2023年京东自营店铺初级售前客服认证考试题库答案

1客户有服务安装维修需求时选择相关服务咨询，客服可以推送安装维修服务自助卡片，路径正确的是（）A咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务B我的-安装维修C我的-客户服务D//正确答案：A2咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）A态度恶劣B未执行流程C服务态度D非主观原因失误正确答案：C3中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间（）A预计次日达B当日预计两小时内送达C次日预计9:00前送达D预计当日送达正确答案：D4中小件商品当日19:00后到达营业部后配送时间（）A当日预计两小时内送达B次日预计9:00前送达C预计次日达D//正确答案：C5售前咨询在线要求时间段是？A7-23B9-21C8-24D8-22正确答案：C6审核不通过未联系客户，按服务类问题判定标准属于（）级投诉？AABBCCD不属于投诉判定正确答案：C7客服端通过什位置查看客户发票状态？A客服助手B客户服务C帮助中心正确答案：A8在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？A1次B2次C3次D出现几次罚几次正确答案：A9以下让客户等待话术正确的是A辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机B辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机C这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机正确答案：B10增值税专用发票开具时间为订单完成后的（）A24小时（月初1-6号48小时内）B1个工作日C2个工作日D3个工作日正确答案：D11哪个品类不支持价保？A家用电器、食品饮料B电脑/办公、手机通讯C家庭清洁/纸品、数码D黄金、金银投资正确答案：D12客户咨询商品参加哪些活动，准确位置在哪查看（）A商品标题B商品页面促销栏C商品详情页D商品参数正确答案：B13客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈（）？A24小时B48小时C三天正确答案：C14王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是？A如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价保”，可联系客户申请价保路径：SHOP-服务单状态-其他操作B如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无需联系客户，直接申请价保即可C下单收货地址一致；如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级处理D根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赔付类型按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理；正确答案：B15客服人员售前销售的价值是在于？A让顾客自己选产品B让顾客得到更多的优惠C让顾客买到合适的产品D让顾客成为店铺的粉丝正确答案：C16客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A无需联系客户，重新审核再次取件B需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案：A17客户想修改省市级地址，正确的说法是？A告知客户不支持B支持多次修改C需订单页展示修改按钮D客服可修改正确答案：A18商品在价保周期内多次降价是否可以多次申请价保？A价保周期可申请1次B价保周期可申请2次C价保周期可申请3次D价保周期内多次降价可多次申请正确答案：D19多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢ACtrl+DBCtrl+RCCtrl+ZDEsc正确答案：A20生鲜类商品价格保护周期多久（）？A48小时B30天C7天D15天正确答案：A多选题：1直通车商家支持渠道有哪些？A在线支持团队B商家经理团队C售后支持邮箱正确答案：["A","B","C"]2客户表示商品未收到，需要退，客服如何处理？A可优先与客户确认是否有家人、朋友、同事或代收点签收B代收点代收，告知客户配送已放置在就近代收点，建议客户自行寻找，如客户不接受，工单配送处理C亲朋代收，告知客户亲朋代收优先询问亲朋客户，也可联系配送确认，如客户不接受，可工单配送联系客户处理D如无人代收，联系客户告知通知配送处理，建议耐心等待，同时工单配送进行催促正确答案：["A","B","C","D"]3客户咨询取消订单，使用的全品类京券是否返回，正确的解答是（）A使用全品类京券，订单未拆分且订单取消，返还原券B全品类京券，订单已拆分且订单全部或部分取消，返还等值京豆C使用全品类京券，商品售后退货，按商品售价所占订单金额比例拆分支付金额，以京豆形式等值返还；D使用全品类京券，京券使用不找零，例如京券100面值，订单金额70，剩余30无法找零，可建议未收到前取消订单，优惠券100原返；正确答案：["A","B","C","D"]4关于电子发票可以修改的内容有哪些？A发票抬头B发票内容C购买方信息D税号正确答案：["A","B","C","D"]5当客户对客服的服务不满意时，我们需要做哪些？A致歉B请求谅解C提出改进D表示感谢正确答案：["A","B","C","D"]62023年售后考核指标有哪些？A满意度B审核20分达标率C处理20分达标率D服务规范达标率正确答案：["A","D"]7关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是？A可购买部分自营商品B不支持购买虚拟产品C不支持购买抢购商品D不支持购买投资金银类正确答案：["A","B","C","D"]8以下客户咨询问题，客服做法错误的是？A客户反馈商品未收到显示签收，客服直接引导联系京东B客户咨询催单，客服建议拨打950618C客户买的空调下单不到30天，要求投诉商品质量问题，客服技术引导后还是无法解决，引导客户前台申请售后；D客户订单收到破损要求换货，客服引导联系京东在线客服正确答案：["A","B","D"]9客服如何快速与顾客建立信赖感？A开头语要有店名、客服名介绍，打造专属客服的服务体验B增加节假日问候、店铺活动介绍、对客人有帮助的信息C在符合品牌调性的前提