商务谈判：理论、技巧与案例（第7版·数字教材版） 课件 第9章 僵局处理技巧

商务谈判理论、技巧与案例第7版僵局处理技巧9010302产生僵局的原因避免僵局的产生应对僵局的技巧产生僵局的原因谈判僵局指在谈判过程中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。出现僵局不等于谈判破裂，但它严重影响谈判的进程，如不能很好地解决，就会导致谈判破裂。产生僵局的原因一、谈判双方角色定位不对等（一）谈判形成一言堂（二）谈判一方缄口沉默或反应迟钝（三）主观反对意见（四）滥施压力和圈套（五）偏见或成见产生僵局的原因二、事人不分（一）借口推托（二）偏激的感情色彩（三）自我与现实模糊（四）总是在立场上讨价还价产生僵局的原因三、信息沟通的障碍（一）没有听清讲话的内容（二）没有理解对方的陈述内容（三）枯燥呆板的谈判方式（四）不愿接受已理解的内容产生僵局的原因四、其他（一）缺乏必要的策略和技巧（二）外部环境发生变化（三）软磨硬泡式的拖延（四）人员素质低下（五）合理要求的差距避免僵局的产生一、避免僵局的态度（一）欢迎反对意见（二）保持冷静（三）遵循平等互利的原则（四）欣赏对方（五）敢于承认错误（六）语言要适中，语气

要谦和（七）积极探寻对方的价值（八）抛弃成见，正视冲突（九）认真倾听避免僵局的产生二、避免僵局的方法（一）把人与问题分开1.切记谈判者首先是人2.处理好实质利益与关系利益的关系（二）平等地对待对方1.站在对方的立场看问题2.不要因为自己的问题去责备别人3.讨论各自的认识4.使自己的建议与谈判对方的价值观相符，保全对方的面子（三）不在立场问题上讨价还价1.着眼于利益而不是立场2.从不同的立场寻求利益3.要进行必要的利益讨论（四）提出互利的选择1.寻求共同利益2.协调分歧利益应对僵局的技巧一、间接应对潜在僵局的技巧（一）先肯定，后否定（二）先利用，后转化（三）先提问，后否定（四）先重复，后削弱（五）条件对等应对僵局的技巧二、直接应对潜在僵局的技巧（一）列举事实法（六）幽默法（二）以理服人法（七）站在对方立场上说服对方（三）以情动人法（八）适当馈赠（四）归纳概括法（九）场外沟通（五）反问劝导法应对僵局的技巧三、打破现实僵局的技巧（一）荣辱与共（二）推迟答复（三）推心置腹（四）休息缓冲（五）权威影响（六）改变谈判环境（七）变换谈判组成员（八）注意疏导（九）改变交易形式或营销组合（十）巧妙让步（十一）专门研究（十二）利用僵局应对僵局的技巧三、打破现实僵局的技巧（十三）中止谈判（十四）转移话题（十五）变换议题（十六）寻求第三方案（十七）多方案选择（十八）利益协调（十九）以硬碰硬（二十）回顾成果（二十一）问题上交（二十二）调解和仲裁1谈判僵局是指在谈判过程中，双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙。2潜在僵局和现实僵局的主要区别在于，谈判双方对谈判议题以及谈判态度对立程度不同。前者的对立情绪还未爆发，后者的对立则已充分外露。3由于谈判双方角色定位不对等，会造成谈判工作陷入僵局。其主要表现为：谈判形成一言堂；谈判一方缄口沉默或反应迟钝；主观反对意见；滥施压力和圈套；偏见或成见。4由于谈判中事人不分，也会导致谈判工作陷入困境。类似这样的情形有：借口推托；偏激的感情色彩；自我与现实模糊；总是在立场上讨价还价。5信息沟通方面的障碍让谈判双方交流不到位，产生分歧，乃至最后形成僵局。这些障碍常见的有：没有听清讲话的内容；没有理解对方的陈述内容；枯燥呆板的谈判方式；不愿接受已理解的内容。6在谈判过程中，形成谈判僵局的原因多种多样，除了谈判双方角色定位不对等、事人不分以及信息沟通的障碍，缺乏必要的策略和技巧、外部环境发生变化、软磨硬抗式的拖延、人员素质低下以及合理要求的差距等也会形成僵局。7避免谈判僵局的态度有：欢迎反对意见；保持冷静；遵循平等互利的原则；欣赏对方；敢于承认错误；语言要适中，语气要谦和；积极探寻对方的价值；摒弃成见，正视冲突；认真倾听。8要协调好谈判僵局，必须把人与问题分开。首先，要切记谈判者是人，会有情绪，有需求，有观点；其次，要处理好实质利益与关系利益的关系。9为避免谈判僵局的出现，应平等地对待对方：第一，站在对方的立场看问题；第二，不要因为自己的问题去责备别人；第三，讨论各自的认识；第四，使自己的建议与谈判对方的价值观相符，保全对方的面子。10在商务谈判中，应着眼于利益而不是立场；可从不同的立场寻求满足双方的共同利益；要进行必要的利益讨论。11间接应对潜在僵局的技巧有：先肯定，后否定；先利用，后转化；先提问，后否定；先重复，后削弱；条件对等法等。12直接应对潜在僵局的技巧有列举事实法、以理服人法、以情动人法、归纳概括法、反问劝导法、以静制动法、幽默法、站在对方立场上说服对方、适当馈赠以及场外沟通。13打破现实僵局的技巧有荣辱与共、推迟答复、推心置腹、休息缓冲、权威影响、改变谈判环境、变换谈判组成员、注意疏导、改变交易形式或营销组合、巧妙让步、专门研究、利用僵局、中止谈判、转移话题、变换议题、寻求第三方案、多方案选择、利益协调、以硬碰硬、回顾成果、问题上交以及调解和仲裁。一、基本概念谈判