常见问题销售话术及分类

/销售话术（店铺中常见的客人问题与回答）常见问题：第一部分：关于顾客进店后，如何与客人破冰的情况情况一：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看情况二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办情况三：你们卖东西的，哪个不说自己的产品是最好的第二部分：关于价格、折扣、赠品、活动这几种情况情况四：折扣，为什么不打折情况五：等搞活动时再来买情况六：一件不打折，买三件也不打折，如果这样我一件也不买了情况七：为什么别的品牌都有礼品送，你们的却没有情况八：赠品和积分对我都没用，你给我换成折扣算了情况九：东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵情况十：客户对商品的各个方面都很满意，但是询问具体价格后就不买了情况十一：**牌子的东西和你家东西差不多，但价格比你们便宜多了第三部分：关于面料质量情况情况十二：掉色问题情况十三：面料太硬，穿着不舒服情况十四：你们做工怎么这么粗糙，还有线头在外面第四部分：关于销售中客人找借口的情况情况十五：等老公回来试穿了再买情况十六：你们家的风格不适合我情况十七：颜色太浅，太年轻，不适合我情况十八：顾客始终要求重新从库房另拿一件再买单第五部分：关于VIP资料填写和客诉的情况情况十九：导购想要收集VIP客户资料，可是顾客一点也不配合情况二十：有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店导购话术：情况一：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看合适的回答：1.先生，没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先帮您介绍一下我们品牌文化和产品风格，请问，你今天是想来选...…

点评：先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍我们的品牌文化和产品风格，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答，我们就可以深入发问，使销售过程得以顺利进行。2.是的，先生，买东西是要多看看！同时先生，我真的想向您介绍我们今年最流行的一些款式，这几款都是我们今年卖得很好的产品，您可以先了解一下。来，这边请……

点评：首先利用合一架构法先同意顾客意思，然后话锋一转真诚引导顾客了解某款产品，并且顺便以有利手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入开展发问以了解顾客其他要求，使销售得以顺利进行。不合适的回答：好的，您随便看吧！点评：这是一种消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，这样接下来就更不好深入与客人沟通了。情况二：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办合适的回答：1.先生，请留步。真的抱歉，先生，刚才一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣看下去，不过我确实是真心想帮您找一款最合适您的产品，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需要，我再重新帮您找一下合适您的产品，好吗？谢谢您，先生！请问……（重新询问顾客需求）点评：导购首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后重新了解顾客需求并作推荐！2.先生，不好意思，能不能请您留步一下，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请你帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪些方面您是不满意，这样也方便我的改进工作，真的非常感谢您，请问……

点评：导购要学会放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。不合适的回答：这个真的很不错啊！点评：客人要走，说明他对该商品不感冒，可是导购还在说好，完全是牛头不对马嘴。情况三：你们卖东西的，哪个不说自己的产品是最好的。合适的回答：1.先生，你说的这种情况我们这里也有遇见过，所以你顾虑的我们都能理解，同时，也要请先生您放心，我们店在这里已经开了几年了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持的，所以我们绝对不会拿自己的商业信誉开玩笑。我相信先生也穿了这么久我们的产品了，这个“瓜”到底甜不甜，您应该很清楚，是吧，先生？

点评：首先还是认同顾客的观点，然后强调我们店长期经营，也是靠的信誉和老顾客的支持这样一个事实，以打消顾客的顾虑。2.先生，我很能理解你的想法，同时，请先生您放心，一是我们“瓜”确实甜，这个我是很自信的，二是我是卖“瓜”的人，而且卖了这么多年了，如果我们的瓜不甜，那肯定会有很多老顾客回来找我们的麻烦的，您说是吧？同时，我们的“瓜”到底甜不甜，先生可以先“尝”一下，来，先生，这边请！点评：借顾客的话语，说出我们产品确实好，同时巧妙的让客人试穿我们的衣服。不合适的回答：如果您这么说，我就没办法了点评：这种说法看似很无奈，其实很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很有面子，潜含的意思是你这个人真不讲道理，我对你都无话可说了，简直不想理你。情况四：折扣，为什么不打折合适的回答：1.先生，您好！我很理解您的心情，作为顾客我也希望买到物美价廉的产品，同时您可以了解一下我们产品面料…，做工…，款式…，售后…，所以不同的产品有不同的价格，也就是价值，这也是我们品牌赢得很多像您这样的老顾客的原因。因为我们更希望对老顾客负责，这样你才对我们的品牌更加满意，您说是吧？点评：方法，合一架构法；加上产品的价值点，使顾客认可物超所值。2.先生，您好！我很理解您的想法，我们不怕买贵的产品，就怕买不到保值的产品，同时，你也知道每个公司都有一套自己的价格管理体制，我们在价格定制上都是很实在的；同时，我们还有积分活动您可以参与。来，我帮您把把分积起衣服包起来，这边请…点评：转移注意力，将顾客的注意力转移到积分上面。不合适的回答：先生，您好！我们公司现在还没有通知我们。点评：回答太僵硬，使顾客有抵触情绪，主动打消顾客的购买意愿。情况五：等搞活动时再来买合适的回答：1.先生，您好！我很理解你的心情，同时你也可以换个角度想一下，你是我们的VIP顾客，现在的折扣是只有VIP才想有的特权，要是等到搞活动再来，大家享有的都是一样的待遇，而且还不容易选到最适合您的衣服，你感觉呢？

点评：从顾客的心理角度去分析，让顾客珍惜现在可以选择的机会。２.先生，您好！首先感谢您光临我们店铺，同时，我想说的是，搞活动的产品不一定是当季的最流行的产品，现在可能你会看见很多产品在搞活动，那些一般是库存量比较大、缺码、过季或者过季款的才那样做活动，像先生您这样的时尚达人肯定首选是最适合自己最流行的产品，活动对于您来说是没有意义的，您说是吧？点评：给顾客足够的炫耀心理和成就感。不合适的回答：先生我很尊重你的选择，同时呢，这件衣服只有这一件了。点评：语气太过生硬，没有回旋的余地。情况六：一件不打折，买三件也不打折，如果这样我一件也不买了合适的回答：１.是的，先生，我很理解你的想法，同时我也相信您一定非常了解和信赖我们古劳品牌才会同时选中这些款式，同时我们的价格是考虑到顾客而合理制定和执行的，同时，你可以看看我们产品的质量（列举出这件产品的卖点），如果这些产品的质量不好，即使在便宜您也不会选是吧？点评：将客人要求打折的念头转移到产品质量上面去，在回答这些问题时一定要在坚持原则的基础上灵活应对。2.是的，先生，我很同意您的想法，我自己去买衣服的时候也有这样的想法，同时，站在一个专业导购的角度来说，要是先生不把这几件衣服带回家就真的太可惜了，这样吧，我帮你申请一下，您稍等（向店长或则老板申请，让顾客知道你在为他解决，并且礼品不是轻易就可以拿到的。）……先生，实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法了，不过我们帮您申请到一个赠品，以表您对我们品牌的支持。

点评：以遗憾的口吻与顾客沟通，以向上级请示的方法让顾客感觉我们在尽力为顾客想办法争取，最后实在不能完全满足顾客要求，顾客也会表示理解，当然如果我们以赠品等少量代价成交则最好不过了。不合适的回答：是的，我很赞同你的想法，买得多都不打折，很不舒服。点评：打消了顾客的购买欲望，造成自己站在被动位置。情况七：为什么别的品牌都有礼品送，你们的却没有合适的回答：1.是的，先生我很理解你这种想法，如果是我的话也希望在购买衣服的时候有一份精美礼品，同时我们公司本身也是对VIP顾客有这样的一个福利的，只是现在我们暂时没有这类活动，当然您现在可以享受我们给你填一份VIP资料，有活动时，我第一时间通知您，为你留一份我们精美的礼品那我现在为您留资料？……点评：将礼品的话题转移到VIP资料上面来，促使客人留下资料。2.先生，您好！站在客人的角度来说，我是很理解您的这种想法的，像先生这么聪明的人，“羊毛出在羊身上”道理大家都明白，同时先生肯定是想买一件适合自己气质和体现自己身份的衣服，并不是因为这个小小的赠品才选择购买这款衣服的，相信先生对我们的品牌也是有一定了解了的，现在就让我帮你推荐几款我们今年的新款……点评：转移顾客心理，满足顾客的虚荣心。不适合的回答：我们这边只有VIP才有礼品相送的，一般客人都没有。点评：太过直接，让顾客得不到应有的尊重和服务。情况八：赠品和积分对我都没用，你给我换成折扣算了合适的回答：1.先生您考虑的真的是很实在，同时我需要向你说一声抱歉，其实大家买东西都希望更便宜一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的，昨天有个顾客也跟我提到这样的事情，不过最后来时接收了我们的赠品服务，毕竟您最关注的还是在购买的衣服上（然后再说出这件衣服的优点）赠品只是起到锦上添花的作用，最主要的还是要产品适合您。点评：以举例的方式向顾客解释两者的关系，然后侧重强调商品的优点。2.真不好意思先生，首先感谢您选择我们品牌，同时我们的赠品都是在商品正常价格的基础之上额外服务顾客的，赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解，（介绍产品的卖点和好处）并且我们送的赠品也很丰富/实在（列举赠品的优点）点评：礼貌的拒绝顾客不适当的要求并争取顾客理解，然后侧重从赠品与产品两个方面向顾客介绍优点与利益。不合适的回答：不可能，赠品是用来赠送，不可以拿来抵现金的。点评：直接拒绝过于简单化，给顾客强烈的挫败感，并没有做具体的解释，属于结果导向方式。情况九：东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵合适的回答：1.先生，我很理解您的想法，我们以前也有老顾客这样说过，大家都反应这件衣服的做工与板型都是很好的，就是认为价格稍微贵了点，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因是因为我们的设计新颖，款式面料又很好（可以加入我们产品的卖点），所以顾客特别喜欢，买了就会爱不释手。先生，如果买一件衣服穿一两次就不穿了，这样反而更不划算，你说是吧？来，先生，就把这件包起来吧！点评：采用合一架构法先同意顾客的看法，然后立即强调我们产品的优点，从而主动自信发出缔结成交的邀约。2.是的，先生，单从价格上面来说我也有这样的感觉，同时我们价格之所以高的原因是因为我们的质量确实做得也不错，同时，先生也一定明白这样一个道理：买一件好的东西胜过买三件不好的东西，您也不希望买一件衣服穿一两次就不穿了，那多浪费啊，你说是吧！点评：导购在平时的时候就可以多收集一些术语，例如：买一件好的东西胜过买三件不好的东西，有些顾客往往就是因为受这些非常新颖语句的触动而改变自己的购买习惯。不适合的回答：这样还嫌贵啊，点评：暗示顾客如果嫌贵就不要买了，有种看不起顾客的意思。情况十：客户对商品的各个方面都很满意，但是询问具体价格后就不买了合适的回答：1.先生，不好意思，我觉得这件衣服挺适合您的，穿着出来很显您的气质，但最终您还是没有买，我想请问一下是不是我有哪些地