旅游景点接待服务与游客管理预案

旅游景点接待服务与游客管理预案TOC\o"1-2"\h\u25270第一章：预案概述 2282611.1预案目的 215121.2预案适用范围 390501.3预案实施原则 39215第二章：接待服务准备 3185142.1接待人员培训 353842.2接待设施检查 3154962.3接待资料准备 4115332.4接待流程制定 413981第三章：游客接待流程 461513.1游客抵达 428623.2游客入住 4303273.3游客游览 514263.4游客离店 518381第四章：游客需求处理 5192334.1常见游客需求 5227914.2特殊游客需求 5178894.3游客投诉处理 6248674.4游客意见反馈 614748第五章：突发事件应对 66115.1自然灾害应对 6324265.2人为应对 7241795.3突发公共卫生事件应对 7307015.4突发社会安全事件应对 77404第六章：游客安全保卫 8178796.1游客安全意识教育 8324636.2游客安全防护措施 816466.3游客安全处理 8120076.4游客安全防范宣传 912974第七章：游客餐饮管理 9159257.1餐饮服务标准 9275757.2餐饮卫生保障 9299157.3餐饮投诉处理 10242307.4餐饮创新与改进 108978第八章：游客住宿管理 10235708.1住宿服务标准 10151618.2住宿设施维护 11267468.3住宿安全防范 1112848.4住宿投诉处理 1130000第九章：游客交通服务 12315549.1交通服务标准 12116459.1.1服务宗旨 12125169.1.2服务内容 12251149.1.3服务标准 12161669.2交通工具管理 12115659.2.1交通工具类型 1235889.2.2交通工具管理措施 12315939.3交通安全防范 1244579.3.1安全宣传 12192109.3.2安全措施 13104219.4交通投诉处理 13142669.4.1投诉渠道 13316279.4.2投诉处理流程 1325257第十章：游客购物管理 131793310.1购物服务标准 139310.2购物环境优化 142250410.3购物投诉处理 142509210.4购物安全防范 1425831第十一章：游客娱乐活动管理 141594911.1娱乐活动策划 153145311.2娱乐活动组织 152408411.3娱乐活动安全 152052211.4娱乐活动投诉处理 1613157第十二章：预案实施与评估 163050812.1预案实施 162192212.1.1实施准备 16980712.1.2实施步骤 162964812.2预案评估 1641812.2.1评估目的 16572212.2.2评估内容 173126112.3预案修订 17505812.3.1修订依据 171432712.3.2修订内容 173075312.4预案宣传与培训 172885512.4.1宣传对象 172390912.4.2宣传内容 172021312.4.3培训方式 18第一章：预案概述1.1预案目的本预案旨在建立健全应对突发事件的应急体系和运行机制，提高组织对各类突发事件的快速反应和处置能力，保证在发生突发事件时，能够有效预防和妥善处理，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护社会稳定和人民群众的生命财产安全。1.2预案适用范围本预案适用于我国范围内各类企事业单位、学校、医院、社区等公共场所，针对可能发生的自然灾害、灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，提供统一的应急响应和处置指导。1.3预案实施原则本预案实施过程中，应遵循以下原则：统一指挥、分工协作：在突发事件应对过程中，要实行统一指挥，保证各部门、各单位之间的沟通与协作，形成合力。以人为本、生命至上：在应对突发事件时，始终把保障人民群众的生命安全放在首位，全力以赴进行救援。预防为主、预防与应急相结合：注重预防工作，提前做好风险评估和应急准备，同时在突发事件发生时，迅速采取有效措施，控制事态发展。科学应对、合理处置：根据突发事件的性质、特点和影响，采取科学、合理的应对措施，保证处置工作的有效性。信息畅通、及时报告：建立健全信息报告和发布机制，保证突发事件信息畅通，及时向上级报告和向社会发布。社会参与、共建共享：鼓励社会各界参与突发事件应对工作，共同构建和谐社会，共享平安成果。第二章：接待服务准备2.1接待人员培训在接待服务准备过程中，接待人员的培训是的。应对接待人员进行全面的业务知识培训，使他们熟悉酒店的各项服务内容、特点和操作流程。还要加强接待人员的礼仪培训，包括礼仪知识、礼仪规范和礼仪技巧等方面，使他们具备良好的职业形象和素养。2.2接待设施检查为保证接待服务质量，应对接待设施进行全面检查。主要包括以下几个方面：（1）客房设施：检查客房内的床品、家具、电器等设施是否完好，保证客房舒适、安全。（2）公共区域设施：检查大堂、电梯、餐厅等公共区域的设施是否正常运行，保证客人出行和用餐的便利。（3）会议设施：检查会议室的音响、投影仪等设施是否正常，保证会议的顺利进行。2.3接待资料准备接待资料是接待服务的重要组成部分，主要包括以下几个方面：（1）客户资料：收集客户的个人信息、喜好、需求等，以便提供针对性的服务。（2）服务指南：整理酒店的各项服务内容、价格、优惠政策等，方便客人查阅。（3）紧急联系方式：提供酒店内部及外部紧急联系方式的清单，以备不时之需。2.4接待流程制定接待流程的制定对于提高接待服务质量具有重要意义。以下是一个简单的接待流程示例：（1）客人预订：根据客人需求，为其安排合适的客房和房型。（2）客人入住：办理入住手续，向客人介绍酒店服务及注意事项。（3）客人入住期间：关注客人需求，提供热情、周到的服务。（4）客人退房：办理退房手续，征求客人意见，改进服务质量。（5）后续跟进：对客人的反馈进行处理，不断提升接待服务质量。第三章：游客接待流程3.1游客抵达游客接待流程的第一环节便是游客抵达。在游客抵达前，工作人员应提前做好接待准备，包括确认游客信息、安排住宿、准备接待用品等。游客抵达后，工作人员应热情迎接，协助游客办理入住手续，并向游客介绍景区的基本情况及注意事项。3.2游客入住游客入住环节是游客接待流程中的重要部分。在此环节中，工作人员应保证游客的住宿环境舒适、安全。为游客办理入住手续，包括分配房间、登记身份信息等。向游客介绍房间设施及使用方法，并提醒游客注意保管好个人财物。还应提供必要的接待服务，如行李搬运、客房服务等。3.3游客游览游客游览环节是游客接待流程的核心部分。在此环节中，工作人员应协助游客安排游览行程，提供导游服务，保证游客在景区内的游览体验。为游客提供景区地图，介绍景区景点及游览路线。根据游客需求提供导游服务，讲解景区历史、文化、自然景观等。还应关注游客需求，及时提供必要的帮助，如咨询、救援等。3.4游客离店游客离店环节是游客接待流程的最后一个环节。在此环节中，工作人员应保证游客顺利离店，为游客提供满意的接待服务。协助游客办理离店手续，包括退房、结账等。提醒游客携带好个人物品，并为游客提供行李搬运服务。热情欢送游客，邀请游客再次光临。在整个游客接待过程中，工作人员应始终以游客为中心，提供优质的服务，让游客感受到景区的热情与关爱。第四章：游客需求处理4.1常见游客需求游客需求是旅游服务中的一环。常见的游客需求包括但不限于以下几个方面：（1）住宿需求：游客对住宿环境、设施、价格等方面的需求。（2）餐饮需求：游客对美食、特色菜肴、食品安全等方面的需求。（3）交通需求：游客对交通工具、出行路线、交通费用等方面的需求。（4）景点游览需求：游客对景点门票、游览时间、游览路线等方面的需求。（5）购物需求：游客对购物场所、商品价格、商品质量等方面的需求。（6）娱乐需求：游客对娱乐活动、演出门票、娱乐设施等方面的需求。4.2特殊游客需求特殊游客需求主要包括以下几个方面：（1）残疾人需求：为残疾人提供无障碍设施、特殊服务等方面的需求。（2）老年人需求：为老年人提供便捷的出行、住宿、餐饮等服务需求。（3）儿童需求：为儿童提供安全的游乐设施、儿童餐、亲子活动等方面的需求。（4）宗教信仰需求：尊重游客的宗教信仰，提供相应的宗教服务设施。（5）过敏体质游客需求：为过敏体质游客提供过敏源排查、特殊饮食等方面的服务。4.3游客投诉处理游客投诉是旅游服务中不可避免的现象。针对游客投诉，应采取以下措施进行处理：（1）认真倾听：耐心倾听游客的投诉，了解游客的不满和需求。（2）及时处理：根据游客投诉内容，迅速采取措施解决问题。（3）道歉赔偿：对游客的损失给予道歉和赔偿。（4）改进服务：对投诉中反映出的问题进行整改，提高服务质量。（5）反馈结果：向游客反馈投诉处理结果，取得游客的满意。4.4游客意见反馈游客意见反馈是旅游服务的重要组成部分，以下是收集游客意见反馈的方法：（1）现场调查：在景区、酒店等场所设置意见箱，收集游客现场意见。（2）网络调查：通过官方网站、社交媒体等渠道，邀请游客在线填写调查问卷。（3）电话回访：对游客进行电话回访，了解游客对旅游服务的满意度。（4）数据分析：对收集到的游客意见进行整理、分析，找出存在的问题。（5）改进措施：根据游客意见，制定相应的改进措施，提升旅游服务质量。第五章：突发事件应对5.1自然灾害应对自然灾害是指由于自然因素引起的突发性灾害，如地震、洪水、台风、干旱等。在自然灾害应对方面，我国已经形成了一套完善的应对体系。建立健全自然灾害预警系统。通过气象、地质、水利等部门的信息共享，及时发布预警信息，提高公众的防范意识。加强自然灾害应急预案的制定和落实。各级及相关部门要针对不同类型的自然灾害，制定相应的应急预案，明确应急响应措施、救援队伍和物资储备等。提高自然灾害应急救援能力。加强应急救援队伍建设，提高救援人员的专业技能和应急处理能力。同时加强与社会力量的合作，形成企业、社会组织共同参与的应急救援体系。5.2人为应对人为是指由于人为因素导致的突发事件，如火灾、交通、化学泄漏等。在人为应对方面，我国也采取了一系列措施。加强安全生产监管。各级及相关部门要加大对重点行业、领域的安全生产监管力度，保证企业安全生产责任的落实。提高应急预案的制定和落实。企业要针对可能发生的，制定应急预案，明确应急响应措施、救援队伍和物资储备等。加强应急救援能力。建立专业化的应急救援队伍，提高救援人员的专业技能和应急处理能力。同时加强与社会力量的合作，形成企业、社会组织共同参与的应急救援体系。5.3突发公共卫生事件应对突发公共卫生事件是指突然发生的，对公众健康造成或可能造成重大影响的事件，如传染病疫情、食物中毒、环境污染等。在突发公共卫生事件应对方面，我国采取了以下措施：建立健全突发公共卫生事件监测体系。通过卫生、疾控等部门的信息共享，及时发布公共卫生预警信息。加强突发公共卫生事件应急预案的制定和落实。各级及相关部门要针对不同类型的公共卫生事件，制定相应的应急预案，明确应急响应措施、救援队伍和物资储备等。提高突发公共卫生事件应急救援能力。加强卫生应急救援队伍建设，提高救援人员的专业技能和应急处理能力。同时加强与社会力量的合作，形成企业、社会组织共同参与的公共卫生应急救援体系。5.4突发社会安全事件应对突发社会安全事件是指突然发生的，对社会稳定和公共安全造成或可能造成重大影响的事件，如恐怖袭击、暴力事件等。在突发社会安全事件应对方面，我国采取了以下措施：加强社会安全风险评估。各级及相关部门要定期开展社会安全风险评估，及时发觉和化解安全隐患。制定突发社会安全事件应急预案。各级及相关部门要针对可能发生的突发事件，制定应急预案，明确应急响应措施、救援队伍和物资储备等。提高突发社会安全事件应急救援能力。加强公安、消防等应急救援队伍建设，提高救援人员的专业技能和应急处理能力。同时加强与社会力量的合作，形成企业、社会组织共同参与的社会安全应急救援体系。第六章：游客安全保卫6.1游客安全意识教育在旅游过程中，游客的安全意识教育。为了提高游客的安全意识，我们需要从以下几个方面入手：（1）增强游客的自我保护意识。通过宣传和教育，让游客了解旅游过程中可能遇到的风险和危害，使其在面临危险时能够迅速做出正确判断。（2）加强对游客的安全知识培训。向游客传授基本的安全知识和自救技能，如地震、火灾、溺水等情况下的应急处理方法。（3）建立健全游客安全宣传教育制度。定期组织游客参加安全知识讲座、实地演练等活动，提高游客的安全素养。6.2游客安全防护措施为了保证游客的人身安全，景区和旅游企业应采取以下安全防护措施：（1）完善景区安全设施。包括设置安全警示标志、配备必要的安全防护设备（如救生圈、灭火器等）。（2）加强景区安全巡逻。保证景区内的安全秩序，及时发觉和排除安全隐患。（3）建立景区突发事件应急预案。针对可能发生的突发事件，制定详细的应急预案，保证在发生时能够迅速应对。（4）加强旅游从业人员的安全培训。提高从业人员的安全意识和应急处置能力。6.3游客安全处理在旅游过程中，游客安全难以完全避免。以下是游客安全处理的几个关键步骤：（1）及时报告。一旦发生安全，景区和旅游企业应立即向有关部门报告，以便及时采取救援措施。（2）救援处置。迅速启动应急预案，组织救援力量，全力救治受伤游客。（3）调查。查明原因，分析责任，为今后的安全管理提供依据。（4）赔偿与补偿。依法妥善处理游客的赔偿和补偿问题，维护游客的合法权益。6.4游客安全防范宣传为了提高游客的安全防范意识，以下几种宣传方式值得借鉴：（1）制作宣传资料。包括宣传册、海报、横幅等，向游客普及安全知识。（2）开展线上线下宣传活动。利用社交媒体、官方网站等平台，发布安全提示和防范措施。（3）组织安全知识竞赛。通过有奖竞猜等方式，激发游客学习安全知识的兴趣。（4）加强景区内部宣传。在景区内设置安全提示牌、广播安全知识，提醒游客注意安全。第七章：游客餐饮管理7.1餐饮服务标准餐饮服务作为旅游行业中的重要组成部分，其服务质量直接影响到游客的旅游体验。以下是餐饮服务标准的几个关键方面：（1）服务态度：餐饮服务人员应具备良好的服务态度，热情、耐心、细致地为游客提供服务，使游客感受到家的温馨。（2）服务效率：提高餐饮服务效率，减少游客等待时间，保证游客在用餐过程中舒适、愉悦。（3）餐品质量：保证餐品质量，选用新鲜食材，注重营养搭配，满足游客口味需求。（4）环境卫生：保持餐厅环境整洁，营造优雅、舒适的用餐氛围。（5）服务设施：完善餐饮服务设施，提供便捷、舒适的用餐环境。7.2餐饮卫生保障餐饮卫生是游客餐饮管理中的重中之重，以下是餐饮卫生保障的几个关键环节：（1）食材采购：严格把控食材采购关，保证食材新鲜、合格。（2）食品加工：食品加工过程中，严格遵守卫生操作规程，防止食品污染。（3）餐具消毒：餐具使用前必须经过严格消毒，保证餐具卫生。（4）员工健康管理：加强员工健康管理，定期进行健康检查，防止病从口入。（5）餐厅环境卫生：保持餐厅环境卫生，定期进行清洁、消毒。7.3餐饮投诉处理餐饮投诉处理是维护游客权益、提高餐饮服务质量的重要环节。以下是餐饮投诉处理的几个关键步骤：（1）认真听取游客投诉：尊重游客，认真听取游客的投诉，了解游客需求。（2）及时处理：对游客投诉的问题，及时采取措施予以解决。（3）反馈处理结果：将处理结果及时反馈给游客，保证游客满意。（4）持续改进：对游客投诉进行分析，找出问题根源，持续改进餐饮服务。7.4餐饮创新与改进餐饮创新与改进是提升餐饮服务质量、满足游客需求的关键。以下是餐饮创新与改进的几个方面：（1）菜品创新：根据游客口味需求，不断研发新菜品，丰富餐饮品种。（2）服务方式创新：运用现代科技手段，提高餐饮服务效率，提升游客用餐体验。（3）营销策略创新：运用互联网、社交媒体等渠道，开展线上线下相结合的餐饮营销活动。（4）管理模式创新：引入先进的管理理念和方法，提高餐饮管理水平。（5）企业文化创新：培育具有特色的企业文化，提升餐饮品牌形象。第八章：游客住宿管理8.1住宿服务标准游客住宿管理是旅游服务中的重要环节，为保障游客的住宿体验，以下为住宿服务标准：（1）客房卫生：客房内部应保持整洁、卫生，每日进行清扫、消毒，保证游客入住的舒适度。（2）服务态度：工作人员应热情、礼貌、耐心，为游客提供周到的服务。（3）设施设备：客房内的设施设备应齐全、完好，保证游客的正常使用。（4）安全保障：加强住宿场所的安全管理，保证游客的人身和财产安全。（5）个性化服务：根据游客的需求提供个性化服务，如叫醒、送餐、洗衣等。8.2住宿设施维护为保障游客住宿的舒适度，以下为住宿设施维护措施：（1）定期检查：对客房内的设施设备进行定期检查，发觉问题及时维修。（2）更新换代：根据设施设备的损耗情况，及时进行更新换代，保持设施设备的先进性。（3）绿色环保：采用绿色环保的设施设备，提高住宿环境的质量。（4）员工培训：加强员工培训，提高员工对设施设备的维护意识和技术水平。8.3住宿安全防范住宿安全是游客住宿管理的重中之重，以下为住宿安全防范措施：（1）安全管理制度：建立健全住宿场所的安全管理制度，明确各岗位的安全职责。（2）安全设施：配置必要的安全设施，如消防器材、监控设备等。（3）安全检查：定期进行安全检查，发觉问题及时整改。（4）应急预案：制定应急预案，提高应对突发事件的能力。（5）安全教育：加强员工安全意识教育，提高员工的安全防范能力。8.4住宿投诉处理为维护游客的合法权益，以下为住宿投诉处理流程：（1）投诉接收：接待游客投诉，认真倾听游客诉求。（2）调查核实：对游客投诉的问题进行深入调查，核实事实。（3）处理措施：根据调查结果，采取相应的处理措施，解决问题。（4）反馈回复：将处理结果及时反馈给游客，取得游客的理解和满意。（5）改进措施：针对投诉问题，采取改进措施，提高住宿服务质量。第九章：游客交通服务9.1交通服务标准9.1.1服务宗旨游客交通服务应以提高游客满意度为宗旨，遵循“安全、舒适、便捷、高效”的原则，为游客提供优质、专业的交通服务。9.1.2服务内容（1）为游客提供各类交通工具的咨询、预订、购票等服务；（2）为游客提供交通线路规划、出行建议等服务；（3）为游客提供交通工具的实时动态信息，保证游客出行顺利；（4）为游客提供紧急救援、交通投诉处理等服务。9.1.3服务标准（1）服务人员应具备良好的职业素养，热情、耐心、细致地解答游客咨询；（2）服务流程应规范、简洁，保证游客在短时间内完成相关手续；（3）服务设施应完善，提供便捷、舒适的出行环境；（4）服务信息应及时、准确，保证游客获取最新交通动态。9.2交通工具管理9.2.1交通工具类型根据游客需求，提供以下类型的交通工具：（1）公共交通工具：包括公交车、地铁、出租车等；（2）私营交通工具：包括自驾车、电动车、自行车等；（3）特色交通工具：包括观光车、游船、索道等。9.2.2交通工具管理措施（1）建立健全交通工具管理制度，明确各类交通工具的运营范围、时间、票价等；（2）加强对交通工具的维护保养，保证其安全、舒适；（3）加强对交通工具驾驶员的培训和管理，提高其服务水平；（4）定期对交通工具进行安全检查，保证游客出行安全。9.3交通安全防范9.3.1安全宣传加强对游客的交通安全宣传，提高游客的自我保护意识，预防交通的发生。9.3.2安全措施（1）设置交通安全标志，提醒游客注意出行安全；（2）加强交通工具的安全检查，保证其安全功能；（3）加强对游客的疏导和管理，防止拥挤、踩踏等；（4）建立健全应急预案，及时应对突发情况。9.4交通投诉处理9.4.1投诉渠道为游客提供以下投诉渠道：（1）现场投诉：在交通服务场所设置投诉箱或投诉窗口；（2）电话投诉：提供投诉电话；（3）网络投诉：通过官方网站、公众号等平台接收游客投诉。9.4.2投诉处理流程（1）接收投诉：及时接收游客投诉，详细记录相关信息；（2）调查核实：对游客投诉的问题进行调查核实；（3）处理结果：根据调查结果，采取相应措施，保证游客合法权益；（4）反馈回复：将处理结果及时反馈给游客，保证游客满意。第十章：游客购物管理10.1购物服务标准在旅游过程中，游客购物是不可或缺的一环。为了提高游客的购物体验，保证购物服务的质量，以下是购物服务标准的制定：（1）诚信经营：商家应遵循公平、公正、公开的原则，诚信经营，不得以欺诈手段损害游客利益。（2）商品质量：商家提供的商品应保证质量，符合国家相关标准，不得销售假冒伪劣商品。（3）价格透明：商家应明码标价，价格合理，不得随意提高价格或进行虚假宣传。（4）服务态度：商家应提供热情、周到的服务，耐心解答游客疑问，尊重游客意愿。（5）信息提供：商家应向游客提供详细的产品信息，包括产地、质量、功能、价格等，便于游客了解和选择。10.2购物环境优化为了给游客营造一个舒适的购物环境，以下是对购物环境的优化措施：（1）环境卫生：保持购物场所的卫生整洁，定期清理垃圾，保证空气流通。（2）布局合理：购物场所的布局应合理，便于游客寻找商品，避免拥挤。（3）灯光照明：提供充足的照明，使游客在购物过程中能够清晰地看到商品。（4）导购服务：设置专业的导购人员，为游客提供购物咨询和导购服务。（5）安全保障：加强购物场所的安全防范措施，保证游客的人身和财产安全。10.3购物投诉处理游客在购物过程中可能会遇到各种问题，以下是购物投诉处理的措施：（1）设立投诉渠道：为游客提供便捷的投诉渠道，如设立投诉箱、电话等。（2）及时处理：对游客的投诉，相关部门应迅速响应，及时处理，避免事态扩大。（3）调查核实：对游客的投诉，应认真调查核实，查找问题原因，为游客提供合理的解决方案。（4）改进措施：针对游客的投诉，相关部门应采取有效措施，改进服务质量，避免类似问题再次发生。10.4购物安全防范为保证游客在购物过程中的安全，以下是对购物安全的防范措施：（1）加强安全管理：制定完善的安全管理制度，明确责任，加强安全巡查。（2）增加安保人员：在购物场所增加安保人员，提高安全防范能力。（3）设施安全：定期检查购物场所的设施设备，保证其安全功能良好。（4）安全宣传：加强对游客的安全宣传教育，提高游客的安全意识。（5）应急预案：制定应急预案，保证在突发事件发生时能够迅速应对，保障游客安全。第十一章：游客娱乐活动管理11.1娱乐活动策划娱乐活动策划是游客娱乐活动管理的重要组成部分。为了保证活动的顺利进行，我们需要从以下几个方面进行策划：（1）了解游客需求：通过对游客的年龄、性别、兴趣等方面的调查，了解他们的需求，为策划有针对性的娱乐活动提供依据。（2）创新活动形式：结合当地特色和旅游资源，创新活动形式，使游客在参与过程中既能感受到娱乐的乐趣，又能深入了解当地文化。（3）制定活动方案：根据游客需求，制定具体可行的活动方案，包括活动时间、地点、内容、预算等。（4）宣传推广：通过线上线下多渠道宣传推广活动，吸引更多游客参与。11.2娱乐活动组织娱乐活动的组织工作，以下为组织娱乐活动时应注意的几个方面：（1）建立组织架构：明确活动组织者、参与者、志愿者等角色，保证活动有序进行。（2）分工协作：合理分配任务，保证各个岗位的工作人员能够各司其职，提高工作效率。（3）保证场地设施：提前了解活动场地设施情况，保证场地安全、设施齐全。（4）现场管理：活动现场要设立临时指挥部，负责协调各方工作，保证活动顺利进行。11.3娱乐活动安全保障游客在娱乐活动中的安全是管理工作的重要任务，以下为娱乐活动安全管理的几个方面：（1）安全预案：制定详细的安全预案，包括突发事件应对、游客安全疏散等。（2）安全设施：检查活动现场的安全设施，如消防器材、急救设备等，保证设施齐全、完好。（3）安全培训：对工作人员进行安全培训，提高他们的安全意识和服务水平。（4）安全宣传：活动现场设置安全提示标志，加强对游客的安全宣传教育。11.4娱乐活动投诉处理在游客娱乐活动中，可能会出现投诉情况。以下为处理投诉时应注意的几个方面：（1）建立投诉渠道：设立投诉电话、邮箱等，方便游客反映问题。（2）及时回应：对游客投诉及时回应，了解具体情况，尽快解决问题。（3）耐心沟