中职教育一年级全学期《预订服务礼仪》教学课件

饭店礼仪预订服务礼仪预订服务礼仪一、面谈预定1二、电话预定2一、面谈预定礼仪规范：积极主动、热情礼貌，面带微笑、使用敬语；问候内容规范、态度真诚，声音适度，讲究顺序；态度和蔼，善解人意，有问必答，适度推销，灵活处事，真诚致谢步骤一、迎宾问候迎宾时，要做到微笑迎宾。宾客来到前台预订处,预订员在与客人目光接触的瞬间,向宾客微笑致意。微笑致意要做到“三米六步”所谓三米六步,就是当宾客距离你三米（大概六步的距离）时,你要进入准备状态。当目光与客人接触的瞬间,要目视对方露出微笑。微笑服务时，露出6~8颗上前牙。上唇露出上前牙和牙颈部牙龈的75%~100%；嘴角比上唇中部的下界要高；上前牙的切端线平行于下唇的上界。微笑需要目光与点头的配合。同时，注重问候礼仪问候礼可以分为:标准式问候和时效式问候。（身份没有高低贵贱之分）一般情况下,行问候礼时，要注意正确的顺序。年轻人应主动问候年长者。有时候需要问候一群人时,则可以采用以下三种方法:第一种,由长而幼法。即按照礼仪一般惯例,先问候年长者,再问候年轻人。第二种,由近而远。即先问候离自己近的,再由近而远依次问候。第三种,一并问候。不具体到某个人,一并向对方表示问候。同时，行问候礼的服务标准和操作方法也非常重要:问候时保持正确站立姿势,两腿并拢。仪态要简练、规范、热情、友善、大方。在问候前,加上适当的尊称。例如:“小姐您好!这里是预订处,请问需要帮助吗?”“先生下午好!这里是预订处,请问需要预订吗?”在问候对方时还要注意:第一,规范内容。采用标准式问候或时效式问候。第二,重视态度。正视对方双眼,全神贯注;不允许目视他处或不正视对方。第三,声音清晰、响亮、爽朗,切忌含糊不清或用词不当。第四,面露微笑,真心诚意。不允许面无表情或充满敌意。第五,问候讲究顺序。步骤二、询问在询问需求做记录时，礼貌询问预订要求、姓名及英文拼写;并认真记录。在客房推销时，主动介绍客房种类和房价,由高到低报价。用建议来代替拒绝。询问公司详情,确定优惠政策。如客人对客房有疑虑,应主动展示客房宣传册、图片或带宾客到客房实地参观。同时要询问相关事宜例如，询问付款方式,在预订单上注明。做好付款担保；询问抵达航班及时间。向宾客说明无确切抵达时间和航班的,酒店将保留房间到入住当天18:00。如果不能确认抵达具体时间,宾客又希望有房间入住,建议宾客采用确认性或保证性预订。避免向客人做具体房号的承诺,以防万一情况变化失信于客人。询问预订委托人情况。还要询问特殊要求只有详细记录特殊要求,才能保证面谈预订的准确性。步骤三、复述除了询问，复述也是面谈预订服务的重要环节。清楚复述预订内容。若对宾客所提预订要求能够受理确认,则应做好完整记录并在通话结束前重复其预订内容,以免出差错。例如“周女士,请允许我重复您的预订内容。您订的是从6月5日到6月10日的商务套房一间,请您核实。步骤四、道别面谈预定服务后要主动向宾客道别。例如:“感谢您的预订,真诚恭候您的光临。”步骤五、填单存档将预订信息录入电脑并存档。二、电话预定礼仪规范：真诚微笑、及时接听、表达清晰、语速适中、善解人意，有问必答，适度推销，灵活处事，真诚致谢二、电话预定2、操作标准：1、接电话时通话时表达必须清楚,语速适中,有礼貌,向宾客传递准确信息。通话时要面带微笑,并且要把微笑通过你的声音传递给宾客。通常宾客会通过你接听电话的方式和声音来决定是否入住本酒店。电话铃响三声内,应迅速接听,以电话铃响二到三声接听为宜。左手拿起听筒,说“您好,xx酒店预订部”。若电话铃响过三声接听,应首先向宾客致歉,说“对不起,让您久等”。2、听电话时应善于仔细聆听。只有会听,才能准确领会、理解宾客的订房需求。3、询问记录时询问预订要求,姓名及英文拼写。认真记录。若有外宾预订,则应请对方拼写姓名。4、做客房推销时主动介绍客房种类和房价,由高到低报价。用建议来代替拒绝。询问公司详情,确定优惠政策。5、询问相关事宜时，例如询问付款方式,在预订单上注明,做好付款担保询问抵达航班及时间。向宾客说明无确切抵达时间和航班的,酒店将保留房间到入住当天18:00。如果不能确认抵达具体时间,宾客又希望有房间入住,建议宾客采用确认性或保证性预订。若对宾客所提出的预订不能及时答复,应请对方留下电话号码,并确定再次通话时间。避免向客人做具体房号的承诺,以防万一情况变化失信于客人。还要询问预订代理人情况。6、询问持殊要求详细记录特殊要求,保证电话预订的准确性。7、复述清楚复述预订内容。若对宾客所提预订要求能够受理确认,则应做好完整记录,并在通话结束前重复其预订内容,以免出差错。例如“王先生,请允许我重复您的预订内容。您订的是从6月1日到6