部门工作通知书-关于下发客户投诉管理质量记录表的通知

-PAGE1-部门工作通知书客户服务部通知[2010]8号签发人：主题：关于下发客户投诉管理质量记录表的通知主送：各分公司营运部各分公司营运部：为规范客户投诉业务处理行为，统一处理过程中的质量记录表格，促进业务健康发展。根据“关于下发《客户投诉管理办法》的通知（生保发[2010]140号）”的精神，特制定《客户投诉受理单》等质量记录表，请遵照执行。特此通知。附件：1.客户投诉受理单 2.客户服务记录 3.客户服务历程 4.投诉案件询问书 5.投诉案件调查表6.投诉案件合议记录7.会办单8.客户投诉联系函9.回复函10.投诉案件结案表11.投诉受理清单12.纠正及预防措施联系单客户服务部二○一○年三月十八日

附件1 客户投诉受理单客户投诉受理单以下内容请客户或客户的委托投诉人在横线中用钢笔或签字笔填写，并请留下有效身份证明。投诉形式：情况说明：（内容较多，可附页）客户需求：（内容较多，可附页）客户签名委托投诉人签名投诉日期_______年___月___日 联系电话联系地址以下由工作人员填写。保单号码___________________投保人姓名______________被保险人姓名_____________保单号码___________________投保人姓名______________被保险人姓名_____________保单号码___________________投保人姓名______________被保险人姓名_____________客户/委托投诉人提供的材料有：备注：经办人签名:_______________回执尊敬的客户：您好。我公司于年月日收到了您反映的问题和等材料。请妥善保管此回执。生命人寿分/支公司营运部经办人：联系电话：

填单说明：1.本单在受理客户来访投诉时填写，如客户或委托投诉人拒绝或不能填写，可由客户或委托投诉人口述，工作人员代为记录，客户或委托投诉人签名或手印确认。其余方式均由投诉处理人或客服热线座席填写,并以电子邮件形式转交投诉处理人处理。2.遇有集体汇缴件投诉，只需填写一张受理单，填写投诉人代表的信息，同时要求投诉人提交集体汇缴件清单。3.遇有群诉件，必须每位投诉客户填写一张投诉受理单。同时，将这些客户的投诉受理单及投诉资料集中保管。4.当一位客户就其名下的多张保单进行投诉，只填写一张投诉受理单，工作人员将该客户其余保单信息填写在受理单中由工作人员填写部分的保单信息中，留下保单号码、投保人和被保险人姓名。5.总公司接到的投诉，由接待投诉人员填写此单。6.回执由工作人员填写、裁下，由客户留存。

附件2-1 客户服务记录客户服务记录受理信息受理日期答复日期记录编号投诉人姓名投诉人：投保人被保人代理人其它来源种类：来访来电来函传真回访受理email保单号生效日累计保费（投诉金额）元分公司营运部处理意见材料清单：1.客户投诉受理单；2.询问笔录；3.调查表；4.服务历程表申请项目注：指现金价值超值金额或账户价值超值金额，或补偿费申请金额费用出处经办人：复核人：负责人：日期：日期：日期：分公司其他部门意见分公司总经理室意见（页面不够，可拉大间隔，正反面或分页打印。此为非上报件的服务记录，支公司的投诉件由分公司参照整理）

附件2-2 客户服务记录客户服务记录受理信息受理日期答复日期记录编号投诉人姓名投诉人：投保人被保人代理人其它来源种类：来访来电来函传真回访受理email保单号生效日累计保费（投诉金额）元分公司处理建议材料清单：1.客户投诉受理单；2.询问笔录；3.调查表；4.服务历程表申请项目注：指现金价值超值金额或账户价值超值金额，或补偿费申请金额费用出处经办人：复核人：主管：日期：日期：日期：分公司意见（此栏可由营运部经理签）总公司客户服务部业管处意见复核人：负责人：日期：日期：总公司客户服务部意见总公司领导意见（页面不够，可拉大间隔，正反面或分页打印。此为上报件的服务记录，支公司的投诉件由分公司整理后上报）附件3 客户服务历程客户服务历程记录编号投诉人页数/总页数日期经办人处理事项说明

附件4 投诉案件询问书投诉案件询问书投诉人姓名： 投诉时间:年月日投诉事项：询问时间:年月日时分至:年月日时分询问地点:被询问人姓名:与投保人关系:联系方式:询问人签名： 被询问人签名：

附件5 投诉案件调查表注：以客户服务记录中的编号记录，一个案件一个号投诉案件调查表注：以客户服务记录中的编号记录，一个案件一个号记录编号：（）号情况记录调查部门：调查人员签名：相关人员签名：被调查人1签名：被调查人2签名：日期：

附件投诉案件合议记录归档流水号投诉案件合议记录归档流水号记录编号（）号议案名称关于***********的合议参加合议人议案简介保单情况：案件情况：投诉人的投诉要求：所附材料客户投诉材料…………参议人意见（指会议中形成的多种意见）合议结论（指会议结束后的意见）主持人签字：参会人签字：记录人：电话：时间：年月日

附件7 会办单会办单会办单编号：机构号+年份+3位流水号协查/会办部门：XX分/支公司XX部会知时间：XXXX年XX月XX日要求回复时间：XXXX年XX月XX日会办内容XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。附投诉材料：……生命人寿XX 分/支公司营运部XXXX年XX月XX日会办结果XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX。会办部门协调人签名：日期：XXXX年XX月XX日

附件8 客户投诉联系函客户投诉联系函尊敬的XXX先生/女士：您好！您的投诉我们已收悉。为便于尽快核实案情，维护您的正当权益，特请您提供以下资料和协助：1．XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX2．XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX3．XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX非常感谢您对我司业务发展的关注！如您还有其他疑问，请拨打我们的免费客服热线95535，或拨打XXX-XXXXXXXX(注:机构的客服热线电话)，我们将竭诚为您提供优质的客户服务。顺祝安康！生命人寿保险股份有限公司XX分/支公司营运部XXXX年XX月XX日

附件9 客户投诉回复函回复函记录编号[]尊敬的XXX先生/女士：您好！您向我公司反映的问题已收悉，现答复如下：1．2．致礼生命人寿保险股份有限公司XX分/支公司年月日经办：XXX（可写代码）联系电话：附件10 客户投诉案件结案表投诉案件结案表