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文档简介

XXX有限公司资料来源于网络整理客服管理制度第一章总则第一条目的和依据

为提升物业公司客服工作质量，规范客服行为，提高客户满意度，根据公司运营管理的需要，特制定本制度。第二条适用范围

本制度适用于物业公司所有直接或间接与客户接触的客服人员。第三条定义1.

客服管理指根据公司政策和要求，对客服人员进行管理和指导，确保客服工作高效运行。2.

客户指与物业公司签订服务合同或享受物业管理服务的个人或单位。3.

客服行为指客服人员与客户沟通协调时的态度、言行和问题处理方式。第二章客服工作流程第四条客户接待1.

客服人员应及时、热诚接待客户，记录客户基本信息。2.

向客户介绍物业管理服务内容，解答问题和疑虑。第五条投诉处理1.

认真接受客户投诉，记录投诉内容和处理情况。2.

及时反馈投诉内容给相关部门，跟进处理进度。3.

在规定时间内反馈投诉处理结果给客户。第六条问题解决1.

积极解答客户问题，提供合理解决方案。2.

对无法现场解决的问题，记录并转交相关部门，告知客户预计解决时间。第三章安全与职责第七条安全职责1.

严格执行公司安全管理制度，监督小区安全。2.

负责消防设施监护和公共安全防范。3.

及时处理小区内发生的治安、刑事案件和火灾事故。第四章文件与表单管理第八条文件与表单1.

所有文件与表单需经审批后启用，有统一格式与编号。2.

妥善保管文件，修改补充需作说明及版号。第五章前台服务管理第九条前台服务1.

热情迎送客户，主动问好，仪态端庄。2.

严禁空岗，站立服务，保持微笑。第六章交接班制度第十条交接班1.

严格遵守交接班制度，确保工作连续性。2.

接班人员未上岗前，交班人员不得离开岗位。第七章回访工作第十一条回访1.

回访工作列入年度工作计划，虚心听取意见，诚恳接受批评。2.

回访处理率达到100%，有效投诉率控制在1%以下。第八章附则第十二条本制度自

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