2024年银行客服工作总结（五篇）

第2页共2页2024年银行客服工作总结在电话客服的岗位上，耐心与坚韧是不可或缺的品质，同时也能带来显著的个人发展。以下是一位客服代表的工作总结：自在线报名、参与听试、笔试、面试、复审，直至参加培训，我已悄然成为客服团队的一员，这已历时五个多月。在这段期间，我经历了从大学毕业生到职场人的转变；从独立个体到____银行电话客服中心的成员，角色的转换深刻而真实。在日常工作中，我们每天早晨召开班组前会议，组长会根据前一天的呼入呼出情况，总结可能出现的失误，并对当天的工作提出注意事项；我们鼓励团队成员之间、组长与学员之间的案例分享，通过实例发现自身不足，强化标准操作流程，以应对各种复杂客户情况时保持从容；我们各组共同探讨板报设计，每个学员都积极参与，大家各抒己见，交流意见，共同协作完成板报的制作；每天结束前，我们会举行大组会议，楼层组长会表彰表现出色的员工，对进步的同事给予肯定和激励；在这里，每天都有许多感人的小事发生，这些小事凝聚成我们电话银行____中心大家庭的温暖；我们每天记录工作感言，捕捉工作中的点滴细节；通过老员工的专业对话和熟练操作，我们褪去了青涩，增添了成熟与稳健。从这段工作经历中，我提炼出以下几点体会：1.精于本职，敬业乐群作为客服专业人员，我始终坚信，将平凡的工作做到极致就是不平凡。对待每一项任务，我都全力以赴，面对琐碎事务，我始终保持积极态度，当同事需要我时，我愿意牺牲休息时间，全心全意投入工作，服从公司的调度安排。2.持续学习，与时俱进我深感选择____银行即选择了不断学习的道路。作为电话客服，我认识到业务知识的学习不仅是任务，更是一种责任和追求。我坚持自我提升，努力学习新知识，提升思维能力，将理论与实践相结合，以实际工作中的挑战来锻炼自己。在未来的工作中，我将继续全力以赴，致力于维护与客户的关系，以优质的服务解决客户的问题，用我的专业服务化解客户的困扰。2024年银行客服工作总结（二）____年度，在各级领导的深切关怀与全体员工的携手奋斗下，客服中心紧密围绕“移动金融年”的核心工作导向，实现了队伍规模的不断扩张、运营管理效能的显著提升、业务处理量的稳步增长，以及服务质量与客户满意度的双重飞跃。现将____年度工作总结归纳如下：一、业务流程的精细化梳理与深度优化为深度强化客户体验，提升工作效率，并进一步强化客服中心业务的标准化与规范化管理，有效防范操作风险，客服中心组织全体员工，针对新业务上线及业务变更情况，全面梳理并重新制定了各类业务受理流程。作为总行客户投诉管理流程优化项目的总监，我积极协调项目团队各成员部门，稳步推进项目实施，同时配合服务转型办公室的客户流程优化项目，深入梳理客户投诉及客户联动业务流程，并据此修订了《____银行客户投诉管理办法》与《____客户服务联动管理办法》，成功推动试点工作的全面铺开。二、客服中心团队建设的全面加强为优化客服中心的组织架构，解决管理人员短缺问题，满足我行日益增长的业务需求，提高电话接通率及客户满意度，客服中心在行领导及人力资源部的鼎力支持下，于今年____月启动了内外人员的招聘计划。基于实际工作需求，客服中心制定了详尽的岗前培训计划，并积极与总行人力资源部及哈分事业保障部沟通协调，增设了特色业务经办行的岗位实践学习环节，为提升客服中心整体业务水平奠定了坚实基础。此外，客服中心持续强化座席人员的业务培训，邀请总行各业务条线专家进行新业务知识的强化培训，上半年共组织全员业务培训____余次，业务考试____次，座席人员的业务能力得到显著提升。三、新一代客服中心项目的有力推进年初，客服中心明确了拓宽服务渠道、探索建立电话银行远程柜员团队、打造交易、服务与营销相融合的多元服务模式的发展目标。在移动金融部领导的大力支持与全体员工的共同努力下，____月初成功完成了在线客服、报表系统等关键系统的上线测试工作，并针对测试中发现的问题向科技部门提出了优化建议。客服中心报表系统的成功上线，实现了对客服中心业务量、接通率、座席工作状态等关键数据信息的实时监测，为派遣制员工的日常管理与绩效考核提供了有力支持。四、码号年报与延期的顺利完成根据国家工信部的要求，客服中心于____月初顺利完成了955____码号及短消息服务接入代码的网上年报工作，并成功通过审核。鉴于955____码号及短消息服务的使用期限将于____月末到期，为保证我行客服热线的持续稳定运行，客服中心严格按照工信部相关要求，积极组织延期材料，通过网上提交审核申请并亲赴____递交书面资料，最终成功获得延期批复。五、其他工作的稳步推进1.客服中心对各岗位人员进行了合理安排，明确了岗位职责，实现了各岗位间的紧密配合与高效协同，确保了日常运营工作的有序进行。在节日期间，针对突发事件迅速响应，与行领导、相关部门及各支行保持密切沟通，确保了节日期间业务的顺畅运行。2.积极推进与省____公司的合作协议签订工作。为确保客服中心办公场地的稳定使用，客服中心积极与省联通公司进行沟通协商，对合作协议的部分条款进行了修订与完善，并成功完成了合同的正式签订工作。2024年银行客服工作总结（三）年度的工作计划已接近尾声，得益于全体员工的坚定付出，我们成功地完成了前三季度的主要工作目标。主要体现在以下几个关键领域：1、优化服务品质，以提升客户满意度。2、有效处理客户投诉，确保高效的问题解决机制。3、强化人员管理制度，实现二线和一线员工管理的同步与规范化，实施日常监督和管理。4、严格执行卖场管理规定，明确各楼层的巡查重点，确保管理的严谨性。5、服务办值班经理在每日巡查中秉持“三勤”原则，及时发现并解决问题，通过与部门的沟通反馈，下发整改通知并跟进，以避免问题的拖延和积压。在过去的--年前三季度，服务办对卖场进行了全面的检查，共处理了____人次的员工违规行为，公司平均违规率为%。大部分员工通过批评教育得到纠正，少数频繁违规的员工则采取了经济处罚措施，这充分体现了公司的人性化管理，有效避免了单纯依赖罚款的被动局面。6、为了提升值班经理的业务能力和专业化水平，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识和专业知识的培训。培训工作由值班经理自我承担，通过解决自身的薄弱环节来提升整体能力。在前三季度度，服务办内部共进行了____余次的各类培训，进一步完善了自我监督和自我管理机制。这些努力不仅提升了工作效率，也增强了处理顾客投诉的能力，为提升服务质量奠定了坚实基础。2024年银行客服工作总结（四）在____银行客服中心度过了一年的时光，期间我经历了从大学毕业生到职场人的转变，从独立个体到成为团队一员的历程。以下是我一年工作的总结。一、精益求精，优化沟通策略我们每天早晨举行小组晨会，组长会根据前一天的通话情况，提炼出需要改进的点，以确保我们在今天的客户服务中能注意到关键问题。团队成员之间以及组长与学员之间通过案例分析，找出我们的不足，强化标准的对话技巧，使我们在面对各种挑战时都能应对自如。这种紧张而忙碌的环境起初给我带来了压力，但同事们的热情、友善和专注的态度感染了我，让我变得更加从容和稳健。二、恪尽职守，敬业乐群作为客服专员，我始终坚信“把平凡的工作做到极致就是非凡”。对待每一项任务，我都全力以赴，遇到复杂琐碎的事情，我都会积极主动地去解决。当同事需要我协助时，我会毫不犹豫地牺牲休息时间，全心全意地服从公司的调度，投身工作。三、学无止境，与时代同行我深感在____银行工作就意味着不断学习。我认识到业务知识的学习不仅是职责，更是一种追求卓越的态度。过去一年，我始终保持勤奋学习，提升业务素养，增强思维能力，将理论与实践相结合，用新知识指导工作，提高问题分析和解决的能力，增强工作中的原则性、系统性、预见性和创新性。四、未来工作展望我将更加注重总结不同地区的特点，洞察各地客户的习惯和个性，以提升服务效率。强化以客户为中心的服务意识，保持积极的心态。我将持续完善自我，培养客服专业人员应有的心理素质。我将视挑战为机遇，把单调的工作做得生动有趣，把工作视为一种享受，而非负担。总结过去，展望未来，我将以更加成熟和专注的态度，迎接新的挑战，为____银行的客户服务贡献更大的力量。2024年银行客服工作总结（五）本年度的工作已圆满结束，在全体员工的共同努力与不懈坚持下，我们基本完成了前三季度的工作任务。具体成果可归纳如下：一、服务品质显著提升1.我们深刻认识到，仅凭服务办的跟踪检查难以全面提升服务品质。因此，年初时，我们创新性地设立了楼层兼职值班经理制度，由楼层主任级人员担任，与我们紧密配合，共同加强对员工日常行为规范的监督。此举有效增强了卖场检查的力量。2.第二季度，服务办携手各商品部，深入开展了班组建设。以商品部各区域为单位，重点在顾客投诉处理和导购日常考核方面下功夫，实施卖场互查、部门自查机制。每周，服务办都会带队进行二至三次联合查场，并根据检查结果下发整改通知单。我们坚持现场管理逐级负责、分级管理的原则，加大了管理力度。部门干部负责本部门的现场管理，确保问题能够及时处理，从而提升了管理效果。同时，我们建立了店长培训制度，进行销售跟进，进一步提升了服务质量。3.第三季度，服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了全面更换，并建立了全员服务管理档案。对于全年累计违纪超过一定次数的员工，我们将暂停其上岗资格，进行培训并重新办理入职手续。这一举措旨在树立全体员工的危机意识，全面提升服务品质，营造最佳服务环境。截至目前，我们已累计更换下发服务质量跟踪卡数千张。在店庆前夕，我们还推出了“我微笑、我引领”的服务口号，并制作了员工微笑服务牌全员下发佩戴。这一举措使全体员工都能以微笑面对每一位顾客，为顾客留下美好的印象。4.为了进一步提升服务品质、树立员工服务意识，我们在某月份还推出了服务明星候选人评选活动，共有数十名员工入选。这一举措起到了以点带面的作用，激发了全体员工提升服务质量的积极性。二、顾客投诉接待与处理高效规范本年度，我们多次利用部门例会、沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析等方面的培训。我们重点规范了接待形式、服务标准以及处理结果的落实等方面的工作流程，确保了投诉处理的规范化、标准化。在某月份，我还亲自为一线领班进行了投诉处理技巧的培训，得到了基层管理人员的一致好评。通过培训，楼层基层管理人员的投诉处理能力得到了显著提升。在前三季度中，服务办全体共接待各类投诉数百起，完结率达到了较高水平。在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了投保协议（第三方责任险），为公司降低了潜在损失。三、人员管理全面化、制度化我们将二线和一线员工的管理纳入同步轨道进行日常监督和管理。我们严格按照公司相关规章制度执行管理任务确保公平公正不厚此薄彼。为了实现监督检查的透明化和管理标准化我们制定了整改通知单制度对发现的问题及时进行整改。此外我们还加大了对干部在岗情况的检查力度从以前的每天两次增加到四至六次使各部门管理人员增强了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接员工进店。这一举措增强了管理人员的亲和力拉近了各级管理人员与员工之间的距离。四、卖场管理严格规范我们严格执行卖场五大管制度并加强查场力度。服务办值班经理在每日查场中做到“三勤”即手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通并下发整改通知单提出整改期限并跟踪检查确保问题得到及时解决。在前三季度中服务办对卖场进行了多次检查共计发现处理各类员工违纪数百人次公司平均违纪率保持在较低水平。对于违纪员工我们以批评教育为主只有少部分经常违纪的