线上交易退款权益保障协议（2024版）

线上交易退款权益保障协议（2024版）本合同目录一览1.1定义与术语解释1.2适用范围1.3权益保障原则2.1退款申请条件2.2退款申请流程2.3退款处理时限3.1退款方式与金额计算3.2退款失败的处理3.3退款相关费用4.1商家义务与责任4.2平台监管与责任4.3用户权益保护5.1争议解决方式5.2法律适用与管辖5.3合同效力与修改6.1保密条款6.2违约责任6.3侵权责任7.1通知与送达7.2联系方式7.3送达法律效力8.1合同解除条件8.2解除合同的程序8.3解除合同后的处理9.1不可抗力9.2免责条款9.3合同解除或终止的影响10.1用户个人信息保护10.2信息收集与使用10.3信息安全与隐私权保护11.1商家服务承诺11.2用户权益保障措施11.3商家违规行为的处理12.1平台技术支持与服务12.2平台系统升级与维护12.3平台故障的处理13.1合同违约金计算方式13.2违约金的支付与执行13.3违约金的相关法律规定14.1完整协议14.2合同附件14.3合同修订历史记录第一部分：合同如下：1.1定义与术语解释1.1.1线上交易：指通过互联网平台进行的商品或服务购买与销售活动。1.1.2退款：指消费者在线上交易中，因商品或服务不符合约定，向商家或平台提出的要求返还已支付款项的行为。1.1.3权益保障：指消费者在线上交易中，依法享有的退款权利以及其他相关权益的保障。1.1.4商家：指在线上交易平台提供商品或服务的个人或单位。1.1.5平台：指提供线上交易服务的互联网平台。1.2适用范围本协议适用于平台所有注册用户及商家，在平台进行的线上交易活动。1.3权益保障原则1.3.1公平原则：平台、商家与消费者在退款过程中应遵循公平、公正、公开的原则。1.3.2自愿原则：消费者在线上交易过程中，有权自愿选择是否申请退款。1.3.3合法原则：平台、商家与消费者在退款过程中应遵守国家法律法规。2.1退款申请条件2.1.1消费者在收到商品或服务后，发现商品或服务存在质量问题、不符合约定或法律法规规定的，可申请退款。2.1.2消费者在购买商品或服务后，因个人原因需要退款的，应满足商家设定的退款条件。2.1.3消费者在收到商品或服务后，发现商品或服务的实际状况与商家描述严重不符的，可申请退款。2.2退款申请流程2.2.1消费者申请退款时，应向商家或平台提交退款申请，并说明退款原因。2.2.2商家收到退款申请后，应在规定时间内核实申请事项，并与消费者沟通协商。2.2.3商家同意退款后，应将退款金额返还给消费者。2.3退款处理时限2.3.1商家应在收到退款申请后，尽快核实并处理退款事宜。2.3.2退款金额应在商家同意退款后，3个工作日内退还给消费者。3.1退款方式与金额计算3.1.1退款金额为消费者实际支付的款项，不包括运费。3.1.2退款方式可为、、银行卡等，具体以消费者与商家协商一致为准。3.2退款失败的处理3.2.1若退款过程中出现退款失败情况，商家应及时与消费者沟通，并查明原因。3.2.2若因商家原因导致退款失败，商家应承担相应责任。3.3退款相关费用3.3.1退款过程中产生的相关费用，包括但不限于手续费、汇款费等，由消费者承担。3.3.2商家不得收取退款额外的费用。4.1商家义务与责任4.1.1商家应对销售的商品或服务质量负责，保证商品或服务符合国家法律法规及消费者需求。4.1.2商家应在规定时间内处理消费者的退款申请，并履行退款义务。4.2平台监管与责任4.2.1平台应对商家进行实名认证，并对其销售商品或服务进行监管。4.2.2平台应对退款过程进行监督，确保退款事宜的公平、公正、公开。4.3用户权益保护4.3.1消费者在线上交易过程中，享有合法权益受到法律保护。4.3.2消费者在线上交易过程中，有权依法申请退款，并要求商家承担相应责任。5.1争议解决方式5.1.1双方在退款过程中发生争议的，应通过协商解决。5.1.2若协商无果，可向平台客服申请调解。5.1.3若调解无效，双方可依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。5.2法律适用与管辖5.2.1本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。5.2.2本协议签订地为中华人民共和国，任何与本协议有关的争议均提交至有管辖权的人民法院。5.3合同效力与修改5.3.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为一年。5.3.2在协议有效期内，8.1合同解除条件8.1.1双方同意解除本协议的，可以书面形式通知对方。8.1.2商家违反本协议，严重损害消费者利益的，消费者有权解除本协议。8.1.3平台违反本协议，严重损害消费者或商家利益的，消费者或商家有权解除本协议。8.2解除合同的程序8.2.1双方同意解除本协议的，应签署书面解除协议，并办理相关手续。8.2.2消费者或商家解除本协议的，应向对方发送书面通知，并说明解除原因。8.2.3解除本协议后，双方应按照约定办理相关手续，包括但不限于退款、交割财产等。8.3解除合同后的处理8.3.1解除本协议后，双方的权利义务关系终止，但本协议中约定的保密条款、违约责任等仍然有效。8.3.2解除本协议后，消费者与商家之间的交易纠纷，应依照本协议中的争议解决方式处理。9.1不可抗力9.1.1因不可抗力导致一方不能履行本协议的，该方应及时通知对方，并提供相关证明文件。9.1.2因不可抗力导致本协议无法履行或造成损失的，双方应协商解决。9.1.3不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。10.1用户个人信息保护10.1.1平台应采取有效措施保护用户的个人信息，防止泄露、篡改、丢失。10.1.2平台、商家收集用户信息时，应明确告知用户信息的使用目的，并经用户同意。10.1.3平台、商家不得出售、转让或泄露用户个人信息，除非取得用户明确授权或法律法规要求。11.1商家服务承诺11.1.1商家应对提供的商品或服务承担质量、安全等责任，确保符合国家法律法规和消费者权益。11.1.2商家应按照本协议约定履行退款义务，保证消费者权益。11.1.3商家不得通过虚假宣传、夸大商品效果等手段误导消费者。12.1平台技术支持与服务12.1.1平台应提供稳定、安全的线上交易环境，确保消费者和商家正常使用服务。12.1.2平台应定期更新和维护系统，提高服务质量和效率。12.1.3平台发生故障时，应尽快修复，并通知消费者和商家。13.1合同违约金计算方式13.1.1违约金计算方式为：违约方应支付给对方合同金额的1%至5%作为违约金。13.1.2具体违约金比例，由双方在签订合同时约定。13.1.3违约金支付后，违约方仍应承担其他违约责任。14.1完整协议14.1.1本协议构成双方之间关于线上交易退款权益保障协议的完整协议，取代了所有之前的口头或书面协议。14.1.2本协议附件为本协议不可分割的一部分，与本协议具有同等法律效力。14.1.3本协议的修订历史记录应由平台保存，并在必要时提供给消费者和商家查阅。第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：退款申请表格表格应包括消费者基本信息、商品信息、退款原因、退款金额等栏目。消费者填写的退款申请表格应确保信息真实、完整。2.附件二：退款处理流程图流程图应清晰展示退款申请、核实、处理、反馈等环节。便于消费者和商家了解退款处理的步骤和时限。3.附件三：退款方式说明详细说明、、银行卡等退款方式的操作步骤。包括退款金额的到账时间、可能产生的费用等。4.附件四：争议解决方式说明详细描述协商、平台客服调解、法律诉讼等争议解决方式的步骤。以及各自适用的情形和优缺点。5.附件五：用户个人信息保护政策明确平台对用户个人信息的保护措施和用途。用户同意收集和使用个人信息的协议书。6.附件六：商家服务承诺说明详细列出商家在商品质量、服务态度、退款履行等方面的承诺。以及违反承诺的后果和处理方式。7.附件七：平台技术支持与服务说明描述平台提供的技术支持和服务内容。包括系统维护、升级、故障处理等。8.附件八：合同违约金计算方式说明详细解释违约金的计算方法和计算公式。以及违约金支付的程序和时限。说明二：违约行为及责任认定：1.商家未按约定时间处理退款申请，视为违约。示例：商家应在收到退款申请后3个工作日内处理完毕，超过3个工作日的，视为违约。2.商家未按约定方式履行退款义务，视为违约。示例：商家同意退款后，应将退款金额通过退还给消费者，如未按约定方式操作，视为违约。3.平台未按约定时间处理消费者投诉，视为违约。示例：平台应在收到消费者投诉后24小时内响应，并开始调查，超过24小时的，视为违约。4.平台未履行监管职责，导致消费者权益受损，视为违约。示例：平台未对商家进行实名认证或未及时处理商家违规行为，导致消费者权益受损的，视为违约。5.消费者未按约定方式申请退款，视为违约。示例：消费者应在收到商品或服务后7日内提出退款申请，超过7日未申请的，视为违约。6.消费者提供虚假信息或恶意退款，视为违约。示例：消费者在退款申请中提供虚假的商品质量问题描述，或恶意频繁申请退款的，视为违约。说明三：法律名词及解释：1.线上交易：指通过互联网平台进行的商品或服务购买与销售活动。例如：消费者在电商平台购买商品，并通过平台支付款项，完成交易过程。2.退款：指消费者在线上交易中，因商品或服务不符合约定，向商家或平台提出的要求返还已支付款项的行为。例如：消费者购买的商品存在质量问题，向商家申请退还已支付的款项。3.权益保障：指消费者在线上交易中，依法享有的退款权利以及其他相关权益的保障。例如：消费者在交易过程中，享有退货、换货、退款