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文档简介

医疗投诉处理与改进制度第一章总则第一条为了提高医疗服务质量，保障患者的利益，医院特订立本《医疗投诉处理与改进制度》。第二条本制度适用于医院内全部医务人员，包含医生、护士、技术人员等，以及涉及医疗服务的部门。第三条医院将建立投诉处理与改进小组，具体负责医疗投诉的受理、处理和改进工作，并订立相关流程和标准，确保投诉得到妥当处理。第二章投诉受理第四条患者或其家属可以通过书面、电话、电子邮件等方式向医院提出投诉。投诉内容应包含具体情况、相关证据和要求等。第五条医院接到投诉后，投诉人将获得一个唯一的投诉编号，以方便投诉跟进和分析。第六条医院应设置特地的投诉接待办公室，并明确投诉人员和投诉接待时间，确保投诉能够及时受理。第七条投诉接待办公室应设立特地投诉接待人员，具备较强的沟通和解决问题的本领，负责接待、登记和处理投诉，并及时告知投诉人投诉处理的进展和结果。第三章投诉处理第八条医院应定期召开投诉处理工作会议，对已受理的投诉进行分析和评估，总结问题原因，并订立改进计划。第九条投诉处理工作会议应由医疗投诉处理与改进小组组织，会议应邀请相关医务人员、患者代表和管理人员参加，以确保公正、透亮的处理程序。第十条医院应依据投诉的性质和严重程度，采取适当的处理措施，包含但不限于调审核实情况、听取当事人叙述、收集证据、核实医疗记录等。第十一条医院在处理投诉时应重视保护患者的隐私权和个人信息安全，未经患者允许，不得将投诉内容和个人信息泄露给其他人员。第十二条医院应设立投诉处理期限，对每个投诉案件进行时间管理，确保及时处理和反馈。一般情况下，投诉处理期限不得超出30日。第十三条医院应建立健全的投诉处理档案，将每个投诉案件的处理过程、结果和改进措施等进行归档存档，以备查阅和借鉴。第四章投诉改进第十四条医院在处理投诉时，应及时向投诉人反馈处理进展和结果，并依据投诉情况，提出改进看法和措施。第十五条医院应建立医疗质量评估机制，通过投诉处理结果和患者满意度调查等方式，对医疗服务质量进行评估和改进。第十六条医院应鼓舞医务人员乐观参加连续教育，提升专业水平，减少医疗过失和投诉事件的发生。第十七条医院应定期组织医疗巡查和评审工作，对医务人员的工作情况进行监督和评估，及时发现和矫正问题。第十八条医院应建立健全的患者满意度调查制度，定期收集患者对医疗服务的评价和看法，并依据调查结果进行改进和调整。第十九条医院应加强内部沟通和沟通，建立健全的信息共享机制，及时跟进和解决医疗质量问题，并向全体医务人员通报学习。第五章法律责任第二十条医院建议投诉人在投诉时供应真实、准确的情况和证据，假如投诉人借机有意损害医院声誉，医院将保存追究法律责任的权利。第二十一条医院对医务人员在投诉处理中存在有意隐瞒、窜改证据等行为的，将视情节轻重予以相应的纪律处分，并追究法律责任。第二十二条对于涉及医疗纠纷的投诉案件，医院将依照有关法律法规的规定，乐观搭配司法机关的调查和处理工作。第六章附则第二十三条本制度自颁布之日起施行，医院对本制度具有解释权，并可以依据实际情况进行

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