品质督导检查管理制度

XXX有限公司资料来源于网络整理，更多高质量文档请联系。品质督导检查管理制度1.目的通过建立物业品质督导体系，对物业品质进行监督检查，提高物业服务水平，提升客户满意度。2.范围适用于XXX物业所有项目的物业管理服务品质的监督检查工作。3.职责3.1物业管理部1)组织制定和宣导公司各类项目的物业服务品质标准和督导标准；2)组织集团/地产相关部门对各项目进行公司级月度例行检查、专项检查工作；3)指导各项目的项目级物业服务品质督导工作。3.2各物业服务中心1)根据项目特点，负责编制本项目物业服务品质标准和督导标准；2)配合物业管理部组织的公司督导检查，按要求整改检查发现的问题，并反馈整改结果；3)负责项目级日常检查工作实施、问题整改、汇报与总结。4.制度内容4.1品质检查标准4.1.1标准制定：物业管理部组织物业服务中心、相关项目负责人及分管领导等相关部门/人员拟定公司各业态项目的《物业服务品质督导标准》，按【组织权责手册】审批后向各项目发布。4.1.2标准执行：各物业服务中心根据本项目业态、项目定位等级及项目特色，在公司发布的《物业服务品质标准》中选取对应的标准条款，物业服务中心负责人组织各组拟定本项目的《物业服务品质标准》：4.1.3标准运用：物业管理部组织向公司各项目进行标准宣导，并作为公司组织的对各项目督导检查和考核的准则。4.2检查机制4.2.1公司级检查：物业管理部组织对各项目物业服务品质的月度例行检查、专项检查。4.2.2项目级检查：物业服务中心各专业主管（或负责人）对本项目本专业物业服务品质的每日巡查和不定期夜查。4.3品质检查实施4.3.1物业管理部检查1)检查计划：每月末25日之前，物业管理部品质管理岗编写下月《物业管理部月度检查计划》，物业管理部负责人须在每月末前完成审批。检查计划应包括但不限于以下内容：a）公司高层对项目当月要求的工作重点；b）物业管理部上月检查问题的整改落实情况；c）公司管理层会议确定的当月需完成的工作任务；d）物业管理部每月例行检查内容；e）公司临时交办的工作重点；f）对各项目检查的时间安排，等等。2)检查实施：物业管理部依据所批准的检查计划对物业服务中心进行检查，并做好品质检查考核记录。每次检查结束后，检查人员需与项目负责人或现场主管进行沟通交流，告知其本次检查所发现问题，并请项目负责人在检查记录中签字确认。检查方式可包括但不限于以下几种：a）与现场相关人员交流，听取现场人员对相关工作制度、规范、流程的意见和建议，并如实记录；b）查看相关品质记录，验证公司相关管理制度的执行和落实情况；c）要求现场人员按照公司规定进行现场实际操作，验证其工作流程和工作品质是否符合公司管理要求；d）查看现场实际物业服务品质。3)检查结果：每月对各项目检查完毕后5个工作日内，品质督导组依据各项目现场检查记录编制《品质月度检查报告》（报告中需判断各不符合项的性质类别，对严重不符合事项，应明确整改建议和时间要求），并按【组织权责手册】提报相关领导审批，备案到项目负责人、集团/地产人力资源部。4)问题整改：a）严重不符合事项的整改与验证：被查项目在收到检查报告5个工作日内需对严重不符合事项制定相应《纠正预防措施实施计划》，各项目在收到《纠正预防措施实施计划》后应积极组织实施整改，同时自查自纠相关措施实施效果。品质督导组负责依据《纠正预防措施实施计划》对纠正预防措施实施效果进行抽查，并在下次检查报告中予以体现。b）一般不符合事项的整改与验证：对于一般整改不符合，被查项目需进行纠正并及时反馈至物业管理部，品质督导组在下次检查中逐一验证纠正效果。c）各项目若对检查结果有异议，必须在收到《纠正预防措施实施计划》后2个工作日内与品质督导组进行沟通，若沟通未果，可于3个工作日内向分管领导提出申诉。否则视为认同检查结果。4.3.2项目层面检查：1)物业服务中心各组负责人每日对本组人员及服务品质进行日常巡查和夜查（每月至少1次），并做好检查记录，对保洁、绿化等专业外部服务的日常督导与考核。2)对检查中发现的问题，物业服务中心负责人应组织进行原因分析，制定纠正措施并组织整改和验证。3)物业服务中心各组负责人每月应将服务品质检查情况向物业服务中心负责人进行汇报，各项目的月度或年度工作报告中应体现服务品质监督内容。4.4专业外包服务督导考核规定4.4.1物业服务中心应根据国家法律法规、专业外包合约条款，以及物业管理部对专业外包服务的督导考核规定，制定本项目对秩序、保洁、绿化等专业外包服务的监督管理指引。4.4.2专业外包公司人员督导管理：1)专业外包新员工入职前需由物业服务中心面试、通过书面确认方可入职，新员工入职后需经过岗位实习并经专业外包主管和物业服务中心专业外包管理人员考核合格后正式上岗。2)专业外包公司发生人员流动情况需提前抄报物业服务中心，因人员流动造成缺员现象（两人以内，含两人），应及时书面告知物业服务中心并在三天内安排人员补充到位，且全额扣除缺员人员相关费用。如逾期人员未补充到位，除全额扣除缺员人员相关费用外，每逾期一天扣款100元。4.4.3专业外包公司服务督导管理：1)物业服务中心应每日对专业外包单位的人员数量、服务质量和管理能力进行考核，每月汇总考核情况，形成《月度专业外包服务评估表》，作为专业外包当月付款主要依据之一：a）本地项目：报物业服务中心负责人审核、物业管理部、分管领导审批；b）异地项目：报物业服务中心负责人审核、物业管理部、分管领导审批。2)在专业外包合约期结束前，物业服务中心对专业外包服务进行评估，评估内容包括但不限于工作业绩、服务质量、响应能力、工作配合、人员素质等情况，形成《年度专业外包服务评估表》，年度考核记录作为续约和重新招标的主要依据：a）本地项目：报物业服务中心负责人审核、物业管理部、分管领导审批。b）异地项目：报物业服务中心负责人审核、物业管理部、分管领导审批。3)品质督导组在组织物业管理部品质检查时，应对专业外包服务进行检查并对物业服务中心日常检查记录进行审核，所发现的问题由物业服务中心组织整改，同时将发现的专业外包服务品质问题单独计入扣款事项。4)公司领导、行业主管部门对物业服务中心进行临时或专项检查指导，涉及专业外包服务管理因素的应计入专业外包管理考核。4.4.4专业外包服务不合格项处理：1)物业服务中心对日常检查中发现的一般整改不符合项，开具《工作联系单》请专业外包方整改。对需立项整改的不符合项，应开具《整改通知单》，每开具一份《整改通知单》将扣除当月综合考核平均分1分并扣款100元；对于连续发生的不符合，或者已经发生但整改效果未能达到甲方要求的，每项将扣除当月综合考核平均分2分并扣款200元。2)依据招标文件和服务合同约定，以下情况甲方可单方面终止专业外包服务合同：a)专业外包公司被检查发现问题并开具整改单，一个月内发生3次以上的，或发生重大服务不合格在限期内未整改到位；b)合同期内未经批准出现缺岗缺编且未在规定时间内整改完成达2次以上；c)现场服务品质同一严重缺陷经甲方指出2次，仍未能达到合同标准的；d)合约期内2个月考核分低于80分。3)外判服务合同提前终止由物业服务中心依据上述情况提出终止意见，报分管领导审批后执行。4)因服务质量不合格导致提前终止合约、中标后弃标以及其他有不正当经营行为被行业主管部门处罚或通报批评的专业外包公司将其列入我司专业外包单位黑名单，且在1年内不得投标我司其他项目。4.5档案管理4.4.1物业管理部检查：品质检查相