医学乱象投诉处理管理制度

医学乱象投诉处理管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院对医学乱象投诉的处理工作，保障患者合法权益，维护医疗秩序，依据相关法律法规和医院管理要求，订立本规章制度。第二条适用范围本规章制度适用于医院内部员工和外部患者对医学乱象投诉的管理和处理工作。第三条定义医学乱象：指涉及医院医疗行为、服务质量、收费合理性等方面的违规行为或投诉问题。投诉人：指对医学乱象有直接利益关系的患者、家属、监护人等。被投诉人：指涉及到投诉问题的医务人员、护士、行政人员等。投诉处理人员：指负责受理、调查和处理医学乱象投诉的相关工作人员。第二章投诉受理第四条投诉渠道医院设立多种投诉渠道，包含但不限于以下方式：1.书面投诉：患者可通过邮寄、邮件等方式将投诉内容以书面形式提交给医院投诉处理部门。2.口头投诉：患者可直接拨打医院投诉处理部门的电话，进行投诉受理。3.在线投诉：医院将在官方网站、微信公众号等平台供应在线投诉的渠道，方便患者提交投诉内容。第五条受理标准投诉内容必需与医学乱象相关。投诉内容必需真实准确，不得包含恶意诋毁、诽谤等信息。投诉内容必需供应相关证据料子，包含但不限于病历、医疗收费票据、影像资料等。第六条受理流程投诉人提交投诉后，投诉处理人员应及时受理，并告知投诉受理的事项和时间节点。投诉处理人员在受理投诉后的1个工作日内，应向投诉人确认受理，并告知后续处理进展情况。投诉处理人员及时将投诉料子分类整理、备案，并在医院内部建立投诉档案，确保投诉信息的安全性和保密性。第三章投诉调查第七条调查环节投诉处理人员应对投诉内容进行初步调查，包含与相关人员沟通、现场调查等方式，取得相关证据和信息。调查过程中，投诉处理人员应保持中立、公正的态度，不得对任何一方泄露调查结果，保证调查结果的客观性和准确性。调查过程中，对医务人员应予以搭配和支持，确保投诉调查工作的顺利进行。第八条调查结果调查结果应在受理后的5个工作日内出具，并书面通知投诉人和被投诉人。若调查结果发现投诉属实，将依据医院相关制度和规定进行相应处理，并告知投诉人处理结果。若调查结果发现投诉不属实，将向投诉人解释说明，并告知投诉人可以申请复核和投诉监督部门的联系方式。第四章投诉处理第九条处理方法投诉属实的，依据违规行为的性质、情节和医院相关制度的规定，予以相应的处理措施，包含但不限于：警告、记过、降低岗位职称等。对涉及到医疗责任的投诉，应及时组织专家会诊，确保处理决策的科学性和可靠性。对涉及到医院服务质量和收费合理性的投诉，应及时组织相关部门进行整改，确保问题得到解决和改进。第十条处理结果通知处理结果应在受理后的10个工作日内出具，并书面通知投诉人和被投诉人。处理结果应包含处理措施、审核部门、处理时限等信息。对投诉属实的，应向投诉人说明医院已采取的处理措施和整改措施，并保证不再发生仿佛问题。第五章监督与执行第十一条监督机制医院设立监督部门，负责对投诉处理工作的监督和检查。监督部门应定期对投诉处理结果进行评估，以确保投诉处理工作的规范性和有效性。监督部门应及时向医院领导层报告投诉处理情况，并提出改进和优化的看法和建议。第十二条保密义务投诉处理人员应严格遵守保密义务，不得泄露投诉人和被投诉人的相关信息。投诉处理人员在调查和处理过程中产生的文件、资料应按规定进行保密和销毁。第十三条申诉与复核对于处理结果不满意的，投诉人可以申请复核。医院将组织相关部门对复核申请进行重新审查，并及时出具复核结果。若复核结果仍无法满足投诉人要求的，投诉人可向相关监督部门提出申诉，监督部门将依法处理。第六章附则第十四条职责和义务医务人员、护理人员和行政人员有义务维护医学秩序，供应优质医疗服务。投诉处理人员应遵守职业道德和专业规范，保证投诉处理工作的公正性和准确性。监督部门应对投诉处理工作进行监督和检查，并及时向上级报告。第十五条本制度的解释权本规章制度的解释权归医院全部，并由医院领导进行最终解释。第十六条本制度的修订本规章制度的修订需要经过医院领导层的审