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文档简介

饭店礼仪电话服务礼仪导入不注意电话礼仪的人往往还未谋面就给对方留下不佳印象，进而影响所在单位的形象与利益.因此应在电话服务过程中拥有热情主动、温和耐心、真诚服务的服务意识树立、体态端庄、面带微笑、态度和蔼、声音悦耳、心境平和的电话形象。那么，作为饭店前厅部的一名员工，我们应该掌握哪些接待服务礼仪呢？前厅接待服务礼仪饭店电话服务语言规范内容1如何塑造电话形象2电话服务规范礼仪3电话服务禁忌4一、饭店电话服务语言规范要求及内容规范要求：总体来讲，电话语言应该简洁礼貌，尽量使用书面语，使用双方都能听得懂的普通话，如果知道对方熟悉的语种，可以优先选择。在说话时咬字要清晰，使用好问候语，询问语，应答语，感谢语，当对方说完重点时，及时给予应答，表示已知。对交托的事应重复确认并进行反馈，以示重视对方。电话服务语言有哪些：您好!xx饭店,请讲您好!前台值班员xx,请讲!您好！××饭店总机，请问您找谁?请问您贵姓?您好!请问怎么称呼您?请问您有什么事?请问还有其他可以帮您的吗?·您好，x×先生，宾客服务中心，有什么可以帮您?对不起,让您久等了感谢您的耐心等待!·请稍等,我帮您查询一下!电话服务语言有哪些：抱歉，这事我可以帮您询问一下抱歉，他还没有回来，您方便留言吗?对不起，x×不在，我可以替您转告吗?对不起，x×有事刚离开，您方便留下联系方式吗?对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示我一下吗请您先不要着急，慢慢讲，我会尽力帮助您的。·很抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍好吗?二、如何塑造电话服务形象礼仪规范：（一）通话过程中的心境态度管理、情绪管管理（二）通话过程中的仪态表情管理（三）通话过程中的声音形象管理三、饭店电话服务规范礼仪礼仪规范：（一）选择最佳通话时机：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间.宜选择在对方上班后、下班前10分钟，不选在对方时间为清晨或深夜时，紧急情况，否则也别在用餐及午休时间打电话给对方。(二)选对谈话对象，并做好物质及精神上的准备：备好纸笔、话机，拟好通话要点、列出提纲；保持精神上的高度集中、拥有良好愉快的心情。（三）问候语要符合通话方的时间、季节及通话对象身份，问候时要诚恳，让对方从声音就能听出你的诚意。（四）任何找领导的电话必须先转到相关的秘书处，以保证领导不被无关紧要的电话打扰上司如果不接电话，应设法圆场，不要让对方感到难堪和不安。（五）在确认对方姓名时，尽量用褒义词语，如：“您姓孙，是孙子兵法的孙吗？而不是：“您姓孙，是孙儿的孙吗?”礼仪规范：（六）要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方没有讲完时打断对方.如实在有必要打断时，应该说：对不起，打断一下。（七）沟通时要语言简洁，要点明确，表述全面，征询意见不要含糊，争取将通话的时长控制在3分钟内，达成共识。（八）交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解。（九）不论通话结果如何，均应以礼貌语结束，等候对方先挂机。通常由长辈、上司、客户先挂断电话，平辈则由打电话者先挂机。四、通话

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