第二章：ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式(ISO2015版)(答案)2022(改)

第二章：ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式一、单选题（11）1.2015版ISO9000族标准的文件结构中，下面属于核心标准的是（A）。

A.ISO9000：2015质量管理体系基础与术语

B.ISO/TR10006项目管理质量指南

C.ISO10012测量控制系统

D.质量管理原则

『正确答案』A参见教材P16。2.下面表述质量管理体系并规定质量管理体系术语的质量管理体系标准是（A）。

A.GB／T19000-2016（等同于ISO9000：2015）

B.GB／T19001-2016（等同于ISO9001：2015）

C.GB／T19004-2011（等同于ISO9004：2009）

D.GB／T19011-2013（等同于ISO19011：2011）

『正确答案』A参见教材P16。3.下列关于ISO9004：2009《组织持续成功管理一种质量管理方法》，说法不正确的是（C）。

A.是一个指导性标准，它不用于认证，也不具有强制性

B.对组织完善质量管理体系提供具体的指导

C.深度上和广度上比ISO9001：2015有所降低

D.提供了组织如何达到基本要求及进一步保持和提高竞争力，取得持续成功提供了方法和途径

『正确答案』C参见教材P18。4.质量管理应以人为本，体现的是（C）的管理原则。

A.以顾客为关注焦点

B.领导作用

C.全员参与

D.持续改进

『正确答案』C参见教材P19。5.根据ISO9000：2015质量管理体系标准，“将活动和相关资源作为一个连贯的系统的相关联的过程进行管理”的质量管理原则是（A）

A.过程方法

B.持续改进

C.循证决策

D.关系管理

『正确答案』A参见教材P22。6.质量管理体系是相互关联和相互作用的子系统所组成的复合系统，包括组织结构、程序、（C）、资源。

A.方法

B.计划

C.过程

D.改进

『正确答案』C参见教材P24。7.根据ISO9000：2015质量管理体系标准要求，对每一个过程都应按（B）实施闭环管理。

A.4M1E（人、机、料、法、环）

B.PDCA循环（计划、实施、检查、改进）

C.6M1E（人、机、料、法、环、测、管）

D.PFMEA（过程失效模式及后果分析）

『正确答案』B参见教材P23。8.质量管理体系的特征不包括（D）

A.符合性

B.系统性和全面有效性

C.预防性

D.静态性『正确答案』D参见教材P25。9.卓越绩效模式的基本特征不包括（D）

A.强调大质量管理；强调以顾客为中心和重视组织文化；

B.强调系统思考和系统融合；强调可持续发展和社会责任；

C.强调质量组织绩效的增值和贡献；

D.强调管理的科学性和组织的效益性『正确答案』D参见教材P47。10.卓越绩效模式的核心价值观，说法不正确的是（C）

A.远见卓识的领导；战略导向；

B.顾客驱动；社会责任；

C.以组织为本；合作共赢；系统管理；

D.重视过程与关注结果；学习、改进与创新『正确答案』C参见教材P48-50。11.《卓越绩效模式评价准则》的评价内容不包括（B）

A.领导；战略；顾客与市场

B.组织；社会责任；

C.资源（人力、财务、信息和知识、基础设施）；经营结果；

D.过程管理（过程的识别与设计、过程的实施与改进）；测量、分析与改进；『正确答案』B参见教材P51-52。二、填空题（12）1.2015版ISO9000族标准有3个核心标准、7个质量管理体系指南，2个支持质量管理系系的技术报告和1个特殊行业的质量管理体系要求。参见教材P16。2.2015版ISO9000族标准中，GB/T19001-2016idtISO9001：2015是质量管理体系要求。参见教材P16。3.2015版ISO9000族标准中，GB/T19004-2011idtISO9004：2009是质量管理体系业绩改进指南。参见教材P18。4.2015版ISO9000族标准提出了7项核心标准管理原则，相对于2008版少了一项。参见教材P19。5.2015版ISO9000族标准提出的质量管理原则中，其核心是以顾客为关注焦点。参见教材P19。6.2015版ISO9000族标准提出的质量管理原则中，其保证是领导的作用。参见教材P20。7.质量管理体系的建立包括：策划与准备、质量管理体系总体设计、编写质量管理体系文件。参见教材P20。8.在质量管理体系总体设计阶段，其主要工作包括：确定质量方针、目标；过程适用性评价和体系覆盖范围确定；组织结构调整方案。参见教材P28。9.编写质量管理体系文件的主要工作包括：文件准备和企业调查；编写质量手册；编制必要的专门程序；编制必要的作业文件；文件发布。参见教材P30。10.质量管理体系的实施包括两个阶段：体系运行与改进和质量管理体系认证。参见教材P32。11.质量管理体系的有效运行可以概括为：全面贯彻、行为到位、适时管理、有效识别、不断完善。参见教材P35。12.质量管理体系持续改进的核心是提高企业质量管理体系的有效性和效率。参见教材P22。三、判断改错题（8）1.2015版ISO9000族标准有4个核心标准、7个质量管理体系指南，1个支持质量管理系系的技术报告和1个特殊行业的质量管理体系要求。参见教材P16。（错）改正：有3个核心标准、2个支持质量管理系系的技术报告2.2015版ISO9000族标准中，GB/T19000-2016idtISO9000：2015是质量管理体系的要求。（错）参见教材P16。改正：GB/T19000-2016idtISO9000：2015是质量管理体系基础和术语。3.2015版ISO9000族标准中，GB/T19001-2016idtISO9001：2015是质量管理体系基础和术语。（错）参见教材P16。改正：GB/T19001-2016idtISO9001：2015是质量管理体系要求。4.2015版ISO9000族标准提出了8项核心标准管理原则。（错）参见教材P19。改正：2015版ISO9000族标准提出了7项核心标准管理原则，相对于2008版少了一项。5.2015版ISO9000族标准提出的质量管理原则中，其核心是领导的作用。（错）参见教材P19。改正：2015版ISO9000族标准提出的质量管理原则中，其核心是以顾客为关注焦点。6.2015版ISO9000族标准提出的质量管理原则中，其保证是以顾客为关注焦点。（错）参见教材P20。改正：2015版ISO9000族标准提出的质量管理原则中，其保证是领导的作用。7.质量方针应由组织的管理者代表发布。（错）参见教材P19。改正：应由组织的最高管理者发布。8.工程项目质量控制系统不随项目管理机构的解体而消失。（错）参见教材P40。改正：随项目管理机构的解体而消失。四、名词解释题（9）依据ISO9000：2015质量管理体系基础和术语1.质量：指“一组固有特性满足要求的程度“。2.产品质量：指产品适应社会生产和生活消费需要而具备的特性，它是产品使用价值的具体体现。它包括产品内在质量和外观质量两个方面。3.组织：指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。4.过程：指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。5.顾客：是指接受产品的组织或个人。6.质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。7.工作质量：指为保证产品质量而所从事的相关工作的水平和完善程度。8.质量方针：组织的最高管理者正式发布的总的质量宗旨和方向。9.质量目标：组织在质量方面的追求目的。简答题（8）1.简述ISO9000：2015提出的质量管理原则。答：（答错一条扣1分，扣完为止）参见教材P19。（1）以顾客为关注焦点；（1分）（2）领导作用；（1分）（3）全员参与；（1分）（4）过程方法；（1分）（5）改进；（1分）（6）循证决策；（1分）（7）关系管理；（1分）2.简述ISO9000：2015质量管理原则中“关系管理”的基本内容。答：“关系管理”的基本内容有：参见教材P24。（1）权衡短期利益与长期效益，确定相关方的关系；（2分）（2）识别和建设好关键相关方关系；（1分）（3）与关键相关方共享专有技术和资源；（1分）（4）建立清晰与开放的沟通渠道；（1分）（5）开展与相关方的联合改进活动。（1分）3.简述ISO9000：2015质量管理原则中“领导作用”的基本内容。答：（答错一条扣1分，扣完为止）参见教材P24。（1）确定质量方针、质量目标；（2）建立组织的发展前景；（3）形成内部环境；（4）确立组织结构、职责权限和相互关系；（5）提供所需资源；（6）培训教育，人才资源；（7）管理评审。4.简述质量策划与准备的主要工作。答：参见教材P26。（1）贯标决策，统一思想；（1分）（2）教育培训，统一认识；（包括：决策层、管理层、执行层）（2分）（3）成立班子，明确任务；（包括：领导班子、工作班子）（2分）（4）编制工作计划，环境与风险评价。（1分）5.简述质量管理体系运行及改正阶段需完成的主要任务。答：参见教材P32。（1）确定质量方针；（1分）（2）教育培训，统一认识；（包括：决策层、管理层、执行层）（2分）（3）成立班子，明确任务；（包括：领导班子、工作班子）（2分）（4）编制工作计划，环境与风险评价。（1分）6.简述质量管理体系认证的含义和意义。答：参见教材P40。（1）质量管理体系认证的含义（3分）体系认证是证明企业的管理体系符合某一管理体系标准,如ISO

9001:2015,具有质量保证能力的活动。企业必须经过体系认证机构的确认,并颁发体系认证证书或办理管理理体系注册。质量管理体系认证由具有第三方公正地位的认证机构，依据质量管理体系的要求标准，审核企业质量管理体系要求的符合性和实施的有效性，对其进行独立、客观、科学、公正的评价，得出结论。若通过，则颁发认证证书和认证标志，但认证标志不能用于具体的产品。获得质量管理体系认证资格的企业可以再申请特定产品的认证。（2）体系认证的重要意义（专科教材P20）：（3分）1）可以促进企业完善质量管理体系。2）可以提高企业的信誉和市场竞争能力。3）有利于保护供、需双方的利益。4）有利于国际市场的开拓，增加国际市场的竞争能力。7.简述项目质量控制系统建立和运行的主要工作。答：参见教材P43。（1）建立组织机构（1分）（2）制定工作制度（1分）（3）明确工作程序（1分）（4）确定工作方法和手段（1分）（5）项目质量控制系统的改进（2分）8.简述项目监理机构应建立的质量控制相关制度。答：（答错一条扣1分，扣完为止）参见教材P43。（1）施工图纸会审及设计交底制度（2）施工组织设计/施工方案审核、审批制度（3）工程开工、复工审批制度（4）工程材料检验制度（5）工程质量检验制度（6）工程变更处理制度（7）工程质量验收制度（8）监理例会制度（9）监理工作日志制度六、论述题（5）1.论述ISO9000：2015质量管理原则中“以顾客为关注焦点”的基本内容。参见教材P18-19。（1）~（7）

答：“以顾客为关注焦点”的基本内容包括：（1）确保在组织范围内树立顾客意识；（2）充分理解顾客的需求和期望；（3）保证顾客和其他受益者平衡的途径；（4）将顾客的需求转化为要求和期望，传达要求至各个层面；（5）加强与顾客的沟通和联络；（6）测量顾客的满意程度；（7）利用测量结果，持续改进组织的过程和产品。2.论述ISO9000：2015质量管理原则中“过程方法”的基本内容。参见教材P22。（1）~（7）答：“过程”的基本内容包括：（1）确保在组织范围内树立顾客意识；（2）充分理解顾客的需求和期望；（3）保证顾客和其他受益者平衡的途径；（4）将顾客的需求转化为要求和期望，传达要求至各个层面；（5）加强与顾客的沟通和联络；（6）测量顾客的满意程度；（7）利用测量结果，持续改进组织的过程和产品。3.论述ISO9000：2015质量管理原则中“全员参与”的基本内容。参见教材P21。（1）~（5）答：“全员参与”的基本内容包括：（1）让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；（2）让员工识别对其活动的约束；（3）让员工以主人翁的责任感去解决各种问题；（4）创造宽松的环境，加强内部沟通和契合；（5）客观公正地评价员工的业绩；（6）使员工有机会增强其自身能力、知识、技能和经验。4.论述ISO9000：2015质量管理原则中“改进”的基本内容。参见教材P23。（1）~（8）答：“改进”的基本内容包括：（1）需求的变化要求组织不断改进；（2）组织的目标应是实现持续改