写字楼物业服务方案投标方案（技术方案）

写字楼物业服务投标方案

目录

第一章项目背景与需求分析.......................18

第一节物业服务行业背景.....................18

一、物业服务行业现状......................18

二、物业服务行业前景......................20

三、服务对象分析..........................26

四、服务特点分析.........................29

五、服务重点分析.........................31

第二节项目需求..............................34

一、项目概况..............................34

二、服务内容及标准.......................35

第三节项目承接优势..........................51

一、功能性................................51

二、经济性................................51

三、安全性................................52

四、时效性................................52

五、舒适性................................52

第二章物业整体服务设想及规划...................53

第一节物业服务理念.........................53

一、服务理念满意.........................53

二、服务行为满意..........................53

三、服务形象满意.........................53

四、服务品质满意.........................54

1

第二节物业服务原则..........................54

一、以各入驻单位需求为关注点的原则..........54

二、以建筑物生命周期保值增值为原则..........54

三、透明公开服务的原则.....................55

四、以关注人性为最大出发点的原则...........55

五、以各入驻单位收益为原则.................56

第三节物业服务内容..........................56

一、锁定“六个一”服务目标.................56

二、综合服务...............................60

三、房屋管理及维修养护.....................61

四、共用设施设备维修养护...................62

五、绿化养护................................64

六、保洁服务...............................64

七、协助公共秩序...........................65

第三章物业管理方案..............................67

第一节写字楼物业整体管理设想................67

一、管理原则................................67

二、管理目标...............................68

二、管理模式...............................69

三、管理方法................................72

第二节物业管理要求..........................74

一、科学、规范的管理制度...................74

二、周密的治安管理.........................75

三、加强消防管理服务.......................75

2

四、重视清洁服务...........................76

五、加强设施设备维修保养工作...............76

六、设立服务中心，完善配套服务.............77

七、加强沟通，协调关系.....................77

八、建立完善的应急预案.....................77

第三节管理重难点及解决措施..................78

一、写字楼物业管理难点.....................78

二、写字楼物业管理重点.....................79

三、重难点管理解决措施.....................81

第四章项目人员配备与管理........................87

第一节项目组织架构..........................87

一、项目组织架构设置.......................87

二、各部门的主要职能........................87

第二节拟配备人员计划及岗位职责..............89

一、人员配备计划............................89

二、人员工作职责...........................91

第三节管理人员培训..........................97

一、培训目标................................97

二、培训管理................................97

三、培训内容................................98

四、培训方式...............................99

五、培训计划...............................100

六、其他工作人员培训内容..................103

第四节员工管理考核细则.....................105

3

一、项目负责人考核细则....................105

二、保安员考核细则........................108

三、保洁考核细则..........................116

第五章设备物资投入计划.........................124

第一节物业用房配置..........................124

一、物业管理用房..........................124

二、物业管理用房的配置要求................124

第二节拟投入用品及预算计划表...............125

一、保洁用品投入..........................125

二、绿化养护用品投入......................128

三、保安用品投入..........................129

四、维修装备投入..........................131

五、员工工作服投入.........................134

六、医疗耗材投入...........................137

第三节设备物资使用规定.....................137

一、保洁工具使用管理规定..................137

二、保安用具使用管理规定..................145

第六章物业管理制度.............................154

第一节服务人员制度.........................154

一、保洁库房管理员制度....................154

二、保洁员人员制度........................154

三、安保人员管理制度......................155

第二节绿化养护规章制度.....................157

一、范围...................................157

4

二、综合绿化管理规定......................158

三、外围绿化管理规定......................158

四、外围绿化带管理过程中注意事项..........159

五、室内租摆绿植管理规定..................160

六、室内租摆绿植的管理....................160

第三节安全与消防管理.......................161

一、写字楼安全管理........................161

二、写字楼消防安全管理....................162

第四节设施设备使用维修管理.................163

一、公共场所的空调管理制度................163

二、电梯管理制度..........................164

三、物业、设备设施的使用、维护和报修制度.164

四、电力系统维修管理制度..................165

第五节车辆停放管理制度.....................166

一、写字楼停车场停放规定..................167

二、机动车驾驶人在停车场停放规定..........167

三、非机动车、助力车、电动车停放规定.......168

第六节档案管理制度.........................168

第七章智慧物业服务方案.........................171

第一节智慧物业概述..........................171

一、智慧物业的概念........................171

二、智慧物业的优点........................173

第二节智慧物业系统管理方案..................176

一、信息智能化系统的日常运行..............176

5

二、安防智能化系统的日常运行..............180

三、物业管理智能化系统的日常运行..........182

四、智能化系统的维护.......................184

第三节智慧物业建设目标.....................185

一、智慧物业的建设目标....................185

二、智能化系统主机功能改进设想............187

三、公共安全防范系统发展设想..............188

第八章设备设施维护服务方案.....................190

第一节设备设施维修服务总体方案.............190

一、设备维修维护范围......................190

二、设备维修管理目标......................190

三、机电设备、设施的运行管理..............191

四、维修服务规范要求......................191

五、维修服务承诺..........................193

第二节设备设施维修服务标准.................194

一、房屋建筑的日常养护维修................194

二、低压电器设备的维修服务................195

三、给排水系统的维修服务..................196

四、中央空调系统的设备维护................197

第三节公共设施维护养护方案.................198

一、公共设施维修养护方案..................198

二、公共设施维修养护细则..................199

第四节公用设施设备管理.....................204

一、日常管理任务与总体策划................204

6

二、中央空调机组..........................205

三、供电设备的管理........................209

四、消防系统的管理方案....................211

五、电梯运转管理..........................212

六、水泵运行管理..........................213

七、公共设施各系统的日常运行管理..........213

八、主要公共设备设施的故障应急处理方案.....215

第九章清洁卫生管理方案.........................217

第一节清洁卫生管理服务的整体设想...........217

一、清洁卫生管理工作的设想................217

二、拟采取的管理措施......................218

第二节清洁管理计划和实施方案...............221

一、会议室清洁工作........................221

二、楼内公共区域工作......................222

三、办公室清洁工作........................223

四、办公楼门厅、大堂的保洁................227

五、楼道清洁工作..........................229

六、楼梯清洁工作程序......................230

七、电梯间清洁工作程序....................232

八、卫生间清洁工作程序....................234

九、茶水间清洁工作程序....................236

十、化粪池清掏............................237

十一、地下车库管理与保洁..................239

十二、外墙清洁工作........................240

7

十三、垃圾房保洁.........................244

十四、天台、露台、雨篷保洁...............245

第三节保洁卫生巡查工作指引................246

一、日常工作............................246

二、每周工作............................246

三、月度工作............................246

四、季度性工作..........................247

五、年度工作.............................247

第四节疫情期间消毒方案.....................247

一、电梯消毒.............................247

二、公用电话消毒.........................248

三、办公室内消毒.........................248

四、公共区域消毒........................248

五、人员防护措施........................248

第十章绿化养护方案............................249

第一节日常养护方法和要求标准..............249

一、日常养护方法........................249

二、日常养护要求........................252

第二节园林绿化养护工作月历................254

一、一月份(小寒、大寒)...................254

三、三月份(惊蛰、春分)...................255

四、四月份(清明、谷雨)...................256

五、五月份(立夏、小满)...................258

六、六月份(芒种、夏至)...................259

8

七、七月份(小暑、大暑)...................260

八、八月份(立秋、处暑)...................261

九、九月份(白露、秋分)...................263

十、十月份(寒露、霜降)...................264

十一、十一月份(立冬、小雪)...............265

十二、十二月份(大雪、冬至)...............266

第三节写字楼绿化带植物病虫害防治..........266

一、园艺防治.............................266

二、人工防治.............................267

三、生物防治.............................267

四、天敌利用的原则......................268

五、天敌保护............................268

六、物理防治.............................268

七、化学防治............................269

八、合理用药............................269

九、绿化养护人员保护措施................270

十、物理防治和化学防治结合措施..........271

十一、园林病、虫、杂草的重点防治对象.....273

第四节绿化服务工作重点和措施..............275

一、室内绿化和盆花摆放...................275

二、室外绿化.............................276

三、重大活动或节日摆花..................277

四、绿化垃圾处理........................277

第五节绿化服务项目操作标准................278

9

一、绿化服务要求标准......................278

二、绿化养护作业检查标准..................280

第十一章会务管理及服务计划.....................281

第一节管理特色及要点.......................281

一、专业化的团队..........................281

二、个性化全天候服务......................282

三、保密制度..............................283

四、三级检查及确认制度....................283

第二节会务服务人员岗位配置.................284

第三节会务服务内容.........................284

一、基本内容..............................284

二、会议灯光、音响服务....................285

第四节会务接待服务流程及标准...............286

一、"一站式"服务模式流程图...............287

二、会务服务的通知.........................287

三、会议服务标准一览表....................289

四、会务服务标准操作流程..................293

五、会务服务人员保密管理要求..............300

六、紧急会议保障预案......................301

第十二章安全秩序管理方案.......................303

第一节安全秩序维护管理方案.................303

一、安全管理原则..........................303

二、秩序维护管理目标......................303

三、秩序维护管理的性质....................303

10

四、秩序维护管理的主要内容................304

五、秩序维护管理具体措施..................304

第二节人员进出方案..........................311

一、人员进出管理原则.......................311

二、人员进出管理办法......................311

三、外来人员接待办法......................313

第三节消防管理方案.........................314

一、消防工作的原则........................314

二、消防管理体制..........................315

三、组织架构说明...........................317

四、消防控制室相关规范化管理制度..........318

第四节停车场管理方案.......................326

一、停车管理服务要求......................326

二、停车场管理思路及落实..................327

三、具体管理实施方案......................328

第五节疫情防控技术方案.....................332

一、工作前的准备..........................332

二、出入控制..............................333

三、疫情应对..............................333

第十三章质量保证与投诉处理方案.................335

第一节内部质量监管方案.....................335

一、检查控制体系..........................335

二、适用范围...............................335

三、标准作业规程..........................336

11

第二节投诉产生原因分析.....................339

一、投诉的定义..........................339

二、剖析投诉成因.........................339

三、投诉动机分析........................341

第三节投诉处理基本原则....................342

一、换位思考原则........................342

二、有法可依原则........................343

三、快速反应原则........................343

四、及时总结原则........................344

第四节投诉处理制度.........................344

一、投诉界定.............................344

二、投诉接待............................345

三、投诉处理............................346

四、投诉处理时间要求：.....................346

五、投诉回访.............................347

第五节投诉处理流程.........................347

一、记录投诉内容.........................347

二、判断投诉是否成立....................347

三、确定投诉处理责任部门................348

四、责任部门分析投诉原因................348

五、公平提出处理方案....................348

六、提交主管领导批示.....................348

七、实施处理方案.........................348

八、总结评价............................349

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第十四章突发事件应急处置.......................351

第一节消防应急预案..........................351

一、总则...................................351

二、组织机构与职责........................352

三、应急响应...............................353

四、应急处置..............................355

五、火灾善后..............................360

六、火灾、火警应急处理流程图..............361

七、培训、宣传、演习.......................361

第二节发生治安事件应急处理.................362

一、打架斗殴突发事件的应急措施............363

二、盗窃突发事件服务方案..................363

三、对损坏大楼财物人员的处理..............365

四、爆炸事故的应急处理....................366

五、车辆被损、被盗的应急处理..............367

六、治安事件应急处理流程图................369

第三节自然灾害应急处理.....................370

一、遇暴风袭击的应急处理..................370

二、突发性水浸的应急处理..................371

三、遇地震的处理...........................372

四、雨、污水管及排水管网或设施阻塞的应急措施372

五、自然灾害应急处理流程图................374

第四节意外事件应急处理.....................374

一、遇急症病人的应急处理..................374

13

二、触电事故的应急处理.....................375

三、丢失物品的处理.........................375

四、电梯困人应急处理......................376

五、给排水系统应急处理方案................378

六、高空坠物应急预案......................380

七、意外事件应急处理流程图................384

第五节公共卫生事件应急预案.................385

一、组织机构..............................385

二、防控措施..............................385

三、疫情感染者紧急处理程序................387

第六节其他事件应急预案.....................387

一、外墙或建筑物发生危险影响他人安全时应急预案

.............................387

二、断水/断电应急预案.....................389

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

14

说明

一、如招标文件要求"项目背景与需求分析",详情见

本方案的第一章；

二、如招标文件要求“物业整体服务设想及规划”,详

情见本方案的第二章；

三、如招标文件要求"项目人员配备与管理",详情见

本方案的第三章；

四、如招标文件要求“设备物资投入计划”,详情见本

方案的第五章；

五、如招标文件要求"物业管理制度",详情见本方案

的第六章；

六、如招标文件要求"设备设施维护服务方案",详情

见本方案的第八章；

七、如招标文件要求"清洁卫生管理方案",详情见本

方案的第九章；

八、如招标文件要求"绿化养护方案",详情见本方案

的第十章；

九、如招标文件要求"会务管理与服务计划",详情见

本方案的第十一章。

十、如招标文件要求"安全秩序管理方案",详情见本

方案的第十二章。

十一、如招标文件要求“质量保证与投诉方案”,详情

见本方案的第十三章。

十二、如招标文件要求"突发事件应急处置",详情见

15

本方案的第十四章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

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第一章项目背景与需求分析

第一节物业服务行业背景

一、物业服务行业现状

物业管理是指物业服务企业按照合同约定，对房屋及配

套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业

管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理行业在

国内属于新型快速发展行业，早期的物业管理服务以房地产

开发为依托，只是单纯提供房地产的后续服务。如今物业管

理行业已经形成公司化动作，品牌化管理，介入地产开发行

业销售、售后服务等多个主要环节，成为房产消费的重要组

成部分。随着我国改革开放国策的实施，物业管理由香港地

区引入，经历三十多年的发展，物业管理服务全面推进并广

泛覆盖，在对扩大内需、解决就业、拉动经济增长发挥积极

作用。

虽然近年来物业管理行业取得了很大的进步，但是在市

场化运作方面还存在水平不高的情形，这主要是因为以房地

产开发为依托的物业管理服务还大量存在，同时在定价方面

存在很强的政策性规定。2014年12月，国家发展和改革委

员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》,要求放开

非保障性住房物业服务和住宅写字楼停车服务价格。该通知

为物业管理行业市场化运作清除了政策上的障碍。从目前的

物业行业现状，可以发现物业行业发展的前景还是非常大

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的，但是如何做好，做强物业行业那将是一个非常强的挑战，

也是一个非常庞大的体系物业管理将来的发展趋势将是如

何的呢?具体我们可以从以下几方面做一个分析，物业服务

需求变化是随着物业管理行业的竞争不断加剧。现在品质服

务越来越被人重视，从之前的基本服务到现在的品质管理，

物业服务的需求有了一个本质的提升。之前很多物业管理都

是做好本质工作，对品质管理这一块的关注可能不是很多，

现在随着科技的不断发展很多物业的基本工作都将智能化，

所以更多的是强调更加高端的服务享受，这是很多企业商

家，以及在写字楼上班的上班族的非常强烈的需求。

目前，就有企业在涉及该领域立足于品质管理，打造新

的物业服务新生态。比如八爪网，专注于物业SAAS服务的

楼宇综合服务平台，从应用场景到内容建设，双管齐下助力

物业行业迈进信息化时代，让物业行业由内而外引发数字化

变革。对外，平台通过构建互联网楼宇生态，智慧连接管理

处与企业租户，让管理处与企业租户通过平台在线沟通，平

台内置完善的租户物业服务系统，租户可以告别传统的申请

服务的方式，只需要动动手指，就可以完成各项物业服务申

请，而管理处也可以省去很多不必要的的上门服务，有效提

升工作效率，还能节省人力成本。对内，平台贯穿物业服务

的整个过程，物业内部员工可以完全无纸化办公，内部管理

完全可由平台进行，能有效的降低信息流转所造成成本，而

且内置的任务单功能，能有效确保工作落地，实时查看进度，

并做好任务回溯，在提升服务效率的同时，也能保障服务品

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质。

同时，业务服务模式也将成为重点。“互联网+物业”将

成为发挥资本、互联网、物业管理各自优势，整合线上线下

资源的产业融合新业态。随着互联网的不断发展大数据的应

用越来越广泛，在大数据时代，可以给物业提供更加精准的

服务。通过互联网和大数据，同时物业服务企业也需要向依

托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的

转变，提高服务模式需与市场需求的匹配程度，改变传统物

业服务运作模式。

二、物业服务行业前景

(一)智能化

随着国门的开放及信息化、全球化的深入，现代的写字

楼要求设备系统要先进、智能化水平要高。写字楼内部一般

都要配有更为先进的设施设备：中央空调、高速电梯、监控

设备、有用现代通讯手段的高级会议室等而智能化建筑至少

应具备5大要素：楼宇自动化系统、保安自动化系统、消防

自动化系统、通讯自动化系统、办公自动化系统。此外，还

有智能化建筑的综合布线系统把各系统有机地联系在一起，

把现有的、分散的设备、功能和信息集中到同一的系统之中，

实现系统集成，实现图文、数据、语音信息的快速传递。

写字楼的智能化为客户的生活和工作提高了效率和提

供了方便外，同时，也给物业管理公司带来了管理上的挑战。

高新技术和多学科技术竞相在写字楼物业应用，可视电

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话、多媒体、自动控制技术已不再陌生，国际信息高速公路、

能量无管线传输等尖端科技也会在这片沃土上扎根，因此这

就给物业管理行业提出新的要求，如何提高从业人员，特别

是专业技术人员的专业知识，更好地提高管理服务水平，是

亟待解决的问题。对智能化建筑物业管理来说，物业管理应

该是高新技术服务性行业，即便是目前一般的高层写字楼，

楼宇自控、宽带网络己比较普及，也离不开技术人员的专业

服务，否则保证设备设施的高效运行就无从谈起。如果对用

户提出的问题，一问三不知，服务质量就是一句空话，智能

化建筑的物业管理，只有满腔热情是不够的。

根据现有的物业管理法规，各专项业务可委托专业公司

承担。但是对整个智能化的弱电系统来说。专业面比较广，

它集楼宇自动化、通信自动化、办公自动化、联合布线和系

统集成于一体，况且目前社会专业化服务体系还不完备，完

全依耐专业公司是个现实的，也很难保证服务质重和服务水

平，这还不同于电梯保养、空调保养等相对独立的单项业务

分包。

因此业务公司应积极吸收和引进计算机技术和电气自

动化专业人才，建立良好的培训机制，除加强对从业人员的

服务意识培训外，不断适应日益发展的智能化建筑需要，迎

合信息时代发展。

(二)品牌化

我国入世以来，给本土的物业管理企业带来了巨大的机

21

遇和挑战。在国内市场，有大批国外物业管理品牌企业在入

世后进入我国物业管理市场，我国物业管理企业将面临前所

未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方

面的冲击和挑战。而写字楼作为现代企业的核心“根据地”

将成为国内外物业管理公司抢占行业地位的先锋战场。

在全球经济一体化和区域经济集团化发展的今天，一个

行业必须有一批代表行业形象，体现行业综合实力、科技水

平、管理水平、服务质里和企业文化，在国内外市场上叫得

响的品牌企业，否则就难以确立该行业的社会地位和形象。

物业管理作为一个新兴的行业，它的品牌建设也不能例外，

特别是写字楼的物业服务。

我国的物业管理经过20多年的实践，已涌现出了一批

像中海、万科、金地、福田等这样的物业管理品牌企业，但

这类品牌企业的数里仍然太少，并且一般都是从事住宅写字

楼的，远不能满足物业管理行业发展的需求，在物业管理新

一轮竞争已进入了品牌竞争时代的条件下尤其如此。因此，

实施物业管理品牌化战略，加速发展和打造一批物业管理品

牌企业，对于我国物业管理行业的发展是一项十分紧迫的任

务。众所周知，可持续发展已成为当今时代的主题。我国物

业管理行业要实现可持续发展，尤其是在未来高智能化的写

字楼中实施可持续发展，就必须实施品牌化发展战略，建立

自己的物业管理品牌，打造具有核心竞争力的团队。也只有

适时打造一大批物业管理品牌企业，实施物业管理可持续发

展才有坚实的基础，写字楼的智能化才有更坚实的保证。

22

物业管理行业是为产权人和使用人服务的行业，而产权

人和使用人花钱买的就是高标准的管理、高品质的服务。在

同等价格下，产权人和使用人会选择管理水平高、服务质量

好的品牌企业；也正是品牌企业，才能为产权人和使用人提

供质价相符的管理和服务，使消费者的利益得到保证。这一

点，对于选择写字楼的客户来说是非常重要的。写字楼一般

都是高级白领的聚集地，他们当然会比较倾向与选择一个管

理水平高、服务质量好的品牌企业，来彰显自己的身份。也

就是说，品牌化不但是对物业管理企业自身竞争力的一个提

高，也是对消费者权益的一种维护、一种责任。

可见，在当今的国内外经济环境中，我国写字楼物业管

理的品牌化是未来写字楼物业管理的一个不可逆转的发展

趋势。

(三)创新化

写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境

条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管

理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面

不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户

需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、

秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行写字楼管理创

新。

1.管理体制创新——管理层与操作层分离

目前物业管理体制通行的是"大而全",主要从事设施

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设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化

等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管

理要求相比略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操

作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司

完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不

仅将使写字楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的

整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。

2.设备管理创新——节能环保、自动化

设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯

是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。

而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要

求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空

调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用里，

大大降低中央空调的耗电里；使用感应水龙头，可减少

20%-30%的用水量。在人流量较少的区域采用照明红外控制、

声控，可以节约用电量。

3.安全防范创新——引进新技术，多防结合

如何确保写字楼安全(治安、消防)是管理的重中之重。

随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业

要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外

线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时

要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防

群治的目的。

4.秩序管理创新——提供零干扰办公环境

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写字楼作为公司机构的办公场所，对写字楼内的秩序要

求非常高，对环境的安静要求近乎苛刻。比如不允许楼内喧

闹，不希望闲杂人员打扰。但现实中经常有客户装修造成有

气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动；

各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进写字楼骚扰客户，

甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理

者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。

5.流程创新——简化服务程序

简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理

企业制度创新的关键。

例如：

实行一站式服务：使客户在一个部门办理完入住、装修、

维修等全部手续。

实行一单式维修：服务窗口出单，工程部门凭单维修，

客户凭单验收、财务凭单收费。

实行一次式上门：物业管理企业上门帮助客户完成入

住、搬离等手续。

6.电脑化管理——网络互动空间

物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，

对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等

全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业

管理企业也可以建立写字楼内部网站，客户可以登陆，在BBS

发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字

楼内部信息，以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与

25

的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企

业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多的信息。

综上所述，我国写字楼物业管理随着写字搂开发市场的

慢慢升温，其重要性显得愈发突出，现代写字楼的品质高低，

不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软

件方面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的

品质和追求。

由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公

需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，

到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂

物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅写字楼物业管理。

因此，对于上述分析的写字楼物业中的问题，要加紧解决。

同时，我们要加紧做好各种准备，让写字楼的物业管理服务

向好的趋势发展，为物业管理行业的发展提供基础。

三、服务对象分析

物业管理服务对象是各入驻单位和物业使用人，但与住

宅等物业相比，写字楼物业的服务对象明显不同。首先，写

字楼物业的各入驻单位、物业使用人以法人为主，且以营利

性法人居多，以国贸商业写字楼为例，共有140位用户，全

部为法人用户或其分支机构，而写字楼则以自然人为主；其

次，各入驻单位与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角

色区别较大，一般来说，各入驻单位作为投资主体享有物业

的收益权，而使用物业的往往是各入驻单位的租户，即物业

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使用人，如商业写字楼140位用户中，各入驻单位使用物业

的只有24位，比率仅为17%;另外，在对物业的使用上，法

人将物业作为经营场所，与住宅用户将物业作为居家场所不

同。

法人用户是一种团体性组，即物业管理公司的服务对象

不是固定的个人，而是一个群体。一般情况下，与物业公司

直接接触较多的是用户的前台、后勤(总务)、财务人员，

其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务

项目对物业公司形成大概印象，而用户满意度是用户所有人

员对物业公司印象的集合，因此，理论上讲，只有用户的所

有人员都满意，用户对物业公司的服务才可能是满意的。由

于用户的人员是流动的，加上用户本身的流动，物业公司的

服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。

法人用户为各种各样的商业组织(公司),不同的公司

对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司

员工每天的工作，而有些用户希望需要的时候才见到物业公

司的员工。用户对物业服务的需求具有不同的层次，大至可

分为：

(一)用户的核心需求

营利性企业要维持其正常的运作，就必须要有最基本的

利润来源，追求利润是企业的基本需求，为实现利润最大的

经营目标，企业必须利用一切可供使用的资源来为其经营目

标服务。因此，物业服务中能够为企业经营目标的项目就成

为用户第一层次的需要，如良好物业的形象(外观)、知名

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度、广告服务等，对各入驻单位来说，还有物业的租赁服务。

写字楼宇多处繁华路段，结构新颖、装饰华丽，用户入住本

身就是实力的象征，若物业服务做得到位，使楼宇内外保持

干净整洁、环境优美，则更能提升用户在其客户中的形象；

若物业公司能利用公众传媒提高楼宇知名度，对用户和各入

驻单位来说更是锦上添花；有些小型用户，希望利用楼宇公

共部位，以相对低廉的成本发布广告，进行自我宣传，如外

墙广告；各入驻单位的核心需求则是其物业容易出租，能以

最好的价位出租，减少空置期。

(二)用户的舒适性需求

用户的舒适性需求集中体现在受尊重的程度上，主要有

物业公司员工的服务态度、物业公司对用户需求的重视程

度、对用户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等

等，如用户的报修服务，物业公司能很快派人处理；如窗口

式办公，用户办事，只要与负责接待的人接触，事情就能很

快办理；再如济南审计厅写字楼在早上列队迎接用户上班

等。如果能让用户在与物业公司交往中处处感受到自己受到

重视和尊重，感受到办事的方便快捷，其自然感觉到服务的

舒适，其需求也得到满足。

(三)用户的和谐性需求

人有从众心理，不论是住宅写字楼的居民还是写字楼里

的工作人员，都希望左邻右舍关系融洽、和睦相处，最起码

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不至于紧张或整天提防或闹矛盾，在商业楼宇内更带上浓厚

的商业色彩，因此，用户就有沟通的需求，有社区文化的需

求，有商业往来的需求，如有些用户要求物业公司对租户进

行选择或加以控制。如国贸商业写字楼用户在非典时期有自

愿上门提供免费消毒的需求，既是一种邻里沟通，更是一种

商业促销；再如，在用户意见调查中，社区文化的需求越来

越突出。好的物业管理服务，能够充分尊重用户的需要，适

时引导用户营造良好的社区氛围，在用户间的交往中扮演重

要的中间人角色。

(四)用户的安全性需求

用户对安全的需求是一种较为基础的需求，对需求的满

足程度要求也较高。安全才能产生信赖，如果楼宇内经常发

生刑事案件或盗窃案件，或者经常有不明身份的人上门推

销，或者经常发生火警、跑水事件，使用户财产或人身受到

侵犯，可以想象用户对物业公司的态度会是怎样。

(五)用户的基本需求

写字楼用户对物管服务的基本需求是指保障日常工作

正常开展所必不可少的需求，主要有水、电、空调的正常供

应，电梯、通讯系统的正常运行，公共部位的清洁卫生等。

四、服务特点分析

写字楼物业服务应以提高用户满意度为出发点，能够根

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据用户的需求提供相应的服务，才能达到较好的效果，一般

来说，以下三种服务是用户所希望的：

(一)惊喜服务

是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业

公司能够提供的服务。在用户的需求中，核心需求和舒适性

需求的满足可以大幅提高满意度。由于每个用户的核心需求

都不尽相同，甚至千差万别，不具有普遍性，物业公司较难

以达到，有的物业公司便吸取国外经验，成立专门小组，通

过个性化服务来满足主要用户的需求。舒适性需求是物业公

司应努力满足的，可通过加强服务意识、服务理念的培训，

转变观念来推动服务水平的提高。

(二)满意服务

满意服务是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以

明确约定或难以衡量的服务。用户的舒适性需求、和谐性需

求是大多数物业公司应努力实现的，在住宅物业中，有的物

业公司以社区文化见长，形成自己的特色。在写字楼物业中

受工作时间和场地的影响，开展社区文化活动具有一定的难

度，但一个融洽、祥和的环境是众人所向往的，物业公司所

作的努力能够换来用户较高的满意度。

(三)合格服务

合格服务是指物业公司合同明确约定，必须提供的服

务。安全的需求和基本需求是用户的普遍需求，是物业公司

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必须努力满足的，也是物业公司日常工作的重点，因此，把

主要人力、物力和财力用于满足用户较低层次的需求是开展

其它各种服务的基础。

早期写字楼的物业管理由于设备众多、物业公司发展历

史和体制原因，长期以来有重管理、轻服务的偏向，物业公

司的设备管理队伍庞大、分工细致，对设备管理积累了比较

丰富的经验，初步形成了以设备管理见长的经营特色。但随

着社会的发展，各入驻单位、用户维权意识和服务需求的不

断提高，物业公司必将愈来愈重视服务水平的提高，所提供

的服务也越来越细化、越周到，朝着人性化、柔性化方向发

展，以适应“以人为本”的社会潮流和用户不断增长的服务

需求。

五、服务重点分析

写字楼管理可围绕"安全、舒适、快捷"六个字展开。

安全是指让用户在写字楼里工作安全放心；舒适是指要创造

优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户

在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。

为此，写字楼服务的重点应该是：

(一)科学化、制度化、规范化、高起点

现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办

事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制

度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上

科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，

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高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达

到好的管理效果。

(二)加强防范，严格制度，建立档案

写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业

和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机

密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理

难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚

持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇

防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、

后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到

万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉各入驻单位、

租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保各入驻

单位、租户人身和财产的安全。

(三)加强消防管理，做好防火工作

由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装

修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐

患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工

作的管理。一定要教育员工、各入驻单位、租户遵守用火、

用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、

救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，

落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。

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(四)重视清洁管理

清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎写字

楼的形象。由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰

材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定

完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、

检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、

过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会

议室整洁，茶具清洁消毒。

(五)强化设备管理设施的维修保养

设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对

写字楼水电设施(包括高低压变电房，备用发电房，高低压

电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，

供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，

注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。

要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大

厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对各入驻单位、

租户的设备报修要及时处理，做到应急发电率达到100%,

消防设备完好率达到100%。

(六)设立服务中心，完善配套服务

管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应

有配套的服务，设立服务中心。帮助各入驻单位、租户办理

入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服

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务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复

电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他

可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。

(七)加强沟通协调，不断改进工作

要加强与各入驻单位、租户的沟通，主动征询、听取他

们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理各入驻单

位、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎

对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还

要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业先进水

平。

第二节项目需求

一、项目概况

(请按照自身实际情况编写，以下仅作为参考)

XX写字楼位于XX区，总建筑面积XX平方米，北侧为

XX层的办公主楼，建筑面积为XX平方米；南侧为XX层政务

服务大厅，建筑面积为XX平方米；地下一层为停车场和餐

厅，建筑面积为XX平方米。楼内含配电、供排水、电梯、

消防、空调、楼宇自控系统、安全防范系统等各种设施设备，

其中垂直电梯XX部、扶梯XX部、消防中控室XX个。整个

建筑物是标准设计的行政审批中心，是作为XX区目前服务

功能最齐全、涉及部门最多、审批环节最少、办事效率最高

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的综合审批服务平台，承担着规范审批行为，方便群众办事，

营造良好政务环境等职责。

二、服务内容及标准

(一)保洁工作服务内容

1.服务内容

(1)主楼(X—XX楼、裙楼的保洁)

①大厅所有公共部位及所属有关设施。

②走廊、电梯间、电梯、花卉、装饰物等公共部位及所

属有关设施。

③卫生间、洗手间的所有部位及所属有关设施。

④步行梯、楼梯间的所有部位及所属有关设施。

⑤办公区垃圾收集清运，地上、地下停车场清洁，全楼

杀虫灭鼠。

⑥楼宇玻璃的计划保洁。

⑦公共资源交易中心三个开标室、三个评标室日常保

洁。

⑧政务中心四楼大会议室、小会议室、接待室日常保洁。

(2)主楼(X—XX层的保洁)

①电梯、电梯间有关设施。

②卫生间、洗手间的所有部位及所属有关设施。

③步行梯所有部位及所属有关设施。

④外墙、玻璃幕墙及楼宇玻璃的计划保洁。

(3)办公楼外的保洁

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①楼外院区、楼顶的日常保洁、主干道扫雪。

②化粪池的清污。

2.服务标准

(1)总体服务标准

①楼梯干净、明亮，地面无杂物；

②楼梯门、显示牌无尘土、印迹，表面光亮；

③玻璃、门窗无污迹、裂痕；

④地面清洁无废弃物；

⑤垃圾桶内垃圾日产日清，并摆放整齐，外观干净；

⑥扫雪及时，地面无积雪，符合市、区政府有关部门要

求。

(2)大厅