2024年新版云客服招募考试真题

1.會员王先生有一笔订單申請了淘宝介入，客服介入鉴定成果是支持卖家，原因是目前商品不在保障内，王先生對這個保障范围规则有异议，征询在线客服表达要投诉,請問客服应當怎样处理?A問題比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，因此可以對王先生進行安抚，告诉他以介入成果為准C王先生是要投诉淘宝规则問題，因此应當直接按照對应投诉规则進行备注转接D王先生表达要投诉淘宝规则問題，客服首选進行安抚，然後按照规则流程進行备注转接2.小B在服务中，碰到會员由于之前的客服小A解答錯误很生气，也對小B很凶，小B結束服务後，钉钉联络小A，說“都是你拖累了我，你能不能靠谱點”，小B的做法對的吗?A對的B錯误3.雲朵小A在和會员沟通時，會员表达自已總上電脑問問題很麻烦，能不能加小A的微信咨問询題，小A對的的做法是？A會员的需求第一，因此答应客户B委婉拒绝會员，告知有問題可以随時征询，我們的小二都可认為他解答C告诉會员微信号，同步告诉會员只能上班時间答复他D严詞拒绝會员的规定，告知會员雲朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作為一名新小二，在看自已服务数据時发現自已自已的满意度很低，有小伙伴提议小C在結束服务時向會员邀评，請客户給自已好评，請問這样的做法對吗？A對的B錯误5.會员表达要投诉之前的客服解答不對的，小二需要先致歉，再幫客户处理問題，這個說法對吗？A對的B錯误6.雲朵小B接到會员征询，表达自已收货签收前未验货，签收後发現货品破损，规定小B命令商家予以退货退款，小B答复：“亲亲，您自已签收的時候為何不验货呢，目前签收下来了這個後果就得您自已承担，签收前验货是最基础的常识，這點都不懂吗？！這個事情没法办处理哦。”請問小B的答复符合服务规范吗？A對的B錯误7.本技能的业务，小二解答後，假如會员對解答不满或者积极规定升级，可以升级到對应部门。以上說法對的吗？A對的8.客服小A在线服务會员過程中，被會员辱骂，小A拾分生气，如下哪种想法是不對的？A小A冷静下来想了想，會员會辱骂自已肯定有原因，自已先看看有無做的不到位的地方可以优化，自已也没必要生气B小A心裏很难過，休息了一下，让自已情绪得到调整，再重新投入工作C小六心裏很不爽，于是想反正在线服务的會员听不到，也是就破口大骂起来，事後還和身边的小伙伴讨论该會员素质很低D小A找了雲長老沟通了下，雲長老协助小A分析了下状况，小A心裏舒适多了，立即投入到工作中。9.會员张女士征询“我在淘宝买了一支口紅，有點破损了，我想退款，却找不到我這個订單了，怎么回事啊?”，請問张女士的关键問題是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则C操作退款找不到订單D退款卖家不一样意10.會员王先生有一笔订單申請了淘宝介入，客服介入鉴定成果是支持卖家，原因是目前商品不在保障内，王先生對這個保障范围规则有异议，征询在线客服表达要投诉，請問客服应當怎样处理？A問題比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，因此可以對王先生進行安抚，告诉他以介入成果為准C王先生是要投诉淘宝规则問題，因此应當直接按照對应投诉规则進行备注转接D王先生表达要投诉淘宝规则問題，客服首先進行安抚，然後按照规则流程進行备注转接11.會员碰到了問題，很著急的征询客服小B，/」伯告知會员：”亲亲，很抱歉，我立即要下班了，無法為您服务。”說完後，小B直接关闭了對话框.，請問這样的做法与否對的？A對的B錯误12.如下語句中哪一条容許在服务過程中使用?退出A您要投诉之前客服小二的問題我會為您提交的“B您可以到工商局投诉我們阿裏巴巴的“C您的問題我没有能力处理的”D您說的這個問題需要我們专职的客服处理，我是兼职的13.选班後假如碰到特殊状况無法准時上班，需要提前多久請假?B1小時C2小時D3小時14.會员表达买到了假货需要退货，客服第一時间表明了淘宝的假货立場，并提议會员提供假货的有关凭证，小二告知會员：”亲亲，您放心，假如您可以提供假货凭证的话，我這边是肯定會支持您退款的呢"。客服的說法對的吗？A對的B錯误15.小B在服务中，碰到會员由于之前的客服小A解答錯误很生气，也對小B很凶，小B結束服务後，钉钉联络小A，說“都是你拖累了我，你能不能靠谱點”，小B的做法對的吗？A對的B錯误16.有关质检的详细规则，可以在论坛中看到，這個說话對的吗?A對的B錯误17.如下哪個行為不能在与會员交流過程中出現?退出A用“您”称呼會员B发送“......”C根据流程关闭會员對话D會员問怎样评价，我給會员阐明评价入口18.小A新加入雲客服，對于解答客户問題還不是很有信心，如下哪個做法是對的的？A碰到业务不會的問題，可以征询社管线的同學B有任何問題都可以去問雲長老C不會的問題立即转接掉D可以用sop搜索問題的解答方式19.我們在服务過程中，不能向客户透露sp、sop等内部詞汇，這個說法對的吗？A對的B錯误20.小A在服务中碰到一种會员征询购物的操作，每讲一步會员都要操作，因此時间很長，小A非常著急，如下做法對的的是？A告诉會员”您可以自已先去操作一下，我要服务其他會员了“B問询會员”我发送給您一份图文指导，您照著做，您看可以吗？”，假如會员不承认，就耐心等待會员C直接发两次結束語”請問尚有其他可以幫您吗？”D告诉會员“亲，我将近下班了，您可以快一點操作吗？”21.會员提問後第一次响应需要多少秒内回应?退出A40B45C50D6022.客服小C是新人，進线服务會员的過程中，當碰到會员的問題不會回答時，為了防止回答錯误，就會选择沉默，不回应。請問這样的做法對的吗？A對的B錯误23.雲朵小D在上班是碰到一种卖家，一直很凶很無理质骂小D,小D很委屈，覺得這样不好的卖家应當被教训，因此让自已的男朋友去這個卖家的店裏买東西并故意給了差评，如下哪個表述是對的的？A小D没有自已去給差评，不算是违反工作守则B小D违反了工作守则，但事出有因，會做提醒处理C小D的行為违反了工作守则，會被清退处理D由于是會员無理，因此小D的做法是没有錯的24.當會员進线時，客服小B總是第一時间发送首問語：”您好，這裏是淘宝消费者退款与售後维权問題征询专线，我是雲客服XXX，請您有什么可以幫到您？”這個首問語使用對的吗？A對的B錯误25.小B在服务會员時，需要會员提供一下页面的截图，不過會员怎么都不會操作，為了处理問題，小B加了會员的QQ幫他遠程操作，請問小B的做法對的吗？A對的B錯误26.如下提問方式，哪個是不符合规范的?A“亲，您說不能操作退款，页面是怎么提醒的昵？”B“亲，您說交易超時了，您為何不关注時间昵？”C“亲，您的手机号码還在使用吗？D“請，請問您和卖家联络，他是怎么答复您的昵？”27.今天是五一劳動节，客服小A在會员表达没有其他問題需要征询後，诚心的祝愿會员1段期快乐，每天開心”，這样的做法對的吗？A對的B錯误28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A覺得這個判断是錯误的，因此找雲長老進行了申述。小A的处理流程對的吗？A對的B錯误29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A覺得這個判断是錯误的，因此找雲長老進行了申述。小A的处理流程對的吗？A對的B錯误30.當會员覺得小二答复太慢，表达不满時，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上說法對的吗？A對的B錯误31.會员表达要投诉上一种客服，雲朵小C接到征询，安抚無效之後表达會幫會员提交投诉，不過实际上没有提交投诉，小C這样的行為是隐瞒投诉，以上說话對的吗？A對的B錯误32.服务過程中，碰到會员一直发黄图，可以直接关闭掉對话，以上說法對的吗？A對的B錯误33.如下有关升级流转的规范哪個是錯误的?A目前客户积极规定在线升级转接，小二需优先明确客户問題并按规范规定進行解答B不承认解答，可以征询會员同意的前提下升级转接C目前客户积极规定在线升级且不乐意描述問題，小二可发送转接承接語後做好转接备注進行转接D非本技能线业务，直接操作转接多选題1.如下標點符号哪些是在服务過程中可以使用？ABCD2.客服小B進线服务會员，小B服务過程中如下哪些符合服务流程礼仪？A上午的開頭問候語：“亲，上午好！美好的一天開始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？”B需會员等待時：“亲亲，不好意思，請您耐心等待1-2分钟。”C服务過程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要著急，详细申請客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，裏面有详细简介。如您看後有不清晰的可以提出来哦。”D結尾語：“小二就不打扰你了，麻烦退出時給小二一种好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再會哦，但愿永遠年轻，一定要幸福哦！”3.雲朵小A在服务過程中，已經解答了客户的問題，但客户没有响应了，小A应當怎么做？A—直等著客户回应B直接关闭對话C用话术提醒會员与否尚有其他問題D使用话术後等待系统关闭對话4.有关首問語，如下說法對的的有哪些?A會员已經直接問問題了，小二就不需要再发送首問語了B在符合基础规定的状况下，首問語可以有一定的個性化C首問語需要包括問候語、小二编号、业务范围和欢迎詞D為更快幫到會员，會员進线後可以直接回答問題，不用发問候。5.如下結束場景话术哪些是對的的?A會员大华早上7點進线征询，自已抢购了一件商品，目前無法付款该怎么办？小二业务解答完毕後关怀的問询一句：“亲愛的，起這样早，要记得吃早餐哦”B會员小王中午下班後发現自已一种快递尚未收到，于是前来征询，小二业务解答完毕後，又說：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意午休哦”C李大媽進线後征询自已收到了银行扣款的短信，不過订單還显示未付款，很著急紧张自已的钱没了。小二根据工具解答後李大媽還是很紧张，小二直接发送“如您没有其他問題，我将直接退出本次服务，再會”，然後关闭了會话D會员陈小姐進线表达過几天是男友生曰，想送一种礼品給他，自已选了一晚上了也没有决定送什么，求援客服幫忙选择，小二协助选完礼品後告诉會员：“亲，祝您和您的男友愛情甜蜜，早點休息哦”6.