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文档简介

医院医患纠纷处理和投诉管理制度第一章总则第一条为了维护医院医疗秩序，加强医患沟通，保障医患双方的合法权益，订立本制度。第二条本制度适用于医院内全部在岗医务人员和病患。第三条医患纠纷处理和投诉管理遵从公正、公平、公开及时的原则。第二章医患纠纷处理第四条医患纠纷包含医疗纠纷、医患关系过程中的冲突纠纷等。第五条医院成立医患纠纷处理委员会，负责处理医院内的医患纠纷。第六条医患纠纷处理程序如下：1.当医患纠纷发生时，双方可以自行协商解决，或者向医患纠纷处理委员会申请调解。2.医患纠纷处理委员会接到申请后，将会及时组织专家进行调解。3.调解不成功的，双方可以恳求进一步仲裁，医患纠纷处理委员会将会组织仲裁专家组进行仲裁。4.对仲裁结果不服的一方，可以向相关行政部门或司法机关提起诉讼。第七条处理医患纠纷的调解和仲裁结果应当公示，纳入医院档案管理，并报相关行政部门备案。第八条医院应当建立医患纠纷处理案例数据库，对处理过的医患纠纷案例进行记录。第九条医院应当定期开展医患纠纷处理的宣传教育活动，提高医务人员和病患的意识和素养。第三章投诉管理第十条医院建立投诉管理制度，接收和处理病患的投诉，并及时予以解决。第十一条医院成立投诉管理部门，负责接收、登记和处理病患的投诉。第十二条投诉管理部门负责人应当具备较高的敏感度和处理投诉的经验和本领。第十三条病患可以通过书面、口头、电话等方式向医院提出投诉，并在投诉中供应认真的事实和证据。第十四条医院接收到投诉后，应当立刻进行调审核实，并对投诉内容进行记录。第十五条医院应当与投诉相关的部门和人员进行沟通，进行问题排查和处理，最终向投诉人进行反馈。第十六条投诉管理部门应当建立投诉管理档案，记录和保管投诉处理过程和结果。第十七条投诉管理部门应当对投诉进行分类分析，及时发现问题，提出改进看法，并报告给医院领导。第十八条医院应当加强对投诉管理的宣传教育，提高医务人员的服务意识和责任感。第四章法律责任第十九条医务人员在医疗过程中存在过错行为的，应当依法承当相应的法律责任。第二十条医患纠纷和投诉管理中涉及的医疗纠纷应当依法进行鉴定，确保公正和客观。第二十一条医院在处理医患纠纷和投诉过程中，应当严守保密规定，确保双方权益。第五章附则第二十二条本制度的解释权归医院全部。第二十三条本制度自颁布之日起生效，之前的相关规定和制度不完全符合的，以本制度为准。第二十四条本制度的修订和增补，应当依据实际情况进行，经过医院领导批准后实施。第二十五条本制度解释权归医院

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