2024年快递1+X选拔考试模块5加试

快递1+X选拔考试（模块5）加试您的姓名：[填空題]*_________________________________1.快递网點一般选择（）作為自已的首要目的客户。[單项选择題]*A.居民個人客户B.公务客户C.學校客户D.電商客户(對的答案)2.业务推介的关键是要把握對客户和产品的认识。[判断題]*對(對的答案)錯3.快递产品的開发，一般属于快递网點自身的业务范围。[判断題]*對錯(對的答案)4.快递产品的关键内涵包括（）*A.時效承诺(對的答案)B.安全保障(對的答案)C.网络覆盖(對的答案)D.包装(封装)原则(對的答案)5.在快递产品的关键内涵中，服务内容不包括（）[單项选择題]*A.收件B.派件C.运送方式D.赔偿(對的答案)6.對于快递产品而言，关键内涵是基础，外延是附加价值。只有做好了关键内涵，附加价值才真正有价值。[判断題]*對(對的答案)錯7.业务推介老式的线上渠道包括（）*A.报刊B.户外广告牌C.電视(對的答案)D.广播(對的答案)8.业务推介的网络渠道包括（）*A.网站论坛(對的答案)B.专业行业网站(對的答案)C.搜索引擎推广(對的答案)D.微信群朋友圈(對的答案)9.业务推介新媒体渠道包括（）*A.微信公众号(對的答案)B.微博(對的答案)C.短视频平台(對的答案)D.软文平台(對的答案)10.业务推介的线下渠道有（）*A.地推(對的答案)B.门店促销(對的答案)C.展销會(對的答案)D.举行促销活動(對的答案)11.在业务推介的流程中，将客户進行分类後，對各类客户群体特性的分析内容包括（）[單项选择題]*A.消费习惯(對的答案)B.地辨别布C.年龄分布D.收入状况12.客户分类关键在于维度，不一样的划分维度将得出截然不一样的結论，進而直接影响到後续各项工作，但在推介成本和效果上差异不大。[判断題]*對錯(對的答案)13.下列有关成熟電商的說法，錯误的是（）[單项选择題]*A.一般状况下，會固定一家快递网點作為自已的重要发件渠道B.理解不一样品牌的快递在不一样地区的网络覆盖、時效、价格上的差异C.會把所有其他品牌作為备用网點(對的答案)D.清晰快递产品的可靠性和快递网點合作程度的重要性14.快递企业在新营電商重要的产品销售区域所能提供的快递产品关键品质处在劣势地位時，這样的新营電商就不应被视作业务推介的目的客户。[判断題]*對錯(對的答案)15.對成熟電商開展业务推介活動，是為了成為其重要的快递服务商。[判断題]*對(對的答案)錯16.与新营電商建立有效联络的方式有（）*A.是人脉转简介(對的答案)B.“扫街"拜访(對的答案)C.客户积极联络(對的答案)D.上级企业提供17.成熟電商与新营電商相比，业务推介的难度要小诸多。[判断題]*對錯(對的答案)18.面向成熟電商進行快递业务推介時，重要依托产品简介和短期体验。[判断題]*對錯(對的答案)19.上级快递企业對于降费政策一般有（）方面的规定。[單项选择題]*A.业务量(對的答案)B.客户C.地区C.時效20.业务推介的基本原则有（）*A.满足客户需求原则(對的答案)B.互利互惠原则(對的答案)C.尊重客户原则(對的答案)D.价格优先原则21.快递新产品開发在选择细分市場時，该市場一般应具有（）的特性。*A.不被充足认识(對的答案)B.存在老式快递經营的某种壁垒(對的答案)C.缺乏剧烈的竞争(對的答案)D.存在能带来较大利润的高价值客户(對的答案)22.快递产品的個性化定制应當有两個根据（）*A.客户根据(對的答案)B.竞争對手根据C.产品根据(對的答案)D.成本根据23.有关中高端客户需求特點，下面說法不對的的是（）[單项选择題]*A.所选的快递企业往往具有较高的品牌影响力和服务水平B.中高端客户寄递快件一般都属于商务往来C.中高端客户购置快递服务比较感性(對的答案)D.中高端客户重视從快递企业的管理能力来看其可持续发展的潜力24.大众客户需求特點包括（）*A.大众客户一般不太考虑快递企业的品牌影响力和资质(對的答案)B.對快递企业的服务方式、服务态度及服务水平的规定一般(對的答案)C.大众客户购置快递服务往往选择价格低廉的快递企业(對的答案)D.与快递企业合作的周期较短(對的答案)25.校园小区客户的需求特點是派件多，寄件少。[判断題]*對(對的答案)錯26.与直接通過国际快递企业寄递相比，代理机构报給客户的价格相對较低，与客户的业务對接也较為便利。[判断題]*對(對的答案)錯27.客户對于清关的需求一般有（）*A.防止扣关(對的答案)B.迅速通关(對的答案)C.合理防止关税(對的答案)D.服务费低28.在逻辑上，满意度调查是客户流失率分析的前因。[判断題]*對錯(對的答案)29.客户流失率是一种超前性指標。[判断題]*對錯(對的答案)30.流失率的分析和满意度调查的出发點，应當是基于留住老客户，而不是挽回流失客户。[判断題]*對(對的答案)錯31.進行满意度调查，要考虑（）*A.客户對本网點所提供服务的评价(對的答案)B.客户最关怀的服务要素(對的答案)C.客户給竞争對手的评价(對的答案)D.制定处理方案32.客户流失率，是指客户的流失数量与所有消费产品或服务客户的数量的比例。[判断題]*對(對的答案)錯33.客户满意度也称客户满意指数，是一种相對的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。[判断題]*對(對的答案)錯34.流失率分析的环节一般包括（）*A.客户筛选(對的答案)B.指標确定(對的答案)C.指標观测(對的答案)D.指標分析(對的答案)35.快递企业的小客户的切换成本低。[判断題]*對(對的答案)錯36.在汇报期内，快递网點的客户從100位減少為75位。本来的總單量為10000單，流失量為1000單。其绝對流失率為（）%。[單项选择題]*A.5B.10C.25(對的答案)D.5037.在汇报期内，快递网點的客户從100位減少為75位。本来的總單量為10000單，流失量為1000單。其相對流失率（）%。[單项选择題]*A.5B.10(對的答案)C.25D.5038.有关客户流失率的指標线，下列說法對的的是（）*A.指標线并没有忽然高度隆起,阐明没有突发性重大失误(對的答案)B.指標线并没有忽然高度隆起，阐明有突发性重大失误C.指標线持续走高，阐明客户在持续加速流失(對的答案)D.指標线持续走高，阐明客户在持续加速增長39.顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。對這种心理状态必须要進行定量界定，否则就無法對顾客满意度進行评价。[判断題]*對錯(對的答案)40.梯级理论确定的“很不满意”状态指征有（）*A.愤怒(對的答案)B.恼怒(對的答案)C.投诉(對的答案)D.反宣传(對的答案)41.有关满意度的状态界定，下面說法中錯误的是（）[單项选择題]*A.满意度的界定是相對的B.满意度的界线是模糊的，因此無法分层(對的答案)C.為了定量分析满意度，可以對每一种梯级赋权D.為了定量分析满意度，可以對每一种项目赋分42.有关派送证明服务，說法錯误的是（）[單项选择題]*A.收寄双方均有這样的服务需求B.寄件人需要确认快件已顺利送达收件人C.收件人需要防止签收的异常D.快件与否送达属于個人隐私，必须向快递企业积极查询才能提供(對的答案)43.有关怎样提高客户满意度，下列做法錯误的是（）[單项选择題]*A.预先考虑客户需求B.增强客户体验C.制定合理有效的服务质量原则D.把提高客户满意度纳入企业战术范围(對的答案)44.快递服务是無形的，不能以長期留存的方式保留体验。[判断題]*對(對的答案)錯45.有关怎样提高客户满意度，下列做法錯误的是（）[單项选择題]*A.建立客户档案，实行客户数据管理B.控制客户期望值C.积极处理客户投诉D.随机性的客户满意度调查(對的答案)46.快递产品的客户体验包括（）*A.直接接触体验B.非接触体验C.积极体验(對的答案)D.被動体验(對的答案)47.积极有效地開展客户投诉处理，可以防止對客户利益导致损害。[判断題]*對錯(對的答案)48.快递企业平常經营活動中，常見的投诉有快件延误、快件损毁、快件丢失短少等领域以及由此引起的赔偿等問題。[判断題]*對(對的答案)錯49.投诉处理的工作重要包括（）*A.對投诉問題的记录(對的答案)B.调查(對的答案)C.责任界定及处理(對的答案)D.处理總結(對的答案)50.受理顾客投诉後，如能現場予以处理的应當場处理、現場处理不了的应告知顾客处理時限。一般會在（）小時内答复调查处理投诉的基本状况。[單项选择題]*A.1B.3C.12D.24(對的答案)51.投诉人對处理成果不满意的，快递企业应告知投诉人可以向邮政管理部门提起申诉或依法通過其他合法途径主张权益。[判断題]*對(對的答案)錯52.投诉事宜较為复杂，波及方面较多，超過投诉处理人员的能力或权限時，应及時将投诉退回,并告知客户向邮管部门申诉。[判断題]*對錯(對的答案)53.同城急送类快件的時效是可以完全保证的。[判断題]*對錯(對的答案)54.假如追踪到快件也許发生延误，应立即向客户反馈，使客户可以做好应對准备。[判断題]*對(對的答案)錯55.下面有关快件跟踪类事件的处理技巧，不對的的是（）[單项选择題]*A.网點要有效贯彻時效前20分钟提醒B.各类延误後续环节要尽量加紧流程C.對于快件的跟踪应考虑在客户之前D.同城急速达快件跟踪投诉合用30分钟内答复(對的答案)56.快件延误类事件的处理技巧有（）*A.立即致歉客户(對的答案)B.将调查状况如实向客户阐明(對的答案)C.查找到快件後加紧後续处理(對的答案)D.积极向客户协商赔偿，争取客户谅解(對的答案)57.遗失、损毁类事件的处理技巧中，积极提出的赔偿应為（）倍运费。[單项选择題]*A.1B.2C.3(對的答案)D.458.态度类事件处理技巧有（）*A.态度很难進行明确，般应防止定责(對的答案)B.与客户沟通時防止确认快递员态度不良的事实(對的答案)C.由网點主管与客户沟通,防止直接由快递员与客户沟通(對的答案)D.道歉之外，可以予以客户合适赔偿(對的答案)保价保险类事件处理時，不對的的做法是(B)A.规定顾客出示价值证明(對的答案)B.客户無法出示時，以保价為准對快件作出赔偿(對的答案)C.客服對快件价值要有對的判断(對的答案)D.假如是保险件，立即转保险理赔(對的答案)59.某快件实际价值5000元，保价申明价值6000元，运费50元，保价费60元。快件发生丢失時，快递企业的赔偿额為（）[單项选择題]*A.6000元B.5000元C.5050元(對的答案)D.6110元60.客户投诉是可防止的。[判断題]*對錯(對的答案)61.不是客户投诉越少，企业的問題就越少。[判断題]*對(對的答案)錯62.下面有关客户投诉的价值，說法錯误的是（）[單项选择題]*A.許多不投诉的客户會直接转向企业之外的竞争對手B.投诉比企业专门做产品服务调查更可靠C.在处理客户投诉時，企业往往是被動的(對的答案)D.投诉若被及時满意地处理了,客户會比投诉发生前愈加忠诚于企业63.有关投诉倾听，下面說法對的的是（）*A.可以用“嗯”之类的語气詞表达在认真倾听(對的答案)B.在客户体現的時间相對较長時，可以稍微反复一下客户的個别关键詞語(對的答案)C.客户体現的時候，假如有疑問可以随時打断D.由于可以使用录音设备，不必随時倾听客户談话64.记录的時候尽管一般會有電话录音，但回放耗時又不太以便，最佳的措施還是用笔或系统當場记录要點。[判断題]*對(對的答案)錯65.下列有关获取客户投诉信息時的語言运用技巧的說法，對的的是（）*A.向客户表达:我們一起来处理這個問題(對的答案)B.使用提問来理解客户信息時，首先要有一种開放式的問題(對的答案)C.及時對客户的問題体現自已的“共情”感受，例如“换做是我，也也許會這样想”。(對的答案)D.