门诊开展优良护理服务方案

门诊开展优质护理服务方案门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口，是展示医务人员形象和医院综合实力的前沿，为进一步深化门诊优质护理服务，从细微入手，创新服务内涵，提高患者满意由于门诊医疗服务的特殊性，门诊需求量往往是潮起潮落、不断变化，从患者的服务需求出发完善便民措施,为患者提供人性化的护理服;在门诊大厅设置便民服务台，为患者免费测量血压、体重。增加分诊台及分诊人员，为患者提供导诊服务。开设“预约门诊”服务，便捷患者挂号、就诊。提供免费电话、轮椅、饮水机等设施，解决患者难题。在就诊高峰期，志愿者参与导诊、维持秩序、宣教等工作。根据病种在各诊区发放健康教育宣传单。这样不仅提高了门诊的工作效率，确保门诊护理安全和服务质量，同时也为患者营造方便、舒适、温馨、愉快就诊环境。提升自身素质：为了亮化门诊护士形象，提升服务水平，门诊全体护理人员秉承着“微笑在脸、服务在心”的创新服务理念，开展了以“微笑是最完美的服务”为主题的活动。每位门诊护士胸前都统一佩戴着“微笑在脸，服务在心”的微笑牌，时刻提醒自己把微笑带给别人。安排志愿者服务工作，为患者导诊、取药、引导检查、陪伴输液等人性化的护理服务。细化服务流程：做到“四主动”：一主动做好导诊分诊服务；二主动帮助病人排忧解难，对病人的疑问，做到有解释、有指导、有效果；三主动与病人沟通；四主动征求病人意见。此举措缩短了患者就诊等候时间，有效避免了风险的发生，做到了完善便民措施；为输液患者讲授输液流程、收费标准、输液注意事项等内容。为每位门诊输液的患者提供第一杯水及一次性纸杯。设立便民袋，准备老花镜、指甲刀等便民物品。为眼睛视力减退、老花的患者剪指甲。向患者做常见病、多发病的健康教育指点，增加预防保健知识。根据季节特点免费给患者发放一次性口罩。为输液患者提供舒适用品，如：热水袋、舒适腰靠垫、颈椎垫。为输液无人陪护的患者提供协助、帮扶服务，协助患者上茅厕及买饭、喂饭等服务。每月发放门诊患者惬意度调查表，对调查结果进行反馈、整改，体改服务质量及患者惬意度。优质服务在门诊全面铺开，各科创新服务举措层出不穷，这些措施的实施进一步提高了门诊护理服务质量，促进了医护协作，建立起和谐的医、护、患关系。同时，护士在门诊护理服务工作中也实现了自我价值，还对提高医院知名度和誉度起随着经济社会的发展，人们对就医条件和护理服务提出了更高要求。门诊作为医院的窗口部门，是患者来院就诊的第一站，直接代表着医院形象。为更好的服务患者，提高满意度，一是设立导诊服务台，配备导医，实行首问负责制，免费为患者提供各类息咨询服务。二是免费为患者提供轮椅、平车等办法；免费为患者测量体重、身高、血压、体温；免费为患者提供物品寄放、针线包、老花镜、笔、纸、饮用水和一次性水杯等。三是为老、弱、残、孕等行动不便者，给予搀扶或提供轮椅服务，必要时代其挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药、四是护士组织患者就诊，坚持候诊有序。实行“一名医师一次接待一名患者”就诊制度，注意保护隐私。护士适时为候诊患者和家族进行卫生宣传和健康教育。门诊部积极开展优质护理服务，不仅提高了患者的惬意度，1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的以往的护理服务普遍强调护理职员的护理技术，而在某种程度上忽视了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中重要的转变措施等于请求护理职员切实开展"患者至上"、"变被动为主动服务"、"把人性化服务作为护理工作的根本出发点和立足点"。为了带给患者愈加优质的服务，我院门诊部请求医护职员把过去请求患者如何做向以患者请求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从怕赞扬向主动征求意见转变，最终实现"服务好、质量好、医德好、患者惬意、三好六惬意"活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理服务，使患者得到最好的护理服务[1]。在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题"质量、平安、效率、服务、创新，为了达到全体护士对于优质护理内涵的充分认识，门诊系统对一切在岗护士进行了"优质护理服务"合理化发起交流会，让每位护理职员，发表自己的合理化发起，以书面形式认真书写，使全体护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理解。增加了护士工作的认同感。同时，为了达到"个性化"服务的目的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务规范、内涵及服务工程，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了护士工作的职责，同时为规范护理服务提供了有效的监督机制。为了使护士有更多的工夫服务于患者，我们还大力推行电子化移动护理服务。此项系统的实施将患者个人息、患者疾病诊治图像息、护理需求息整齐划一，让门诊护理职员一目了然。既可以了解患者就诊情形，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把工夫还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的工夫贴近患者，及时满足患者的需求。电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是息化和便捷[2]，更重要的是保证了患者的平安，提升了护士的专业化服务模式。2提升自身素质，夯实基础护理，细化服务流程跟着医学科学的蓬勃发展，各专业的划分越来越细。我院目前已划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心外科、消化外科、神经外科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科门诊等专科。因为患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就诊时不知所措，进而耽误了就诊工夫，以至延误病情。在此情形下，因为患者踏入门诊的一刻，最先与患者打仗的职员等于门诊护士，因此正确地引导及分诊显得十分必要。为了达到使患者能够正确就医的目的，我们第一对门诊系统的护理职员及社会志愿者进行为期一周的全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过者才有资历担任门诊护理分诊职员。通过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理职员可以通过与患者充分打仗和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就医息，使其能够及时、准确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲授疾病常识、手术知识、康复息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难，削减患者与医护职员之间不用要的矛盾。由此可见，门诊护理职员已经成为患者就诊、分诊、教育、指点的一个重要环节。通过上述举措，门诊护理人员能够达到对初次就诊患者合理安排就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助；对于复诊患者能够解答术前术后疑问，解除其就医顾虑；而对于病情急重者，可以为患者优先安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻误治疗时机。最终实现对门诊患者的"个性化"服务。3变更群体积极性，提供品质服务，增强骨干力量门诊护理工作看似简单、平凡，但跟着患者的法律意识和自我保护意识的增强，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、服务工具也越来越复杂。因此，只有充分变更护士在护理工作中的积极性，加中坚强骨干力量的培养，才能使她们服务。跟着医学模式的转变，整体护理在临床上的广泛应用，使护理工作的范围扩大，护士角色向多元化发展。因此，充分发挥护士的潜能，变更护士的积极性、自主性，是全面提高护理质量、开展优质护理服务的重要保障[3]。我院门诊系统在调动护士积极性方面，首先树立"以人为本"的管理思想，营造一个尊重人、关心人、任人和依靠人的文化氛围；其次，护理工作管理者需要做到以身作则，努力提高自己的非权力性影响力；同时，在门诊管理工作中逐步建立健全规章制度，达到奖罚分明，并正确应用激励手段，优化护理人员的群体行为；最后，我们还需要让整个群体建立良好的`人际关系，力求使个人与集体的目标保持一致，充分了解和满足护士的心理需求，找到可以调动其积极性的支点，并加以引导和利用。只有这样才能调动护理人员工作的积极性，使之全身心地投入到护理工作中，才能确保优质护理服务中"医、护、患"3方均满意。4倡导人文眷注，推行"医护一体化"服务理念总体而言，眷注照应是护理的核心和精髓，没有眷注就没有护理，护理的本质就是眷注。护理人文眷注，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权力与需求、人格与庄严的真诚眷注与照应。它请求我们护理职员，在临床工作中，不论服务工具来自哪个社会阶层，有何种背景，都应当尊重每一个患者，善待每一个生命，说到底，就是一句话--切以患者为中心"。在我院门诊系统实施"优质护理服务"体系后，为了使人文关怀融入到对患者的护理服务中，我们实施了一系列的举措并取得了良好的效果。我们①强调护士本身需要强化职业素质，加强自身人文修养[4]，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱[5]。②更加注重服务细节，营造人文关怀氛围，密切观察患者的病情，及时与医生沟通处理，达到"医护一体化"服务，更好的为患者服务[6]。达到医生与护士共同参与医疗活动的目的。总之，我们把"以人为本"的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，不断推进和提高整体护理质量。护理鼻祖南丁格尔曾言道“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”她还赞誉道”护理是一门艺术--从事这门艺术需要有极大的心理准备。”这既是对护士的最高赞誉，也是对护士的最高要求。在北京大学人民医院门诊系统开展"优质护理服务"各种新举措并持续改进以来，确实达到了"三好六满意"的效果，使门诊护理团队以更加迅速的步伐迈向了专业化、精细化、人性化的护理服务轨道。我们也坚，通过持续开展"优质护理服务"各种新举措，必定能达到"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"的标准，满足广大患者日益增长门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口，是展示医务人员形象和医院综合实力的前沿，为进一步深化门诊优质护理服务，门诊护理结合岗位实际情况，从细微入手，创新服务内涵，提高患者满意度，采取新举措。变频工作制：由于门诊医疗服务的特殊性，其需求量往往是潮起潮落、不断变化，门诊护士从患者的服务需求出发，打破固定岗位安排，实行岗位轮换，错峰管理等，如：分诊、导医护士岗位轮岗制，安排年轻护士到放射科、内镜室进行轮岗；设立早班：门诊护士提前30分钟到岗，设立连班、迟班，为下班后还未结束诊疗的患者继续服务；成立一支具备综合能力的门诊护理小组，应对各科病人在最急需时间段里的各项工作。这样不仅提高了门诊护士的工作效率，节省了人力成本，还延长了服务时间，确保门诊护理安全和服务质量。诊区义务制：从就诊病人的接待、咨询、就诊秩序维持、就诊病人平安管理（病情观察、突发事件的应对处理）到就医坏境、诊间卫生，义务落实到人，明确工作职责和目标，护士长、质控员全程参与。不定期检查，每月评价考核，与评优、评先挂钩。将分诊、导医护士合理搭配，建立9个护理组，每组由一名组长和2位成员组成，形成“人人有事管，人人懂管理”的良好氛围，充分发挥护士的潜能，变更护士的积极性、自主性，为患者营造方便、舒适、温馨、愉快就诊情况。细化服务流程：完善并优化了内镜室检查分诊台的现场预约及分诊叫号系统、护士接诊流程导医导诊流程、导医护送病人入院服务流程等。安排专业“导诊护士”在候诊区域进行流动服务，如遇危急重症病人，则立即启用“门诊急重病人优先就诊流程”或立即护送到急救科抢救治疗。同时做到“四主动