XX教学服务质量评价调查-服务营销

1/1XX教学服务质量评价调查-服务营销XX大学教学服务质量评价调查教师教学质量评价是教学管理工作的重要方面。

为了对目前XX大学教育教学服务质量作出一个全面评级，也调动广大师生搞好教学工作，提高课堂效率，促进教改工作的积极性创造性，我们制定了此次调查活动，此次调查采用的是调查问卷的方式展开，问卷包含有形性、可靠性、响应性、保护性和移情性五个维度，科学地设计问卷，全面的对现阶段的教育教学进行调研，共发放问卷200份，回收问卷194份，有效问卷158份（问卷见附录）。

根据此次调查问卷的结果统计，我们对目前青岛科技大学教育教学服务质量有了比较清晰全面的认识。

下面那我就此次问卷设计的五个不同维度进行系统分析。

第一维度有形性有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。

其组成项目有：

1.有现代化的服务设施；2.服务设施具有吸引力；3.员工有整洁的服装和外套；4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配。

（对应调查问卷的前四个问题）调查结果：

（根据Excel统计表）每卷各分数占总数的百分比分数分数为1分数为2分数为3分数为4分数为5分数为6分数为7题13.80%6.33%18.35%29.75%15.82%9.49%16.46%题25.06%5.06%11.39%19.62%31.01%21.52%6.96%题31.90%9.49%12.03%22.15%31.01%16.46%6.96%题41.90%6.33%13.29%19.62%25.95%21.52%11.39%从调查结果可以看出，对于在校生而言，平均数基本是在中游，对于现代化的多媒体设施，比较满意的占了大多数，而且总体水平也是倾向于满意，而教学设施对同学的吸引力，分数为4，5，6的也是占据了大多数，总体而言是蛮有吸引力的，教职工的衣着调查结果主要在3-6分，少数人很不满意或很满意，学校所提供的教学设施与教学要求相匹配，这一问题调查结果则大都倾向于满意，分数集中于3-7分，其中4-6分占了大多数。

这说明青岛科技大学的硬件设施在同学看来还是比较满意的，能够满足学生平日学习生活的需要，硬件设施良好也为教学工作的良好开展提供了必要的物质条件。

教师的穿着能够给同学的规范行为起到一个表率作用，符合规范，指引同学们积极向上。

第二维度可靠性可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。

问卷中涉及可靠性的问题：

5.公司向问题第一个问题第二个问题第三个问题第四个问题平均数4.4174.5764.4624.694方差2.622.232.052.23顾客承诺的事情都能及时完成；6.顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7.公司是可靠的；8.能准时地提供所承诺的服务；9.正确记录相关的记录。

对应调查问卷中的59题。

调查结果（摘自Excel统计表）：

（蓝色区域为59题统计数据）由表中看出，学生对学校承诺学生的事情能及时完成（第5个问题）这一服务相对满意，调查结果相对集中在5这一量度上，而且由每卷各分数占总数的百分比看出，满意的人数远远多于不满意的。

下面的柱状图更直观的表现了这一点：

（横坐标为分数；纵坐标为人数），这说明学校对学生的日常生活学习的点点滴滴都很关心，承诺的事情能够及时准确的对应到位，后勤保障工作运行良好。

相同的第6-8题与第5题的调查结果相似，满意程度都相对较高，下图依次为第6-8题各分数的柱状分布图：

051015202530354045501234567系列14025150从上图可以看出，同学们对第68问题的反应在5-6分上比较集中，也有少量同学对这方面不是很满意，但是从整体上来看，同学反映普遍较好，这说明在平时的学习生活中自己的问题都能够及时解决，同学们比较信赖教师的教学水平和学校的整体教育水平，对学校比较放心，认为学校很可靠。

对于第9个问题（学校教学服务环节能正确的记录）这一问题,评分集中在4，即量表的中间水平，虽然不在不满意的行列之内，但也存在很大的问题，需要进一步提高。

第9个问题的柱状分布图：

总体来看，学校在可靠性这一维度上做的还是比较好的，在向学生承诺的事情及时完成；学生遇到困难时，表现出关心并帮助；能准时地提供所承诺的服务这些方面都基本得到了学生的认可，有以上各图可以看出，唯一需要加强改进的就是正确记录相关的记录这一方面。

学校必须意识到学生对可靠性的预期，如果提供给学生与预期不相符的服务，会直接导致学生失望。

第三维度响应性响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。

其组成项目有：

10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间；11.期望他们提供给及时地服务是不现实的；12.员工并不总是愿意帮助顾客；13.员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。

对应调查问卷的10-13题下表为调查数据的统计结果，10-13题（响应性问题）的分析：

由表中看出，学生对学校会告诉学生各项教学安排的准确时间（第10个问题）这一服务相对满意，调查结果相对集中在5这一量度上，而且由每卷各分数占总数的百分比看出，510203035451234567系列10510152025303540451234567系列10510152025303540451234567系列10510152025303540451234567系列1满意的人数远远多于不满意的。

下面的柱状图更直观的表现了这一点：

0510152025303540451234567系列1图标直观地反映了同学们对于这个问题的满意程度，在学校公布教学进度方面做的是比较好的，同学们能够对学校的教学进行情况有一定程度的掌握。

相对于第10题的满意度，11-13题的满意度相对较低。

以下为11-12题的柱状图：

评分集中在4，即量表的中间水平，虽然不在不满意的行列之内，但也存在很大的问题，需要进一步提高。

051015202530351234567系列105101520253035401234567系列1从这两个方面可以看到学校在提供教学服务的帮助这方面有比较大的问题，同学们对这一问题的反映在中等水平上，看不出有什么偏向，教师在对学生提供帮助方面也是有一定的问题，不过这一问题不能单方面从学校角度来找问题，要从教职工、学生两个方面来解决这一问题，学生有问题及时跟老师沟通之后老师才能及时解答，否则，这一分析是不成立的。

总体来看，学校在响应性这一维度上做的不是很好的，在学校会告诉学生各项教学安排的准确时间这一方面做的相对较好。

但其他方面，学校能提供及时的教学服务和帮助；学校的教职工总是愿意帮助顾客；教师不会因为太忙而疏于响应学生的需求等方面评分较低，说明在这些方面没有得到学生的认可，还需要有待提高。

同时老师在平时的教学工作中要及时有学生多进行沟通，及时解答学生心中的疑惑，引导同学们独立思考，形成一种良性的学习沟通氛围，提高同学们对教学工作的认可。

第四维度保护性保证性是指保证服务的质量，提供更好地服务。

问卷中涉及保证性的问题：

14.员工是值得信赖的；15.在从事交易时，顾客会感到放心；16.员工是礼貌的；17.员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。

这对应问卷调查的14-17题。

从调查结果中可以看出，学生对学校的教职工是值得信赖的相对满意，调查结果相对集中在5这一量度上，而且由每卷各分数占总数的百分比看出，满意的人数远远多于不满意的。

这说明同学们对自己的任课教师都比较信任，教师能够让学生信服。

下面的柱状图更直观的表现了这一点：

0510152025303540451234567系列1相同的第15-16题与第14题的调查结果相似，满意程度都相对较高，下图依次为第15-16题各分数的柱状分布图：

0510152025303540451234567系列1051015202530354045501234567系列1这说明学生对学校比较信任，配合学校进行工作是比较放心，没有很大的顾虑，这说明学校对学生比较诚信，能够赢得学生的信任与支持，教师对学生比较礼貌，学生对教师比较满意，师生能够很好地相处交流。

对于第17个问题（.学校会给教职工提供适当的支持，以提高教学服务质量）这一问题,评分集中在4，即量表的中间水平，虽然不在不满意的行列之内，但也存在很大的问题，需要进一步提高。

但是在这个问题上我们需要一分为二的考虑，因为学生对教师的工作理解可能不是很全面，所以这个问题呢的调查结果与现实情况的相符程度还有待考究，尽管从分析中我们看出学生对这个问题不是很满意，实际情况与学生看到的可能有一定的差距，调查结果能否作为对保护性这一维度的参考还有待进一步调查。

第17个问题的柱状分布图：

0510152025303540451234567系列1总体来看，学校在保证性这一维度上做的还是比较好的，在向学生承诺的事情及时完成；学生遇到困难时，表现出关心并帮助；能提供较好的服务这些方面都基本得到了学生的认可，说明学校在同学们心中的地位很高，学生们对学校也很信任，对于学校会给教职工提供适当的支持，以提高教学服务质量这一方面从目前调查到的结果来看还是有待加强，具体的情况可以进行进一步的研究之后再做决定。

第五维度移情性移情性是指关心并为顾客提供个性服务。

其组成项目有：

18.公司不会针对顾客提供个别的服务；19.员工不会给与顾客个别的关心；20.不能期望员工了解顾客的需求；21.公司没有优先考虑顾客的利益；22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。

下表为调查数据的统计结果，为18-22题（移情性问题）的统计结果由表中看出，学生对学校不会针对学生提供不同的待遇（第18个问题）这一服务相对满意，调查结果相对集中在5这一量度上，而且由每卷各分数占总数的百分比看出，满意的人数远远多于不满意的。

下面的柱状图更直观的表现了这一点：

051015202530354045501234567系列1相同的第19-22题与第18题的调查结果相似，满意程度都相对较高，下图依次为第19-22题各分数的柱状分布图：

05101520253035401234567系列101020304050601234567系列1051015202530354045501234567系列1051015202530354045501234567系列1总体来看，学校在移情性这一维度上做的还是比较好的，同学们的反应比较好，各个问题分数不同，但是大都在5-6分上。

这说明学校比较关心同学的日常生活需求，在一定情况下，学校会对学生提供个别服务，管理人性化，针对不同学生提供不同的服务；教师会给学生个别关心，了解学生的需要，关注学生的日常动向，以便提供及时的帮助，解决同学们心中的疑惑。

学校会优先考虑学生的利益，以同学们的利益为先，为广大学子提供便利，人性化教学，学校的各个教学环节安排在时间上符合学生的需要，为大学生的日常生活学习提供一定的方便。

通过以上分析我们可以看出，学校的教学服务质量还是比较高的，虽然在有些问题上需要进一步的加强提高，但是总体上来说还是比较受学生的认同的，尤其在有形性，移情性两个维度上很受同学们的认同，当然在调查中看到的不足之处还需要全体师生的加强与改进。

我们相信在大家的集体努力之下，我们学校的教学服务质量还会上一个新的台阶。

XX大学教学服务质量评价调查同学您好：

为了了解你对我校主要教学工作服务质量的评价意见，以帮助学校进一步提高教学服务水平，请你在百忙之中抽出时间完成下面的调查问卷。

在本次教学服务质量评价量表中：

问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不