《合格评定+服务认证模式选择与应用导则GBT+27207-2020》详细解读

《合格评定服务认证模式选择与应用导则GB/T27207-2020》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4指导原则5可选模式contents目录6模式的选择与应用6.1总则6.2模式的选择6.3模式的应用参考文献011范围1范围标准适用性本标准《合格评定服务认证模式选择与应用导则GB/T27207-2020》主要适用于第三方认证机构在进行服务认证时的模式选择与应用。同时，对于第一方和第二方在特定服务的合格评定活动中，也可作为参考使用。服务领域覆盖该标准的服务认证模式选择与应用导则，广泛适用于各类服务行业，包括但不限于金融、教育、医疗、旅游、物流等，旨在通过标准化的认证模式，提升服务质量和消费者信任度。认证模式多样性标准中提供了多种可选的服务认证模式，包括但不限于公开的服务特性检查、神秘顾客（暗访）的服务特性检查、顾客调查、服务足迹评价、服务能力的确认或验证等，以满足不同服务行业和认证需求的多样性。本标准基于合格评定产品、流程和服务认证的相关技术要求，为服务认证模式的选择与应用提供了技术基础和指导原则，确保认证活动的公正性、参与性、响应性和经济性。技术基础与指导在制定过程中，本标准充分考虑了国际合格评定的发展趋势和最佳实践，旨在促进中国服务认证与国际接轨，提升中国服务业在全球市场的竞争力。国际化视角1范围022规范性引用文件2规范性引用文件GB/T27065该标准详细规定了产品、过程和服务认证机构的基本要求，为服务认证模式的实施提供了机构层面的指导和规范，确保认证活动的公正性、独立性和专业性。GB/T27067-2017作为产品认证基础和产品认证方案指南，该标准提供了服务认证可借鉴的产品认证理念和方法，特别是在认证方案的设计和实施方面，为服务认证模式的创新提供了理论支持和实践参考。GB/T27400-2020作为服务认证技术通则，该标准明确了服务认证的基本原则、技术要求、认证流程和监督管理等方面的内容，为服务认证模式的选择与应用提供了技术框架和操作指南，确保服务认证活动的科学性和有效性。033术语和定义3术语和定义特性（Characteristic）可区分的特征，这些特征可以是固有的或赋予的，定性的或定量的。特性涵盖了多个类别，如物理特性（如机械、电、化学或生物学特性）、感官特性（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）、行为特性（如礼貌、诚实、正直）、时间特性（如准时性、可靠性、可用性、连续性）以及人因工效特性（如生理特性或有关人身安全的特性）。服务认证（ServiceCertification）对服务提供者所提供的服务进行合格评定的过程，旨在确认服务满足特定标准或规范的要求。服务认证涉及对服务特性、服务管理、服务流程等方面的综合评价。服务特性（ServiceCharacteristic）服务所具备的可区分特征，这些特征直接影响顾客对服务的感知和评价。服务特性包括但不限于服务的及时性、准确性、可靠性、专业性、友好性等。3术语和定义“服务管理审核（ServiceManagementAudit）对服务提供者的管理体系、服务流程、服务质量控制等方面进行的审核活动，旨在评估服务提供者是否具备提供合格服务的能力。服务管理审核是服务认证过程中的重要环节，有助于确保服务提供者持续改进服务质量。服务认证模式（ServiceCertificationModule）为实现服务认证目标而采用的一系列方法、程序和活动的组合。服务认证模式的选择应根据服务类型、行业特点、顾客需求等因素进行综合考虑，以确保认证结果的公正性、有效性和可信度。3术语和定义044指导原则公正性公正性是服务认证模式选择与应用的基本原则，要求认证机构在提供认证服务时保持中立、无偏见的态度，确保认证结果的客观性和可信度。公正性不仅体现在认证过程中，还贯穿于认证标准制定、审核人员选择、审核程序执行等各个环节。参与性参与性强调在服务认证过程中，应充分考虑顾客、用户及其他利益相关方的需求和期望，鼓励其积极参与认证活动。通过顾客调查、公开服务特性检查等方式，收集利益相关方的反馈意见，确保认证结果能够真实反映服务质量和顾客满意度。4指导原则响应性响应性要求服务认证模式能够灵活应对市场变化和顾客需求，及时调整认证标准和审核程序。认证机构应具备快速响应市场变化的能力，确保认证结果的有效性和时效性。同时，认证过程应关注顾客体验和服务特性，确保认证结果能够准确反映服务质量和顾客感受。经济性经济性是服务认证模式选择与应用的重要考虑因素之一。在保证认证结果客观、公正的前提下，应优先选择经济、高效、便捷的认证模式。通过优化认证流程、降低认证成本、提高认证效率等方式，实现认证活动的经济效益和社会效益最大化。同时，认证机构还应关注企业的经济承受能力，避免给企业带来过重的经济负担。4指导原则055可选模式5可选模式神秘顾客（暗访）的服务特性检查神秘顾客以普通消费者的身份接受服务，对服务过程进行隐蔽的观察和评估。这种模式能够更真实地反映服务质量和顾客体验，适用于那些需要高度关注顾客感受和服务细节的行业。顾客调查通过问卷调查、访谈等方式收集顾客对服务的反馈意见，了解顾客对服务的满意度和需求。顾客调查是评估服务质量、改进服务流程的重要手段，适用于各类服务行业。公开的服务特性检查该模式通过公开的方式对服务特性进行检查，确保服务过程和服务结果符合既定的标准和要求。这种模式适用于那些服务过程相对透明，且服务结果易于观察和评估的服务行业。0302015可选模式服务足迹评价基于服务过程中产生的数据和信息，对服务特性进行定量分析和评价。这种模式适用于技术含量高、经济成本高、服务体验风险高的服务行业，能够更准确地评估服务质量和效率。服务能力的确认或验证对服务提供者的服务能力进行评估和确认，确保服务提供者具备提供高质量服务的能力和条件。这种模式适用于那些对服务提供者资质和能力有严格要求的服务行业。服务管理审计对服务管理过程进行全面审查，评估服务管理体系的有效性和合规性。服务管理审计有助于发现服务管理中的问题，提出改进措施，提升服务管理水平。该模式适用于所有服务行业，特别是那些需要高度关注服务管理过程的企业和组织。066模式的选择与应用选择的服务认证模式应适用于特定的服务类型和行业特点，能够满足相关方的需求和期望。适用性服务认证模式应能够有效地评估服务提供者的能力和服务质量，确保认证结果的可靠性和公信力。有效性服务认证模式的选择和应用应保证公正、公平、公开，避免任何形式的歧视和偏见。公正性指导原则第一方声明由服务接受方或其指定的机构对服务提供者进行审核，确认其服务质量和能力。第二方审核第三方认证由独立的第三方认证机构对服务提供者进行认证，证明其服务符合相关标准和要求。服务提供者自行声明其服务符合相关标准和要求，承担相应责任。可选模式模式的选择与应用根据服务类型和行业特点选择01不同服务类型和行业具有不同的特点和要求，应选择适合的服务认证模式。根据服务提供者的能力和需求选择02服务提供者的能力和需求不同，应选择能够满足其需求的服务认证模式。根据相关方的需求和期望选择03服务认证模式的选择应考虑相关方的需求和期望，确保认证结果得到广泛认可和接受。综合应用多种模式04在实际应用中，可以根据需要综合应用多种服务认证模式，以提高认证结果的可靠性和有效性。076.1总则指导原则：明确了服务认证模式选择与应用应遵循的公正性、参与性、响应性和经济性四大原则，确保认证过程的科学性和有效性。02可选模式：概述了多种可选的服务认证模式，包括但不限于公开的服务特性检查、神秘顾客（暗访）服务特性检查、顾客调查、服务足迹评价、服务能力的确认或验证等，以适应不同服务行业的特性和需求。03模式选择与应用：强调了模式选择需考虑服务的行业特性、接触方式、特性结构及其风险状况，同时需兼顾认证审核人员和评审组的综合评价能力和资源需求，确保所选模式既能满足认证要求，又具备可操作性和经济性。04标准适用范围：本标准适用于第三方认证机构对服务认证模式的选择与应用，同时也为第一方、第二方对特定服务的合格评定活动提供了参考框架。016.1总则086.2模式的选择6.2模式的选择行业与标准匹配根据服务所属的行业，选择符合该行业特点和标准的认证模式。不同行业有不同的服务标准和要求，因此认证模式的选择应与行业标准相匹配，以确保认证的合规性和权威性。风险评估与资源需求对服务认证过程中可能存在的风险进行评估，并考虑认证机构及评审组的资源需求。选择能够充分应对风险、满足资源需求的认证模式，以确保认证过程的顺利进行和认证结果的可靠性。考虑服务特性在选择服务认证模式时，首要考虑的是被认证服务的特性。这包括服务的性质、复杂程度、交付方式以及顾客接触点等。不同的服务特性需要不同的认证模式来确保认证的有效性和准确性。030201顾客参与与反馈鼓励顾客参与服务认证过程，收集顾客反馈，并将其作为选择认证模式的重要依据。顾客的需求和期望是服务认证的重要导向，通过顾客参与和反馈，可以更加精准地选择适合的认证模式。6.2模式的选择经济性与效率在保证认证质量和有效性的前提下，考虑认证模式的经济性和效率。选择成本合理、操作简便的认证模式，以降低认证成本，提高认证效率。灵活性与适应性服务认证模式应具有一定的灵活性和适应性，以应对服务过程中可能出现的变化和挑战。选择能够灵活调整、适应变化的认证模式，可以确保认证工作的持续有效性和适应性。096.3模式的应用服务特性评估的应用：公开服务特性检查：通过公开的方式对服务过程进行观察和评估，确保服务符合既定的标准和要求。此模式适用于对服务过程的透明度和可观察性要求较高的场景。神秘顾客（暗访）服务特性检查：派遣经过培训的神秘顾客以普通消费者的身份体验服务，收集服务过程中的真实反馈和数据。此模式有助于发现服务中的隐藏问题，提升服务质量。6.3模式的应用服务管理审核的应用：服务能力确认或验证：对服务提供商的服务能力进行全面审核，包括人员资质、设备设施、管理制度等方面。此模式确保服务提供商具备提供高质量服务的能力。服务设置审计：对服务场所、设施布局、安全卫生条件等进行审核，确保服务环境符合相关标准和要求。此模式有助于提升服务场所的整体形象和顾客满意度。6.3模式的应用6.3模式的应用综合应用模式：01结合服务特性评估和服务管理审核：根据服务的具体特点和需求，将服务特性评估和服务管理审核相结合，形成综合的服务认证模式。此模式能够全面、系统地评估和提升服务质量。02定制化服务认证模式：针对特定行业或企业的服务特点，定制化开发服务认证模式。此模式更加贴近实际需求，有助于提升服务认证的针对性和有效性。03应用过程中的注意事项：确保公正性：在服务认证模式的应用过程中，必须确保公正性，避免任何利益冲突和偏见。强调参与性：鼓励顾客、用户等利益相关方参与服务认证过程，提高认证结果的认可度和公信力。6.3模式的应用注重响应性及时响应顾客需求和期望，调整和优化服务认证模式，确保认证结果的有效性和实用性。考虑经济性6.3模式的应用在保证认证质量的前提下，合理控制认证成本，提高认证效率。010210参考文献参考文献标准发布与实施：GB/T27207-2020《合格评定服务认证模式选择与应用导则》于2020年3月31日发布，并于2020年10月1日正式实施。该标准由全国认证认可标准化技术委员会提出并归口，旨在规范服务认证模式的选择与应用，提升服务认证的整体能力和水平。起草单位与人员：本标准的主要起草单位包括中国认证认可协会、中国合格评定国家认可中心、中国标准化研究院、深圳市标准技术研究院等多家权威机构。主要起草人包括李喜俊、陈华、王勤志等多位专家，他们共同为标准的制定提供了专业支持和技术保障。标准内容与结构：GB/T27207-2020标准内容涵盖了服务认证模式选择与应用的各个方面，包括指导原则、可选模式以及模式的选择与应用等。标准结构清晰，分为前言、引言、范围、规范性引用文件、术语和定义、指导原则、可选模式、模式的选择与应用等多个章节，为服务认证提供了全面的指导和规范。标准意义与价值：该标准的实施有助于促进服务认证结果的承认，提升服务业的整体质量和水平。同时，它还有助于推动全球化服务贸易活动的发展，为消费者、用户以及更