2015程序文件执行，

由专职人员进行清掏转运，并实行巡查制度，确保贵司各项

目现场无环境污染现象。

4.具体要求：建立健全检查管理制度，不得出现制度不

落实、环卫设备不完善等情况出现，保证整体环境及设施良

好，并定期进行消杀。

二、清理服务质量承诺

1.粪便转运应符合下列质量要求：

(1)粪便转运站设施应完好、整洁。转运的粪污水应密

闭贮存于贮粪池内。贮粪池应符合防渗漏、防臭气扩散和防

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蝇的要求，并设置防火、防爆安全设施。

(2)贮粪池内的粪便应及时转运，不得外溢。

(3)输粪管道应完好、畅通，闸阀应严密，无破损、滴

漏。

(4)转运作业时，粪便不得污染水体和作业场地。冲洗

作业场地的污水应经适当处理，排入污水管网或收集池，不

得直接排入附近水体。

(5)粪便转运站应有灭蝇措施。在可视范围内，苍蝇不

超过3只/次，无蛆，臭味不超过4级。

2.车辆运输粪便应符合下列质量要求：

(1)车辆应完好、整洁，车体无粪迹污物。

(2)装载容器应密闭性好。放粪闸阀、进粪口应严实，

并有防滴漏措施；运输过程中应无滴漏、酒落，车走后场地

应清理干净。

(3)装载应适量，无外溢；装载的粪便，应及时卸清，

不得将粪便长时间存留在车罐容器内。

(4)应按指定地点及时卸粪，不得任意排放。

(5)运输作业结束后，应及时清洗车辆和辅助设施，不

得留有粪迹污物。

3.清理化粪池作业标准

(1)化粪池内清理的粪便污水、污渍清运并妥善处理。

(2)确保服务范围内所有化粪池粪便污水不外溢。

(3)如出现化粪池污水外溢等异常情况，接到通知后

须在8小时内到达处理。

33

(4)在清理过程中，采取相应的安全防范措施。

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第三章组织机构设置与人员配备

第一节项目组织机构设置

一、建立项目组织机构的原则

(一)任务目标原则

组织结构设计要服从每一项工作的任务和目标，尤其是

价值链上的目标，体现一切设计为目标服务的宗旨。

(二)分工协作原则

一家现代企业无论设置多少个部门，每一个部门都不可

能承担企业所有的工作。企业部门之间应该是分工协作的关

系，也就是说企业中有管财务的，有管人力资源的，有做后

勤保障的，还有主导业务流程中各个环节的部门。因此，把

握好分工协作原则对于现代企业来说至关重要。

(三)统一指挥原则

无论公司怎么设计，都要服从统一指挥的原则，要在公

司的总体发展战略指导下工作。公司所有部门要按照董事会

的方针进行工作，在总经理和总裁的统一指挥下工作。

(四)合理管理幅度原则

每一个部门、每一位领导人都要有合理的管理幅度。管

35

理幅度太大，无暇顾及。管理幅度太小，可能没有完全发挥

作用。所以在组织结构设计的时候，要制订合理恰当的管理

幅度。

(五)责权对等原则

设置的部门或单位有责任，就应该使其拥有相应的权

力。如果没有对等的权力，根本无法完成相应的职责。所以

责和权应该对等。

(六)集权和分权原则

在整个组织结构设计的时候，权力的集中与分散应该适

度。集权和分权控制在合适的水平上，既不影响工作效率，

又不影响积极性。

(七)执行部门与监督部门分设原则

例如财务部负责日常财务管理、成本核算，审计部专门

监督财务部。执行部门和监督部门分设，也就是通常所说的

不能既当裁判员又当运动员。

(八)协调有效原则。

组织方案的设计应遵循协调有效的原则，而不应在执行

组织设计方案之后，部门之间无法相互监督控制，或者一旦

出现这一现象运营机制效率低下，就说明组织方案设计没有

遵循协调有效原则。

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二、建立项目组织机构的步骤

(一)确定组织目标

项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目

标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。

(二)确定项目工作内容

根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并

进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行

归并及组合并考虑项目的规模、性质、复杂程度以及单位自

身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。

如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按设计阶

段和施工阶段分别归并和组合。

(三)组织结构设计

1.确定组织结构形式。

2.合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层

次：

(1)决策层。由项目经理和其助手组成，要根据项目

的活动特点与内容进行科学化、程序化决策。

(2)中间控制层(协调层和执行层)。由专业项目师

和子项目项目师组成，具体负责规划的落实，目标控制及合

同实施管理，属承上启下管理层次。

(3)操作层。由现场人员组成，负责具体的操作工作。

4.配置工作岗位及人员

37

5.制定岗位职责标准与考核要求

6.制定工作流程与考核标准

三、项目组织机构管理原则

(一)目的性的原则

实施项目组织机构设置的根本目的，是为了产生组织功

能，实现实施项目管理的总目标。从这一根本目标出发，就

会因目标设事、因事设机构定编制，按编制设岗位定人员，

以职责定制度授权力。

(二)精干高效原则

服务项目组织机构的人员设置，以能实现服务项目所要

求的工作任务(事)为原则，尽量简化机构，做到精干高效。

人员配置要从严控制二三线人员，力求一专多能，一人多职。

同时还要增加项目管理班子人员的知识含量，着眼于使用和

学习锻炼相结合，以提高人员素质。

(三)管理跨度和分层统一的原则

1.管理跨度亦称管理幅度，是指一个主管人员直接管理

的下属人员数量。

跨度大，管理人员的接触关系增多，处理人与人之间关

系的数量随之增大。跨度(N)与工作接触关系数(c)的关

系公式是有名的邱格纳斯公式，是个几何级数，当N=10时，

C=5210。故跨度太大时，领导者及下属常会出现应接不暇之

38

烦。组织机构设计时，必须使管理跨度适当。

2.然而跨度大小又与分层多少有关。不难理解，层次多，

跨度会小。层次少，跨度会大。这就要根据领导者的能力和

实施项目的大小进行权衡。美国管理学家戴尔曾调查41家

大企业，管理跨度的中位数是6-7人之间。对实施项目管理

层来说，管理跨度更应尽量少些，以集中精力于实施管理。

3.在化粪池清掏项目中，项目经理下属XX人，分成了

总指挥、负责人、组长、员工四个层次，项目经理的跨度很

大。

4.项目经理在组建组织机构时，必须认真设计切实可行

的跨度和层次，画出机构系统图，以便讨论、修正、按设计

组建。

(四)业务系统化管理原则

1.由于化粪池清理项目是一个封闭的系统，由众多子系

统组成一个大系统，各子系统之间，子系统内部各单位项目

之间，不同组织、工种、工序之间，存在着大量结合部，这

就要求项目组织也必须是一个完整的组织结构系统，恰当分

层和设置部门，以便在结合部上能形成一个相互制约、相互

联系的有机整体，防止产生职能分工、权限划分和信息沟通

上相互矛盾或重叠。

2.要求在设计组织机构时以业务工作系统化原则作指

导，周密考虑层间关系、分层与跨度关系、部门划分、授权

范围、人员配备及信息沟通等。

39

3.使组织机构自身成为一个严密的、封闭的组织系统，

能够为完成项目管理总目标而实行合理分工及协作。

(五)项目组织与企业组织一体化原则

1.项目组织是企业组织的有机组成部分，企业是它的母

体，归根结底，项目组织是由企业组建的。从管理方面来看，

企业是项目管理的外部环境，项目管理的人员全部来自企

业，项目管理组织解体后，其人员仍回企业。

2.即使进行组织机构调整，人员也是进出于企业人才市

场的。实施项目的组织形式与企业的组织形式有关，不能离

开企业的组织形式去谈项目的组织形式。

四、项目组织架构

本着“精干高效”的原则组建成立XX-XX年度XX区域

化粪池清理项目部，按项目法要求组织实施和管理。项目组

织机构框架：

40

公司总部

项目经理部

项目负责人

项目总部

化

后

粪粪安资

办勤

池污全财料

务归保

清转保公

运室档障

理卫室

部室室

部室

化

粪

粪

污

池

转

清

运

理

组

组

项目部下辖二部五室，公司总部及项目部各部室的主要

工作职责如下：

(一)公司总部

负责公司发展战略、制度安排、资本运作、投资分析、

41

品牌策划、组织流程、管理机构与体系策划，负责公司决策、

管理、经济等方面。负责公司总体激励机制、约束机制及其

方法的策划等。

(二)综合办公室

负责本项目对外协调和人、财、物的综合调度，组织制

定各项管理制