【物业服务投诉原因及对策探析4600字（论文）】

物业服务投诉原因及对策分析目录TOC\o"1-3"\h\u1引言 引言随着社会的发展，物业服务企业正面临着很多的困难，而业主投诉就是很重要的一部分，但是现在很多物业管理人员对业主的投诉无从下手，也不会同业主进行沟通，这不仅会导致业主对物业服务企业产生矛盾，还会严重的影响物业服务企业的长远发展，甚至会造成意外事故再次的发生。由此可见，如何更好地处理物业服务投诉，是目前所有物业服务企业共同面临的难题。本文将以如何更好地处理业主的投诉为核心，对投诉原因及措施进行分析，从而使物业服务企业能够得到更加完善的发展。2物业服务投诉的原因物业服务企业与业主产生矛盾的主要原因在于双方缺少契约精神。站在业主的角度思考，业主要明白享受物业服务企业提供优质的物业服务，就必须支付一定的费用，物业服务并不是一种义务。从物业服务企业角度来说，收取了高额服务费用，却不给业主相应质量的服务，所以物业服务企业对业主的服务质量应该与赚取的利润成比例，只有这样才能让业主与物业服务企业维护友好关系，提升物业服务企业在业主心中的信任和满意。2.2部分业主对物业服务职责范围不够了解小区内有部分的问题是开发遗留问题而业主却认为这应该是物业服务企业的责任，把这些问题归咎于物业服务企业。主要表现几方：停车位不够、缺少娱乐设施房屋设不合民设施配套不到位、存屋量等，这一系列的因为开发而遗留下来的问题在业主看来都属于物业服务企业的职责范围，但实际上并不是这样。通知业主缴纳物业服务费时投想不缴纳物业服务费所以会造成物业服务企业与业主产生争执，所以业主要认知物业服务企业合同的职责，这样可以避免此类事件的发生，也可以减少因开发遗留问题而带来的麻烦。2.3物业服务收费标准调整难从物业服务企业的角度看，物业服务企业在制定收费标准的时候没有考虑好物业服务企业的盈利状况，导致自身的收费标准不足以使公司继续运营下去，所以被迫的只能选择降低自身的物业服务成本，降低服务水平。这就会导致物业服务企业在处理业主的投诉时，不能投入较多的成本，致使服务水平下降毕竟物业服务企业目的是盈利物业服务企业就会减少企业成本。站业主的角度思考，物业服务费增多，业主不会坦然接受。所以，在调整物业服务收费标准时，需要考虑到小区内几乎所有业主，以及维持物业服务企业正常发展的最适收费标准，这就需要对小区内业主的建议进行调查，最后和小区业主代表协商意见，最终确立最合适的物业服务收费标准。2.4突发事件处理不当突发事件具有突发性和偶然性的特点，而且通常事件比较重大，所以造成的后果比较严重，这类事件不仅会给业主的日常生活带来麻烦，还会造成业主对物业不满。这类事件虽然发生概率不大，但是一旦发生就会给业主和物业服务企业双方带来严重损失，也会增加双方矛盾，显现出物业管理上的漏洞，因此也需要重点关注。2.5邻里纠纷难协调在物业的日常管理中，邻里关系也是极为重要的，例如产生矛盾时物业出面调解业主之间的纠纷，物业服务企业只能居间协助解决，处理不妥善就会造成业主对物业进行投诉，所以如何处理邻里纠纷也是投诉的一项问题。3物业服务投诉处理的原则3.1注意态度—急业主所急的原则不管遇到什么样的业主都要注重态度，要以微笑的表情去接待业主，这也能表现出物业人员的高素质的服务态度，这在物业投诉处理中非常重要。在我们的平时生活中都会遇到十分急迫的实情，所以难免会存在焦急的心理，那同样业主在生活中也会遇到因为小区存在的问题而导致自己面临一个困境。此时，物业服务企业就不能够对这些事情草草回复了，应该站在业主的角度上看待这个问题，首先告诉他们解决方法，然后满怀诚意的帮助业主解决问题，这样才能避免因为此类事件加深业主与物业服务企业之间的矛盾。3.2重视倾听—维护业主利益的原则业主的建议与投诉能表达业主对物业服务企业的期望与信任，接待人员要认真去对待去聆听，这也为了日后相关的问题做了前兆，也树立了物业企业的优秀工作态度。在遇到一些因为物业服务不到位而导致业主的生命财产安全受到威胁时，作为物业管理人员，应该认真的听取业主的建议，这可以把问题暴露在面前，就可以让物业服务企业做出相应的调整改正，这样才能预防因为同一件事情而造成的二次损失。对于相关情况，物业也要采取业主的意见，对于相关问题进行处理，主动承担自身责任并尽可能地做好协调工作。这也体现出物业服务企业对待问题的态度，也提升了物业在业主心中的信任。当物业使用人及业主对服务提出问题时，物业人员要倾听并进行记录，搞清楚问题的事实及原因。万万不可打断对方的谈话。3.3尽快解决—实效性原则当业主给物业管理人员投诉时，物业管理人员不应该视而不见，把这件投诉放长放久，而应该在业主提出投诉的时候，立马针对业主提出的问题找到适合的解决方法，如果一件投诉被物业人员搁置一边，就会加深业主与物业服务企业之间的矛盾，使业主对物业服务企业的信任度大大下降，因此物业管理人员要尽快采取措施予以解决，避免业主的再次投诉。同时这也可以作为衡量一个物业管理人员素质态度的方法。对无法一时解决的问题，要做好解释工作，给业主一个及时的满意答复，最大限度争取业主的理解和支持。3.4彻底解决—彻底原则在处理问题的过程中，物业管理人员应该抱着彻底解决业主投诉的心理对业主的投诉做出相应的处理，而不应该抱着暂时解决问题的态度，把这件投诉草草解决，这样治标不治本，不能够从源头彻底根除业主的投诉，还会使业主在下一次遇到同样的问题时，会导致业主不信任物业服务企业。因此，物业管理人员在处理投诉的整个过程中，要认真负责，对反映的问题追究、落实到底，彻底解决业主的投诉。4处理物业投诉的对策4.1加强企业规范化管理物业服务企业的管理应按照规章制度去实施，并要求每位员工遵守其行为规范守则。发放员工规范行为手册，为了做好公司规范管理，要求上班必须打卡，要检查员工的考勤与服装，工作人员仪表端庄整洁，并将结果如实登记，对于违反规定并不进行改正情况上报至区域负责人，特殊情况要向领导请假，得到批准后方可离开单位，否则按旷工处理，工作期间要亲切的接待业主，并做好记录，公司管理的加强，可以为业主带来更好的服务。4.2建立畅通的沟通机制沟通是人与人之间互相了解的过程。在面对投诉时，首先要把业主的利益放在第一位，站在业主的角度，把问题复杂的事情简单化处理。尤其监管部门，在面对业主与物业之间产生意见不统一而产生的争执，这时要注意言谈举止，避免因为工作人员的语言的疏忽造成问题，从而被放大进展到恶化的地步。要在双方情绪处于平稳的状态下，再谈其他的原则性问题，从业主的心理活动出发，并避免语言上的偏向性，控制好调解人的位置，尽量站在双方的中间，做好定位不偏袒某一方，做到公平公正合理地解决问题。只有做到这样才能防止因为在沟通上造成的矛盾，通过语言来化解业主的焦虑，气愤，在处理业主投诉的时候，与业主交谈时，这将会是一个很好的方法。我们可以建立一个管理模型是有关于处理投诉沟通这方面问题，不仅达到了内部沟通畅通，而且将客户服务中心作为唯一对外窗口，所有发生的相关事件都通过其后台程序进行处理，再向其他部门传递。4.3提高物业人员自身素质行业监管部门的工作人员应具备较高的综合素养，包括与业主沟通的能力、协调的能力、应急处理事务的能力以及耐心倾听的能力。公司实行岗位责任制，通过考核制度，比如考勤、工作效率、工作业绩等方面来进行评优量化，奖罚分明。提倡导企业员工通过业余时间提高自己的文学素养，员工们提高自身努力达到公司的要求可以提供出国留学继续深造的机会。对于违反公司各项规章制度的行为，都要予以追究。4.4创新服务，以人为本在一次又一次的处理业主的投诉，物业服务企业应反思并且提高自身的素质，再往后的物业服务企业可以推出更多的创新服务，这将大大的增加业主对物业服务企业的信任度。并在当代的时代背景下创新服务内容，发展服务模式，使工作内容与方式更加人性化，从而不断趋向合理化、贴心化。在以提升工作效率为目标的同时，坚持以人为本，以业主的利益为工作的出发点和落脚点，把业主的问题放在首位，这是物业服务企业服务对象有所改进的根本出发点，只有将业主的投诉处理的得当，才能使业主对物业服务企业的信任程度不断上升，在今后的发展中，物业服务企业才能更好的发展，才能在众多广大的物业服务企业中脱颖而出。4.5优化投诉处理流程投诉接待人要详细的记录投诉情况，并填写《业主投诉表》及联系电话、落单日期、接待人姓名等事项，并向业主致歉，并表示会尽快整改，给业主一个满意的答复，征求业主满意；业主投诉后要第一时间去收集信息核实投诉的事项并整理出解决方案，找出谁是事件的主要责任人，物业人员不得主动推卸责任，投诉处理的过程中也要听取业主的需求和意见，在事件处理好后要及时的回访业主，并让业主填写对此次投诉处理的《投诉回访单》，在得到业主的满意后，投诉接待人员方可关闭此次投诉事件。结论业主是物业服务企业的一切根本，物业服务企业的一切工作都是为了尽可能的满足业主的日常需求。因此，在今后的工作中，工作人员要以严谨的工作态度，认真对待业主的每一次投诉，从中不断反思，检讨自己，才能充分认识到业主投诉对物业服务的重要性，不断妥善处理且圆满解答投诉者的种种问题，加大对物业服务企业的指导的落实，为物业服务企业的可持续发展不断探求更多经验和技巧，从而使得行业整体水平上一个新的高度。只有这样，才能让物业服务企业在未来的发展中越走越稳。参考文献[1]马玮，卞国宇.从物业管理投诉信访说开来—以江苏省扬州市为例[J].城市开发，2020（21）：46-49.[2]王小红.物业管理过程处理业主投诉的方法与技巧[J].现代经济信息.2010（16）：175-179.[3]胡海云.物业管理投诉处理的技术与策略[J].湘潮（下半月）（理论）.2008（06）：30-31.[4]殷辉兰.物业服务投诉处理的技巧与思考[J].现代物业（上旬刊）.2015.14（07）：116-117.[5]谢振兴，第龙杰.处理业主投诉的技巧与艺术[J].城市开发，2