2023三季度消保服务考试模拟试题一（全）附有答案

2023三季度消保服务考试模拟试题一（全）[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○营业部○光明路○建中○新华工号：

网点号：[填空题]*_________________________________1.网点厅堂内至少（）客户服务经理持续履职，确保客户能够接受服务、办理业务、寻求帮助。[单选题]*A1名(正确答案)B2名C1-2名D2名以上2.网点适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱/盒/筒，方便客户使用，及时清理，保护消费者（）。[单选题]*A信息安全权(正确答案)B人身财产安全权C自主选择权D知情权3.网点在理财（代销）产品销售专区（柜）公示销售人员（），持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书，资格证放置于醒目位置。[单选题]*A资质信息(正确答案)B理财证书C销售证书D销售资质4.客户正在办理业务时，及时劝导、避免其他客户进入1米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），有效保护客户隐私与（）。[单选题]*A信息B人身安全C资金安全D信息安全(正确答案)5.网点公众教育区不能放置营销类宣传折页，（）折页可放在客户经理台席处或客户等候区。[单选题]*A宣传类B公益类C消保类D营销类(正确答案)6.客户离开网点时，提示客户带齐（），主动通过点头示意、握手或语言等方式礼貌送别客户。[单选题]*A各类物品(正确答案)B所有物品C各类证件票据D物品7.员工办理现金业务时及时提醒客户（）；办理大额（20万元及以上）取现业务时，提示客户保管好自身财物；[单选题]*A清点现金B清点核对(正确答案)C核对金额D核对计数器金额8.网点配备对外宣传设施（电子或纸质），所有对外（）确保正常，不能正常使用时应及时维修。[单选题]*A门楣屏B宣传载体(正确答案)C宣传媒体D宣传橱窗9.员工办理大额（20万元及以上）转账/汇款业务时，提示客户是否认识收款人，谨防电信诈骗，注重保护客户（）。[单选题]*A自主选择权B人身权C人身财产安全(正确答案)D公平交易权10.网点水、电、气、火等方面无安全隐患，保护消费者人身财产安全权。[单选题]*A知情权B财产安全C人身财产安全权(正确答案)D自主选择权11.员工在遇到客户明确表达自己想在某种服务渠道办理业务的，尊重消费者（），不得强行分流。[单选题]*A自主选择权(正确答案)B人身权C知情权D公平交易权12.网点配备必要的常用便民服务设施，方便客户使用，无安全隐患、（）。[单选题]*A无污渍B无破损C无过期(正确答案)D无标识13.网点营业时间内各区域呼叫系统、语音对讲装置及音视频系统播放音量适中，（）现象。[单选题]*A无隐患B无杂音C无污渍D无嘈杂(正确答案)14.客户进入网点，员工根据客户需求，主动（）至合适的服务渠道。[单选题]*A引导分流B二次分流C正确分流(正确答案)D协助客户15.营业厅各类设备（）、无安全隐患；不能正常使用时应及时维修，放置暂停服务或相应提示标识。[单选题]*A运行正常(正确答案)B正常使用C摆放整齐D标识规范16.客户到达工作台，员工主动（）或站立迎接（网点统一），并询问客户业务需求。[单选题]*A起立迎接B行举手礼(正确答案)C迎接客户D服务客户17.软件检查中发现问题每一处扣（）分，检查发现一笔应录未录扣（）分。[单选题]*A1、3B1、10(正确答案)C1、518.办理业务完毕后，需妥善保管好（）客户的资料，离柜时办公电脑应及时锁屏，避免泄露客户信息。[单选题]*A已办完(正确答案)B全部C待办理D收集19.网点内部环境整体干净整洁、无杂物摆放。确有无法清理的喷涂、无法清理的乱张贴，应有遮盖、处理、（）过的痕迹（不影响美观即可）,可得分。[单选题]*A擦拭(正确答案)B遮挡C清理20.保洁人员、安保人员不得履行（）职责。[单选题]*A客户服务经理B大堂经理C银行工作人员(正确答案)21.在办理业务时，若产生了含有客户个人信息的纸质申请书或凭条，及时提醒客户不要遗忘、（）含有个人信息的业务申请书或凭条，积极指导客户使用碎纸机等销毁含个人信息的文件材料。[单选题]*A带走B丢弃(正确答案)C销毁22.服务客户的饮水设施及用具（），加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。[单选题]*A无茶渍B无污渍C干净卫生(正确答案)23.硬件检查中发现问题每一处扣（）分，重复出现问题每一处扣（）分。[单选题]*A1、3B1、5(正确答案)C1、224.网点外管辖区域环境整洁、无乱贴物、无杂物，卫生状况良好。网点外部管辖区域为台阶以上或者（）米范围内，网点侧面也在管辖范围内。[单选题]*A1B2(正确答案)C325.网点遇到情绪激动的客户，提供必要的（），预防投诉发生。[单选题]*A贴心服务B安抚服务(正确答案)C暖心服务D及时服务26.办理业务完毕后，需妥善保管好已办完（），离柜时办公电脑应及时锁屏，避免泄露客户信息。[单选题]*A、客户信息资料B、客户的资料(正确答案)C、个人资料D、客户凭条27.网点制作的宣传单页、易拉宝、展板等需要审核的内容，分支行消保审查人员是否进行消保审查并出具（）。[单选题]*A、消保审核意见书B、消保审查意见书(正确答案)C、合规意见书D、审核意见书28.客户经理具有理财和（）业务资格，满足客户的理财类业务基本需要。[单选题]*A基金B保险C代销(正确答案)D证券29.网点外部各项设施无安全隐患，保护消费者（）。[单选题]*A知情权B人身财产安全权(正确答案)CD自主选择权30.客户进入网点后，主动上前（），并询问到店客户需求。[单选题]*A招呼问候(正确答案)B问好客户C搀扶客户D接待客户31.《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中明确，金融消费者享有知情权、自主选择权等（）项基本权益[单选题]*A、5B、6C、7D、8(正确答案)32.金融联合教育宣传活动什么时间开展？[单选题]*A、每年3.15期间B、每年6月份C、每年9月份(正确答案)D、每年四季度33.某金融机构在向消费者推荐产品时，在宣传材料中片面夸大产品收益，且未充分提示风险，上述行为属于侵害金融消费者的（）。[单选题]*A

财产安全权B

知情权(正确答案)C

自主选择权D

依法求偿权34.新市民主要是指因本人创业就业、子女上学、投靠子女等原因来到城镇常住，未获得当地户籍或获得当地户籍不满（）的各类群体[单选题]*A.一年B.两年C.三年(正确答案)D.五年35.“普及金融知识守住‘钱袋子’”宣教活动时间[单选题]*A.3月B.5月C.6月(正确答案)D.9月36.（）产品对历史业绩、业绩比较基准等风险提示的具体展示要求：相关提示应在具体“*%”的附近，即客户在看到该收益率数值的同时，也能看到风险提示。[单选题]*A、保险B、基金C、理财(正确答案)D、贵金属37.（）产品营销短信风险提示“金（银）价波动有风险，投资交易须谨慎”。[单选题]*A、保险B、基金C、理财D、贵金属(正确答案)38.柜面渠道销售新型（分红、投连、万能）人身保险新型产品时，需向客户和镜头清晰展示的文件包括（）[单选题]*A、投保提示书B、产品说明书C、责任免除条款和保险条款D、投保单E.以上都是(正确答案)39.保险产品双录话术渠道选择错误，补录时怎么修改（）[单选题]*A、用PC电脑补录可修改话术渠道B、用手持设备补录可修改话术渠道(正确答案)C、D、40.录像上传后，客户经理要及时使用以下哪个交易调阅上传后的录像，检查上传后的录像是否完整、合规。（）[单选题]*A、音视频调阅统一界面（个人版）(正确答案)B、音视频调阅统一界面（支行版）C、音视频调阅统一界面（管理版）D、41.在进行保险产品双录时，客户经理展示以下哪个资质证书（）是正确的。[单选题]*A、零售沃德客户经理资质(正确答案)B、个人财富类产品合规销售资质C、零售基金销售资质D、个人金融条线沃德客户服务经理序列资质42.以下哪个有关个人客户信息保护说法是错误的（）[单选题]*A、除事先获得客户的明确授权、有关的法律法规要求、司法机关或政府主管部门要求的情况外，不得向客户本人之外的任何人（包括其家庭成员）提供客户信息，严禁向第三方提供客户信息。B、可以在外网电脑上存储客户信息(正确答案)C、客户经理离柜时办公电脑需要锁屏D、43.《个人信息保护法》施行的时间是（）[单选题]*A、2021年8月30日B、2021年8月10日C、2021年8月20日D、2021年11月1日(正确答案)44.个人信息处理者处理不满（）未成年人个人信息的，应当取得未成年人的父母或者其他监护人的同意。[单选题]*A、十八周岁B、十六周岁C、十四周岁(正确答案)D、45.个人信息处理者处理不满（）未成年人个人信息的，应当制定专门的个人信息处理规则。[单选题]*A、十八周岁B、十六周岁C、十四周岁(正确答案)D、46.根据《个人信息保护法》的规定，银行处理敏感个人信息应遵守《个人信息保护法》规定的原则性要求和（）规则[单选题]*A、告知+同意(正确答案)B、授权+同意C、告知+授权D、47.在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或者服务的银行业金融机构，开展与下列哪项业务相关的金融消费者权益保护工作，不适用《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（）[单选题]*A、与支付、清算管理相关的B、与利率管理相关的C、与保险代理相关的(正确答案)D、与黄金市场管理相关的48.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的（）[单选题]*A、自然人(正确答案)B、法人C、自然人及法人D、老年人农民49.银行、支付机构应当（）至少开展（）金融消费者权益保护专题培训。[单选题]*A、每半年，一次B、每半年，两次C、每年，一次(正确答案)D、每年，两次50.银行、支付机构开展的金融消费者权益保护专题培训对象应当全面覆盖（）①高级管理人员②中级管理人员③基层业务人员④新入职人员。[单选题]*A、①②B、①②③C、①②④D、①②③④(正确答案)51.银行、支付机构挪用、占用客户资金这属于侵害金融消费者的（）。[单选题]*A、信息安全权B、公平交易权C、财产安全权(正确答案)D、依法求偿权52.银行、支付机构在格式合同中，加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，这属于侵害金融消费者的（）。[单选题]*A、财产安全权B、知情权C、自主选择权D、公平交易权(正确答案)53.银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于（）年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。[单选题]*A、1年B、2年C、3年(正确答案)D、4年54.银行、支付机构不得利用（）、优势地位，强制或者变相限制金融消费者接受金融产品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务。[单选题]*A、制度漏洞B、技术手段(正确答案)C、捆绑销售D、虚假宣传55.下列哪项行为不符合金融机构行为规范要求?（）[单选题]*A、采用红色字体在白色宣传海报中标明存款利率B、在宣传资料中用感叹号标注业务办理的注意事项C、采用加粗黑体字在合同中标注产品费用D、用白色小字体在角落标注贷款产品年化利率(正确答案)56.银行、支付机构在进行营销宣传活动时，可以有下列哪项行为?（）[单选题]*A、利用金融管理部门对金融产品或者服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或者服务提供保证B、引用过往的数据和资料，对过往业绩或者产品收益进行表述。(正确答案)C、明示或者暗示保本、无风险或者保收益等，对非保本投资型金融产品的未来效果、收益或者相关情况作出保证性承诺。D、虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传。57.银行、支付机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的（），提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。[单选题]*A、主要责任B、主体责任(正确答案)C、重要责任D、重大责任58.银行、支付机构应当制定（）金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动。[单选题]*A、月度B、季度C、半年度D、年度(正确答案)59.银行、支付机构应当建立以（）为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响本机构履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构工作人员调取信息的范围、权限，严格落实信息使用授权审批程序。[单选题]*A、上级授权B、分级授权(正确答案)C、平级授权D、跨级授权60.信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他不利影响的，应当及时告知金融消费者，并在以内报告银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构。（）[单选题]*A、24小时B、36小时C、48小时D、72小时(正确答案)61.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》所称金融消费争议，是指金融消费者与银行、支付机构因购买、使用金融产品或者服务所产生的（）。[单选题]*A、侵权行为B、违法违规行为C、民事争议(正确答案)D、刑事责任62.员工及时为老年客户提供（）、（）和主动帮助，（）地引导老年客户使用智能机具设备、智能手机等。*A主动询问(正确答案)B主动引导(正确答案)C合规(正确答案)D主动服务63.营业网点外部有哪些标识：（）、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）、（）、（）、（）.*A机构名称牌(正确答案)B24小时自助服务标牌(正确答案)C外币兑换标识(正确答案)D存款保险标识(正确答案)64.员工临岗时，服务态度（）、礼貌，禁止出现（）、生硬、明显不耐烦，（）、训斥客户、对客户提出的问题不予理会的现象。*A亲切(正确答案)B态度冷淡(正确答案)C言语指责(正确答案)D和蔼65.为老年客户办理人工业务或辅导办理自助业务时，注意确认（），确保客户肯定（）后再行办理。*A客户需求(正确答案)B业务需求C答复(正确答案)D回答66.5网点内明显位置摆放中英文对照的（），（）、（），保护消费者的权益。*A爱心交流本B客户意见簿(正确答案)C页码连续(正确答案)D格式规范(正确答案)67.6业务办理过程中，适时提醒老年客户注意防范（）、（）、（）等业务风险。*A电信网络诈骗(正确答案)B跨境赌博(正确答案)C银行账户非法买卖(正确答案)D境外诈骗68.客户正在办理业务时，及时劝导、避免其他客户进入1米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），有效保护客户隐私与（）。*A资金安全B人身安全C知情权D信息安全(正确答案)69.办理业务完毕后，需妥善整理好已办完客户的资料，避免随意放置泄露客户信息。离开岗位，所有含有客户及我行内部信息的资料（），确保信息不外泄。*A及时保管B入柜保管C上锁保管(正确答案)D随意放置70.9员工离开咨询引导台为客户提供服务时，摆放“（）”提示牌；离柜时，明示“（）”温馨提示。*A客户服务经理巡视中(正确答案)B暂停服务(正确答案)C客户经理巡视中D交银理财71.认真值守岗位，不做与业务无关的事，工作期间（）、（）、接打电话（应客户要求帮助解决问题的除外）、收发信息（含短信、微信、微博等）现象。（与客户沟通过程中，需通过手机查询的场景除外。）*A无聊天(正确答案)B大声喧哗(正确答案)C打瞌睡D吃零食72.安保、保洁人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范，（）、行姿稳健、（），连续在岗，（），值班记录完整，规范携带（）。*A站姿挺拔(正确答案)B手势自然(正确答案)C履行职责(正确答案)D安保器械(正确答案)73.12安保人员不得履行银行工作人员职责，无（）、（）、提供（）等行为，如遇客户咨询业务，（）至相关岗位人员。*A代填单(正确答案)B代取号(正确答案)C业务咨询(正确答案)D礼貌引导(正确答案)74.各种标识（），制作规范，中英文对照，（）、（）。*A位置醒目(正确答案)B无破损(正确答案)C无污渍(正确答案)D75.员工可佩带一枚（）、一块（）。一副耳钉（男员工除外）*A戒指(正确答案)B职业手表(正确答案)C手链D手表76.员工临岗时精神饱满、（）、亲切自然、（）。*A面带微笑(正确答案)B端庄大方C温和大方(正确答案)D举止优雅77.16网点设置“消保接待室”，配备（）或（）等真实记录投诉接待过程的设备，（）和（），保护消费者的权益。*A安保监控(正确答案)B录音录像(正确答案)C有效预防(正确答案)D处理投诉(正确答案)78.网点根据情况设置无障碍通道等相当功能服务设施，（）、（）；公示的求助电话或设置（）响应及时。*A通行顺畅(正确答案)B无安全隐患(正确答案)C无阻挡D呼叫按钮(正确答案)79.员工服务客户时，需做到（）、（）庄重得体；身体不得倚靠在墙边或桌边。*A站姿(正确答案)B行姿(正确答案)C坐姿D走姿80.员工离开岗位，所有含有（）及我行（）的资料上锁保管，确保信息不外泄。*A、个人客户B、客户(正确答案)C、内部信息(正确答案)D、客户信息81.网点服务客户的饮水设施及用具（），加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识，饮水机有提示（）。饮水用具数量充足（如为一次性纸杯数量不少于10个）。*A卫生干净B干净卫生(正确答案)C更换日期(正确答案)D使用日期82.硬件检查发现问题每一处扣（），重复出现问题每一处扣（）。*A、2分B、1分(正确答案)C、3分D、5分(正确答案)83.员工服务客户时，手不得插裤袋，不得（）；不得出现（）、（）、单双手插口袋、（）、叉腰等不规范行为。*A双手抱胸(正确答案)B单指指示(正确答案)C翘二郎腿(正确答案)D双脚交叉(正确答案)84.网点充分考虑各类特殊群体（）和特点，提供便于特殊人群使用的相关设施，提高应急处理能力，无安全隐患，尽可能提供便捷的（）服务。*A贴心B客户需求(正确答案)C特色化D人性化(正确答案)85.消保审查存在应审未审的扣（）。个人信息保护每一个问题扣（）。（）。*A、10分(正确答案)B、5分C、10分(正确答案)D、1分86.网点内部环境整体（）、（）摆放；各区域（）、空气清新、（）。*A干净整洁(正确答案)B无杂物(正确答案)C温度适宜(正确答案)D光线明亮(正确答案)87.员工耐心专业解答客户的咨询和疑问,对客户提问（）、（）、（）。*A认真对待(正确答案)B不搪塞(正确答案)C不推诿(正确答案)D积极对待88.网点内产品宣传内容符合有关规定，能（）、如实、客观地反映产品的重要特性，语言表述（）、准确、（），严禁夸大收益率或隐瞒重要（）。*A全面(正确答案)B真实(正确答案)C清晰(正确答案)D风险信息(正确答案)89.员工办理业务过程中若遇其他客户咨询业务或打招呼，适时给予（）或示意，待与其直接交流时，向客户的耐心等待（）。*A回应(正确答案)B致谢(正确答案)C说明D致歉90.网点所有对外宣传内容符合法律法规及监管规定，无（），无（）宣传。*A过期(正确答案)B违规(正确答案)C夸大D91.员工办理业务过程中如需（）、（）、（）等内部操作行为，知会客户。*A记账B复核(正确答案)C授权(正确答案)D现金调拨(正确答案)92.31办理业务完毕后，需妥善整理好已办完客户的资料，避免随意放置泄露客户信息。离开岗位，所有含有客户及我行内部信息的资料上锁保管，确保信息不外泄。重点关注（）*A客户经理(正确答案)B大堂台席(正确答案)C厅堂公共电脑D个贷团队93.32网点内产品宣传内容符合有关规定，能全面、如实、客观地反映产品的重要特性，语言表述（），严禁夸大收益率或隐瞒重要风险信息。*A严谨B真实(正确答案)C准确(正确答案)D清晰(正确答案)94.33网点内明显位置摆放中英文对照的客户意见簿，页码连续、格式规范，保护消费者的权益。客户意见应及时回复，涉及（）应对部分进行隐蔽处理。*A客户姓名(正确答案)B联系方式(正确答案)C证件号码95.34业务办理时，耐心专业解答客户的咨询和疑问,对客户提问（）*A不搪塞(正确答案)B不推诿(正确答案)C不推脱D认真回答(正确答案)96.35员工工作台面上无私人物品；工作期间，在客户视线范围内的工作区域，不做与业务无关的事。私人物品，如（）。*A护手霜(正确答案)B镜子(正确答案)C零食(正确答案)D钥匙97.36员工及时为老年客户提供（），合规地引导老年客户使用智能机具设备、智能手机等。*A主动询问(正确答案)B主动引导(正确答案)C主动帮助(正确答案)D主动分流98.37至少一名员工佩戴（）胸牌，摆放（），提供敬老专座（爱心座椅），服务老年客户的（），摆放放大镜、拐杖、医药箱等助老便民服务设施。*A“爱心专员”(正确答案)B爱心留言簿(正确答案)C“绿色通道”(正确答案)D“爱心窗口”(正确答案)99.监管主题教育宣传活动有哪些？*A、“3•15”教育宣传周(正确答案)B、守住“钱袋子”(正确答案)C、普及金融知识万里行(正确答案)D、金融联合教育宣传(正确答案)E、姣姣说消保100.教育宣传的重点人群有*A、老年人(正确答案)B、青少年(正确答案)C、新市民(正确答案)D、特殊群体(正确答案)101.如何加强新市民金融知识普及和宣传（）*A.设立公益性金融知识普及和教育专区，宣传讲解金融知识(正确答案)B.助力增加保障性住房供给C.加强对新市民创业的信贷支持D.开展防骗反诈、防范非法集资等宣传教育，增强新市民金融反诈能力(正确答案)102.主题教育宣传活动期间厅堂宣教符合要求有哪些？*A、网点门楣屏滚动播放本次宣教活动名称、主题、口号等内容(正确答案)B、教育宣传活动海报陈列在网点突出醒目位置(正确答案)C、海报陈列是否在网点突出醒目位置(正确答案)D、宣传材料无过期、错误信息(正确答案)E、网点工作人员清楚了解本次教育宣传活动要求、活动内容(正确答案)103.（）、（）、（）、（）等代销业务营销材料中新增了“不得含有抽奖、回扣、馈赠实物、代金权益等描述”、“不得含有经营者单方享有解释权或者最终解释权的表述”等禁止性内容。*A、保险(正确答案)B、基金(正确答案)C、理财(正确答案)D、贵金属(正确答案)104.开展消保审查应遵循以下原则：（）、（）、（）、（）*A、公平原则(正确答案)B、独立原则(正确答案)C、合规原则(正确答案)D、倾斜性保护原则(正确答案)105.消费者权益保护审查工作围绕保障金融消费者的财产安全权、知情权、公平交易权、（）、（）、受教育权和（）展开。*A、自主选择权(正确答案)B、信息安全权(正确答案)C、依法求偿权(正确答案)D、受尊重权(正确答案)106.客户信息使用应严格保密，要采取以下哪些措施防止客户信息泄露与消除客户保密方面的担忧（）*A、除事先获得客户的明确授权、有关的法律法规要求、司法机关或政府主管部门要求的情况外，不得向客户本人之外的任何人（包括其家庭成员）提供客户信息，严禁向第三方提供客户信息。(正确答案)B、客户信息应妥善保存，客户信息必须经过有权限人员审批后，方可提取使用，使用后及时删除、销毁；严格控制批量导出客户信息的系统功能与用户，并对批量导出行为进行严格的风险控制。(正确答案)C、接触客户信息的岗位人员（包括但不限于私人银行顾问、沃德客户经理、客户服务经理），均应签署保密协议，严禁非本行员工（包括外包人员）下载、传递与保存客户信息。(正确答案)D、若发现客户信息或资料泄露，经营单位或个人要第一时间上报相关情况，并根据客户信息泄露范围和影响大小，参照《交通银行个人客户信息泄露突发事件应急预案》（交银办〔2014〕438号）对信息安全事件的分级规定，采取相应应急处置方案同时立即联系客户本人修改相关信息，以免对客户利益造成损失。(正确答案)E、各级机构应建立客户信息安全日常检查机制，定期开展客户信息安全大检查，对于未按要求收集、录入、保存、使用客户信息的行为和个人，要进行通报批评；对于造成客户信息泄露或损害客户利益的行为和事件，要追究当事人及所在机构的相关责任。(正确答案)107.根据《个人信息保护法》的规定，个人信息的处理包括个人信息的收集、（）、提供、公开、删除等*A、使用(正确答案)B、加工(正确答案)C、传输(正确答案)D、存储(正确答案)108.处理个人信息应当遵循（）原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。*A、合法(正确答案)B、正当(正确答案)C、必要(正确答案)D、诚信(正确答案)109.客户经理对外泄露客户资料行为包括（）*A、为客户查询非客户本人的账务信息(正确答案)B、为客户查询非客户本人的非账务信息(正确答案)C、为客户提供非客户本人的账务信息(正确答案)D、为客户提供非客户本人的非账务信息(正确答案)110.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导建议》中明确的金融消费者的基本权利包括（）*A、财产安全权、公平交易权(正确答案)B、知情权、信息安全权(正确答案)C、投诉权、监督权D、受教育权、受尊重权(正确答案)111.银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或服务，应当遵循（）原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。*A、自愿(正确答案)B、平等(正确答案)C、公平(正确答案)D、诚实信用(正确答案)112.银行、支付机构应当将金融消费者权益保护纳入（），制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。*A、公司治理(正确答案)B、公司章程(正确答案)C、企业文化建设(正确答案)D、经营发展战略113.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定:银行、支付机构应当建立健全的金融消费者权益保护内控制度包括（）*A、金融消费者权益保护工作考核评价制度(正确答案)B、金融消费者风险等级评估制度(正确答案)C、消费者金融信息保护制度(正确答案)D、金融产品和服务信息披露、查询制度(正确答案)114.银行、支付机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品或者服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于下列哪些内容?（）*A.事前管控机制B、事中管控机制(正确答案)C、事后评估机制D、事后监督机制(正确答案)115.银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，不得有以下哪些行为?（）*A.擅白代理金融消费者办理业务园(正确答案)B、擅白修改金融消费者的业务指令(正确答案)C、根据客户要求介绍相应产品团D、强制搭售其他产品或者服务(正确答案)116.银行、支付机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品或者服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。（）*A、利率(正确答案)B、费用(正确答案)C、收益(正确答案)D、风险(正确答案)117.某银行在对封装纪念币进行营销时，称“该纪念币封装册由人民银行权威发行”，人民银行可以对该银行（）。*A、警告(正确答案)B、处以50万以下罚款(正确答案)C、处以5000元以上5万元以下罚款D、处以5000元以上3万元以下罚款118.以电子信息方式发送金融营销信息的，应当明确发送者的（），并向接收者提供拒绝继续接收的方式。*A、单位名称园B、真实身份(正确答案)C、联系方式(正确答案)D、单位性所地119.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》所称消费者金融信息，是指银行、支付机构通过开展业务或者其他合法渠道处理的消费者信息，包括（）信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或者服务相关的信息。（）*A、个人身份信息(正确答案)B、财产息(正确答案)C、账户信息(正确答案)D、健康信息120.下列说法正确的是?（）*A、银行、支付机构处理消费者信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者或者其监护人默示同意，但是法律、行政法规另有规定的除外。B、银行、支付机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集消费者金融信息，不得变相强制收集消费者金融信息。(正确答案)C、银行、支付机构不得以金融消费者不同意处理其金融信息为由拒绝提供金融产品或者服务，但处理其金融信息属于提供金融产品或者服务所必需的除外。(正确答案)D、银行、支传机构及其工作人员应当对金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。(正确答案)121.银行、支付机构收集消费者金融信息用于（）的。应当以适当方式供金融消费者白主选择是否同意银行、支付机构将其金融信息用于上述目的。*A、营销(正确答案)B、用户体验改进(正确答案)C、市场调查(正确答案)D、反洗钱122.网点在公众教育、贵宾服务等区域的显著位置，以醒目字体提醒消费者可通过产品信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相关信息，并进行明确的风险提示。（）[判断题]*对(正确答案)错123.网点理财（代销）产品销售专区（柜）公示网点电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。（）[判断题]*对错(正确答案)124.网点向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目，中英文对照，字体清晰，便于查阅。（）[判断题]*对(正确答案)错125.员工办理业务完毕后，需妥善保管好已办完客户的资料，离柜时办公电脑应及时锁屏，避免泄露客户信息。（）[判断题]*对(正确答案)错126.网点供客户使用点钞机具备点钞和验钞功能的机具点验钞全过程、金额显示清晰可查。（）[判断题]*对(正确答案)错127.营销类折页不可放在公众教育区，可放在客户经理台席处或客户等候区。（）[判断题]*对(正确答案)错128.录像发现应录未录进行扣分，双录考核不再重复扣分。（）[判断题]*对错(正确答案)129.网点客户增多时网点应有效协调服务资源，灵活安排窗口，保持业务办理畅通。（）[判断题]*对(正确答案)错130.9网点厅堂内至少有1名具有客户经理或客户服务经理持续履职，能服务到店需要办理理财业务的客户。（）[判断题]*对错(正确答案)131.10客户经理在网点向客户推荐产品，在客户购买产品时，客户经理应进行双录。（）[判断题]*对错(正确答案)132.11员工着装规范、统一、整洁，男员工佩戴领带，女员工佩戴丝巾（系法网点统一），孕妇除外，着黑色皮鞋，规范佩戴工号牌（客户经理还需佩戴吊牌），并明示本行标识，以及员工工号或姓名。如有特殊情况及时致电或邮件形式向省行服务办报备。（）[判断题]*对错(正确答案)133.12网点具有存取款功能的自助机具明示人民币冠字号查询标识、存款保险标识，标识醒目。（）[判断题]*对(正确答案)错134.24小时自助服务区内环境整体整洁（无沉积垃圾、无杂物摆放），各类设备无明显损毁。因检查当日刮风、下雪、下雨引起的落叶、柳絮、积雪、雨水污渍，可得分。（）[判断题]*对(正确答案)错135.14客户进入24小时自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音，适时进行安全、免责及风险等提示。（）[判断题]*对(正确答案)错136.15自助服务区显著位置通过电子渠道方式或传统张贴方式，向客户公示自助区常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照。（）[判断题]*对(正确答案)错137.16网点因地制宜设立或指定单独区域消费者投诉接待区域；设置“消保接待室”标识，配备安保监控或录音录像等真实记录投诉接待过程的设备，有效预防和处理投诉，保护消费者的权益。（）[判断题]*对错(正确答案)138.17网点公众教育区不能放置营销类宣传折页，营销类折页可放在客户经理台席处或客户等候区。（）[判断题]*对(正确答案)错139.18网点适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱/盒/筒，可至少设1种；及时清理，碎纸等垃圾不能超过碎纸设备或废弃凭条回收箱/盒/筒容积的1/2方便客户使用，及时清理，保护消费者信息安全权。（）[判断题]*对错(正确答案)140.19网点制作的宣传单页、易拉宝、展板等需要审核的内容，分支行消保审查人员必须进行消保审查并出具《消保审查意见书》。（）[判断题]*对(正确答案)错141.20网点在理财产品销售专区公示销售人员资质信息，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书，资格证放置于醒目位置。纸质或电子公示均可。（）[判断题]*对(正确答案)错142.21员在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件；当需使用身份证复印件时，应为客户标注使用范围，并提示核对。（）[判断题]*对错(正确答案)143.22网点配备对外宣传设施（电子或纸质），所有对外宣传载体确保正常，不能正常使用时应及时放置暂停服务牌。（）[判断题]*对错(正确答案)144.客户若离开或返回时，客户正在打电话或出现其他不宜打断的情况，员工采取其他方式知会客户。（）[判断题]*对(正确答案)错145.员工办理业务过程中如需客户等候，主动告知客户，并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。（）[判断题]*对(正确答案)错146.首问负责制认真对待客户提问，不搪塞、不推诿，需同事协助时及时启用联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员.（）[判断题]*对(正确答案)错147.先外后内在为客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，以服务客户为先。（）[判断题]*对(正确答案)错148.客户经理在网点向客户推荐产品后，在客户购买产品之后，客户经理应进行双录。（）[判断题]*对错(正确答案)149.保安、保洁人员可以履行银行工作人员职责。（）[判断题]*对错(正确答案)150.网点对于还在排队等候中的客户，客户服务经理主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求。（）[判断题]*对(正确答案)错151.员工服务过程中被客户误解时保持温和、友善的态度，有技巧的化解，都可以加分。（）[判断题]*对(正确答案)错152.员工服务客户过程中受到委屈时，克制情绪，顾全大局，谦和礼让，都可以加分。（）[判断题]*对(正确答案)错153.网点派驻的信用卡融合人员服务不视同厅堂人员管理。（）[判断题]*对错(正确答案)154.自助机具不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。（）[判断题]*对(正确答案)错155.公众教育区可以陈列产品营销宣传材料、播放营销广告[判断题]*对错(正确答案)156.主题教育宣传活动期间门楣屏宣传内容可以插入产品推介信息[判断题]*对错(正确答案)157.在理财产品宣传销售文本中只能登载该理财产品或者本行/本公司同类理财产品的过往平均业绩和最好、最差业绩，并以醒目文字提醒投资者“理财产品过往业绩不代表其未来表现，不等于理财产品实际收益，投资须谨慎”。（）[判断题]*对(正确答案)错158.存款类业务以及保险、基金、理财、贵金属等代销业务营销材料中可以含有抽奖、回扣、馈赠实物、代金权益等描述。（）[判断题]*对错(正确答案)159.业务部门提交的送审材料必须先（或同时）经过所属业务部门风险岗位人员的合规性审核，确保业务合规和材料合规。（）[判断题]*对(正确答案)错160.营销宣传材料可以使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语。[判断题]*对错(正确答案)161.结构性存款风险提示语“结构性存款不同于一般性存款，具有投资风险，您应当充分认识投资风险，谨慎投资”。（）[判断题]*对(正确答案)错162.消保部门应对出具的消保审查意见采纳情况进行跟踪确认，确保符合消保要求。[判断题]*对(正确答案)错163.95559投诉处理时效，自责任单位最终流转回省行的时间-省行首次流转到责任单位的时间≤工作日48小时。[判断题]*对(正确答案)错164.监管引流投诉处理时效，责任单位最终流转回省行的时间-省行首次流转到责任单位的时间≤工作日48小时。[判断题]*对错(正确答案)165.如存在应录未录、投诉分类不正确，每笔扣1分。[判断题]*对(正确答案)错166.投诉处理不合格、投诉工单录入不及时，每笔扣0.5分。[判断题]*对(正确答案)错167.按照最新工单处理流程，投诉处理决定需经分支行有权审批人审批后，再联系客户告知处理方案。[判断题]*对(正确答案)错168.咨询、催复类工单无需分支行有权审批人审批。[判断题]*对(正确答案)错169.监管正式转办和引流投诉无需流转省行，可直接办结。[判断题]*对错(正确答案)170.95559转办投诉必须经省行有权审批人审批后办结。[判断题]*对错(正确答案)171.连续2天3次联系不到客户，可以通过个人手机号发送失联短信，办结工单。[判断题]*对错(正确答案)172.对于投诉工单，如客户不接受投诉处理决定，应告知客户核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径。[判断题]*对(正确答案)错173.在工单系统中必须记录联系客户的具体日期（X月X日X时X分）。[判断题]*对(正确答案)错174.失联短信和投诉处理告知短信需通过95559进行短信发送。[判断题]*对(正确答案)错175.同一客户就同一事项未回复的重复工单可以合并回复，但应告知客户合并处理的情况。[判断题]*对(正确答案)错176.如投诉人对投诉处理结果有异议，可自收到投诉处理决定之日起40个自然日内向省行消保部申请核查。[判断题]*对错(正确答案)177.投诉工单回复时，应将投诉处理录音、投诉处理过程中涉及的相关材料做为附件上传GUWP