医患沟通与投诉管理制度

医患沟通与投诉管理制度第一章总则第一条目的与依据为保障医患双方的权益，规范医患沟通，加强医患关系管理，提高服务质量，订立本制度。本制度依据国家医疗法律法规，结合本医院实际情况，订立执行。第二条适用范围本制度适用于我院各科室的医务人员与患者之间的沟通和投诉管理。患者家属、访客等其他人员的投诉事项，可参照本制度执行。第二章医患沟通原则第三条沟通敬重原则医务人员应敬重患者的权益和尊严，供应平等、友善的沟通环境。医务人员应真诚、耐性地回应患者的问题和需求，理解患者的意愿。第四条信息透亮原则医务人员应向患者供应病情诊疗的必需信息，包含诊断、治疗方案、预后等。医务人员在向患者转达信息时，应使用通俗易懂的语言，并及时解答患者的疑问。第五条共同决策原则医务人员应与患者充分沟通，了解患者的需求和看法，敬重其自主选择权。医务人员应供应多种治疗方案，并敬重患者对不同方案的选择。第三章医患沟通流程第六条就诊登记与导诊患者就诊时，应前往医务处登记，并按科室布置的流程进行导诊。医务人员应帮助患者完成登记和导诊，供应必需的帮忙和引导。第七条医生接诊与问诊医生接诊患者时，应认真了解患者的病情、症状和病史等，并记录在病历中。医生应向患者解释病情，供应治疗方案，并解答患者的疑问。第八条沟通记录与知情同意医务人员应将医患沟通的内容记录在患者病历中，确保信息的准确性和完整性。在涉及手术、治疗风险等紧要事项时，医务人员应征得患者或其法定代理人的知情同意。第九条出院告知与复诊布置医务人员应在患者出院前向其认真解释用药、饮食、生活注意事项等，并供应相关资料。医务人员应为患者布置复诊时间，并与其商定沟通方式。第四章投诉管理流程第十条投诉接待与调查医院设立投诉接待专区，由专人接待患者投诉并记录。投诉接待人员应及时了解投诉事宜，并打开调审核实。第十一条投诉受理与处理投诉接待人员应将投诉事项进行分类，依照严重程度进行处理。医院将依据调查结果，及时采取矫正措施，并向投诉对象和投诉人反馈处理结果。第十二条投诉回访与总结投诉处理后，医院应对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。医院应定期总结投诉情况，分析原因并提出改进措施。第五章法律责任与保密原则第十三条法律责任医务人员在医患沟通中，不得违反法律法规，不得泄露患者隐私和涉及患者利益的信息。违反法律法规的医务人员，将承当相应的法律责任。第十四条保密原则医务人员应对患者的个人隐私和医疗信息进行保密，不得擅自泄露。医务人员在沟通中，应妥当处理患者敏感信息，保护患者的隐私权。第六章监督与评估第十五条监督机制医院将建立医患沟通与投诉管理的监督机制，对医务人员的沟通行为进行监督。监督部门将定期组织评估，对医患沟通和投诉处理情况进行评估和反馈。第十六条连续改进医院将依据评估结果，及时调整和改进医患沟通与投诉管理制度。医务人员应依据评估结果，加强自身素养培养，提高医患沟通的技巧和水平。第七章附则第十七条组织宣传医院将组织宣传活动，向医务人员和患者普及医患沟通的紧要性和正确的沟通方式。医院将制作宣传资料，向患者介绍医患沟通的流程和注意事项。第十八条实施时间本制度将自颁布之日起执行，并在适那时候候进行修订和完善。第十九条其他事宜对于未尽事宜，可依据实际情况增补或完善相关制度。本制度解释权归本医院全部。以上为