职业学院旅游管理专业核心课《导游业务》课程标准

XXXX职业学院旅游管理专业核心课《导游业务》课程标准一、课程基本信息（一）课程名称：导游业务（53251401）（二）课程属性：B类课程（三）开课学期：第1学年，第2学期（四）基准学时：48学时，计3学分二、课程定位《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，同时也是导游资格考试的必考科目。与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成和职业技能的提升也起到明显的促进作用。《导游业务》的前续专业课程包括《旅游学导论》《全国导游基础知识》《地方导游基础知识》等，平行专业课程有《模拟导游》《旅游政策法规》等，后续专业课程有《旅行社经营管理》《旅游景区管理》《旅游政策与法规》等。三、课程目标（一）能力目标1.培养学生的沟通能力及团队协作精神；2.培养学生分析问题、解决问题的能力；3.培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；4.培养学生的质量意识、安全意识。（二）知识目标1.掌握地方导游工作程序及服务质量标准；2.掌握全程导游工作程序及服务质量标准；3.散客导游服务服务；4.掌握领队服务程序和服务质量；5.掌握景区、景点导游服务程序和服务质量；6.掌握带团的方法；7.能使用导游语言与导游讲解技巧；8.能够处理带团当中的常见问题和事故及旅游者个别的特殊要求；9.应掌握导游相关的知识。（三）态度目标1.树立良好的人生观、价值观、职业观，提升社会服务意识；2.培养学生良好的旅游职业道德和职业意识；3.培养学生良好的职业技能，增强职业归属感；4.培养学生对专业的热爱、对岗位工作的热爱，从而增强对社会对国家的热爱之情。四、课程设计（一）设计思路本课程标准在设计上本着“以导游实际工作为导向，以导游职业技能为核心”的总体思路，注重培养学生的实践应用技能，努力实现教学与导游实际工作的零距离，实现学生专业技能与导游职业技能的零距离。（二）课时分配序号课程单元学习任务参考学时1导游服务任务1导游服务的内涵、类型和范围任务2导游服务的起源和发展趋势22导游人员任务1导游人员的内涵和分类任务2导游人员的职业道德和行为规范23导游服务工作规程任务1地陪服务规程任务2全陪服务规程任务3海外领队服务规程任务4景点景区讲解员服务规程104导游带团技能任务1导游员带团的特点与原则任务2对客心理服务技能任务3旅游者审美行为调节技能85导游讲解技能任务1导游员的语言技能任务2常用的导游方法和技巧任务3运用适当的讲解方法进行模拟讲解106问题与事故的处理技能任务1旅游者个别要求的处理任务2常见问题和事故的预防与处理任务3旅游者丢失物品的预防与处理、旅游者走失的预防和处理87导游服务技能实训任务1导游业务基础知识问答任务2模拟地陪服务程序任务3应变能力问答及才艺展示8（三）课程单元描述课程单元1课程单元名称导游服务课时数2学习目标通过学习，掌握导游服务的概念、类型、范围等知识，对导游服务有一个系统的认识，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，增强学生对导游职业的认识和认可度，提升职业意识。学习内容1.任务1导游服务的内涵、类型和范围（1）导游服务的产生和发展（2）导游服务的概念、类型和范围（3）导游服务的性质、特点、地位和作用2.任务2导游服务的起源和发展趋势（1）导游服务的起源（2）导游服务的发展趋势教学方法和建议在教学中采用理论讲授法、案例分析法，调动学生学习的积极性教学条件要求多媒体网络教室、导游实训室学生已有基础旅游学概论、地方导游基础知识、全国导游基础知识教师执教能力要求对国内外导游服务的发展历程掌握透彻，善于引导学生思考，讲授思维逻辑清晰。课程单元2课程单元名称导游人员课时数2学习目标通过学习，学生能掌握导游人员的概念和内涵，掌握导游人员的分类，了解导游人员的职业道德标准和行为规范，树立正确的人生观、价值观、职业观，为将来从事导游行业奠定基础。学习内容1.任务1导游人员的内涵和分类（1）导游人员的内涵（2）导游人员的分类2.任务2导游人员的职业道德和行为规范（1）导游人员的职业道德（2）导游人员的行为规范教学方法和建议在教学中采用理论讲授法、案例分析法、角色扮演法，调动学生学习的积极性教学条件要求多媒体网络教室、导游实训室学生已有基础旅游学概论、地方导游基础知识、全国导游基础知识教师执教能力要求教师对导游人员的概念知识掌握要透彻，结合实际案例引导学生对该内容的学习，善于引导学生对职业意识的归属感。课程单元3课程单元名称导游服务工作规程课时数10学习目标通过学习，使学生熟练掌握地陪、全陪、领队的导游服务工作规程，并且使学生了解地陪服务工作、全陪服务工作、领队服务工作的相互关系及不同侧重体现；同时使学生熟悉散客导游服务规范。从而加强对职业岗位工作的全面认识，树立正确职业意识，培养学生热爱本职业，从而启发对社会对国家的热爱之情。学习内容1.任务1地陪服务规程（1）前期准备工作（2）接站服务（3）入住服务（4）核对、商定日程（5）参观游览服务（6）其他服务（7）送站服务（8）善后工作2.任务2全陪服务规程（1）前期准备工作（2）首站接团服务（3）入住服务（4）核对、商定日程（5）各站服务（6）各站离站服务（7）途中服务（8）末站服务（9）后续工作3.任务3领队服务规程（1）接待准备（2）出中国国境服务（3）入他国国境服务（4）境外陪同（5）出他国国境服务（6）入中国国境服务（7）善后工作4.任务4景点景区讲解员服务规程（1）服务准备（2）导游服务（3）送别服务5.任务5散客导游服务规范（1）散客旅游服务类型（2）散客旅游服务程序教学方法和建议在教学中采用理论讲授法、案例分析法、角色扮演法，调动学生学习的积极性教学条件要求多媒体网络教室、导游实训室学生已有基础旅游学概论、地方导游基础知识、全国导游基础知识教师执教能力要求对导游服务规程的内容掌握要透彻，能对比出异同，引导学生参与课堂学习，善于引导学生对本职业的热爱。课程单元4课程单元名称导游带团技能课时数8学习目标通过学习，学生能够掌握导游员带团的特点和原则，理解带团过程中塑造良好形象的重要性，掌握对客服务的技巧和善于引导旅游者进行审美。增强学生的职业素养、职业技能，引导其热爱本职工作。学习内容1.任务1导游员的带团技能（1）导游员带团的特点与原则（2）塑造良好的导游员形象（3）导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作（4）导游员带团时应注意的几个问题

2.任务2对客心理服务技能（1）提供心理服务的必要性（2）了解旅游者是提供心理服务的前提（3）提供心理服务的一些主要方面

3.任务3旅游者审美行为调节技能（1）传递正确的审美信息（2）激发旅游者的想象思维（3）帮助旅游者保持最佳审美状态（4）灵活运用观景赏美方法教学方法和建议在教学中采用理论讲授法、案例分析法、角色扮演法，调动学生学习的积极性教学条件要求多媒体网络教室、导游实训室学生已有基础旅游学概论、地方导游基础知识、全国导游基础知识教师执教能力要求教师对导游的带团技能掌握要透彻，引导学生参与课堂学习，理解课堂学习的内容。课程单元5课程单元名称导游讲解技能课时数10学习目标通过学习，学生能够掌握导游员在不同的场合的讲解技巧，掌握常见的10讲解方法和讲解技巧，注意把握讲解时的注意事项。提升导游讲解能力，从而增强学生的职业素养，增强职业归属感。学习内容1.任务1导游员的语言技能（1）运用导游语言的基本要求（2）导游语言的运用原则（3）导游交际中的语言方式

2.任务2导游员的导游讲解技能（1）导游讲解时应遵循的原则（2）不同场合的导游讲解技巧（3）常用的导游方法和技巧（4）导游讲解时应注意的几个问题3.任务3运用适当的讲解方法进行模拟讲解（1）常见的10种讲解方法（2）撰写导游词（3）模拟讲解教学方法和建议在教学中采用理论讲授法、案例分析法、角色扮演法，调动学生学习的积极性教学条件要求多媒体网络教室、导游实训室学生已有基础旅游学概论、地方导游基础知识、全国导游基础知识教师执教能力要求教师对导游的讲解技能掌握要透彻，引导学生学习并掌握讲解要领，使学生能运用相应的讲解方法进行导游讲解。课程单元6课程单元名称问题与事故的处理技能课时数8学习目标通过学习，学生能够了解导游带团过程中可能会出现的个别要求和事故，能够采取相应的预防措施和进行处理。提升学生的应变能力，增强职业素养、职业技能，提升对岗位工作的热爱。学习内容1.任务1旅游者个别要求的处理（1）旅游者个别要求的处理原则（2）要求变更计划或活动日程的处理（3）餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理2．任务2常见问题和事故的预防与处理（1）漏接的预防与处理（2）空接的预防与处理（3）错接的预防与处理（4）误机(车、船)事故的预防与处理3.任务3旅游者丢失物品的预防与处理、旅游者走失的预防和处理（1）旅游者丢失物品的预防（2）旅游者丢失证件的处理（3）旅游者丢失钱物的处理（4）旅游者行李丢失、损坏的处理（5）旅游者走失的原因、预防与处理教学方法和建议在教学中采用理论讲授法、案例分析法、角色扮演法，调动学生学习的积极性教学条件要求多媒体网络教室、导游实训室学生已有基础旅游学概论、地方导游基础知识、全国导游基础知识教师执教能力要求教师对导游应急技能内容掌握要透彻，能结合实际案例进行分析讲解，引导学生参与课堂学习，理解课堂学习的内容。课程单元7课程单元名称导游服务技能实训课时数8学习目标通过学习，学生能够正确回答导游业务的基础知识，具备导游讲解的能力，应变能力和处理问题的能力。增强职业素养，为将来就业奠定基础。学习内容1.任务1导游业务基础知识问答2.任务2模拟地陪服务程序3.任务3应变能力问答及才艺展示教学方法和建议在教学中采用理论讲授法、案例分析法、角色扮演法，调动学生学习的积极性。教学条件要求多媒体网络教室、导游实训室学生已有基础旅游学概论、地方导游基础知识、全国导游基础知识教师执教能力要求教师要具有导游服务的技能知识，善于启发学生进行学习。五、课程考核1．平时成绩15%：出勤、课堂参与度、作业；2．实操考核35%：对导游带团各环