案场服务接待类服务手册

1/1案场服务接待类服务手册111112345611服流行11车场服务岗11.1岗位职责1)维护停车区域2)引导、指挥客3)为客户指引销4)检查车辆异常5)统计客户来访6)在雨天和烈日11.2关键服务流程服务务流程程行为域的正常秩序客户车辆按指定位销售中心方向并回常情况访信息日时，主动为客户程1位置停放回答客户询问撑伞案场服务2接待类岗位操作手册34规范车辆来访工作要求及注意事项工作要求及注意事项1.岗位2.向来3.为客4.检查5.遇客6.露天7.客户8.统计9.规范访，主动微笑敬礼位应树立良好的职来访车辆敬礼，指客户指引销售中心查车窗是否关好，客户携有重物，在天车场，遇雨天或户离开车辆开动后计客户来访量，填范语言：

先生/女士礼礼指挥职业服务意识，时刻指引客户停放车辆，心方向，并传递客户车辆外观是否有损在征求客户同意后主或天气炎热时节，在，朝车辆驶离方向填写《自驾来访客户士您好，欢迎光临挥客户车辆停靠刻注意自身形象，，停稳后主动上前户信息至相关岗位损伤，有损伤立即主动帮客户提物品在客户下车的同时向敬礼目送，直至户信息登记表》临万科**！（来访主动帮客笑问好：

欢迎光笑问好：

欢迎光临面带微笑，动作前问好，为客户开位即提醒客户，并在品时主动为其撑伞；至车辆驶出视线范访）欢迎再次光临客户开车门，并向先生/小姐，临******作举止恭敬礼貌开车门、提醒客户在《车辆停放情况撑伞时站在客户范围！（离开时）向客户微您好！客户离辆驶离辆驶出客户微您好！客户离辆驶离辆驶出关好车门窗，告知况记录表》登记，请左手边，并保持一开时，车辆开动后方向敬礼目送，直视线范围。

知客户不要将贵重请客户签字确认一定距离后朝车直至车重物品放在车内1112自222212322服行11.3客户信息收集1)车场岗每2)每日汇总自驾来访客户信息登记表.doc22销售大厅迎宾岗22.1岗位职责1)为每一位进2)提醒销售代表3)雨天和烈日22.2关键服务流程服务流程行为规范集与沟通反馈要求每日填写《自驾来总客户信息上报给岗出销售大厅的客户表客户到来时，帮助客户收伞程1来访客户信息登记表给案场管理岗户(开门)道好、引伞和存放表》引导、欢送233422工及22.3客户信息收集1)每日汇总客户候客工作要求及注意事项注意事项1.以2.为3.有需4.对汇5.规集与沟通反馈要求户信息上报给案场客保持标准站姿以跨立姿势站立于为客人指引方向或有客户参观时，迎需引导至案场的销对于前来参观的客汇报规范语言：

欢迎光场管理岗于销售厅入门口，或指示位置时应用迎宾岗应于距离客户销售人员进行解答客户，迎宾岗需随光临万科**！（来有客到，鞠躬问好每位客户进入和离手掌指示，手心向户1.5米时面带微，统一说辞是对时关注其动向，对访）欢迎再次光临好离开营销中心时进向上，亲切明确微笑，鞠躬问好；对不起，先生\小对于同行的老人与临！（离开时）热情指引销售大进行热情问候和告对客户所提的问姐，您的这个问题与小孩需特别关注大厅位置告别题，需给予及时正题我请专业的销售注，及时提醒，注客户离开，向正确的答复，对于售人员为您解释意收集客户的意见向客户道别于不能回答的事项见与建议，并及时项，时333312343333销售大厅服务岗33.1岗位职责1）为来访客户提2）保持销售大厅3）及时补充销售4）收集客户的意33.2关键服务流程服务流程行为岗提供全程的休息及厅开放后台面整洁售大厅物资，如糖意见、建议以及现程1及饮品服务洁糖果、杂志等现场问题点并向上级反馈234工求意规范工作要求及注意事项1.1)2)应3)快4)5)6)关7)在迎接指引迎接引导：

当客人离你510应站在客人右侧前当置业顾问都在接快来进行介绍，同问候的起始语应为问候的时间段标准关注客人的物品，在休息区满位的情0步距离时，应主前方1米距离，以接待时，问候完，同时提醒置业顾问为：

先生/小姐/准为：

8：

301111：

30114：

301如物品较多，则情况下，须先给客递阅资料主动跨出自己的位以右手指引至休息为客人取阅项目问关注该客人/女士，早上好，：

30早上好4：

30中午好8：

00下午好则主动询问是否需客人致歉，再请其料料位置迎接，然后微息区，在入座前征询资料，或请其参观这里是**销售中需要帮助；提醒客人其到沙盘、模型展示上饮品（糕笑招呼询客人对座位是否观售场的沙盘、模心休息区，这边请人关注贵重物品示区稍做等待糕点）否满意模型展示区，并礼请添倒茶礼貌地告知客人请稍茶水稍等，置业顾问会会很3.3客户信息收集与沟通反馈要求1.每日汇总客户信息上报给案场管理岗4吧台服务岗4.1吧台服务岗岗位职责4吧台服务岗4.1吧台服务岗岗位职责1）为来访客户提供全程饮品服务2）出品饮品、糕点或果盘3）保持吧台区域台面整洁4）饮具和餐具的清洗消毒5）及时补充吧台物资（消耗品）6）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈4.2关键服务流程2.饮料、糕点服务：

1)须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务2)当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口3)当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种4)如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅5)在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户6)没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面服流行规工要及意服务务流程程行为规范有客户到吧好，请问您工作要求及注意事项事项1.在制作2.所有盛3.出品服出品1吧台，面带微笑，您需要什么饮品？作完成饮品、糕点盛装饮具均要求洁服务：

品服务.doc主动询问：

您？点等工作时，在客洁净、无破损、无4）用具清用具清洗双手递送饮品给客户众多的情况下无水迹、已清毒，清洗：

洗.doc2给客户，并微笑示意下，须协助销售大厅玻璃器皿要求透明意：

请慢用！厅服务岗端送，要明锃亮。

客户离开后，及要求同销售大厅服3时清理台面水迹、服务岗。

、垃圾等4455551234555服流行44.3客户信息收集1)每日汇总客户55电瓶车服务岗55.1岗位职责1)严格按照规定2)正确执行驾驶3)熟悉开发项目4)车辆停驶间歇5)负责车辆的日55.2关键服务流程服务务流程程行为集与沟通反馈要求户信息上报给案场定的路线及速度行驶操作规程，熟悉目基本情况和公司歇检查车辆卫生，日常检查程1场管理岗行驶，将客人送到指悉服务流程，保证安规定的统一说辞，保持车容（车身、2指定地点安全行驶，在许可范围内礼、座椅、扶手）整礼貌回答客户的询整洁,干净，无杂物3询问物，无异味455566661规工要注事55.3客户信息收集1)每日汇总客户66展示区礼宾岗66.1岗位职责1)对过往客户以规范问好并指引工作要求注意事项项1.电瓶车2.客户上电瓶车3.在客人4.努力钻5.每日下6.未经同集与沟通反馈要求户信息上报给案场以标准的军姿敬礼引客户上车车服务岗载客在项上车时应主动问好车左侧，提醒客户人下车时应检查有钻研驾驶操作和简下班时将车辆停放同意，不得将车辆场管理岗礼、注目提醒客户小心项目开放区域内应好您好，欢迎来户下车**销售厅有无物品遗留简单修理技术，做放在规定的停车位辆驶离规定线路（心碰头车辆碰头车辆起车辆行提醒应慢速驾驶，严禁来到万科**，车（样板间）已到，做到经常检查，及位，并对车辆状况（范围）；未经同起步，提醒客户坐行驶过程中转弯、禁鸣笛惊吓路人，做辆启动行驶前应提请您带好随身物及时保养，使车辆随况及部件的安全情况意，禁止向非授权坐好扶稳减速、避让做到车让行人、礼提醒客户请坐稳物品，小心下车。

随时处于完好、安况做一次全面地调权人员转借车辆钥热情送客人下礼让三分稳扶好。

到达目客户离开电瓶车安全、正常的运行调试、检查并记录钥匙下车烈日、车烈日、目的地后停稳车辆车时应说欢迎下次行状态录，对存在的问题雨天撑伞送客户，驾驶员应站立于次乘坐，请慢走！题及时报请维修户于234662)与下一对接岗3)热情礼貌回答4)注视岗位周边66.2关键服务流程服务流程行为规范行为规范岗位保持信息联系答客户的询问，并边的情况，将异常程1系，及时将信息通知并正确指引常情况及时上报知下一岗位，让其2其作好接待准备346677771234工求66.3客户信息收集1)每日汇总客户77样板房讲解岗77.1岗位职责1）负责来访客户2）客户离开后，3）统计客户来访4）收集客户的意有客户工作要求注意事项注意事项1.需熟2.视线向样3.参观失后4.须礼5.需特6.礼貌先生7.留意8.当客您再服务流程集与沟通反馈要求户信息上报给案场户至样板房的全程样板间的零星保访信息意见、建议以及现户经过，主动微笑熟记样板房的户型线范围见有客户参样板房方向观期间，礼宾岗安后需及时上报，对礼貌劝阻未经销售特别关注老人、小貌、热情的回答客生\小姐，您的这个意客户是否离开样客户参观完毕后离再次参观**样板房场管理岗程接待、讲解协助、保洁工作（视各地公现场问题点并向上级笑敬礼型、面积、朝向、参观时，远处目视安全员需对携带背对参观的可疑人员售部、项目部等地小孩、孕妇等特殊客户的提问，对于不个问题我请我们专样板间，提前通知离开样板间，待距房。

若电瓶车尚、配合置业顾问的公司具体情况而定级反馈热情指引样板间小区管理费等客户，待距客户1.5m包、身穿长衣等可进行询问，根据销产相关部门允许的人士，避免在参观不能回答的问题需专业的解说员来为电瓶车司机到位接客户1.5m距离时未到达，向客户致的介绍定）间间户较为关注的问题距离时，敬礼并主可疑人员进行重点销售部的要求，决的拍照、摄像行为观过程中出现意外需指引给相关的销为您解答接客户时，主动向客户微笑致歉：

请您稍等客户离开时，敬题主动与客户微笑问点跟进，避免样板决定是否报警为，阻止任何人员外情况销售人员进行解答笑欢送，手势指向等片刻，电瓶车马礼目送问好：

您好，欢板房内物资的丢失员动用展示物品答，严禁用含糊不清向出口方向，与客马上就到。

烈日、雨天撑欢迎参观样板间，失，当巡查过程中发清或直接拒绝，引客户再见，欢送词撑伞送客户这边请！手势指发现有展示物资丢引导语：

对不起：

请慢走，欢迎指丢起，迎77工要注事行规77.2关键服务流程工作要求注意事项项1.每日核2.在电梯3.引领入4.当发现5.讲解时行为规范站立迎客程核对样板房清单与梯口或样板间门口入座，并双手递上现在客户进入样板时，与客户谈话，1客，微笑自然与物品情况，检查口以站姿等待迎接上鞋套，请客户穿板房之前，客户身声要轻柔，音量空调开启状态客户，在客户到来上鞋套上有照相、摄影机适中，咬字清晰2递送鞋套来后30度鞠躬微机，应礼貌地提醒笑问候，开口说：

醒客户房内不能摄3热情大方，细您好，欢迎参摄像、吸烟细致讲解参观**样板间温馨道别4别，保持整洁6.专注你正在接待的客户，勿去应其它客户，以示对他们的尊重，对其他顾客可以点头/微笑，以示回应7.若无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问耐心回答，谈到具体房价时需请客户与销售部联系，不做具体回答8.若有置业顾问带来的较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的客户，陪同置业顾问使用统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等9.应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄