网店售前客服

网店客服：理论、案例与实训

售前客服知识导图21售前与客户沟通的原则3在网店经营的过程中，客服人员虽然不能面对面与客户沟通，但是与客户在网上沟通的过程中，必须同样注意与客户沟通的原则。3.1.1理性沟通原则4不管与何种类型的客户沟通，客服人员都要保持理性和冷静，不要与客户争辩。在网店运营的过程中会遇到各种各样的客户，例如，有的过于挑剔，问几天也问不完；有的对客服人员不太尊重，连提问都采用质问的方式，这些都有可能在沟通过程中让客服人员感到不满。如果客户的行为真的很让人生气，那么客服人员需要的就是理性与冷静。不理性只会产生争执，不会有结果，更不会有好结果。3.1.2为客户着想原则5在为客户服务时，客服人员应设身处地为客户着想，从客户的角度来看待商品的说明、种类以及各项服务等。客服人员首先要考虑如何为客户提供好的服务。事实上，许多客服人员并不了解客户的需要和期望，不了解客户迫切需要的是什么，所以服务质量往往并不理想。3.1.3尊重客户原则6只有信任和尊重客户，永远真诚地视客户为朋友，给客户以可靠的帮助和贴心的关怀，才是面对客户的唯一正确心态，才能让客户满意。得到别人的尊重在人的需求层次中属于较高层次，客户购买商品的过程是一个在消费中寻求尊重的过程。客户对于网上购物活动的参与程度和积极性，在很大程度上取决于客服人员对客户的尊重程度。3.1.4信任原则7客服人员在与客户沟通时，最重要的是取得客户的信任。社会心理学家认为，信任是人际沟通的“过滤器”。只有对方信任你，才会理解你的动机；否则，即使你说服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的“过滤器”而变成其他东西。因此，在说服客户时取得客户的信任，对客服人员来说是非常重要的。3.2处理客户咨询的流程8客服人员在日常工作中遇到最多的就是客户的咨询。尽管客户在咨询时不会像投诉时情绪那么激烈，但客服人员仍要小心应对，不仅要用专业的业务知识熟练地解答客户的疑问，而且要注意遵守工作程序和善用沟通技巧，为客户提供高效的服务，否则也会引起客户的不满。3.2.1记录问题9客户提出问题时，客服人员一般需要对问题进行记录，原因在于两个方面：一方面，不一定马上就能解答出这些问题，需要先记录下来研究后再回复客户；另一方面，记录下来的问题的答案还可以丰富快捷回复用语，为以后解答类似问题奠定基础。3.2.2分析问题10客服人员可能会遇到客户提出的各种各样的问题，因此必须具备一定的问题分析能力。客服人员只有准确把握问题的实质，才能给出客户想要的答案。客服人员准确分析客户的问题，对症下药，将会对提高客户满意度起到非常重要的作用。分析问题首先要准确理解客户的语意，客户经常会表达不清或者说的并不是问题的实质，客服人员要仔细分析。3.2.3立即回答11如果客户咨询的问题是立即就能够回答的，这时客服人员就不要含糊其辞，应尽快告诉客户他所需要的信息。在下面的案例中，客户咨询的是一个比较简单的关于商品的问题，客服人员立即回答了，且达到了客户的预期。能够当场回答的问题，客服人员应热情、高效地回答客户。客服人员回答问题时应注意自己的表达方式，要尽量将答案说清楚，让客户听网店客服：理论、案例与实训（微课版）50明白。3.2.4配合处理12在某些情况下，客户咨询的问题是客服人员一个人无法答复或客服人员的回答是无法让客户满意的，可能需要同事或者上级的帮助，这时客服人员就应向同事或上级积极求助，共同解答客户的问题。有时候客户因为不信任客服人员，执意要与此客服人员的领导沟通，客服人员应极力劝说客户相信自己，如果实在无能为力再寻求上级的帮助。3.2.5整理记录13客服人员在处理客户咨询时，最后一项工作就是整理记录，对于客户提出的一些比较新颖的问题，无论能否给予比较完美的回答，都应整理记录并将问题的答案归入快捷回复用语，以便以后共同研究对策或供下次遇到类似问题时借鉴。客户经常会咨询一些在客服人员看来比较怪异的问题，但这些问题可能对客户来说很重要，如果客服人员不能回答就可能面临客户的流失。所以客服人员要把这些问题记录下来，寻求答案以备下次借鉴。3.3打消客户疑虑的方法14在购买商品的过程中，大多数客户经常会心存疑虑。这时，客服人员应该主动发现并打消客户的疑虑。在交易过程中，打消客户的疑虑是非常重要的，只有当客户对商品或服务完全信任，没有任何疑虑时，沟通才算是成功的。3.3.1打消客户对售后的疑虑15将店铺运营好的关键，不仅仅是出售高品质的商品，更重要的是提供超一流的售后服务。每个店铺卖的东西不一样，但是或多或少都会涉及售后服务。客户可能在购买商品的过程中对售后存在顾虑，客服人员可以采取有吸引力的售后保证措施，打消客户的疑虑。采取售前信息告知的方式可以打消客户对售后的疑虑，这种方式分为两种。3.3.2打消客户对包装的疑虑18网上购物需要通过物流运输，客户才能拿到商品。包装是物流运输中必不可少的环节，商品在运输途中难免会磕碰，质量差的包装容易在运输过程中破裂而导致商品损坏，所以会有很多客户对这一环节极不放心。如图3-3所示，在商品描述页面中，商家添加了包装信息，清楚地说明了商品的包装与运输过程，以及防压的包装设计，打消了客户对包装的疑虑。3.3.3打消客户对物流的疑虑19选择一家好的物流公司对店铺生意来说很重要，选择物流公司成为新网店成长路上重要的一步。不管采用什么运输方式，都要更多地考虑安全方面的问题，不管是买方还是卖方，都希望通过一种安全的运输方式来运输商品。如果运输方式的安全性没有保障，就会引发一连串的问题，并且还会影响网店的生意和信誉。如何选择一家令客户放心的物流公司呢？可以直接使用淘宝推荐的物流服务商。目前与淘宝合作的物流公司有申通速运、国通速运、中通速运、顺丰速运、韵达快递、全峰快递、中国邮政、宅急送、天天快递等。3.4打消客户对商品质量和价格的顾虑20当客服人员向客户销售商品时，许多客户会抱怨商品的价格过高。首先，客服人员要对店铺的商品有充分的了解。客服人员应广泛搜集与商品相关的资料，如其他客户的购买记录、客户对该商品的评价，以及商品获得的各项荣誉和专利技术证书等，从而让客户觉得商品的质量有保证。

铁路枢纽主要内容

一.枢纽布置图型

二.枢纽内主要设备的配置

三.引入线和联络线

四.进出站线路布置和疏解

一站铁路枢纽三角形铁路枢纽十字形铁路枢纽顺列式铁路枢纽并列式铁路枢纽环形铁路枢纽尽端式铁路枢纽组合式铁路枢纽一、枢纽布置图型枢纽站（一站铁路枢纽）

1、图形结构（1）只有一个客货联合车站（2）衔接铁路方向不少于3个，不多于4个（否则，枢纽内只有1个站，满足不了很大的车流）。（3）线路引入方向应保证主要车流方向不变更列车运行方向。2、立体疏解布置①线路别立体疏解布置适应于本线车流较大而转线车流少的枢纽。C向客货分流①线路别立体疏解布置②方向别立体疏解布置3、适用条件作业量较小，引入线路方向不多，城市规模不大的枢纽，当无改编中转列车比例较小为小型编组站。

可保证有较大作业灵活性和通过能力，适用于转线车流较大的一站枢纽。三角形铁路枢纽BAB为主要车流干线方向，C向线路原引入“共用站”，C－A间车流为折角车流，当其较大时，修联络线使C线路又与中间站1接轨，形成三角形枢纽，消除折角车流，但在中间站1（或2）换挂机车不便（机务段设在“共用站”），可在该中间站设机车整备设备并采用循环运转制解决。中间站1可成为远期的编组站（编组站不宜邻近城市）并在此供新线路（D线路）引入。而原“共用站”转化为客站，其既有货物运转设备(调车线、到发线等)可转为地方车流的装卸线、选编线。1.图形特点2.适用条件：各个引入线路中有三个主要方向之间互有大量交换车流。十字形铁路枢纽

适用于衔接4个方向(两条线路)近似于垂直交叉且主要是本线直通车流的枢纽。由枢纽中心设十字形主体疏解而得名，可避免两本线车流干扰，当转线车流增大时(A－D间)作业不便。D

1.图形特点

在一站枢纽得基础上，当有四个铁路方向时，相互交叉得铁路干线上主要是各自线路上的通过车流(相邻线路的交换车流很小)为减小这些通过车流在联合车站上的交叉干扰并缩短其通过枢纽时的行程，修造跨线桥以迂回原有的枢纽站(联合站)，两交叉干线形成十字交叉，成为十字形枢纽。当再有第五条铁路干线E引入时，应将其与车流方向近似的既有某干线C汇合引入枢纽，不会改变十字形枢纽的结构。顺列式铁路枢纽

1.图形特点

枢纽内各站顺序纵列于一条“通道”上，主要是地形限制，而使枢纽布置于狭长地带，原通道之外的线路一般在枢纽的两端车站引入汇合，两端是编组站(编组站不宜设在枢纽中部，以减少折角车流的走行对城市干扰)。该枢纽内交叉线路易于引入疏解，各类车流的布置较灵活，便于向其它枢纽类型演化。但枢纽内的“共同通道”繁忙，区间通过能力紧张，为此，可在两端编组站间修迂回线以分流部分货物列车，共同通道上的正线也应增加(多于两条)。并列式铁路枢纽

1.图形特点

编组站与客运站并列(平行布置在并列的两条通道上)，衔接的线路既按线路别又按客货分别引入编组站和客站。编组站在城市边缘，客站在市区范围内。枢纽客货分线，枢纽通过能力大；货车对城市干扰小，编组站和客站在纵向、横向上选址有较大活动余地。进出站线路疏解复杂，枢纽内线路平纵断面条件不良与十字形枢纽相比CD方向列车运行里程长，不易过渡为其它枢纽类型。环形铁路枢纽

1.图形特点(1)引入的铁路线路以双向进路(三角形结构)引入环线以消除折角车流并增加了进路的灵活性。(2)各专业车站主要分布在环线上，货运站可以设在铁路支线尽端以深入市区与城市工业发展配合，也可设于环线以外满足国防业的保密安全的需要。(3)两客运站间用地下“直径线”相连以方便换乘。

2.运用特点

（1）线路运用灵活，消除折角车流有效，枢纽通过能力大；（2）车站设置可与城市的发展紧密配合。

3.适用条件

当向枢纽内引入线路多且方向分散，各线路间交换车流复杂而要求列车运行径路机动灵活时可取环形结构。尽端式铁路枢纽

枢纽位于运网端部，即铁路线的起点或终点地区；枢纽内各专业车站可顺列、也可并列分置，编组站位于枢纽的出入口处；主要是地处滨海地区的尽端式枢纽；内陆地区的尽端式枢纽往往是枢纽初期的存在形式，随运网扩展将演变成其它类型的枢纽。当枢纽内作业量较大，编组站负荷重时，可修绕过编组站的通过线以增加通过能力。3.4.1客户担心商品质量41客户有时会对商品质量有所顾虑，不愿下单。客户表面上是怀疑商品的质量，实际上是对网店和客服人员不信任，所以处理好这个问题的关键是要取得客户的信任，让客户相信客服人员。客服人员只用简单空洞的语言给客户介绍商品，是难以真正取得客户信任的。以下方式都是不合适的。“您放心吧，质量都是一样的。”“都是一样的东西，不会有问题的。”“都是同一个品牌，没有问题。”“都是同一批货，不会有问题的。”3.4.2老客户要求价格优惠42客户只有感到满意，才有可能回购，这种“满意”在更大程度上取决于客户消费时的感受和体验。如果在消费过程中客户的感受是美好的，那么其就会有重复消费的可能。客服人员的最终目的应该是把客户对网店和商品的信任一起卖给客户，让客户成为网店的长期支持者，形成属于自己的老客户群，并且通过老客户的介绍为网店带来更多的新客户。网店运营一定要充分利用老客户资源，老客户回购在网店整体销量中占的比例直接反映了该店铺的竞争力水平。如果确实不能再降低价格，而老客户还强烈要求价格优惠，为了留住老客户，可以通过会员制营销、包邮、赠送小礼品等方式来达到维护老客户的目的。3.4.3买多件商品要求打折43如果遇到客户买多件商品要求打折，客服人员可以首先认同对方的感受，然后通过商品的不同之处、优越性以及有力的质量保证等来说服客户，让客户知道物有所值。如果对方还是不依不饶，则可以向店主申请或者以附加赠品等方式让步达成交易。客服人员一定要让客户感觉到自己已经在尽力帮助他解决这个问题了，并且语气要真诚、态度要诚恳，这样即使最后没有做出任何实质性的让步，客户也会明白客服人员确实已经尽力了。很多客户其实并不一定就是为了得到那点折扣，关键是他要有一个购买的理由。因此可以采用以下语言来回复客户。3.5售前服务的流程44本节介绍售前服务的流程，包括迎接问好、解答疑问、商品推荐、促成订单、礼貌告别等内容。3.5.1迎接问好45本当客户来咨询时，先说一句“您好，我是客服××，很高兴为您服务，请问有什么可以效劳呢？”这样的迎接问好诚心诚意，让客户有一种亲切的感觉。不能只回复一个“在”字，否则给客户的感觉是你很忙，根本没空理他，这样太冷漠了；也不能客户问一句，客服人员答一句。迎接问好时可以运用幽默的话语，使用千牛的动态表情也可以营造愉悦的气氛，这样能够让客户感受到客服人员的热情和亲切感，增加其对客服人员的好感，这对交易成功有所帮助。3.5.2解答疑问46无论在实体店购物还是在网上购物，客户都会对商品及服务提出一些疑问，这需要客服人员进行解答。在实体店购物时，促销员可以与客户面对面进行语言交流，直接对实物进行演示、讲解等。而在网上购物时，客服人员只能通过文字表述来解答客网店客服：理论、案例与实训（微课版）58户的疑问，这不仅需要客服人员对客户提出的疑问一一进行解答，而且需要力争解答的过程耗时最短，回答最正确、有效。这就需要客服人员对商品、物流等相关信息有全面的认知和了解。3.5.3商品推荐47一般情况下，当很多客服人员接待客户时，客户咨询后下单了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服人员，他们在了解清楚客户的需求后，会根据客户确定购买的商品，分析这个客户购买的这些商品里面还缺什么，但是是客户自己没有想到第3章售前客服59的，这时会去询问客户，一般的客户都会再去选择一些关联商品。通过商品推荐可以帮助客户快速锁定所需商品，提高服务效率，促进交易，提高客单价。3.5.4促成订单48客服人员应该想尽办法缩短客户思考的时间，使客户快速做出决定以促成订单。对于这个问题，客服人员可以从客户的心理下手，因为在心理学中有很多让人快速做决定的方法，这些都可以运用到店铺运营中。3.5.5礼貌告别49客服人员做事要有始有终，在完成评价引导后需要做的工作是有礼貌地与客户告别。与客户进行真诚的告别，在感谢客户光临的同时，要对客户表达简单的祝福，至此，售前服务就顺利结束了。与客户告别主要分为以下两种情况。1．与成交客户告别2．与未成交客户告别3.6任务实训50本章主要介绍了售前客服的相关基础知识，包括售前与客户沟通的原则、处理客户咨询的流程、打消客户疑虑的方法、打消客户对商品的顾虑的方法、售前服务的流程。下面通过任务实训来回顾相关知识。实训一：售前客服过程51实训目标：为了更好的掌握售前客服服务的过程相关知识，通过具体的任务实训来加深对售前客服的理解和认识。实训内容：（1）练习迎接问好的语言。（2）练习常见的疑问解答的语言。（