DB11T 1015-2013 科教旅游示范单位服务质量与评定

ICS

03.200A

12备案号：40019-2014

DB11 DB11/T

1015—2013科教旅游示范单位服务质量与评定Science

and

education

tourism

demonstration

unit

service

quality

andassessment

发布

实施北京市质量技术监督局 发

布DB11/T

— 前言.................................................................................

II1

范围................................................................................

12

规范性引用文件......................................................................

13

术语和定义..........................................................................

14

服务质量要求........................................................................

15

评定与复核..........................................................................

4附

录 A

（资料性附录）

科教旅游示范单位评定申请表...................................

7附

录 B

（规范性附录）

.................................

8DB11/T

— 本标准按照GB／T

－给出的规则起草。出。本标准由北京市旅游发展委员会归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。监督局、北京林业大学、北京市标准化研究院。本标准主要起草人：

于德斌、孙健、、黄亦红、吴强、李朝阳、王忠君、张燕宾、王萌萌、磊、、石玲、思洋、索转霞、冯元利。DB11/T

—1 范围本标准规定了科教旅游示范单位服务质量的要求、评定与复核。本标准适用于科教旅游示范单位的2 规范性引用文件下列对于本文件的应用是必不可少的引用文件的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适GB

— 质量标准GB

—声环境质量标准GB／T

10001.1标志用公共信息图形符号

第1部通用符号GB／T

10001.2 标志用公共信息图形符号

第2部分：旅游GB／T

18973— 厕所质量等级的划分与评定GB/T

26355 景区服务指南LB/T

旅游景区公共信息导向系统设置3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1科教旅游

education

以科技含量较高的产业和科学价值较大的自然或环境为吸引展的旅游活动。3.2科教旅游资源

education

具有一定的科学和教育价值，引旅游者参观览、体验并产生社会、经济、环境效益的事物和因素。3.3科教旅游示范单位

and

education

demonstration

具有科普、观赏、体验育、休闲、娱乐等，能够传播科学技术知识、弘扬先进文化和教育思想、开展科教活动并具备相应旅游服务设施的组织。4 服务质量要求DB11/T

—4.1 资源基本条件4.1.1

依托源应具有一定的科普及教育价值。4.1.2

应具有较强的旅游吸引力并具备对外开放的条件。4.1.3

应在或教有一定的先进性及独创性。4.1.4

应具备一个及以上用于科技展示、科普体验或学习交流的参观点或游览区。4.1.5

应设置特色鲜明、主题明确的科教旅游游览线路。4.1.6

应至可推广、的单项。4.1.7

宜确立自身的科教旅游服务品牌标志。4.1.8

环境空气合

GB

—

中二级及以上环境空气4.1.9

环境噪声合

GB

—

中

2

类及以上声环境功能区要求。4.1.10

应符合安全、、环境保护法律、法规的要求。4.1.11

应开展具有互动性、可参与性的科教游览活动使大部分游客都有参与科教相关主的机会。4.1.12

宜开发具有科教特色的旅游服务项目。4.1.13

宜提供科技或教育特色场所或产品展示服务。4.2 机构要求4.2.1 应有及人员负责科教旅游的开4.2.2 专门机构应职能全面、管理统一。4.2.3 专门机构内部部门之间应分工、互补、联系。4.2.4 应具全有效的旅游服务质量监督制度。4.2.5 应具全有效的旅游和应急。4.2.6 应具全有效的旅游统计制度。4.2.7 应建立健全有效的。4.2.8 应建立岗位作作业、游客投诉（意见或）、服务质量问题的处理和改进等记录制度。4.2.9 应建立科教旅游服务质量分析制度定期开展科教旅游接待项目服务质量分析（每年不得少于一次以上）和本科教旅游示范单位接待的游客意见分析。4.3 人员4.3.1 配置要求4.3.1.1

旅游直接从业人员应四人以上愿者在内的旅游服务人员应达到八人以上。4.3.1.2

旅游从业人员应具有明确的职责分工，具有合理的考评。4.3.1.3

旅游从业人员应定期培训，培训时间视岗位而定，但每期人均培训时间不得少于

。4.3.1.4

应对参与科教旅游服务的志愿进行统一培训和。4.3.2 服务要求4.3.2.1

应具备相应的专业和服务技能，能为游客提供规范化的服务。4.3.2.2

应明确服务程序，游览线路。4.3.2.3

应遵循服务规范，有明确的服务标准和流程。4.3.2.4

应尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。4.3.2.5

应遵守服务人员守则、规章制度和劳动。

4.4.1.3

4.4.1.3 应设置面积不小于

的科教旅游游客中心和至少一个集中客休憩DB11/T

—4.3.2.6

上岗应按规定，保持服装，佩戴服务标志。4.3.2.7

在岗期间动提供服务，服务中表情，举止端庄方。4.3.2.8

应严格遵守工作制度，执行岗位工作程序。4.3.2.9

应使用普通话,

口齿清楚，服务语言文明，外语流利清晰。4.3.2.10

游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。4.4 设施4.4.1 接待设施4.4.1.1

应设置至少能停放座以上大客车的停车场距区域之内有社会场地。4.4.1.2

应设置正入口及处理紧急的应急通道，出入口处设置明显的志。24.4.1.4

应设计合理的科教旅游通道。4.4.1.5

各主要参观点或游览区应设置分布合理、数量足够的休息座椅。4.4.1.6

应具备齐全的可供特殊使用的无障碍辅助设4.4.1.7

可具有在参观点或游览区使用的交通工具，宜使用清洁的交通工具。4.4.1.8

可设置为游客服务的食品销售设施。4.4.1.9

宜开辟丰富的科技或教育类特色产品展示区。4.4.2 标识设施4.4.2.1 应设有必标和设置应符合

10001.1、

和

的规定。4.4.2.2 危险地点或路段应设置明显的文警志。4.4.2.3 各主要参观点或游览区入口处和转路口均应设有导志牌及标志物。4.4.2.4 各主要参观点或游览区宜设立关于爱护卫生、爱护公共设施、保护公共环境等各种内容的宣告牌，内容应符合

26355

的规定。4.4.3 导览设施4.4.3.1 科教旅游示范单位内应设有必说明牌/板。4.4.3.2 主要游览区应配置固游览线路图。4.4.3.3 主要游览区宜先进的导览设施，如电子方位感应式解说设备、导览设备。4.4.4 安全设施4.4.4.1

应设置专门为游客服务的保安点。4.4.4.2

应设置齐全的、消防、防盗设4.4.4.3

应备有提供紧急医疗服务的日品、急救箱等。4.4.4.4

应设立旅游医疗救护点或附近的社会医疗点。4.4.5 卫生设施4.4.5.1 各主要参观点或游览区应设置分布合理、数规模相的厕所，宜建设

—

级以上标准的旅游。4.4.5.2 在游客相对集中的场所及参观线路上应设置足够数量的垃圾箱。4.4.5.3 室内游览区应设置通风排气、防尘及隔音设施。DB11/T

—4.5 环境与安全4.5.1 环境要求4.5.1.1

应对游客区域的厕所提供洗手、清洁、消毒、通风4.5.1.2

应定游览区进行例行消毒。4.5.1.3

应及时进行垃圾清运。4.5.1.4

应具有阻止游客不良行为的日常巡视和。4.5.1.5

应对物品或体验对象提供维护与更新服务。4.5.1.6

各参观点或游览区宜绿化栽植与营建景观，的旅游氛围。4.5.1.7

科教旅游宣传资料的设计、制作应体现低碳环保理念。4.5.2 安全要求4.5.2.1

特殊地段应提人值守的服务。4.5.2.2

应对通道、疏散出口进行例行检查，保持畅通。4.5.2.3

突发事件发生时应及时启动应急预案，并提供有效的安全救助服务。4.5.2.4

销售或提供的商品应质量合格并符合国家相关规定。4.6 接待与投诉4.6.1 接待4.6.1.1

应向游客公示接待计划。4.6.1.2

应科学确定科教参观点或游览区的游客，合理调整控制游客流量。4.6.1.3

应向游客提供准确和负责任的宣传信息，使游客对游程合实际的期望。4.6.1.4

应提供中外文、旅游导览、参观讲解及相关服务。4.6.1.5

应提供存放物品、行李及遗失物招领服务。4.6.1.6

应提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊人群人性化服务。4.6.1.7

应提供走失、迷路等救援服务。4.6.1.8

应提供互联网信息公示和更新服务。4.6.1.9

宜提供科教旅游导游图、手册、书刊类公众资料服务。4.6.2 投诉处理4.6.2.1 应设立旅游投诉受理机构或配备专门受理投诉的人员。4.6.2.2 应在参观点或游览显著位示服务投诉电话。4.6.2.3 应妥善处理旅游投诉。5评定与复核5.1 评定组织5.1.1 北京市科教旅游示范单位评定委员会负责对“科教旅游示范单位”进行评定和管理。5.1.2 北京市科教旅游示范单位评定委员会由相关部门、行业协会、相关科教单位等专成。5.1.3 科教旅游示范单位评定委员会专家组应至少由五成。5.2 评定程序DB11/T

—5.2.1申报5.2.1.1 由具备独立法格的科教旅游示范单位采取自愿原则申报。5.2.1.2 申报科教旅游示范单位评定的单位应提供真实有效的数据，否则消初验收资格，且一年内不得再行申报。5.2.1.3 申报科教旅游示范单位的组织应

B

表

B.1

进行自查和整自查达到

600

分（含）以上后可申请评定。5.2.1.4 凡自愿申报科教旅游示范单位的组织须填写《科教旅游示范单位评定申请表》，见

A

表A.1，并提交相关文件与证明材5.2.2 受理5.2.2.1 申报将申报材料报科教旅游示范单位评定委员会，由其验收。5.2.2.2 科教旅游示范单位评定委员会应在收到相关申报材料后七个日内专家、按照附录

B表

B.1

中加“*”的评定指标对申请单位的必件进行现场评判。5.2.3 评定5.2.3.1对必加“*”指

含）以上的申报，科教旅游示范单位评定委员会应组织专家组按照本标准附录

B

表

的剩余指标对申报单位进行步的现场全面考综合评定。5.2.3.2科教旅游示范单位评定满分为

分中加“*”的必备条件共

400

分合得分在600

含）报单位有被确定为“科教旅游示范单位”格。5.2.3.3对必加“*”指未达到

300

含）报单位，科教旅游示范单位评定委员会应予以告知并说明理由。5.2.4 批复与公告科教旅游示范单位评定委员会综合得分在

600

含）报做出批复，并发出公告告期为

10

天。5.2.5颁发科教旅游示范单位标志牌5.2.5.1 公告期满后科教旅游示范单位评定委员会应向通过评定的申请组织颁发“”标志牌和。5.2.5.2 标志牌和有效期为三年。5.3 复核5.3.1 对象复核对象为已获得标志牌和证书且有效期届满的科教旅游示范单位。5.3.2 复核程序5.3.2.1 科教旅游示范单位应在“科教旅游示范单位”

标志牌和有效期届满前三个月向示范单位评定委员会提出复核申请，并提交相关材料。5.3.2.2 成立专家专家组应由旅游业和标准化专家人员组成。5.3.2.3 复核申请材料评价。专家组对材料依据相关标准和文件进行评价。5.3.2.4 现场复核。申请材料符合要求的，专家组对进行现场复核。DB11/T

—5.3.2.5 形成。专家组根据现场审核结果，集体后，提出结论意见，形成《科教旅游示范单位复核报告》，并就有关问题与被沟通。5.3.3 复核5.3.3.1 经复核合格的科教旅游示范单位，由科教旅游示范单位评定委员会换发“”标志牌和并向社会公布。5.3.3.2 科教旅游示范单位标志牌和证书有效期前三个月内未向科教旅游示范单位评定委员会提出复核申请的，“科教旅游示范单位标志牌”和自动被取消。5.3.3.3 被取消“”评定资格的组织，自被取消资格之日起一年后方可重新申请“科教旅游示范单位”5.3.3.4 科教旅游示范单位出现情形之，取消

“科教旅游示范单位”格，并收回标志牌及证书：——开展科教旅游过程中有重大有责投诉，情节严重、影响恶劣；——开展科教旅游过程中发生、消防、卫生等重大责任事故；——开展科教旅游过程中造成严重。5.4 标志牌管理5.4.1 “科教旅游示范单位”标志牌和证书由科教旅游示范单位评定委员会统一、核发。5.4.2 “科教旅游示范单位”标志牌于科教旅游示范单位营业场所的明显位置。5.4.3 取消“”资格的单位将标志牌和证书交还科教旅游示范单位评定委员会。单位单位性质负责人姓名地址邮政联系传真E－单位网址用于开展科教旅游活动的区面积平方米可参观游览的线路数量条接待人大学本科及以上文化人数人核定的科教旅游接待力人次／日计划开放时间天／年上一年接待游客总数人次上一年接待旅游团队总数个曾获奖（或接受处罚）情况说明：备注：需提交的其他文件和证明材1、本单位承诺有条件对外开放，同意开展科教旅游的承诺书；2、本单位核定的科教旅游承载力说明及开放接待计划；3、曾获得精神文明建设先进称号等荣誉的证明；4、在科学研究、教育、科技创新、文化建获得的北京市、或国际颁发和认定的；5、能够辅助说明其达到评定条件的其他证明材表A.1表A.1 科教旅游示范单位评定申请表DB11/T

—附

录 A（资料性附录）科教旅游示范单位评定申请表

60303020典型10参观点或区的3030201020

科教旅游示范单位开放2020开放3015开放3010件（100的科教旅游参观30302010旅游线路旅游20条以上旅游线路或参观20条以上旅游线路或参观1510DB11/T

—附

录 B（规范性附录）科教旅游示范单位评定评分细则表B.1表B.1科教旅游示范单位评定评分细则10及以推广的单10自身的科教旅游10101010科教特色的旅1010科技育特色10101010度均达到GB

3095199630961010科教旅游示范单位的旅10生产10生产生产事

设有专门机构与人员50503030专门机构内部部门之间2020DB11/T

—表B.1表B.1（续）要求（95设有旅游服务质量监督2020设有旅游安全15151515科教旅游示范单位检查记1010科教旅游示范单位1010科教旅游示范单位服务质量1010科教旅游示范单位年度科教旅游项目科教旅游示范单位接待的游客意见180要求（8030以上专职人员科教30以上包括者在202020DB11/T

—表B.1表B.1（续）1010152020

具备相知识服务技

规范151515151010能够掌握客民1010熟悉遵守服务人员则、规10101010严格遵守工作制1010位的服务人员握简语和1010DB11/T

—表B.1表B