统计质量管理第一章 质量管理基本理论_第1页
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第一章质量管理根本理论产品与效劳质量的重要性在现实生活中为什么难以做到“质量第一〞？产品与效劳质量的重要性顾客为什么“逃跑〞了？美国20世纪80年代的调查证明，顾客更换产品与效劳厂家的原因包括：顾客对什么不满？设计质量问题制造、运输、存储这种说法正确吗？我们的商场，每月来购物的顾客有1万人，平均每月只收到12件的投诉。所以，我们的商场出售的产品和提供的效劳相当不错，就应该保持下去商场经理小天鹅公司的调查证明：1位顾客满意将影响8位潜在顾客的购置意向，而其中至少有1位新顾客会购置你的产品。1位顾客不满将向25位顾客发泄不满，影响他们不购置你的产品。保住1位老顾客的本钱只有开拓1位新顾客本钱的1/6。质量管理的概念质量的含义。〔见课本P1〕质量概念的演变符合性质量适用性质量顾客满意质量过程、程序和产品的含义投入人员/效劳设备材料/商品方法环境过程投入的转化价值的增加或创造产品人员效劳设备材料/商品方法环境过程举例：招聘过程投入简历面试参考资料曾经雇主毕业院校过程整合信息评估信息做出决定雇用产品员工增补空缺职位生产过程投入零部件机器操作人员过程组装零部件成最终产品，卖给顾客产品顾客得到产品这是一个循环的过程，在产生产品之后会得到过程的反响信息，从而对整个过程进行改进。产品特性处理器类型酷睿i3酷睿i5酷睿i5内存容量2G2G4G价格499963887999产品的可靠性质量管理简史质量的问题在部落首领、国王和法老统治时期就已经存在了汉谟拉比法典〔公元前2000年〕有这样的内容：“如果一个造房子的人为另一个人造了一所房子，而他建造的房子并

不稳固，并且房子倒了

压死了房子的主人，那

么这个造房子的人就要

被处死。〞手工业开展阶段现代工业开展阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理理论的组成局部系统的增值变异理论知识理论心理学质量管理系统的增值为了实现目标使系统到达最优化是最高管理层的职责。整个系统的最优化不一定要各个局部到达最优，可能局部要实现次优化。树立不断改进产品和效劳的长久使命。变异理论产品质量的波动性〔见课本P27〕产品质量波动的原因是什么？偶然性因素系统性因素系统性因素是引起变异的特殊原因。引起变异的特殊原因是指外部的事件对系统的正常功能造成影响。比方新材料、破产或新的运营者等。对待两种变异原因要采取不同的措施。知识理论这里的知识指的是在可以测量的风险之内预知未来的能力，以及准确无误地解释已经发生的事件的能力。这是一个通过不断尝试、改进的过程。心理学了解人们之间的互相作用以及人与系统之间的相互作用。内在动机与外在动机的区别比方：当一个人由于纯粹的乐趣做了一件事而受到作为外部动机的嘉奖的时候，过度理由效应就会发生。其结果就是扼杀了这个人将来做此事的愿望。质量管理是统计学与行为学的结合。消除员工的恐惧心理恐惧与忧虑取消那些

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