农村电商培训服务投标方案（技术方案）

农村电商培训服务投标方案

目录

第一章项目背景及需求分析.......................15

第一节项目背景..............................15

一、农村电商概念..........................15

二、农村电商的分类........................17

三、农村电商的发展现状....................22

四、农村电商发展的主要挑战................25

第二节项目需求分析..........................28

一、项目概述..............................28

二、项目需求..............................28

第二章整体服务设想.............................32

第一节项目整体服务设想.....................32

一、服务理念..............................32

二、服务原则.............................33

三、管理思路..............................34

四、项目总体设想..........................37

五、总体管理方式..........................40

第二节人员培训计划..........................43

一、培训目的..............................43

二、培训对象..............................43

三、培训时间..............................43

四、培训方式..............................43

五、培训教师..............................44

1

六、培训教材..............................44

七、培训内容..............................44

八、培训效果评估..........................44

第三节培训的组织实施........................45

一、培训管理原则与要求....................45

二、培训方式与培训时间....................46

第四节项目整体实施方案......................46

一、实施计划..............................46

二、实施条件..............................47

三、培训内容..............................48

四、培训档案管理..........................49

第五节教学质量考核..........................49

一、教学管理..............................49

二、考试考核..............................50

三、学分制认定办法........................51

第六节培训机构本地化........................53

一、培训机构本地化承诺....................54

二、培训机构本地化情况一览表..............54

第三章项目组织机构及人员配备..................56

第一节项目管理机构..........................56

一、组织机构的建立........................56

二、组织机构的要求........................57

三、项目组织架构图........................59

四、部门职责..............................59

2

第二节项目人员配备...........................66

一、人员配备原则............................67

二、人员岗位职责...........................69

三、人员表格汇总............................74

第三节人员的管理.............................77

一、人员管理原则............................77

二、人员管理方式............................79

三、人员调动管理............................81

四、人员奖惩管理............................85

五、人员缺失后增补措施......................94

六、人员服务质量的监控考核.................96

第四节员工培训计划...........................98

一、公司现有培训模式........................98

二、员工培训内容概要.......................99

三、培训方案...............................101

四、员工培训管理制度.......................102

第四章拟投入设施设备...........................109

第一节拟投入设施设备........................109

一、培训场地...............................109

二、设备配备表.............................109

第二节设施设备维护..........................112

第三节多媒体设备使用管理....................114

一、多媒体设备的使用范围...................114

二、多媒体设备的操作流程及注意事项.........115

3

三、多媒体设备的管理职责...................117

第四节设备故障应急计划......................119

一、应急保障计划...........................120

二、应急保障准备...........................120

三、应急响应...............................121

第五章电商知识培训方案.........................123

第一节农村电商相关政策介绍.................123

一、中共中央有关政策......................123

二、其他部委政策...........................127

第二节农村电商背景及现状介绍...............132

一、农村电商的内涵与外延...................133

二、农村电商的发展背景.....................134

三、农村电商的发展优势....................136

四、农村电商的四大特点.....................138

五、农村电商的发展变化.....................140

六、农村电商的新商机.......................143

七、农村电商的发展趋势.....................147

第三节农村电商基础知识......................149

一、电商扶贫概述...........................149

二、农村电商的特征.........................157

三、电商创业..............................159

第四节农村电商实践应用.....................166

一、农业品牌建设..........................166

二、农产品电商事件营销.....................168

4

三、搭建电子商务物流体系...................170

第六章电商创业培训方案.........................173

第一节电商创业前期准备.....................173

一、互联网市场数据化分析...................173

二、农产品卖点挖掘.........................178

三、描绘客户画像...........................187

四、价格定位...............................196

五、农产品拍摄............................202

六、农产品包装............................213

七、电商团队架构设计.......................216

八、服务定位...............................224

第二节电商运营策略.........................227

一、电商平台选择...........................227

二、开店三部曲............................230

三、网店装修...............................243

四、农产品发布.............................253

五、网店推广...............................257

六、网店运营..............................260

第三节农村电商社交运营策略.................263

一、微信对于农村电商的价值.................263

二、农村电商微信运营方法..................268

三、微店对于农村电商的价值.................279

四、主要微店平台及入驻.....................281

五、微店的运营与推广.......................284

5

六、拼多多对于农村电商价值................290

七、拼多多平台的入驻.......................294

八、拼多多平台运营与推广...................301

第四节农村电商短视频与直播运营..............313

一、短视频对于农村电商的价值...............314

二、农村电商短视频平台及入驻...............318

三、农村电商短视频运营方法................323

四、直播对于农村电商的价值.................334

五、农村电商直播平台及入驻................340

六、农村电商直播运营方法...................343

第五节农村电商物流.........................349

一、农村电商物流的相关定义................349

二、农村电商物流的特点.....................350

三、农村电商物流的发展趋势................355

四、农村电商物流的常见模式.................357

五、农产品电商物流的主要模式...............359

六、农村电商供应链物流模式.................365

七、生鲜电商物流概述......................368

八、生鲜电商物流配送模式...................371

九、生鲜电商物流模式的应用.................374

第六节电商创业团队打造.....................378

一、农村电商企业架构......................378

二、农村电商岗位职责与职业要求.............381

三、农村电商人才培养......................386

6

四、农村电商团队激励.......................389

第七章售后服务方案.............................397

第一节跟踪服务体系.........................397

一、跟踪服务整体概述......................397

二、跟踪服务组织机构......................397

第二节服务原则..............................398

一、以业务为中心的可行性原则...............398

二、重在措施的可靠性原则...................399

三、安全性及保密性原则.....................399

四、适应性原则............................400

五、标准性原则............................400

第三节跟踪服务措施.........................400

一、完善跟踪机制...........................400

二、搭建服务平台..........................400

三、强化培训回访...........................401

四、开展信息技术服务......................401

五、开展继续教育培训服务..................401

第八章服务质量保障及服务承诺...................402

第一节服务质量保证体系.....................402

一、全面实施综合管理体系...................402

二、公司对培训服务的资源支持与保障.........403

第二节服务质量保障.........................404

一、整体保障措施...........................404

二、人员素质保障...........................405

7

三、方案保障.............................408

四、资料保障.............................409

五、现场督察保证措施.....................409

六、项目激励机制.........................409

第三节培训效果保障措施.....................412

一、培训前做好培训课程调研...............412

二、做好授课管事管理....................412

三、做好课后跟进服务与管理...............413

四、加强领导，精心组织，制定实施.........413

五、加大宣传力度，强化监督管理...........413

六、确保培训师资力量.....................413

七、加强培训硬件设施建设.................413

八、精心开展培训具体实施计划.............413

九、培训验收.............................414

第九章项目管理规章制度........................415

第一节设备管理制度.........................415

一、管理目的.............................415

二、管理范围.............................415

三、管理责任.............................415

四、管理内容.............................415

第二节培训管理制度.........................419

一、培训服务规范要求.....................419

二、培训工作原则.........................419

三、培训讲师工作制度.....................420

8

四、培训期间考勤制度.....................424

第三节教学管理培训制度.....................426

一、教学管理的基本内容...................426

二、教学工作要求.........................427

三、教学计划与要求管理...................429

四、课表的编制制度.......................431

五、教学进度管理制度.....................431

六、教学检查制度.........................432

七、教学考核制度.........................432

八、教研活动制度.........................432

九、备课制度.............................433

十、日常教学管理.........................435

十一、教学档案管理制度...................436

十二、教学质量管理制度...................437

第四节教师管理制度.........................438

一、教师选聘制度.........................438

二、教师考核制度.........................439

三、教师奖惩及淘汰制度...................440

四、课堂管理要求.........................440

第五节学员管理制度.........................441

一、学员行为规范.........................441

二、学员考勤制度.........................442

三、学员道德规范.........................442

四、课堂守则.............................443

9

五、学员报名制度.........................444

六、学员宿舍管理制度.....................445

七、学员餐饮管理制度.....................448

第六节培训场地安全管理制度.................449

一、安全制度总则.........................449

二、门卫安全管理制度.....................450

三、课堂教学安全制度.....................451

四、设备设施检查制度.....................451

五、饮水安全制度.........................451

六、课间管理制度.........................452

七、物品放置安全制度.....................452

八、用电安全制度.........................452

九、组织保障制度.........................452

十、后勤管理制度.........................453

十一、突发灾害安全防护工作制度...........454

第十章应急预案................................455

第一节应急事件处理方案.....................455

一、工作原则.............................455

二、预案适用范围.........................456

三、应急处置组织及工作职责...............456

四、突发事件应急措施....................458

五、应急事件处置程序.....................460

六、善后工作.............................461

第二节其他各类应急预案.....................461

10

一、应急疏散预案..........................461

二、疫情安全防控应急预案..................466

三、突发停电应急处理预案...................472

四、地震应急处理预案.......................477

五、打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案.483

第十一章项目档案管理..........................487

第一节档案管理制度.........................487

一、总则...................................487

二、档案管理机构的设置及基本要求...........487

三、档案分类...............................488

四、归档及保存年限........................491

五、附则...................................492

第二节档案日常管理..........................492

一、借阅...................................492

二、销毁...................................495

三、移交...................................496

四、保密...................................496

五、台账管理...............................496

第三节档案管理人员职责.....................497

第四节农村电商培训服务档案管理.............499

一、意义...................................499

二、服务档案管理措施......................499

三、相关表格记录...........................504

11

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，

如需查阅，请购买后下载。

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说明

一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”

详情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“组织机构人员管理”详

情可见本文第三章。

三、如招标文件评分标准要求“拟投入设施设备”详情

可见本文第四章。

四、如招标文件评分标准要求“电商知识培训方案”详

情可见本文第五章。

五、如招标文件评分标准要求“电商创业培训方案”详

情可见本文第六章。

六、如招标文件评分标准要求“培训后期服务方案”详

情可见本文第七章。

七、如招标文件评分标准要求"服务质量保障方案"详

情可见本文第八章。

八、如招标文件评分标准要求“项目管理规章制度”详

情可见本文第九章。

九、如招标文件评分标准要求"项目应急预案"详情可

见本文第十章。

十、如招标文件评分标准要求“项目档案管理”详情可

见本文第十一章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》;

(二)《中华人民共和国政府采购法实施条例》

(三)其他法律法规。

四、行业规范、标准。

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

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第一章项目背景及需求分析

第一节项目背景

一、农村电商概念

(一)农村电商发展过程

农村电商的发展是一个逐渐完善和丰富的过程。随着互

联网等信息技术的应用，农业生产和销售开始采用电子渠

道，形成初级的农产品电子商务，但更多的是进行农产品收

购和农资的销售，农户一般不直接通过电子渠道参与，而是

中间商、农资企业或者合作社借助互联网进行信息沟通、发

布。随着信息技术在农村的深入发展，农户更多地参与到商

务活动中，单一的农产品上行借助互联网的互动性开始双向

流通，交易的产品不再局限于农产品，而拓展到食品、家电、

服装、服务等。随着物流的逐步完善，农村电商逐渐形成。

企业、商家、政府、个体户通过互联网等电子手段向农民、

农业合作经济组织提供产品、金融、信息、技术等服务，农

户、合作社、家庭农(牧)场、农业企业借助电子渠道实现

农产品销售、服务输出，农村电商实现了双向互通的商务流

通。

(二)农村电商含义

农村电商一般是指利用互联网(包括移动互联网),通

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过计算机、移动终端等设备，采用多媒体、自媒体等现代信

息技术，涉农领域的生产经营主体在网上完成产品或服务的

销售、购买和电子支付等业务交易的过程，涵盖对接电商平

台、建立电商基础设施、进行电商知识培训、搭建电商服务

体系、出台电商支撑政策等。

从概念可以看出，农村电商是围绕农产品(加工品)进

城和消费品下乡开展的电子化交易和管理活动，是电子商务

在农村的延伸和深度应用。农村电商包含四个方面的基本要

素，即信息流、资金流、物流配送和安全支付体系。

对于农村来说，农村电商是新时期依托互联网技术发展

起来的一种全新的商品交易方式，主要解决农产品生产、流

通、销售、安全等关键问题，能缩小城乡之间的信息鸿沟，

促进农村地区快速发展。

(三)农村电商的外延

农村电商的外延是指在农村推进和应用电子商务，农村

电商不仅指工业品下乡或农产品进城，还包括以下五个层面

的含义：

一是将农产品电商化后，通过网络途径销售出去，包括

网上零售成批发等形式；

二是在乡村聚集的以销售本地特色产品为主要业务的

乡村电商，如淘宝村、淘宝镇；

三是将电商的物流、人才流、信息流、资金流聚集在县

城周边，形成电商服务业、包装仓储物流相关产业、产品配

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套供应产业协同集群发展的县域电商；

四是将农民需要的生活服务、农业生产资料和生活日用

品等通过电商终端的延伸，实现服务到村；

五是将信息技术、物联网、大数据技术应用到农业生产，

实现农业的规模化、定制化，并促进农业、农村的融合。

二、农村电商的分类

农村电商在长期的发展过程中，结合地域特征、经营产

品特征、不同运营商的特点，形成了丰富多彩的形式。因此，

根据不同的标准，农村电商可分为不同的类型。

(一)根据产品流通方向分类

1.输出模式

输出模式是指农产品、手工艺品、加工产品、特色旅游

资源等从农村向外部市场输出为主的电子商务模式。当前，

农村电商主要就是以输出农村资源为主，从而解决农村产品

难销、滞销问题，增加农民收入。该模式通过政府主导、政

府委托企业或者企业自发，依托当地特有资源，以品牌化、

标准化为路径，增加产品附加值和市场竞争力，实现农民收

入的增加。

遂昌县位于浙江省西南部，其独特的自然环境造就了遂

昌优质的农特产品。2005年遂昌就有网商自发做淘宝，主要

经营竹炭、烤薯、山茶油、菊米等农特产品。2010年3月，

遂昌网店协会成立，遂昌电子商务进入了快速发展期，初步

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形成了以农特产品为特色，多品类协同发展的"遂昌模式"。

遂昌模式是输出模式的一种，是以销售本地农特产品为

主的电商模式，是农村地区实现产品输出的创新方式。遂昌

县通过成立网店协会，设立网店服务中心，搭建麦特龙分销

平台，借助协会、公司、平台多重身份优势，整合政府、电

商、银行、合作社、农户等多方资源，全面支撑电商发展。

模式的核心是协会的带动，推进当地农副产品标准化加工、

生产、销售，提升产品质量和附加值，聚合壮大当地网商，

完善当地电子商务生态环境。同时，协会开展网商培训、电

子商务市场规范等公益服务，推进电子商务健康发展。

2.输入模式

输入模式是以消费品、服务业向农村输入为主的电子商

务模式。一般情况下，输入模式通过在县域设立县级服务中

心、在乡镇建立服务站点，依托完善的网络服务体系和前端

服务点，向农村输入农资产品、消费品、金融产品、服务项

目等资源，使农民借助互联网共享发展红利。

浙江赶街电子商务有限公司成立于2013年，是一家从

事农村电子商务的公司，其推出电子商务、本地生活、农村

创业三大业务板块，以在农村植入、普及、推广电子商务应

用为核心，充分发挥电子商务优势，突破信息和物流的瓶颈，

从而实现"消费品下乡"和"农产品进城"的双向流通功能。

该公司为交通不便利、信息相对落后的农村居民在购物、售

物、缴费、创业、出行、娱乐资讯获取方面提供一站式服务，

形成了农村电商的“赶街模式”。

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赶街模式中的消费品下乡就是一种输入模式。浙江赶街

电子商务有限公司招募农村便利店、小卖铺合伙人作为农村

代购点，提供网络、计算机设备等设施，并每月发放一定的

酬金，在县级设立服务中心，主要进行业务培训、资源分配、

广告宣传等工作。代购点的主要职责是帮助农民进行网上购

物、代收发快递包裹，辅助提供电话电费缴纳、金融贷款等

业务。这种模式通过在农村铺设代购点，直接将网购服务送

到农户"家门口",农户只需进行商品选择、付款就可实现

"足不出户"的购物，基本等同于当下城市的网络购物的模

式，在降低农民消费购物人力、财力成本的同时，带动农村

整体消费，有效连通农村与城市。

(二)根据电子商务县域发展模式分类

电子商务对于县域经济转型发展的价值日益显现，一方

面，它可以促进县域农业、制造业的优化升级和现代服务业

的创新发展，对于调整县域产业结构具有重要意义；另一方

面，电子商务进入农村，能让农民返乡创业、就业，推动农

民在当地实现城镇化，同时可以拉动消费，形成新的经济增

长点。根据农村电商发展的县域特征，其发展模式可以分为

以下几种。

1.沙集模式——依托自产资源模式

沙集模式是互联网在农村高度应用的典型。沙集镇是从

单户家具简单拼装，再通过网络销售到全国各地的模式开始

的，这种做法被当地不断复制壮大，最后形成产业集群。生

19

产规模逐步从单户自主加工发展到具备现代化和标准化水

准的大型加工厂。家具加工由最初的简单拼装，发展到个性

化定制。随着家具加工产业的壮大，物流、家居建材、箱包、

五金、网上服务等产业迅速发展。

沙集模式是农村自发发展电子商务典型模式，核心是

"网络+公司+农户"的互相推动发展，是以家庭经营为基础，

以返乡创业农民工为主体，以信息化带动产业化，形成了相

对完整的农村电商生态链。

2.清河模式——依托专业资源模式

清河模式是"专业市场+互联网"的农村电商模式。清

河县依赖其特有的羊绒支柱产业，借助互联网进行重新整

合，将互联网融入传统的羊绒加工销售产业链，有效解决销

售成本高、效率低、开拓市场难等问题，带动当地羊绒产业

高速发展，网商群体和交易规模迅速放大，形成依托产业优

势的农村电商模式。

3.武功模式——依托区位资源模式

武功模式是基于区位优势形成的电子商务模式。陕西省

武功县位于关中平原西部，地势平坦，是新疆、甘肃走出西

部面向全国的重要通道，交通便捷。为此，武功县大力度发

展仓储物流和物资集散业务，将自身搭建成电商枢纽，提出

“买西北、卖全国”的电子商务发展战略，投资建设设施齐

全的大型电子商务园区，吸引当地乃至全国的电商企业设点

占位，以聚集作用形成规模效应，辐射带动青海、甘肃、新

疆等西部地区农特产品销售，将自身打造成西北电子商务中

20

转站。

(三)根据服务对象进行分类

1.农资电商

农资电商是涉及农资的电子商务。农资是农用物资的简

称，一般是指在农业生产过程中用以改变和影响劳动对象的

物质资料和物质条件，如农业运输机械、生产及加工机械、

农药、种子、化肥、农膜等。

2.农产品电商

农产品电商是指在农产品的生产加工及配送销售等过

程中，交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术等现

代信息技术所进行的供求和价格等信息的收集发布、达成农

产品或服务的交易，同时依托生产基地与物流配送系统完成

农产品交付的一种新型商业模式。

3.农村旅游电商

农村旅游电商是电子商务和乡村旅游、乡村经济融合发

展的产物。可以认为，乡村旅游电商是在旅游电子商务的基

础上加入乡村的因素，是旅游电子商务在乡村旅游活动各环

节的具体应用。

4.农村金融电商

农村金融电商是与"三农"相关的货币、信用等金融行

业与互联网相结合的新兴领域，包括与"三农"相关的互联

网支付货币、互联网信贷、供应链金融、预售订单融资、跨

界合作金融、中间业务、货币汇兑、账户预存款、支付工具、

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移动支付等金融业务。

三、农村电商的发展现状

农村的发展是国家经济发展、社会稳定的基础保障。农

村电商的发展促进了农产品进城、城市消费品下乡，提高了

农村的经济发展水平，带动了农村当地产业的发展，进而改

善了城乡二元结构，缩小了城乡差距。

在我国，电子商务最初从东部沿海城市发展壮大，并不

断地向全国扩散。近些年，电子商务逐步向农村渗透，淘宝

村、淘宝镇等如“雨后春笋”般层出不穷，为农村的经济发

展带来了新动力。乡村在电子商务及互联网的推动下，成为

大大小小的节点，进入全国甚至全球的生产链条和生活体

系。

随着智能手机在农村的普及，以及互联网在农村的渗透

不断加深，城乡信息鸿沟逐渐缩小，农村电商的发展步伐不

断加快，这不但丰富了农民的物质生活，也使农产品通过网

络销往全国甚至全球。农村电商的发展提高了农民的收入，

反过来，农民收入的提高又使他们有更强的消费能力，这样

相互促进，形成良性循环，推动农村电商加速发展。

在农村电商快速发展的过程中，也遇到了很多的挑战，

例如，农产品同质化比较严重、乡村物流配送体系不够完善、

农村电商人才匮乏、供应链体系尚不成熟等因素都是以后需

要解决的问题。我们相信这些挑战会随着中国农村电商市场

的不断成熟逐个被消化。

22

2011年，淘宝启动特色中国淘宝馆项目，首批引进了全

国数百个县入驻淘宝馆。2015年，阿里巴巴千县万村项目与

淘宝特色中国项目合并，统称村淘项目，该项目在初期引入

一批县级特色店铺后，淘宝采取以强势流量扶植标杆店铺的

策略，除了造势，还有试验、引导的作用。

2012年5月，顺丰优选成立，依靠顺丰集团的物流与配

送优势运营。2012年成立时，冷链配送仅限北京；2017年，

冷链配送可达54个城市，常温商品可以全国配送。顺丰优

选借力顺丰快递，针对各类农副产品提出有针对性地配送方

案，推出过"大闸蟹专用包装"等创新递送方式，但在冷链

方面，即使是顺丰，也仍然存在保温时间有限的挑战。

2012年7月，本来生活网上线，以“褚橙"的"故事+

名人"为人们所知，堪称农产品内容营销引流的典范，但此

模式本质上只是借力内容和名人的强势效应，完成了一拨引

流。在面对供应链、消费者、基建等问题时，本来生活网并

不比淘宝、顺丰有优势。

在县域电商发展方面，2012年，在丽水市遂昌县，以赶

街网为代表的遂昌模式一夜走红，成为备受关注的农村电商

新模式范例。

2013年，淘宝、京东等电商平台开始在全国村镇铺开买

家端的宣传，主要以刷墙、横幅等为主，是对县城区域引流

的一轮试水，也是下行基础设施的试金石，但这一轮很快就

偃旗息鼓，证明了基础设施建设任重而道远。随后，菜鸟物

流和京东自营物流迅速在全国铺设仓库设施和干线运输路

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线，快速推动了物流信息化的进程。

2014年，阿里巴巴千县万村项目启动，阿里巴巴集团正

式宣布进入农村电商领域，计划在三至五年内投资100亿元，

建立1000个县级运营中心和10万个村级服务站。这意味着，

阿里巴巴要以推动农村线下服务实体的形式，将其电子商务

的网络覆盖到全国三分之一的县以及六分之一的农村地区。

2014年，国家进行电子商务进农村综合示范县评选工

作。在2000万元配套资金的驱动下，示范县建立从物流空

间的电商产业园，到整合各种服务于一身的县域电商服务中

心，再到下沉到乡镇村的服务点，以及不遗余力地推进物流

体系的建设。

2015—2016年，“互联网+”战略上升为国家战略，在

推进"大众创业、万众创新"的进程中，电子商务进农村综

合示范县、"互联网+"现代农业等工作从中央到地方相继

启动，推出一系列政策推动农村电商快速发展；各类企业加

速进入农村电商领域，如阿里巴巴的千县万村、京东的星火

燎原、苏宁的乡村易购、邮政的邮掌柜、联想的云农场等。

2017年，以拼多多、贝店为代表的社交电商与社区电商

异军突起。随着农村电商市场规模的扩大，其模式不断演化，

从传统的电商向社交电商、社区电商转变，从只注重线上销

售向线上线下融合转变。社交电商是在移动社交电商背景下

产生出来的电商新形式，已成为农产品上行的重要推动力

量，随着线上流量红利的消失、消费升级趋势的加速推进、

共享经济的崛起和双创的潮流，社交电商逐渐摸索出一条独

24

特的农村电商之路。

2018年，盒马鲜生、超级物种、苏鲜生、7FRESH等诞

生。2018年上半年，盒马鲜生的门店达到51家，产生了较

大的社会影响力。

2018—2019年，农村电商延续社交电商的发展趋势，出

现了内容电商、抖音带货等新媒体的模式，向技术规范化、

产品多元化、团队规模化、运作资本化、政策针对性、用户

社群化、渠道立体化、营销媒体化的方向发展。“直播+农

业"的农企越来越多，其产业形态也丰富多样，比较常见的

有家禽认养、果树认养、农田认养等。

四、农村电商发展的主要挑战

(一)产品质量标准认证难、同质化情况较为严重

目前，越来越多的农民进入电子商务行业，农产品同质

化情况相当严重。同质化必然会导致其竞争以低价作为主要

的竞争手段，出现农民大量优质农产品不能优价的情况。如

今，网上销售的农产品以粗加工的非标准类产品为主。针对

非标准类产品，消费者很难进行选择：第一，消费者缺乏专

业的产品知识背景；第二，电商销售的限制使消费者只能通

过图片和文字进行判断，真实性大打折扣。如果卖家没有抱

团快速形成标准化的款式，很难走出困境。

电商平台对假冒伪劣的处罚力度加大，产生了专门寻找

规则漏洞的“职业打假人”,单打独斗的农副产品卖家很容

易成为“职业打假人”的针对对象。如果“职业打假人”举

25

报农产品卖家销售的产品缺乏资质，卖家一般没有胜诉的可

能。在特产电商发展越来越快的时候，尽快形成面向网购市

场需求的标准化特产，是可以让商家、消费者都受惠的好方

案。

(二)供应链体系尚不成熟

农村电商虽然在一定程度上减少了农产品进行流通的

环节，却对供应链两端的能力提出了较高的要求，线下的供

应链成为连接农产品电商上游与下游的关键节点。而农村电

商的供应链的分工协作和互动联合机制尚未形成，供应链的

前端与后端也无法形成规模化的需求集合，电商的效率与成

本优势很难显现。

农村的基础设施相对落后，物流运输比较困难。交通运

输条件差、基础设施相对落后是农村电商面临的巨大威胁。

尤其在乡镇以下，存在物流配送成本高的问题，具有低成本

优势的农村电商反而发展缓慢。

例如，枇杷是极其难以运输的，稍微碰撞，当天就坏。

枇杷商家长途运输采用的包装类似超市鸡蛋盒子，一个枇杷

一个位子，同时为了透气，采用的是纸板盒子，为了防止枇

杷和纸板盒子之间碰撞，还要在枇杷外包裹另一层纸，如果

是通过快递递送，还要加上保鲜保湿用的冰袋。这样才能够

将枇杷这种极其难运输的特产通过快递在48小时内送到目

的地，实现保鲜保质。在全国各地，这样的案例还有很多，

而在网购消费者端，则存在"吃货"觅食无门，无处寻找新

26

口味的需求。

(三)缺乏电子商务专业化人才

当前，农村居民作为农村电商最重要的执行者，其互联

网意识和创新创业意识不强。大部分农村居民受限于学历、

互联网应用水平等，对信息新技术、运营管理新知识不敏感，

对国家利好政策和大数据的分析、使用把握不够，并在掌握

经济政策，熟悉运作流程、数据分析、美工设计，应对网络

安全，运用社交媒体运营思维等方面相对滞后。

由于农村目前的整体发展水平滞后于城市，工作生活环

境、服务及生活配套设施等与城市还存在差距，导致农村难

以吸引到电子商务人才。人才缺乏问题影响了农副产品开发

与创新、农特产品生产计划与供应、包装与策划、渠道拓展

与客服质量等一系列环节，如果不能解决这一问题，将严重

影响农村电商的管理质量提升和长远发展。

(四)农村电商营销与创新挑战

农产品想要有好的销量，需要体现自身的品牌价值。电

商市场经常打价格战，我们都知道价格战不能持久，只能偶

尔冲销量，能长期深耕挖掘的是品牌价值。就像三只松鼠的

案例，同样的坚果，无论在价格上还是销量上都能遥遥领先，

凭借的正是品牌价值和品牌所带来的信誉价值。

目前，大部分农产品商家缺乏品牌意识，缺乏对农产品

品牌个性的挖掘，缺乏对农产品品牌推广服务和消费者体验

27

的经营，导致网络竞争力、客户信任度和点击转化率不高。

此外，农产品电商的安全与信任问题凸显。

第二节项目需求分析

一、项目概述

为进一步推进和完善XX县国家电子商务进农村综合示

范项目建设，结合XX县电子商务发展过程中的实际需求，

落实关于《国家电子商务进农村综合示范项目工程》的相关

要求，打造xx县本地农村电商人才队伍，提升政府和企业

的电商水平，形成以电子商务为主体，产供销配套体系的上

下行产业发展链条，提升xx县在全国的影响力及竞争力，

提升地方经济实力。根据商务部办公厅关于印发《农村电子

商务服务规范》(试行)和《农村电子商务工作指引》(试

行)的通知等文件精神，现对Xx县国家电子商务进农村综

合示范项目建设已完成情况进一步提升及加强。为Xx县农

村电子商务持续快速发展铺平道路。

二、项目需求

(一)项目内容

对全县各级领导干部及电商从业人员、传统企业及企业

相关人员、个体创业者等开展电子商务培训，培训期限XX

个月，全年培训xx人次以上，电商人才培训分为以下二个

28

班次：

1.电商知识普及型培训班：包括政府机关单位工作人员

及乡镇、村委干部、建档立卡贫困户、返乡农民工、农村青

年、回乡创业大学生、退伍军人等，培训达xx人次以上。

2.电子商务创业培训班：针对农工商贸流通、种植养殖

合作社、供销社、饭店、民宿、小微企业经营管理人员以及

对电子商务销售有兴趣的个人，进行电子商务创业培训，培

训达xx人次以上

通过分层次、分阶段、系统性地培养电商储备人才，逐

步提升电商发展运营能力，带动全民懂电商、会电商，并促

进整个农村电商产业的发展。

(二)项目指标

1.知识普及型培训班：针对当地特色选取货源，利用网

商实操技能，实现线上销售，培训人数达Xx人次以上。

2.电子商务创业培训：针对农工商贸流通、种植养殖合

作社、供销社、饭店、民宿、小微企业经营管理人员以及对

电子商务销售有兴趣的个人，进行电子商务创业培训，培训

达xx人次以上。

3.培养学员网店的开店流程，掌握开店基本知识；学习

软件工具的使用；学习店铺运营及操作要领等，达成基础开

店的目的；通过后学员所开设的电商网店数量达Xx个以上。

(三)项目要求

29

1.培训课程符合国家电子商务进农村课程体系要求；

第一类培训人员适用于政策解读篇、背景现状篇、基础

知识篇、实践应用篇等课程；

第二类培训人员适用于战略设计篇、转型方法篇、电商

扶贫篇、实操技能篇等课程；

所有课程的课程体系架构、课程简介、课程内容概述、

课程时间等，且必须包含上述课程，并根据实际情况定制个

性化的课程。

2.培训方需具有电商知识、教学经验的讲师团队，讲师

团成员必须包括：从事互联网以及电子商务相关领域的企业

高级管理人员、从事商业经济、金融、物流、创业孵化等领

域研究的企事业单位人员、大中专院校、XX电子商务定点培

训机构从事商业经济、电子商务等领域教学的教师、具有电

子商务及网络实战经验的专家学者等。讲师团应结合当地实

际情况，开发适用于当地的个性化教材等。

3.配备专业的培训工作团队，具备常规培训业务接单、

培训计划拟定、培训计划对接及培训相关事项咨询能力。

4.制定讲师管理制度、考核制度、课件研发制度等相应

的管理制度及工作流程，每项制度及工作流程都应具有针对

性、可操作性，保证后续能落实到位。

5.培训以现场面授、网络远程视频资料、实操演练、沙

龙座谈、案例分享相结合形式开展。投标方需提供线上学习

平台，培训课程要求能够形成线上资源，以方便受训对象进

行培训前的自主学习和培训后的深入学习。培训实施过程当

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中要求理论普及和行动引导相结合，增强课程以交互式培训

为主，引导学员将课程所学内容积极融人到实际工作中。

6.重点完善培训后服务机制，建立xx县农村青年创业培

训和实践教育机制，针对有电商创业需求的农村青年提供增

值培训，针对已培训人员跟踪服务，提供辅导、孵化等定向

服务，并定期统计从业及创业人员运营情况，确保培训实效。

31

第二章整体服务设想

第一节项目整体服务设想

一、服务理念

我公司的服务理念为：

以客户需求为根本，坚持以人为本、质量、服务至上，

以客户满意为标准，充分运用好现有的资源，充分发挥人才

的优势，力求给客户提供更优质的服务，从而帮助客户取得

良好的社会效益。

我公司为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为“真

诚合作、专业保障、长远承担”,其主要内涵如下：

1.真诚合作

体现了我们尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、

讲道德、守信誉，及时与客户沟通和协调，真诚为客户服务。

2.专业保障

展示我公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发

挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制

系统、管理制度以及专用设计软件五大体系的巨大作用，组

织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

3.长远承担

我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和

综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计

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划，更有长远安排，尽到我公司应尽的职责。

二、服务原则

1.客户原则

客户永远是对的——员工在与客户交往时一定要牢牢

切记!客户是我们的衣食父母，须绝对尊重，尽心服务。员

工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍

惜客户的每一分钱。员工必须时刻保持危机感，齐心协力得

用更好的服务全力争取客户。

2.服从原则

一切行动听指挥——是部队的治军名言，也是我们单位

发展的生命之本；下级必须服从尊重上级，努力完成上级领

导交给的工作任务，只有大家同心协力，公司才会发展壮大。

3.敬业原则

敬业精神——敬业乐业是我公司员工的必备素质。员工

对人对事必须有责任感。我们对每一项业务必须充满激情，

激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。

4.团队原则

团队精神——协作、沟通、配合、协调一致地达成团队

的共同目标，团队的利益高于一切，是我们的行为准则。所

有员工都是我们大团队中的一员，人格平等，分工合作，维

护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不息。

5.文明原则

我公司强调做人要诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦

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诚相处，互帮互助。我们倡导待人接物，必具礼貌态度，用

礼貌语言，采取礼貌行为。

6.勤俭原则

勤俭节约是中华民族的美德。我们尊重人的智慧、爱惜

财物、绝不浪费。一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损

害公私财物都是可耻的行为。

7.环境原则

公司是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行

为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康。工作

时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁

止。

8.事业原则

我们将公司业务看作是一种事业，而不仅仅是当作一种

职业。我们单位的员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、

积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。

三、管理思路

围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，

贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌。

(一)围绕一个中心目标不动摇

一个中心目标，即以采购方作为我们所有服务工作围绕

的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全

意，全力以赴，以采购方和培训对象的满意为我们各项工作

的最大目标和出发点，满腔热忱地做好各类培训项目的管理

34

与服务工作。

(二)抓住两个工作重点不放松

两个工作重点，即以加强采购方农村电商队伍建设和完

善培训管理作为工作的两个重点。我们将对受训者的职业道

德教育和电商服务技能进行培训。

我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建

设，同等服务标准，同等服务质量，确保公司团队服务质量

和服务水平的不断稳步提高。

(三)贯彻三种管理方法

为保障三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际

工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化

管理方法。

我公司的管理人员和骨干员工在各级领导的率先垂范

下，能够在限定时间内到达指定区域开展工作，并且能够保

持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半军事化的

规范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召之即来、

来之能战。我们将在本公司的管理实践中，坚持这种内部管

理方法，以保障对采购方服务响应的及时性。

我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性

化管理，尊重员工的个性、长处，因岗设人，注意倾听员工

对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意度调

查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平

的依据之一。我们将使员工充分感受到我公司对待员工的公

35

平和平等，我们将尽可能使每一名员工怀着一种良好的心态

投入到农村电商培训服务工作中，从而保证高品质的农村电

商培训服务。

在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化

管理。我们视员工为家人，在日常的工作安排中，我们将注

重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让

员工充分感受到尊重与关怀，确保员工队伍的稳定性，从而

确保项目高水平服务工作的稳定性和持续性。

(四)坚持四项服务原则

四项服务原则为：亲情化、标准化、专业化、精细化。

1.亲情化服务：我们将教育员工把所服务的项目当作自

己的家，把采购方和培训对象当作自己的家人，始终笑脸相

迎，尽心服务，将自己的快乐愉悦心情传送给每一个服务对

象，使员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心

中。

2.标准化服务：我们的每一项服务工作都要做到有标准，

有操作规范，上岗前有培训，工作有记录，检查有标准和检

查制度，有整改措施和整改记录，有考核，杜绝随意性。大

到各项服务的操作流程，小到工具的使用方法和服务的具体

时间，我们都将有严格、操作性强的要求。我们通过在所管

项目的长期服务，已经积累了丰富的规范化服务经验，我们

将继续在农村电商培训服务的管理和服务中运用这些经验。

我们将使任何一个培训对象感受到本项目有一支训练有素

36

的服务队伍。

3.专业化服务：我公司农村电商培训服务内容全面，专

业化水平要求较高。我公司在农村电商培训服务的专业化分

工方面，有一套较为成熟的办法。我们将依据服务的不同类

别，配置各有所长的员工，并进行有针对性的培训，提出不

同的要求，满足不同服务项目的不同要求，体现出专业化的

特色和水平，从而更好地保证本项目农村电商培训服务的高

水平。

4.精细化服务：我们力求通过严格的规范化和专业化管

理，为本项目打造一支职业化的农村电商培训服务队伍。我

们不仅要求管理人员和骨干员工职业化，也要求基层操作员

工职业化，注重每一个服务细节。我们要求员工养成良好的

职业素养，充分发挥工作中的主观能动性，及时发现和扫除

工作中的盲点，力求精益求精。员工在服务中的言行举止符

合职业要求，养成良好的职业工作习惯和生活习惯。

四、项目总体设想

我公司应建立工作各项记录，做好本职工作。按采购单

位要求，对XX、XX、XX进行农村电商培训检查，同时了解

培训对象对服务的满意率，建立信息反馈渠道，项目负责人

既是指挥员，又是督促检查者。我司承诺服务满意率达95%

以上。

(一)最优服务

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的

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任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从培训对象的

角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效

果。同时以最优服务理念为根本引申出了几种提供优质服务

的措施：“快捷服务”、“务实作风”等。

1."快捷服务"即在接到农村电商培训需求信息或任务

时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率

就是生命”的精神。

2."务实作风"即是采用严谨细致的服务方法，对每一

项工作都严格按程序认真细致地去完成。在您需要服务的时

候，服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一

丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。

(二)换位思考

凡事都要先设身处地站在采购单位需求的角度进行考

虑，再反过来考虑如何满足采购单位的需求，把采购单位的

满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“采购单位想到

的我们已经做到，采购单位未想到的我们超前思维”,从而

提供更适合采购单位需要的服务，满足采购单位的需求和期

望。

(三)零距离沟通

服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对采购单

位进行电商培训的值班及巡查等等，是服务人员在日常巡视

检查中就能发现的问题。而无形服务则是针对采购单位的心

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理需求而进行的服务，只有主动与采购单位交流沟通才能了

解。

在对采购单位的服务中，我方人员将在与采购单位的心

理交流与服务需求上做到零距离，与人员的需求愿望保持同

步，另一方面在接受采购单位意见建议的时候，让采购单位

感受到我们善解人意，值得依赖的真诚。我公司将遵循“真

我情、真服务、真放心"的原则与采购单位沟通，系统、规

范、高效、务实、全心全意地为采购单位服务，满足采购单

位的需求。

(四)零干扰

我们提倡以采购单位的需求为关注焦点。即我们在提供

服务的时候，避免干扰采购单位的正常工作和生活秩序，在

与采购单位保持空间距离的同时适时提供采购单位所需求

的服务，简言之，即服务的隐性化。

(五)零缺陷

我们要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生

的缺陷(缺点)降低到“零”的一种服务方法。零缺陷并不