学校信息化设备运维服务方案（技术方案）

学校信息化设备运维服务方案

目录

第一章项目整体服务设想.........................12

第一节项目需求..............................12

一、项目需求..............................12

二、服务需求..............................12

第二节运维总体原则..........................19

一、整体性原则............................19

二、有效性原则............................19

三、可靠性原则............................19

四、反馈性原则...........................19

五、防范预警原则..........................20

六、运维服务目标..........................20

第三节运维服务计划..........................20

第四节运维管理机制..........................22

一、运维管理机制建设......................23

二、升级管理机制..........................23

三、项目沟通机制建设......................25

第五节运维保障机制..........................27

一、机构保障..............................27

二、人员保障..............................28

三、培训和技术保障........................29

第六节服务承诺..............................29

一、维保服务承诺..........................29

1

二、维保服务规范承诺.......................32

第二章项目组织机构设置与人员配备................34

第一节项目组织机构设置......................34

一、组织机构的建立..........................34

二、组织机构设计原则.......................35

三、组织机构图..............................39

第二节项目人员配备..........................39

一、人员配备原则............................40

二、项目人员配备...........................42

三、人员岗位职责............................44

第三章项目管理规章制度..........................51

第一节中心机房运维管理规章制度...............51

一、值班制度................................51

二、交接班制度..............................51

三、日常维护制度...........................52

四、日常管理制度............................54

五、消防安全管理制度........................56

六、巡检管理制度...........................57

七、计算机机房现场管理要求.................58

第二节服务人员管理制度......................63

一、服务行为规范............................63

二、维护人员工作规范.......................63

三、服务人员考勤管理制度....................64

四、服务人员奖惩制度........................69

2

第三节服务投诉处理制度......................72

一、整体投诉规范..........................73

二、受理客户投诉..........................73

三、解决客户投诉..........................74

四、客户投诉结果..........................75

第四章项目运维服务方案.........................76

第一节综合布线、计算机网络系统运维..........76

一、维保内容..............................76

二、维护具体要求..........................76

三、维保工具投入..........................84

四、机房设备系统维护......................85

五、服务器硬件维护.......................115

六、弱电间运维...........................120

第二节校园广播系统运维.....................121

一、广播系统设备维护定检日常保养计划.....121

二、常见故障及解决.......................122

三、维保工具投入.........................127

四、音响系统日常养护.....................127

五、广播系统维修、保养记录单.............131

第三节综合安防系统运维.....................132

一、维保服务内容.........................132

二、维保服务要求.........................133

三、维保服务流程........................136

四、维保工具投入.........................136

3

五、系统问题解决...........................137

六、安防监控系统设备维护...................144

第四节校园一卡通系统运维....................146

一、维保工作重点...........................146

二、维保主要内容...........................148

三、维保工具投入...........................148

四、门禁系统故障维修及保养.................149

五、消费系统故障维修及保养.................152

六、圈存系统故障维修及保养................157

七、服务器系统故障维修及保养..............160

八、维保记录...............................167

第五节录播室教学用多媒体设备、运维..........168

一、维护项目...............................168

二、维保工具投入...........................168

三、一体机、电子白板使用中的常见故障及处理办法

...........................................169

四、一体机清洁与保养.......................173

第六节计算机教室及校园设备运维.............173

一、维保项目...............................173

二、维保服务内容...........................174

三、维保工具投入...........................175

四、维保实施...............................175

第七节会议系统及电子大屏运维...............193

一、服务目标...............................193

4

二、维保计划...............................193

三、维保工具投入...........................194

四、会议系统维护实施.......................195

五、大屏系统运维..........................208

第八节运维服务硬件设备技术响应.............219

第五章售后服务方案.............................220

第一节售后服务承诺.........................220

第二节技术支持服务方案.....................220

一、一般故障响应流程......................221

二、紧急故障响应流程.......................221

三、主动服务流程...........................221

第三节技术支持保证.........................222

一、健全的运行管理维护规范和应急预案.......222

二、完善的客户档案管理.....................222

三、本地化服务及响应方式...................222

四、17*24小时硬件保修.....................223

五、27*24小时系统软件维护.................223

第六章服务质量保障方案.........................225

第一节质量管理的方针、目标..................225

一、质量管理的目的和内容...................225

二、质量方针和质量目标....................225

三、质量管理评审..........................227

第二节服务质量保障..........................228

一、前期准备..............................228

5

二、组织实施...............................229

三、内部运行阶段...........................229

四、现场定期检查制度.......................229

第七章项目培训服务方案.........................234

第一节培训计划.............................234

一、培训对象...............................234

二、培训方式...............................234

三、培训目标...............................235

四、培训设备...............................235

五、培训资料..............................235

六、培训效果与考核.........................235

七、培训安排...............................235

第二节培训档案管理..........................237

一、目的...................................237

二、适用范围..............................237

三、职责...................................237

四、培训档案归档范围.......................237

五、培训档案存档要求......................238

第三节办公设备使用与维护培训...............238

一、打印机.................................238

二、复印机.................................267

第四节服务器及网络维护培训..................279

一、数据存储位置的规划知识培训.............279

二、服务器日常维护及常见故障排除方法培训..282

6

三、常见服务器故障判断和处理.............293

第八章项目档案管理............................302

第一节运维档案管理内容.....................302

一、小型机...............................302

二、Oracle数据库..........................303

三、机房环境.............................305

四、服务器部分...........................306

五、存储阵列部分.........................307

六、SQL数据库............................308

七、网络设备.............................309

八、设备维修服务单.......................314

第二节档案人员岗位职责....................316

一、人员配备.............................316

二、岗位职责.............................316

第三节档案管理流程.........................320

一、立卷归档.............................320

二、借阅管理.............................320

三、收集整理.............................320

四、鉴定销毁.............................321

第九章应急预案................................322

第一节系统故障应急.........................322

一、系统故障应急流程说明.................322

二、系统故障应急处理流程图..............323

第二节机房应急总预案.......................324

7

一、概述...................................324

二、适用范围及启动条件....................326

三、应急组织和职责.........................327

四、应急响应流程...........................328

五、应急执行流程..........................329

六、应急恢复步骤...........................331

第三节机房突发事件应急流程.................348

一、机房突发事件分类......................348

二、应急处理人员组织机构..................349

三、应急机构人员岗位职责...................349

四、突发事件处理原则.......................350

五、机房应急开关机具体措施.................351

六、服务器及存储设备故障处理..............351

第四节一卡通门禁系统应急预案...............359

一、故障判断流程..........................359

二、流程说明..............................359

三、应急处理..............................361

第五节服务器系统的备份以及应急预案..........362

一、目的和范围............................362

二、预防机制..............................362

三、有关应急预案..........................363

第六节维保各类事件应急预案.................366

一、电击伤害应急预案......................366

二、机械伤害应急预案......................367

8

三、消防安全应急预案.....................369

四、维保现场伤亡事故预防方案及处理预案....375

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

9

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”详

情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“项目组织机构设置及人

员配备”详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“项目管理规章制度”详

情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“项目运维服务方案”详

情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“售后服务方案”详情可

见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求"服务质量保障措施"详

情可见第六章。

七、如招标文件评分标准要求“项目培训服务方案”详

情可见本文第七章。

八、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本

文第九章。

10

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

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第一章项目整体服务设想

第一节项目需求

(投标人根据项目是情况进行编写)

一、项目需求

维保服务包括的智能化和信息化系统有：

1.综合布线系统；

2.计算机网络系统和校园中心机房；

3.校园广播系统；

4.综合安防系统；

5.校园一卡通管理系统；

6.教学用多媒体系统；

7.教室录播；

8.学生计算机教室和校园设备(电脑、打印机、复印机

等);

9.电子大屏；

10.行政楼会议室和报告厅会议系统。

二、服务需求

1.运维服务清单

序号维护内容维护体量设备位置设备品牌

12

2.运维货物要求

技术参数及

序号货物名称数量

要求

13

3.服务需求

中标人承担本次维保范围内所有系统软硬件设备系统

的日常维护、定期巡检、操作系统优化、设备搬迁、故障处

理、咨询服务等维保服务工作。

中标人承担包含维修维护服务的人工费用、更换原厂备

件的费用、相关技术支持及培训在内的一切与服务有关的费

用。

(1)驻场维保服务要求

中标人须派驻专业运维项目师负责本项目维保服务范

围内所有系统的现场故障处理、巡检、优化等运维工作，人

员入场前需提供社保证明。

(2)资产管理要求

协助资产管理工作(包括资产清点、归类、档案整理、

物品搬运等)

(3)服务响应及故障处理要求

1)服务响应

中标人需保障采购人各系统的正常运行和使用，提供全

年365天7*24小时无休假响应支持服务，及时接收并处理

维保类故障。中标人须提供现场驻场运维人员、项目负责人

电话及公司技术支持服务电话，用于服务响应支持及非工作

时间内发生故障的服务报修及联系等工作。

维保范围内的软硬件系统在工作时间内发生故障时，驻

14

场运维人员接到报修后应立即响应，由驻场运维人员进行故

障处理，在非工作时间内发生故障后，运维人员在报修2小

时内到达现场处理。

2)故障处理

所有故障处理需记录在册，其中核心系统故障或重大故

障处理完成后，中标人应在不超过2个工作内提供详细故障

处理报告(包括故障描述、发生原因、解决结果和可采取的

预防措施等内容),并递交至采购人备案。

(4)巡检要求

驻场运维人员负责对各个系统的重要系统和设备进行

季度巡检和学期巡检，记录设备的运行状况，填写制式巡检

报告。

1)要求运维人员每季度开展一次系统巡检工作。开展

巡检工作前，应制定细的巡检工作方案，经采购人同意后，

方可实施：各系统巡检结束应制作巡检报告，指出巡检中出

现的问题，并提出解决办法。

2)要求中标人在学校每学期开始前15天内组织一次全

面巡检，各系统巡检结束应制作巡检报告，指出巡检中出现

的问题，并提出解决办法。

巡检时需要开展除尘、清洁工作前，应制定细的工作方

案，经采购人同意后，方可实施；实施完成后，提交设备除

尘、清洁报告。

3)巡检中发现的故障隐患需及时告知采购人，并在巡

检结束后1周内处理完毕。

15

(5)活动保障要求

中标人应根据采购人要求，提供重要工作、重点时间(春

节、清明、五一、中秋、十一等节假日及其他重点时间)、

重大任务的系统运维保障。除驻场运维人员外，中标人须根

据采购人实际需要，安排其他专业项目师提供现场技术支

撑。

重要工作或活动开始前3个工作日内，现场驻场运维人

员应对涉及相关的系统进行功能性测试，确保重要工作或活

动的顺利开展。

根据采购人活动演出需要，进行实时现场保障工作，如

礼堂的演出活动的灯光音响设备保障、运动会期间的广播、

网络等保障工作。

(6)驻场服务人员要求

中标人具有完善的管理及售后服务体系，须指定XX名

驻场运维人员为总负责人，负责建立和维护系统档案、了解

系统维护需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进

服务质量、提交各类服务报告、处理投诉、服务总结等工作。

中标人应为采购人派固定驻校人员不少于XX名驻场运

维人员(XX个总负责人，XX个运维团队成员),非固定驻点

人员根据采购人实际需要签派。提供相关技术支持及校园日

常教学支持工作。

中标人派驻的运维人员驻场试用期为一个月，不合格的

运维人员要求一周内给予更换，合格的运维人员非经采购人

同意，驻点人员在整个维保周期内不得更换。

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采购人提供办公场所，该项目组驻点人员正常工作日工

作时间必须驻场在采购人提供的办公场所(每天签到),为

采购人提供日常巡检和故障诊断排查工作，并对设备日常情

况及维修情况进行记录归档，同时节假日期间必须保证能够

随时提供现场服务。不经采购人同意，中标人不得随意更换

该驻点项目师，如该驻点项目师不能满足采购人日常服务需

要，在采购人提出更换后一周内，中标人必须予以更换。

4.维保服务规范

(1)一体机及配套黑板的保养维护：班级及各教学活

动场所一体机及配套黑板每月至少进行一次巡检，并做好巡

检记录。校方定期检查如发现如中标人未按此规定执行，每

出现一次扣款XX元。

(2)若因中标人未及时排除故障，做出相应处理，影

响正常教学，出现一次，扣款XX元。造成教学事故，出现

一次，扣款XX元。

(3)中标人在服务期间应为教师和学生提供优质快捷

的服务，以保证教学正常进行，如有教师或学生投诉中标人

工作人员态度蛮横、处理不当，经采购人查实的，出现一次，

扣款XX元。

(4)中标人进行维修管理等行为时须按照相关规范，

谨慎操作，若违规操作导致采购人财物损失或者人员伤害

的，除赔偿相应损失外，还需扣款XX元。

(5)采购人随时会对各类设备的运行状况进行抽查，

若发现有设备无法正常工作，将通知中标人并按每件XX元

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扣款。

(6)中标人须及时巡查各教室，遇到设备无人使用须

及时关闭。若发现教室设备空开时间超过1小时或者下班未

关闭等情况，出现一次，扣款XX元。

(7)因实际教学需求，采购人可能在寒暑假、法定节

假日期间使用设备，中标人须按照校方要求提供服务，若中

标人无法提供服务，出现一次，扣款XX元。

(8)当采购人设备发生故障，驻场运维人员无法解决

且远程技术支持无效时，应采购人的要求，中标人须另行派

遣有专业经验的技术人员前往采购人单位现场进行故障会

诊。技术人员可以是中标人技术人员，也可以是中标人聘请

的原厂商或其他专业单位的技术人员，由此产生的一切费用

由中标人自行承担。

(9)驻场运维人员在学校服务期间，须遵守采购人相

关规定，不得利用采购人设备、场地从事与外包服务无关的

任何事情；不得冒用采购人名义举行任何活动；不得利用采

购人的网络进行任何有违法律的活动；不得将服务期间获得

的相关资料透露给第三方，一经发现，采购人可终止合同，

并保留向中标人索赔的权利。

(10)中标人应根据采购人不定期进行的满意度测评情

况，按照采购人要求，对服务队伍、服务质量等进行整改和

完善，中标人因服务质量等原因，无法满足采购人所需相关

服务支撑要求的，采购人有权随时终止合同，采购人将在合

同期内每学期对中标人进行响应速度、教师及学生反应、维

18

修效果等情况进行综合考评，若不合格将不予付款，由此产

生的一切责任由维保单位承担。

第二节运维总体原则

一、整体性原则

我们将综合考虑XXX目前所有学校信息化设备相关系统

的现状，提出整体的运行维护策略，有效保障系统运行中各

环节的不间断运行，并综合使用不同层次的技术手段，为应

用系统和系统依托的基础环境提供全方位的监控管理和服

务。

二、有效性原则

将充分利用各种现代技术手段，选择功能丰富、技术先

进的运维监控软、硬件，结合科学合理的运行管理机制，对

系统设备的稳定可靠运行提供有效的保障。

三、可靠性原则

维护工作中应采用成熟可靠的技术和产品，同时配合完

善的项目控制规范和质量保证体系，保证信息化设备维护中

的严格的质量控制，保证设备运行的安全可靠。

四、反馈性原则

实现运维中发现、需要解决的问题要及时反馈给信息系

19

统的开发商进行完善，利于优化机构、岗位设置，利于业务

流程的改进。

五、防范预警原则

运维设备系统中应包含各种预案，争取实现在故障、问

题出现时有章可循，在紧急状态有应急措施，提高运维效率，

将故障代价减小到最小。

六、运维服务目标

按照设备管理处要求，完成与XXX设备运维相关的日常

工作。

第三节运维服务计划

一、概述

为了对此次维护服务项目提供良好的管理监控，并对项

目中各管理组织之间的持续运作建立恰当联系，我们把整个

项目执行分为三个阶段：

1.启动阶段

项目前期的准备工作，包括服务管理制度流程的建立、

人员的到位，运维体系中各种因素的交接。

我方将在签订合同后的5个工作日内，提供详细的项目

实施工作计划(包括：项目组成员、运维服务的内容、进度

安排、应急预案等)。

20

2.正常服务阶段

正常的执行资产管理和运营维护。

3.收尾阶段

项目的总结移交并达到有序的结束。

二、启动阶段和运维体系的导入

在此阶段中，主要执行前期的准备工作，为尽快向客户

提供高质量的服务打好基础。

该阶段主要工作如下：

1.成立维护服务项目组，确定客户与XXX公司的职责分

配。

2.相关人员提前到位，提供维护服务的准备工作。

3.召开项目启动会议，明确工作范围，制定启动阶段计

划。

4.项目管理、运营维护等规章制度流程的确定。

5.服务工具的安装、运维体系管理文件的草拟。

6.与客户方人员一起讨论有关的工作计划和需求。

7.系统维护服务实施方案的出台和审核。

8.原来的服务商对XXX公司的知识、档案转移，XXX公

司进行签收，确保服务的无缝连接。

9.对客户的系统信息进行摸底大调查，建立和更新配置

管理数据库。

10.对现有系统进行分析，得出改进报告，提交用户。

21

三、正常服务阶段

项目启动后，新的运维服务体系可以实现完成所有设备

维护后，即进入正常的服务阶段。在正常服务阶段，所有的

工作将按照制定的计划进行，并提供服务级别的承诺。具体

的工作如下：

1.服务管理体系和流程的改进。

2.正常的维护管理。

3.风险评估。

四、收尾阶段

此阶段开始于合同结束前1个月(如合同继续延期续签，

则本阶段工作主要以总结为主)。这个阶段的主要工作是和

客户充分沟通，移交服务期的工作，争取继续合作的可能。

并从此项目的服务实施过程中积极总结经验，以促进提高在

未来的项目中的工作绩效。

1.收集服务期中各部分的服务文档资料。

2.汇总、装订，提交用户并存档。

3.项目评估、总结。

4.向甲方或甲方指定的其他组织进行档案和知识转移，

人员培训，确保系统设备的稳定运行。

第四节运维管理机制

22

一、运维管理机制建设

"三分建设，七分管理",XXX公司采用多重管理制度，

并加强沟通机制，力求完善建设服务监督体系。

二、升级管理机制

升级管理是突发事件管理的重要组成部分。“事件跟踪”

将记录从受理用户问题到派单过程中相关人员所做的处理

和建议，保证信息的正确传递，记录内容将作为我们向用户

提供服务及分析和衡量服务水准的依据。

我们将通过服务系统监控事件的全过程，直至服务结

束。当出现的问题在承诺时间内无法有效解决时，“事件跟

踪"会启用逐级上报管理流程，该流程旨在能真正起到督促

问题快速有效解决的作用。我们将和用户一起共同制定出适

合业务需求的运维流程并指定相应的人员来监督流程的实

施。

三、报告系统

1.突发事件管理报告

确保用户的电话被接受、解决并记录，服务范畴之外的

问题也会转至第三方。突发事件管理着眼于解决问题的快

速，解决问题的高质量，确保用户的满意度并达到承诺的服

务级别。突发事件的出现和解决方法将体现在定期的服务报

告中。

2.问题管理报告

23

我们将对重复发生的，主要的突发事件进行问题管理，

诊断问题的真正原因。问题管理着眼于获得系统的高可靠，

避免问题的再度发生，赢得用户高满意度，达到承诺的服务

级别。经常出现及主要的问题，及相应的解决方法将体现在

定期的服务报告中。

报告内容包含重点问题分析、潜在服务隐患、优化建议

等信息。

3.月、季度总结机制

我们每月、每季召开总结会，共同讨论前一月或季度的

服务执行情况。会议时间在该月、季度结束后、下一周或每

月10日之前，具体时间与学校管理中心协商确定。会前双

方沟通和确定议程并在会前提供必要的报表和报告。

会议主要回顾从上次会议结束到本次会议前一天，我们

所提供的服务的绩效，同时讨论和达成为改善服务必须采取

的改进措施和行动步骤。

4.客户满意度调查系统

以目前的客户满意度调查表格为蓝本，与客户共同协商

适用于客户的调查选项、格式和方法。下表仅供参考，以和

客户协商后的调查表为准。

运行维护满意度调查表

开始时间结束时间

对设备使好较好□一般口差

用评价原因：

对运维服□好□较好□一般□差

24

务人员评价原因：

对整体工□好□较好□一般□差

作评价原因：

评价人签字

日期：年月日

5.事件信息发布通知

对于服务事件，内容包括：

(1)事件内容；

(2)事件类型(一般、紧急);

(3)发生的时间段；

(4)影响范围(部分、全部);

(5)客户应采取措施(如需要的话)。

6.投诉管理

(1)客户可以书面或口头形式对运维商提供服务的服

务质量进行投诉。投诉的受理和处理部门由双方事先约定；

(2)客户可以书面或口头形式对运维商的各部门/各级

员工进行投诉；

(3)设立投诉专线受理甲方投诉；

在受理客户投诉后的8个工作小时内向投诉方提供第一

份书面形式的投诉处理情况报告。

三、项目沟通机制建设

1.内部团队沟通

每个工作组每天或定期举行简短的会议，提供关键的或

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时间紧迫的业务问题方面的更新和所需行动的更新。

2.外部客户沟通

同其他任何项目一样，有效沟通是事关本项目最终能否

成功的非常关键的一个环节。鉴于项目本身的建设内容和牵

涉到关系的复杂程度，沟通管理自然显得尤为重要，为此，

必须从项目的干系人以及他们之间的工作关系和社会关系

出发，详细分析项目所需的各种沟通环节，对其中最主要的

沟通环节制定计划进行专门的管理，避免项目因为信息沟通

不足而陷入困境或造成不必要的损失。

为了实现充分沟通的目的，将主要设立如下沟通手段。

(1)会议或交谈

按需要组织会议进行沟通，或直接找相关的人进行讨

论，注意记录沟通和讨论结果。每次正式会议都要形成会议

纪要，由项目组文秘做会议纪要，并分发到有关人员手中。

(2)工作联系单

联系单将处理项目执行过程中重要事项的决定、变更或

者项目问题报告的多点沟通的一种正式的形式，一般在其他

辅助手段沟通无效的情况下采用。联系单上须明确所联系事

项的内容概要、紧急程度及其解决请求。在出具的联系单中，

一般情况下主送业主或监理单位，抄送其他相关单位，并要

求有关单位及时回复或者解决。在接到需我们解决或回复的

联系单后，我们也会在第一时间给出答复或者采取行动。

项目实施期间所有收发的工作联系单都代表着项目执

行过程中的重要活动的书面依据，都将作为项目执行过程中

26

的档案进行整理存档，在项目终验时移交给业主。

(3)电话或电话会议

通过电话的方式进行信息沟通。对比较重要的事情，需

要包括实施地点以外的人员，则需要利用电话会议的方式进

行讨论，沟通。实践证明，电话是点到点沟通的最普遍和最

常用的形式。

需要声明的是，对于项目中一些重大问题，仅仅通过电

话沟通仍然是不够的，在电话确认以后，仍然需要以备忘录、

联系单的形式落实到纸面，作为对这些问题的最后确认。

(4)书面报告、备忘录和传真

书面报告、备忘录和传真事点对点沟通的相对比较正式

的手段，主要考虑用于对项目过程中的一些重要事件或方案

的描述、质询等。

(5)电子邮件

作为现代办公的一种常用手段，电子邮件系统也将成为

项目组内部以及项目组合外部沟通的一种非常重要而且高

效的沟通手段，应该视为同书面报告和传真具有同等的严肃

性。

第五节运维保障机制

一、机构保障

我们就高度重视，并组织人员组建了筹备机构，由丰富

经验的资深咨询人员及熟悉设备运维的工作人员共同组成

27

工作小组，广泛研究国内外信息化设备运维经验，深入调研

分析，"尽我所能",无私奉献我们在大型项目中的运维经验。

我们在承担此项目后，将成立独立的部门，采用专职部

门、专人专职、专款专用等措施来保障该部门不同于公司其

他的项目组织。

二、人员保障

(一)运维优秀人员

本次项目，我们将按照采购方要求专门组建运维团队，

使运维团队具备娴熟的技术和广泛的专业知识，运维人员具

备高超的技能和丰富的经验。

(二)核心人员备选

我们聚集了国内优秀的设备运维人员、管理人员，对于

进驻XX运维部核心人员，建立备份替补机制，备份替补人

员随时可以进入并开始工作。

(三)凝聚人才的企业文化

我们一贯的企业文化，凝聚了大批优秀人才，使整体团

队能保持工作激情，传承知识，从而创造一个高效、团结、

和谐的工作环境。

我们所有工作人员在企业文化的洗礼下，具有良好的职

业素质和道德品质，面对具有历史使命的工作任务，不会讲

任何条件，作为战略合作伙伴，坚决服从XX中心领导，服

务好XX学校的设备运维。

(四)规范管理规避人员流动风险

28

通过建立规范的管理体系，保障运维工作的开展，弱化

个人能力对整个运维项目的影响，把人员流失造成的风险降

低到最低。

根据我们以往的经验可以证明，我们有能力使人员流失

的风险在可控范围内。

(五)人员调动须经同意

本次项目的所有人员调离，都要和XX服务中心协商，

经中心同意后方可进行。

三、培训和技术保障

加强对运维人员的培训，提高技术保障能力，成功有效

地实施和运营服务管理流程。促使所有相关人员清楚和理解

工作计划；为发现和减少可能的问题和不正确的实施方法；

帮助发现缺乏的技能并采取相应改进措施。

第六节服务承诺

(本承诺是根据项目需求编写的，投标人根据项目实际情况

进行编写)

一、维保服务承诺

1.我公司将派驻专业运维项目师负责本项目维保服务

范围内所有系统的现场故障处理、巡检、优化等运维工作，

人员入场前提供社保证明。

2.我公司将协助采购人进行资产管理工作(包括资产清

29

点、归类、档案整理、物品搬运等)

3.我方将保障采购人各系统的正常运行和使用，提供全

年365天7*24小时无休假响应支持服务，及时接收并处理

维保类故障。提供现场驻场运维人员、项目负责人电话及公

司技术支持服务电话，用于服务响应支持及非工作时间内发

生故障的服务报修及联系等工作。

维保范围内的软硬件系统在工作时间内发生故障时，驻

场运维人员接到报修后应立即响应，由驻场运维人员进行故

障处理，在非工作时间内发生故障后，运维人员将在报修2

小时内到达现场进行处理。

3.所有故障处理都将记录在册，其中核心系统故障或重

大故障处理完成后，我方将在不超过2个工作内提供详细故

障处理报告(包括故障描述、发生原因、解决结果和可采取

的预防措施等内容),并递交至采购人备案。

4.驻场运维人员负责对各个系统的重要系统和设备进

行季度巡检和学期巡检，记录设备的运行状况，填写制式巡

检报告。

(1)运维人员每季度将开展一次系统巡检工作。开展

巡检工作前，将制定细的巡检工作方案，经采购人同意后，

才会实施：各系统巡检结束将制作巡检报告，指出巡检中出

现的问题，并提出解决办法。

(2)在学校每学期开始前15天内我方将组织一次全面

巡检，各系统巡检结束会制作巡检报告，指出巡检中出现的

问题，并提出解决办法。

30

巡检时如需开展除尘、清洁工作前，将制定详细的工作

方案，经采购人同意后，才会实施；实施完成后，及时提交

设备除尘、清洁报告。

(3)巡检中发现的故障隐患将及时告知采购人，并在

巡检结束后1周内处理完毕。

(4)重要工作或活动开始前3个工作日内，现场驻场

运维人员将对涉及相关的系统进行功能性测试，确保重要工

作或活动的顺利开展。

(5)根据采购人活动演出需要，进行实时现场保障工

作，如礼堂的演出活动的灯光音响设备保障、运动会期间的

广播、网络等保障工作。

(6)我方指定XX名驻场运维人员为总负责人，负责建

立和维护系统档案、了解系统维护需求、制定服务计划、监

督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处

理投诉、服务总结等工作。

为采购人派固定驻校人员不少于XX名驻场运维人员(XX

个总负责人，XX个运维团队成员)。提供相关技术支持及校

园日常教学支持工作。

运维人员驻场试用期一个月内，不合格的运维人员将在

一周内给予更换，合格的运维人员非经采购人同意，驻点人

员在整个维保周期内不得更换。

项目组驻点人员正常工作日工作时间必须驻场在采购

人提供的办公场所(每天签到),为采购人提供日常巡检和

故障诊断排查工作，并对设备日常情况及维修情况进行记录

31

归档，同时节假日期间保证能够随时提供现场服务。不经采

购人同意，我公司不会随意更换该驻点项目师，如该驻点项

目师不能满足采购人日常服务需要，在采购人提出更换后一

周内，我公司将予以更换。

二、维保服务规范承诺

1.一体机及配套黑板的保养维护：班级及各教学活动场

所一体机及配套黑板每月至少进行一次巡检，并做好巡检记

录。校方定期检查如发现我方未按此规定执行，每出现一次

扣款XX元。

2.若因我方未及时排除故障，做出相应处理，影响正常

教学，出现一次，扣款XX元。造成教学事故，出现一次，

扣款XX元。

3.我方在服务期间应为教师和学生提供优质快捷的服

务，以保证教学正常进行，如有教师或学生投诉我公司工作

人员态度蛮横、处理不当，经采购人查实的，出现一次，扣

款XX元。

4.我方进行维修管理等行为时须按照相关规范，谨慎操

作，若违规操作导致采购人财物损失或者人员伤害的，除赔

偿相应损失外，还需扣款XX元。

5.采购人可随时对各类设备的运行状况进行抽查，若发

现有设备无法正常工作，按每件XX元扣款。

6.我方须及时巡查各教室，遇到设备无人使用须及时关

闭。若发现教室设备空开时间超过1小时或者下班未关闭等

32

情况，出现一次，扣款XX元。

7.因实际教学需求，采购人可能在寒暑假、法定节假日

期间使用设备，我方将按照校方要求提供服务，若我公司无

法提供服务，出现一次，扣款XX元。

8.当采购人设备发生故障，驻场运维人员无法解决且远

程技术支持无效时，应采购人的要求，我方将另行派遣有专

业经验的技术人员前往采购人单位现场进行故障会诊。由此

产生的一切费用由中标人自行承担。

9.驻场运维人员在学校服务期间，将遵守采购人相关规

定，不得利用采购人设备、场地从事与外包服务无关的任何

事情；不得冒用采购人名义举行任何活动；不得利用采购人

的网络进行任何有违法律的活动；不得将服务期间获得的相

关资料透露给第三方，一经发现，采购人可终止合同，并保

留向我方索赔的权利。

10.我方将根据采购人不定期进行的满意度测评情况，

按照采购人要求，对服务队伍、服务质量等进行整改和完善，

若我方因服务质量等原因，无法满足采购人所需相关服务支

撑要求的，采购人有权随时终止合同，采购人在合同期内可

每学期对我方进行响应速度、教师及学生反应、维修效果等

情况进行综合考评，若不合格可不予付款，由此产生的一切

责任由我单位承担。

33

第二章项目组织机构设置与人员配备

第一节项目组织机构设置

一、组织机构的建立

(一)确定组织目标

项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目

标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。

(二)确定项目工作内容

根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并

进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行

归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单

位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。

如实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段和

实施阶段分别归并和组合。

(三)组织结构设计

1.合理确定管理层次。

管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层；由项

目负责人和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行

科学化、程序化决策；二是中间控制层(协调层和执行层),

具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启

下管理层次；三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负

责具体的操作工作。

34

2.配置工作岗位及人员。

3.制定岗位职责标准与考核要求。

4.制定工作流程与考核标准。

二、组织机构设计原则

(一)任务目标

每个机构和这个机构的每一部分，都与特定的任务、目

标有关，否则就没有存在的意义。任务、目标就是机构或机

构的每一部分、每一成员要干的企业活动所必需的事情。机

构设计以事为中心。因事设机构、设职务、配人员。人与事

要高度配合，不能以人为中心，因人设职，因职找事。

(二)专业分工

为提高效率必须分工。把实现任务目标所需要的全部活

动，划分成各种基本作业。把各种基本作业，按其职能要求，

分配给这方面的专业人员。要合理划分专业，注重使用专家。

(三)管理幅度

管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属的数

目。一个管理人员能领导若干个隶属人员，高层管理人员的

管理幅度在X人到X人。但经过调查和实际工作的证明，在

许多组织中，其管理幅度比这个结果要高。因此，确定管理

幅度时，要根据企业的实际情况，考虑某些因素的影响，合

理地确定。

(四)管理层次

管理层次是指机构分设的自上而下或自下而上的管理

35

阶梯。在总量一定的情况下，管理层次和管理幅度是反向变

化。管理幅度越小，管理层次越多；相反，管理幅度越大、

管理层次越少。一般来说，在企业最高领导人和最基层的职

工之间，如果层次过多，往往会使信息失真，受到歪曲或者

过时。因此许多企业采购方主张组织中的层次应尽可能地

少。

(五)责权对等

权力是在规定的职位上行使的权力。领导人员率领隶属

人员去完成某项工作，必须拥有包括指挥、命令等在内的各

种权力。

责任是在接受职位、职务后必须履行的义务。在任何工

作中，权与责必须大致相等。更移责任时，必须同时更移与

责任相应的权力；更移权时必须同时更移与权力相应的责

任。如果要求一个经理履行某些责任，那就要授给他以充分

的权力使他履行责任。如果这些权力是授给他的，但该经理

不能承担相等的责任，那么就收回这些权力，或者将派给他

的职务作某些更动，或者把这位经理做适应的调动。

(六)才职相称

管理人员的才智、能力与担任的职务相适应。设计了各

种职位、职务之后，就要安排相应的人员担任工作，或通过

培训，使其胜任工作。每种职位、职务都有其所要求的能力

水平。

对每个职工也可以通过考察经历、进行测验以及面谈

等，借以了解他的知识、经验、才能和兴趣，再进行评审比

36

较，使企业能做到将现有或可能有的职工的才能和各种职务

的要求相适应，使才智相称。

如果遇到缺乏某种工作所需要的职工，而一时又找不到

合适的人选时，也可以考虑把工作重新修改、设计、安排，

直到可以找到适当的人员来充任为止。设置的机构尽可能使

才智相称，人尽其才，才得其用，用得其所。理想的组织机

构设计，必须具有修改和调整的可能性，成立的组织机构必

须具有灵活性。

(七)命令统一

下级结构只能接受一个上级机构的命令和指挥。一个机

构不能受到多头指挥。上下级之间的上报下达，都要按层次

进行，一般情况下，不得越级。执行者负执行之责，指挥者

要负指挥之责，在指挥和命令上，严格实行“一元化”的联

系。

(八)精干高效

机构精简，队伍精干。机构精简就要对管理业务进行具

体分析，减少业务中重复现象。队伍精干即设置必要的、胜

任的工作人员，调整不必要的、不胜任的工作人员，减少机

构的管理费用。

(九)适应性

组织机构对客观环境的变化要有适应性。组织机构适应

内部条件、外部的环境，满足生产、技术、管理、市场等各

方面的需要，才有存在和发展的可能性。能否适应社会和经

济发展的需要是组织机构优劣的重要标准。

37

(十)效果和效率

效果是指组织机构的活动要有成效、有效果。组织机构

不但要能保证企业生产经营活动的进行，同时要使活动有成

果。要确立组织目标，集中主要力量与主要目标，不断解决

问题，争取更大的效果。效率是指组织机构在单位时间内取

得成果的速度，反映在单位时间内取得成果的过程中，各种

物质资源的利用程度，工人的劳动效率，工作人员的工作效

率，各部门、各层次的工作效率，整个组织机构的工作效率

等各方面，都反映组织机构的效率。效率不高，反应迟缓，

说明整个机构或机构的某些方面已经不适应客观要求。

38

项目经理

项目副经理技术负责人

运维服

综合管售后服

三、组织机构图财务部务技术人力资

理部部务部源部

安全管档案资

维保组材料组理组料组

第二节项目人员配备

39

一、人员配备原则

在本项目组织架构的组建中，项目人员是本项目工作的

内在，是完成本项目服务的关键。对此，在人员配置方面应

遵循以下原则：

(一)经济效益原则

项目人员配备计划的拟定要以项目服务需要为依据，以

保证经济效益的提高为前提，它不是盲目地扩大服务人员队

伍，而是为了保证服务效益的提高。

(二)任人唯贤原则

在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱

护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的

人。

(三)因事择人原则

因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作

的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、

录用各类人员。

(四)量才使用原则

量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗

位，人的差异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才

能的岗位上，才能干得最好。

(五)程序化、规范化原则

员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确

定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的

重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘

40

到真正愿为本服务项目的质量作出贡献的人才。

(六)因材起用原则

所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安

排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人

的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分的发挥，使

人的工作热情得到最大限度地激发。如果学非所用、大材小

用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资

源计划的失效。

(七)用人所长原则

所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者

应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个

性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，

因此，完全意义上的"通才",“全才”是不存在的，即使存

在，组织也不一定非要选择用这种"通才",而应该选择最

适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人

的长处，并使其弱点减少到最小。

(八)动态平衡原则

处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对

其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中，人的能力

和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需

要进行不断地协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力

发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使

能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最

终实现人与职位、工作的动态平衡。

41

二、项目人员配备

合理配置人员，是整个学校信息化设备运维服务的基本

保障，人员配置指的是根据员工的能力和岗位工作要求，把

合适的员工安排到合适的岗位，实现人得其事，岗得其人，

人尽其才，才尽其用，效率优化，本次项目的相关人员配置

表格具体如下：

(一)项目负责人简历表

姓名性别年龄

学历职务证书

参加工作时间担任项目负责人年限

曾经服务项目情况

采购方项目名规模总人数服务期限服务范围

单位称

(根据项目实际需求填写)

42

(二)项目人员简历表

姓名性别年龄

职务职称工作年限

本项目承担工

作

近年主要工作业绩

项目名称规模时间本人承担工作

(根据项目实际需求填写)

(三)项目人员汇总表

序号姓名性别岗位学历职称经验备注

1

2

3

4

5

6

7

43

8

9

(根据项目实际需求填写)

三、人员岗位职责

(一)项目经理岗位职责

1.项目经理对本项目工作全面负责，接受上级主管部门

下达的任务，规定本项目的质量方针，确定质量目标，批准

质量手册；

2.组织质量手册的宣贯，保证质量体系得以正常运行，

质量方针得到贯彻；

3.全面负责按时完成上级主管部门下达的各项监督检

查任务；

4.负责本项目各项工作的工作质量、各类人员的培训与

使用；

5.签发检验报告；

6.对本项目工作出现的重大偏差、失误造成的后果承担

责任。

(二)项目副经理岗位职责

1.在项目经理领导下，负责项目的技术工作。

2.认真贯彻执行党和国家的有关方针政策和法律、法

规，执行上级和项目经理的各项决定和要求。

3.审核质量手册。

4.主持开发新项目的可行性论证和实施开发计划。

44

5.批准发布程序文件和作业指导书。

6.为有利于工作和任务的完成，有权临时性调配人力、

物力。

7.参与项目重大决策；

8.完成局领导和项目经理交办的其他工作。

9.在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、设备系

统、软硬件、信息安全等；

10.对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响

应保障信息安全并对处理结果负责。

(三)售后服务人员

1.负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；

2.负责配件款及本部门相关费用的核对与控制；

3.负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；

4.负责各区域市场本地化服务点的规划、开发、建立和

日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；

5.负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实

施；

6.负责项目档案的完善和市场服务工作的回访与走访；

7.负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，

解决服务中的用户纠纷。

8.负责部门员工的绩效考核考评工作；

9.负责部门年度运营目标的制定和实施；

10.建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、支

持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

45

11.负责与相关部门的协调工作。

(四)运维人员职责

1.组织运维人员对学校信息化设备进行巡检、点检、维

护、保养、润滑，落实设