【MSW】社会工作实务过程重点

【MSW必备】社会工作实务通用过程重点

第一章、社会工作实务的通用过程

六大阶段：接案、预估、计划、介入、评估、结案

名词解释模板：XX是社会工作通用过程模式的起始/承

上启下的关键/收尾阶段，它的任务是XX,特点是XX,社

会工作者在这一阶段要做好XX工作。

一、接案

1、什么是接案

“接案”是社会工作者与服务对象接触的第一步工作，是

社会工作实务活动的起始阶段，包括社会工作者对服务对象

就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，以及

开展工作的知识和技巧。在这一阶段内，社会工作者与前来

求助的潜在服务对象进行接触，通过沟通了解其需要，帮助

其逐渐成为服务对象并接受服务。在这一过程内，社会工作

者要与潜在服务对象达成共同解决问题的初步协议，成功的

接案是专业助人活动的前提，并为后续工作的开展打下良好

基础。

2、接案工作的目的(6)

(1)澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务。接

案工作的意义在于使有关各方了解各自的期望，明白各自应

尽的义务，避免误解给后续工作造成障碍。

(2)激励服务对象。通过适当地表达肯定与激励，一方

面能够使社工与案主对各自角色和责任有更深入的了解，另

一方面能够促使服务对象为解决自己的问题而努力。

(3)促使和诱导服务对象的改变。如果在接案时即与服

务对象建立起信任的关系，就能增强其参与助人过程的意

愿，否则会造成因服务对象没有了解其任务而中途退出的问

题。

(4)促使服务对象积极参与改变的过程。结案过程不仅

决定着求助者是否能从潜在的服务对象转变成实际的服务对

象，而且影响着服务对象在后续服务中与社会工作者的关系

以及参与助人过程的积极性。

(5)为后续工作打下基础。接案阶段的早期印象会对社

会工作者与服务对象今后工作中的互动产生影响。如果这个

阶段的工作不成功，随着助人过程的推进，会严重影响改变

工作的顺利进行。

(6)初步了解求助对象问题及需求。在接案阶段要初步

了解求助对象问题及需求，以确保自身或所在机构能够提供

相应的服务，对不能提供服务者要合理安排转介的后续服

务。

3、接案阶段的主要任务(5)

(1)了解服务对象的来源。一般来说服务对象来源有以

下几种：①主动求助的，他们通常比较了解社会工作服务

机构的相关信息，知道能够从中获得的帮助；②他人转介

的，这类人通常是由社区、邻居等他人要求社会工作者帮助

其解决问题的，非自愿性的；③由社工主动接触而成为服

务对象的，对这类人，社会工作者要帮助他们消除不信任感

和怀疑，引导他们接受服务。

(2)认定服务对象的类型。根据来源不同，可以将服务

对象按寻求服务时的意愿分为以下几类：①自愿型服务对

象，即主动寻求帮助或由他人介绍愿意成为服务对象的人；

②非自愿型服务对象，即自己并不情愿，被动接受服务的

人；③被强制接受服务的服务对象，是指那些由政府、法

院或其他被授权的部门转介而来的，依法必须接受机构服务

的人。

(3)了解服务对象的求助过程。在接案阶段，社会工作

者除了需要了解服务对象的来源、类型外，还要了解他们的

求助过程。前来社会工作服务机构求助的服务对象通常带有

不同的问题和不同层次的需求。一般来说，大多数服务对象

来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。因

此，了解好服务对象的求助过程能够帮助社会工作者更加全

面地认识服务对象的问题及需要，能够为之后实务活动的开

展打下良好基础。

（4）使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”

“潜在服务对象”是指1.尚未使用或接受社会工作协助和

社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务

对象，2.或者当前服务对象并没有求助但可能需要协助，3.

或者虽然没有求助但已妨碍他人或其他系统社会功能的正常

发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。将“潜在服务对象”转

换成“现有服务对象”，是接案阶段的重要工作内容之一。

（5）与服务对象初步建立专业关系。

社会工作者在了解服务对象求助过程的基础上，需要对

服务对象的问题和需要进行初步评估，开始与服务对象及其

所涉及的相关系统建立专业关系，同时激励服务对象改变的

决心，协助其进入角色，实现改变的目标。

潜在服务对象（N）

“潜在服务对象”是一个与“现有服务对象”相对应的专业

概念，它指的是尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资

源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者

当前服务对象并没有求助但可能需要协助，或者虽然没有求

助但已妨碍他人或其他系统社会功能的正常发挥时，他即成

为“潜在的服务对象”。（无论是自己主动申请帮助还是别人

介绍或者由他人确认而转介来的服务对象，当他们决定接受

机构提供的协助时，就从“潜在的服务对象”转为实际的服务

对象。）将“潜在服务对象”转换成“现有服务对象”，是接案

阶段的重要工作内容之一。

接案的步骤及核心技巧

（一）、做好会谈的准备并拟定提纲

1.资料准备：a服务对象资料；b了解其是否接受过服务

（前机构记录的帮助）；c了解服

务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理；d走访社区

2.拟定面谈提纲：a.介绍自己和专长；b.说明会谈目的内容

及双方角色与责任；c.介绍机

构功能和服务和工作过程；d.征求服务对象意见及期望；e.

询问服务对象是否有需要紧急处

理的事情

（一■）、会谈

1.会谈任务：界定服务对象的需求和问题（a.对象寻求帮助

的原因。b.对象对自己的看法。

c.对象期望达到的目标）；澄清角色期望和责任；激励并帮

助服务对象进入受助角色；促进

和诱导服务对象态度和行为的改变

2.会谈的时间场所安排：周末、晚上、社工办公室

3.会谈技巧：主动介绍自己；沟通（治疗性沟通：通过沟通

达到一个人对其他人帮助的目

的。功能：a.提供支持b.减轻焦虑。c.协助对象建立解问的

正确看法。d.促成对象解问行

动）；倾听（理解对方想法，澄清自己想法，与对象互动）

4.回应对象的方法：a.对对象的想法与反应应有透彻的了

解。b.将自己与对象融合（同理

心，换位思考）c.敏锐察觉到对象的情绪态度和反应。d.向

对象表达愿意协助的态度。

5.会谈中的挑战和问题

a.留意对象对社工协助的看法并做适当的处理。

b.中国人有问题先向非正式网络求助而排斥外人，社工应主

动说明来意并表示愿意帮助。

c.时刻保持对对象的敏感心（可能会面对重复的故事）

d.与对象分析事件时把它作为要解决的问题提出的，避免把

自己置于权威的地位

（三）、收集资料

1,资料内容：（个人、身体、对象特点和能力、社会环

境）；

2.方法（录音录像，文字记录-管理式、临床式（临床式又

有摘要式记录I过程记录（过

程记录内容：a.对服务对象及问题的叙述。b.面谈的过程。c.

社工的印象。d.下一步的工作

计划））：问题取向、观察记叙性）

（四）、初步预估

再次界定并确认服务对象的问题，机构是否能够处理；评估

服务对象是否愿意；确定问题

的轻重与先后次序；服务对象希望从与中获得什么

（五）、建立专业关系：

意义：提供对象与社工之间有意义的链接，激发对象学习佛

你鼓励，使对象接受服务

和社工的影响

特点：a.有一个双方共识的目标。b.有特定的时间架构和限

制。c.社工以案主利益为

取向。d.社工是关系中有专门知识的权威。e.社工控制大方

向

建立关系的要素：a.与案主沟通想法感受。b.与案主沟通相

互的资料。c.沟通充满亲

切和关怀。d.与案主角色互补。e.与案主建立信任

建立关系技巧：同感（事前阅读资料I过程中换位）；诚

恳；温暖与尊重；积极主动

（六）、决定工作进程：

a.终结服务；（终结情况：1.机构缺乏合适人员。2.服务对

象问题超出机构职责范围。

3.其他机构有优先处理问题的特权。4.服务对象不愿意接受

服务。5.对象的看法和社工提供

的服务不符）

b.转介其他机构；

c.进入下一个助人阶段

（七）、签订初步的服务协议

a.与案主签订协议的内容：对服务对象问题的初步界定；机

构和社会工作者可提供的服

务；社会工作者与服务对象相互的角色期望及暂定的工作时

间长度

b.与案主意外系统建立关系协议：（1.与改变媒介系统

（a.社工需清楚机构功能和机构

对自己期望。b.要使工作具有成效必须团队配合。c.社工需

行政配合达能为服务对象服务。

d.动员改变媒介回应服务对象需要）

影响接案成功的因素

（-）不能建立关系的原因

1.社会工作者和服务对象的期望不一致

2.社会工作者的能力不足以提供帮助

3.临时事件与外部障碍

4.服务对象不愿接受帮助

5.社会文化因素

6.不同专业间的配合出问题

为了防止由非不可抗外界因素对关系的建立产生不良影

响，社会工作者要能够回应服务对象的迫切需要，不断给予

其鼓励来增进双方关系，订立明确的接案工作指引和初步协

议，同时综合运用网络资源解决案主的问题。

（二）避免过早终止关系的策略

1.通过信任服务对象、对服务对象有吸引力和运用专业

知识来增进彼此关系。

2.订立明确的接案工作指引，使求助对象清楚自己的角

色和参与的原因，从而调整自己以投入助人过程之中。

3.订立初步协议。为避免服务对象产生畏难情绪，初步

协议的签订能够使其消除对社会工作者的怀疑。

4.回应服务对象的迫切需要。要成功接案，就要关注服

务对象的当前需要，使其对社会工作者的协助产生信心和信

任。

5.运用网络资源。在接案阶段，社会工作者要与不同系

统和专业的人共同为服务对象开展工作，从而增强其对社会

工作者的信任和解决问题的信心，从而成功接案。

6.不断给予鼓励。得到鼓励的服务对象，其受助的意愿

也会增强。

7.在与服务对象沟通的过程中充分运用好同感、诚恳、

温暖、尊重、积极等专业技巧。

当并非要强制接受服务的案主经过深思熟虑，仍然决定

要提前终止关系时，社会工作者应秉持服务对象为本的原

则，充分理解并尊重对方的决定。同时进一步反思工作过程

中可能存在的不足与批漏，通过增强自己的业务知识与技能

水平来为专业关系的维持提供最为可靠的保障。

接案应注意的事项（易考题型：简答题）

（-）决定是否需要紧急介入

社会工作者要谨记，并非每个个案都是从接案开始的，

遇到紧急情况时，就要跳过其他阶段直接进入介入程序。社

会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，从而决

定何时和如何开始工作。

（二）权衡是否有能力处理问题

服务对象的需要是多方面的，接案面谈使社会工作者有

机会通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是

否有足够能力为服务对象提供所需的服务。社会工作者一方

面需要审视自己的价值观是否与服务对象的价值观有冲突，

另一方面要权衡自己的专长是否能够处理服务对象的问题。

如果双方的价值观有严重冲突并影响到自己对他们的态度和

行为，此时就需要及时进行转介。

（三）决定解决问题的先后次序

社会工作者需要协助受助对象辨识问题的轻重缓急，及

时满足其最迫切的需要，使服务能有效果。需要注意的是，

社会工作者应与服务对象一同讨论决定解决问题的次序。要

把握好尊重服务对象意向和先易后难这两个原则，这样才能

使服务对象愿意努力做出改变，以增强其改变的信心。

（四）保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围

社会工作者要保证提供的是服务对象所需要的，并且不因机

构和自身原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延

续或者恶化。不同的社工机构往往深耕于不同的细分实务领

域，工作半径范围也是有边界的，例如老年社工机构难以很

好处理青少年越轨行为。因此，并非一味的大包大揽，而是

从案主的角度出发，对于超出机构工作范围的案主及问题，

进行合理的转介，是更加符合服务对象需求的。

★专业关系（N）

社会工作的专业关系是社会工作者与受助对象之间凭借

沟通交流、情感互动等一系列方式所建立起来的专业的助人

关系，其在社会工作实务活动开展过程中起到至关重要的作

用，因此也被称为实务活动的“基石”。通过专业关系，能够

提供给服务对象与社会工作者之间一种有意义的联结，并促

进受助对象自觉接受社会工作者的影响并自发地参与到改变

过程当中。因此，只有社会工作者及服务对象建立并维持良

好的专业关系，后续的助人活动才能得以更有成效地开展。

社会工作专业关系对实务的意义、重要性（易考题型：

简答题）

社会工作专业关系是其他一切工作的基础，被称为社会

工作实务活动的“基石”，不难看出其在助人活动中拥有举足

轻重的地位，能激发服务对象的学习动力，使得服务对象愿

意接受社会工作者的协助，并自发主动地参与到自我改变的

过程中去。良好的专业关系能够提供给服务对象与社会工作

者之间一种有意义的联结，。具体来看，社会工作的专业关

系有以下意义：

①可以深化、增强工作的效果，增强社会工作者的影响

力，使工作者提出的意见、建议更容易为受助者所采纳，使

工作者的工作技巧更易于见效。

②为受助者提供安全、有利的环境，使受助者能够有机

会更好的省视自己，分析问题的原因，学习和寻找解决问题

的方法。

③在一定意义上，良好的专业关系本身对受助者的情绪

和心理具有治疗作用。

④社会工作者与受助者之间的关系，在一定程度上影响

到整个社会工作服务的成败，社工必须慎重对待。

【对于案主：让服务无对象感受到社工的专业性和权威

性，增加对社工的信任度；；

对于社工：建立关系的过程也是了解问题、增进了解的

过程，是一个社工自我增能的过程；

对于服务过程：奠定后续环节的基础，同时确保了整个

介入过程的专业性和科学性；

对于社工专业和机构：提升了机构和专业的形象和地

位。】

因此，社工和服务对象之间良好的专业关系能够使工作

过程有组织、有亲切感，从而成为促进服务对象改变的动

力，为后续的助人活动得以更有成效地开展奠定基础。

社会工作专业关系的特点(每点扩充)

专业关系是社会工作者与服务对象之间为解决问题而进

行的一种联结，是双方的一种默契，表现为存在于两者之间

的一种气氛和契约，它有如下特点：

(1)有一个双方共识的目标。处于专业关系中的双方通

过对共同目标的讨论及商定，能够更加清晰把握后续实务工

作的总体方向，同时能够厘清自己在专业关系中的责任及任

务。目标上的分歧则有可能破坏专业关系的稳定性，这是社

工需要及时预防和调整的状况。

(2)有一个特定的时间架构，即有时间的限制。

(3)在此关系中，社会工作者不以自己的利益为取向，

而以服务对象的利益为中心。

(4)在这个关系中，社会工作者是握有专门知识、具有

专业伦理和专门技巧的权威。

(5)这种关系是“控制性”的，社会工作者要掌握工作的

大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。

PS：(6)专业关系是理性与情感的结合。社会工作者一

方面要以理性思维指导专业活动开展，另一方面要倾入情感

来与受助对象进行互动。

(7)专业关系随服务目标的达成而终止。一旦受助对象

通过专业活动克服了实际困难或满足了需要，其与社会工作

者之间的专业关系就应该终止，但社会工作者可以保持与服

务对象之间继续联系。

(8)专业关系是共性与个性的统一。专业关系作为一切

实务工作开展的基石，它的总体特征是相似的，然而具体的

专业关系又视不同的服务对象特征、具体的问题、案主的环

境、社工的专长等因素共同影响，产生了具有相对特征的个

性。

另一种：①目的性。专业关系是为专业的目的而建立的，

是为了协助受助者，通过社会工作者与受助者的工作要能解

决或防止个人、家庭或社区问题，或发展受助者潜能。

②以受助者为本。建立专业关系是为了满足受助者的需

求，在专业服务范围内，受助者利益高于工作者的利益。

③非平等性。在专业关系中，工作者与受助者的地位并非

完全平等，双方互动以受助者为重点。

④代表性。在专业关系中，社工代表的是自身所在机构。

⑤兼容性。兼工具性和情感性。

建立专业关系的五要素(补充每点)

要与服务对象建立良好的专业关系，社会工作者需注意以下

五要素：

(1)与服务对象准确沟通想法和感受。

(2)与服务对象沟通相互之间的资料

(3)沟通充满亲切感和关怀。

(4)与服务对象角色互补。

(5)与服务对象建立信任。

建立专业关系的技巧（易考题型：简答题）

（1）同感。同感即是一个人进入另一个人的情感与经历

中的能力，即能够感受另一个人的情感与生活，犹如自己身

在其中，但在这个过程中又不会失去自己的能力。社会工作

者可以通过阅读服务对象资料琢磨和投入他们的感受、所关

心的事情中，以及想象和感受服务对象所面临的一般情况、

特殊情况这两方面的工作来增进对服务对象的认识和理解。

（2）诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳

的、开放的、真实的态度。向服务对象实事求是地介绍机构

政策和社会工作者的角色。完全以服务对象的需要作为自己

工作的出发点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处

境。

（3）温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的

一切，并能够向服务对象传达这种情感，包括：对服务对象

的责任感，关心、尊重、了解、希望促进服务对象提升生活

的愿望，以及愿意为其提供协助的意愿。

（4）积极主动。社会工作者积极主动的态度有助于与服

务对象成功地建立关系，并促进双方的沟通以减少服务对象

的紧张情绪。但积极主动并不意味着对服务对象的控制和支

配，而是要在适当的时间给服务对象适当的回应。

良好、准确地运用以上的技巧，就能帮助社会工作者与

服务对象建立起一个良好的工作关系，从而为服务对象的进

步与社会工作者的协助创造良好的前提条件。诚然，在强调

上述技巧的同时，我们也应该清醒地认识到，关注技巧层面

的改良并非是确保专业关系质量的核心工作。学生谨慎地认

为：单纯的沟通技巧层面的提升，在人与人之间交流交往这

样一个人性与诉求错综复杂交织的实际情境中，它的效用是

十分有限的。

二、预估

什么是预估？

“预估”工作是在接案后与服务对象建立了初步工作关系

后进行的，目的在于为制订有效的介入计划打下科学的基础

（突出在通用过程中承上启下），它是一个有清晰的工作方

向和步骤的工作过程。在对服务对象的问题及需要收集了资

料以后，社会工作者通过分析这些资料从而对服务对象的问

题提出解释、做出预估、形成概念，并决定解决问题与满足

需要的目标以及介入的策略，所以预估的过程又是一个收集

资料以对问题作出判断的过程。

预估的目的5（易考题型：简答题）

先记总的：“四识别一决定”——识别服务对象问题的客

观因素、识别服务对象问题的主观因素、识别服务对象问题

的成因及使问题延续的因素、识别服务对象及环境中的积极

因素、决定提供服务的方式和内容。

1.识别服务对象问题的客观因素。其中包括：服务对象

的背景资料。与服务对象生活有关的重要系统的资料，问题

因何发生、存在了多久、使用过的处理问题的方法等。

2.识别服务对象问题的主观因素，即了解服务对象对问

题的个人感受，认识服务对象是如何看待自己的问题的。站

在服务对象的角度来理解这些问题对他的意义，以及这些问

题对服务对象的社会一心理存在什么影响。

3.识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素。通过

不断加深对服务对象问题的认识，社会工作者需要由表及里

地探查问题，挖掘问题产生的根源，而不仅是停留在问题的

表面。

4.识别服务对象及环境中的积极因素。预估不仅要集中

在对服务对象“问题”的认识上，更重要的是要找出服务对象

系统内外的资源，并运用这些资源去帮助他们。识别环境中

的积极因素即是运用专业知识去思考、辨认情境中需要改变

及可以成为改变资源的部分，是将着眼点放到服务对象的能

力和优势上。

5.决定提供服务的方式和内容。进行预估的目的是要找

出正确的方法和介入途径去帮助服务对象。社会工作者在预

估环节要提出解决问题的建议，计划如何使改变现状的愿望

变为现实。

预估的任务4

(1)了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程

度及其对服务对象的影响。

(2)了解服务对象个人的生活经历及行为特征，包括服

务对象的人格特征、能力、优势和弱点。

(3)了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题

的认识和改变的动力与能力。

(4)了解服务对象所处的环境系统的状况，包括家庭、

朋友、工作单位、邻里和社区的情况，从中找出影响服务对

象改变的有利和不利因素。

预估的特点8

预估的特点由8个方面组成，分别是：1.持续性、2.共同

参与、3.行动取向、4.步骤可识别、5.广泛深入、6.运用知

识、7.渗透专业判断、8.有局限性。

1.持续性。预估这个过程是动态、持续、不断深入的，

因为社会工作者与服务对象接触会不断增加，信任也会不断

发展，社会工作者能够越来越深入地了解服务对象及其问

题，所以需要对这些问题进行及时地再预估。

2.社会工作者和服务对象共同参与。预估是一个社会工

作者和服务对象异同参与的过程。社会工作者要与服务对象

一起发现问题、了解问题的成因，共同寻找解决问题的方法

与途径。在参与预估的过程中，服务对象会对自己和问题有

越来越清晰的认识，这样的预估才准确。

3.行动取向。预估不仅仅是为了说明问题，更是为介入

行动服务的，是行动取向的。预估不但要说明减少和解决问

题的方法，同时也要指出采取什么行动来消除问题。

4.有可识别的步骤。预估是一个“科学”的行动过程，是有

计划、有步骤的。它从收集与问题有关的资料开始，通过将

资料进行系统整理分析、勾画出问题的性质与状态，最后得

出预估报告。这个过程是系统有序的，可以重复的。

5.广泛深入。开始预估时宜从问题的现状入手，找出问

题及语文题有关的系统。在对问题的横向探索中，识别出那

些对问题有重要影响的因素，然后对这些因素进行深入探

讨，形成纵向预估。

6.运用知识。预估是以专业知识为基础的，这种知识既

是社会工作实践的指导，也是收集和解释资料的理论框架。

预估的方向是由社会工作者采用的理论架构来决定的，同时

也受社会工作者的价值观影响。理论架构不同，预估的切入

点也会不同。社会工作者要明白各种理论框架都有长短，要

注意综合运用

:•能透了专o业判断。预估是一个涵盖了专业判断和决策

的过程。但专业判断不等于先入为主，而是要以事实和资料

为依据。预估是一个分析与行动并重的过程，需要运用知识

去分析服务对象的处境，进行抽象的思考，同时要与实际环

境接触，不断修正判断，达到正确预估的目的。

8.有局限性。任何预估都不可能是尽善尽美的，因为人

们对问题的认识和了解以及认识能力都是有限的。预估的局

限性提醒我们，在助人实践中要不断修正判断，从而提供更

符合服务对象需要的服务。

预估的原则6

个别化、合作、避免片面、避免简单归因、兼顾服务对

象的弱点与长处、不断循环往复是预估的六大原则。

1.个别化原则。每个人都是独特的，都具有长处和弱

点。预估要准确反映服务对象的特点及其问题的特殊性，这

样才能使介入工作是有的放矢、有效的，为特定的服务对象

的。

2.合作原则。预估是一个社会工作者与服务对象合作的

过程，服务对象的参与将使对问题的预估更全面、更准确。

3.避免片面。为了确保资料的准确性，社会工作者要采

用多种方式收集资料，以防止资料的片面性，保证资料的可

靠性。

4.避免简单归因。预估时要尽量全面，避免对问题做简

单归因，如此才能识别出问题与环境、与其他因素之间的关

系，识别出额问题的产生、演变与发展的过程，使预估伪科

学的介入提供坚实的事实依据。

5.兼顾服务对象的弱点与长处。预估要采用“优势和能力”

视角，既要找出服务对象的弱点，也要发掘其长处。发掘优

点和长处可以为社会工作者提供解决问题和满足需要的资

源，使得预估更加全面。

6.不断循环往复。在预估时要以发展的眼光对待服务对

象的问题，不断发展社会工作的专业知识，以专业知识为生

活在快速变迁中的服务对象提供专业服务。

预估的基本步骤4

预估主要分为四个步骤进行：L收集资料。2.分析和解释

服务对象的资料与问题。3认定问题。4.撰写预估报告。

预估主要由收集资料、分析和解释服务对象的资料与问

题、认定问题、撰写预估报告四个步骤组成。

在收集资料阶段，社会工作者要不仅要收集好服务对象

个人的基本资料，同时还要收集好服务对象所处环境的资

料、服务对象与环境互动效果的资料、服务对象所面临的问

题及需要的资料、服务对象的优势、动机与能力等资料。全

方位地收集资料能够帮助社会工作者更加全面地预估服务对

象的综合状况。

对资料收集完成后，社会工作者要对服务对象的资料和

问题进行分析和解释。通过对资料进行排列和归纳，发现服

务对象所面临的问题，识别问题的成因，并对服务对象的问

题与需要作出解释。

接下来，社会工作者需要探究服务对象的情况、问题与

需要，对服务对象所面临的问题形成阐述。主要的工作有：

描述服务对象的问题与需要、描述问题的成因、描述服务对

象的处境及其社会系统的情况、描述服务对象系统的发展状

况、描述服务对象系统的资源状况、探究服务对象问题无法

解决的成因几方面的内容。

在认定问题工作完成后，社会工作者要撰写好预估报

告。通过预估报告清楚表达对问题的认识，为社会工作者自

己和服务对象、社会工作服务机构以及那些与服务对象有关

的系统提供关于服务对象需要与问题的准确和详细的信息，

作为下一步制定介入计划的依据。

框架：基本步骤:

一、收集二、分析三、认定问四、撰写

资料问题题预估报告

1.个人资料1.排列次序L描述问1注.意事项

2环.境资料2.发现问题题、需要2结.构

3.识别原因2描.述原因

4.作出解释3.描述处境

4.描述发展

阶段

5....6…

预估的主要方法4

预估的方法很多，其中社会历史报告法、家庭结构图

法、社会生态系统图法和社会网络分析法具有简明和直观的

特点，是进行预估时经常使用的方法。

0社会历史报告法

社会历史报告是通过对服务对象社会生活历史的梳理，

将各种信息进行整理分析后的综合报告。社会历史报告的内

容主要包括服务对象生活历史的资料及社会工作者对这些资

料的思考和预估。社会历史报告包含的资料有：

(1)服务对象系统的资料。

(2)服务对象关心的事项、需要、与需要相关的问题，

以及这些事项的发展过程。

(3)服务对象心在的能力和限制等。

通过社会历史报告，社会工作者能够更加全面地了解与

服务对象社会历史、生活背景、环境互动等方面的资料，能

够更加科学地分析服务对象所面临的问题及需求，使预估工

作开展更富有成效。

。家庭结构图

家庭结构图也称家庭树或家庭图谱，是以图形来表示家

庭中三代人之间关系的方法。家庭结构图可以直观地提供有

关家庭历史、婚姻、伤病等重要家庭事件、家庭成员间的沟

通互动状况等重要信息，帮助社会工作者了解服务对象的家

庭模式、服务对象在家庭中所处的位置以及家庭对服务对象

的影响等。通过家庭结构图，社会工作者能够更加全面地了

解与服务对象的家庭成员构成相关的资料•，能够更加科学地

分析服务对象所面临的问题及需求，使预估工作开展更富有

成效。

家庭结构图的内容及功能：

一是表达家庭的历史；二是提供有关家庭婚姻、死亡、

家庭成员所处的地位和位置、家庭结构等与服务对象有关的

摘要式信息；三是包含家庭几个不同世代的关系资料，提供

工作者家庭关系、资源、服务对象问题与家庭间关系等资

料。

【使用家庭结构图作预估时，需要社会工作者和服务对

象一同为家庭结构图加上图示，包括家庭的代际间关系、主

要家庭事件、家庭成员的职业、死亡、家庭的迁移和分散、

角色的分配和指派、家庭内关系和沟通模式等。

在家庭结构图中，要使用不同符号来表示包括上述内容

在内的特定的含义，一般用方形和圆形分别表示男女性别；

用线段表示家庭成员的关系形态或者婚姻状况：实线代表已

婚，虚线代表未婚；从夫妇关系衍生下来的孩子以线段相

连，父母和子女之间、子女之间用粗细实线表示关系的紧密

和不紧密状况，细线表示关系有问题和关系不好；夫妇分居

和离婚分别用和“//”符号表示，孩子以出生时间从左到右

排列，死亡的家庭成员在方形或圆形图上用“X”表示；还可

以在每个图示上注出家庭成员的名字和年龄，以不同符号表

示有关结婚、分居、离婚、死亡等状况。】

。社会生态系统图

社会生态系统图也简称为生态系统图，是根据生态系统

理论发展出来的。生态系统图展示了服务对象的社会环境，

清晰地呈现出个人、家庭及社会系统之间的相互作用和影

响，有效地将服务对象与外在环境系统的关系通过图示的形

式呈现出来，说明了系统之间能量的流动和各系统间的关系

本质，及其与服务对象需要和满足需要的资源系统、服务对

象问题之间的关系。

社会生态系统图可以帮助社会工作者了解服务对象与其

他社会系统之间的互动，包括资源间的交换、系统关系的本

质、系统界限的渗透性以及社会政正常系统之间的关联，从

而清楚地看出服务对象的需要、问题与系统提供的支持或者

非支持之间的关系。

【社会生态系统理论也被简称为生态系统理论,它是用

以考察人类行为与社会环境交互关系的理论。该理论把人类

成长生存于其中的社会环境（如家庭、机构、团体、社区

等）看作是一种社会性的生态系统，强调生态环境（人的生

存系统）对于分析和理解人类行为的重要性，注重人与环境

间各系统的相互作用及其对人类行为的重大影响，是社会工

作的重要基础理论之一。】

0社会网络分析

社会网络分析可以评估和测量服务对象社会支持网络的

种类和规模，并从服务对象主观经验的角度将其获得的支持

的性质和数量呈现出来。

社会网络由正式和非正式支持系统组成，正式的社会系

统包括社会工作者、医生、律师和其他专业的助人者，而非

正式的系统包括家庭、朋友、邻居、同事等。

社会网络评估有社会网络评估表、社会网络格、社会网

络图等几种工具（这几种工具是一个递进的关系，后面一个

是由前面一个而得到的）。社会工作者通过它们能够预估服

务对象的社会网络资源的规模和社会支持的种类。

【社会网络在社会工作实务范畴里泛指社会支持系统,

通常指由家庭、朋友、专业人士或其他社会系统提供的帮

助、指导和关怀。其中，社会支持是指个人与社会环境的正

面互动动。社会网络是由正式和非正式支持系统组成的，正

式的社会系统包括社会工作者、医生、律师和其他专业的助

人者，而非正式的系统包括家庭、朋友、同事、邻居等。】

三、计划

什么是计划

计划是实务通用过程的第三个阶段，在上一个阶段“预

估”中，社会工作者通过收集资料等方式，了解了服务对象

问题的性质、原因、程度及相关环境因素，并决定了解决问

题与满足需要的目标以及介入的策略。在计划阶段，社会工

作者的核心任务是：寻求方法去改变问题情景。这就需要将

所有收集到的有关资料综合起来，并综合考虑服务对象系统

的求助过程以及对其问题的界定等等，将各种因素的互动关

系串联起来，构成对服务对象系统情景的完整认识。

此外，值得关注的是，“计划”是一个承上启下的阶段，

计划工作的开展要依托于预估阶段对于服务对象资料的收集

与分析，同时又为接下来的介入工作做好充足准备。

♦计划的构成6

分别是：1.目的和目标。2.关注的问题与对象3.多层次介入

策略4.计划一起协同工作等等合作者5社会工作者与服务对

象各自的角色6计划具体的行动、工作程序及工作时间表。

(-)目的和目标

所谓目的是指介入工作总体要达到的方向和最后的结

果，而目标则是指具体的工作指标，是为实现最终结果而做

工作的过程和中间阶段要获得的、具体的、近期的、阶段性

的成果。

1.制定目标的要求

(1)目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长。

首先，清楚明白的目标可以防止社会工作者和服务对象对介

入工作产生分歧，使双方能够投入工作过程。其次，目标陈

述要放在介入工作期望建立的积极正面的态度和行为上，而

不是将消除负面态度和行为作为目标进行陈述。

【以上红色字这一部分很值得关注，因为，这是一个百

分之百会考到的点。实务的最后一题是50分的方案设计

题，这类题是有套路的(应该说只有套路…)所以只要复习

过程中稍加练习和总结，考场上分析问题现象和制定详细方

案的时候思路广一点、分析全面透彻一点、语言专业准确一

点，这就是一道送分题。

方案设计题里面有一个部分叫做“方案目标”，就是要讲

通过你的方案来实现些啥，就要注意语言要符合上面的红色

字部分，比如说“使王总改掉对儿子实施家庭暴力的习惯”放

到答案里就是错的，要说成“帮助老王养成与儿子每日进行

平等、愉快交流的习惯。促进老王的亲职能力提升”。所有

对于“目标”的描述都需要是积极的、正向的，一定不要写出

类似“改正、消除XX错误”的句子。这可能是一个老师很关

注的扣分点。】

(2)可测量。以服务对象期望达到的行为作为介入目

标，这样目标就很具体，又可以与改变前进行对比，从而能

够测量。非常宽泛的目标容易由于不够具体、详细而形同虚

设。

【针对以上这个特征，回答方案设计题的时候同样需要

注意，比如说“帮助小李拉近与其父母之间关系，增加彼此

间的代际沟通”就并不是很好测量，改成“帮助小李在介入第

一个月内养成每周与父母交流2——3次的习惯”就会更好一

些。】

(3)具有操作性和现实性。介入目标应使可行的，这需

要考虑服务对象的动机和能力、能够投入的精力和时间、社

会工作者的专长等因素。切忌目标大而不当，不能在一定时

期实现，使双方的积极性和自尊心受到挫伤。此外，计划的

目标还是要服务对象容易理解的、有能力达到的，有资源支

持目标的实现。

(4)有时限。应说明实现目标的时间，给出或者制定出

达到目标的时间表，作为考核指标。

（5）符合机构目标和社会工作伦理。目标应与机构功能

保持一致，与社会工作者的能力相符，并符合法律和社会工

作伦理。介入目标与机构的功能一致才能得到机构各部门的

支持与配合，实现目标。此外，目标还应限定在社会工作者

具备的专业知识的技巧范围内，以避免对服务对象的伤害。

当服务对象希望通过隐瞒个人资料而获取不正当资源时，因

为这样的目标有违法律，所以是不恰当的。

2.制定目标的意义

制定目标的意义在于激发服务对象和社会工作者投入行

动，朝向共同的方向以获得改变和成长。

对于服务对象来说，目标能够使他们明确行动的方向，

振奋精神，督促他们坚持不懈，寻找策略促使目标的实现；

对社会工作的专业实践来说，目标能够使社会工作者和

服务对象拥有共识，为助人历程提供方向，避免不必要的摸

索，并能够选择恰当的策略和方法协助服务对象；

对社会工作者来说，制定目标能够使其更加清楚服务对

象现存问题与理想状态之间的差距所在，能够更加明确介入

阶段具体工作开展的思路与内容。更有利于促进服务目标良

好实现；

目标还能够作为评估介入工作进度和成效的指标，帮助

社会工作者和服务对象不断在工作过程中总结经验，推进工

作。

（二）关注的问题与对象

由于在整个介入工作中，为达到帮助服务对象的目的，

介入目标不只是一个，还可能涉及不同的个人、家庭、群

体、组织和社区，所以在每个具体目标下要详细列明关注对

象。社会工作实务活动的关注对象包括以下几种：

1.个人。当服务对象的需要与问题可以通过对其个人的

介入而解决时，社会工作的关注对象即为个人。

2.家庭。当服务对象的需要和问题与其家庭有关时，家

庭便应该成为介入的对象。

3.小组/群体。当有事实表明某个群体对服务对象个人有

明显和重要影响时，社会工作者就要选择这个群体/小组作

为关注对象。

4.组织。组织的存在是为了满足人们的需要。当一个社

会工作的服务机构因内在政策、结构和工作程序而影响其运

行效率时，就成为介入的对象。

5.社区。当社区缺乏适当资源和服务，社区环境影响到

社区大多数人额家庭的生活时，社区便有可能成为社会工作

者的关注对象。

【在做方案设计题的时候，也一定会涉及“针对哪些服务

对象开展哪些工作”，在符合题意的情况下，要尽可能多地

提到关注对象的种类数量，这样才能反应思考实际情景问题

时思维的全面性。只有介入的对象、介入时考虑的层面多

了，最终介入的“策略”才能是多层次的，这是一种因果关

系。】

（三）多层次介入策略

介2通咯是指社会工作介入服务对象需要与问题的整体

方案，是改变服务对象态度和行为的一套方法。介入的策略

包括介入的技巧、社会工作者的角色和担当的任务。一般情

况下，根据所要处理问题的类型，社会工作者担当不同的角

色，完成不同的任务，包括：社会经纪人、促进者、教育

者、倡导者和社会控制者。

介入的策略原则是多层次介入，包括直接提供服务给服

务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题

的方法；也包括简介介入策略，如通过政策倡导为有需要的

服务对象提供服务资源以满足他们的需要等。

（四）计划一起协作工作的合作者

为了达到计划的目标，社会工作者要运用不同系统的资

源，与他们一起工作。这些系统包括家庭、朋友、同辈团体

及社区等。

【方案设计题中也要在适当的地方提到“多系统协同工

作”这一点。］

（五）社会工作者与服务对象各自的角色

为了达到计划目的与目标，社会工作者要承担多种角

色。在计划中要对社会工作者的具体角色加以澄清，对服务

对象的角色也应有清楚的说明，以促进工作的进行。

（六）计划具体的行动、工作程序及工作时间表

介入计划要列明介入行动的具体程序和时间进度，以便

约束社会工作者和服务对象一起为实现介入目的和目标共同

努力。

制定服务计划的原则5（易考题型：简答题）

（一）有服务对象的参与

制定介入策略时要以服务对象为中心，让服务对象参与

介入策略的制定。仅由社会工作者单方面制定介入策略一是

会导致服务对象没有机会为解决自己的问题做努力；二是妨

碍服务对象在解决问题过程中所作的努力。实际上是取消了

服务对象自我成长、体验自尊的机会和对解决问题的贡献。

因此，在制定介入策略时要注意发挥服务对象的长处和优

势，让他们参与整个计划的制定。

（二）尊重服务对象的意愿

制定目的和目标时，社会工作者要考虑服务对象系统的

愿望，要与服务对象系统分享对目的和目标的期望。如果服

务对象与社会工作者双方的目标与目的不一致，就要进行讨

论与协商，直到取得完全一致的意见。否则，工作起来服务

对象与社会工作者很可能是相反的方向，从而影响目标的实

现。

（三）尽可能详细与具体

详细、具体的计划能够给社会工作者和服务对象提供行

动的指示，促进改变过程的进行；还可以进行测量，使得社

会工作者和服务对象看得见、摸得着工作的成果，知道是否

实现了目标。

（四）与工作的总目的、宗旨相符合

计划的具体目标不能偏离介入的目的。有些事情可能是

对服务对象有益的，但它们与服务对象的近期需要或者问题

的解决并不吻合，这种情况下社会工作者要懂得轻重缓急，

务必使计划与介入目标相一致。

（五）能够总结与度量，为评估打好基础

一项计划不仅要能够满足服务对象的需要，解决他们的

问题，还要能够进行量化评估，以便能够清晰地呈现改变的

成果。一般来说，在制订计划时就要考虑如何评估介入行

动，这也是制订计划的重要原则。

【像这种问什么“原则”、“意义”的题是最有利于额外发

挥的。比如刚才的这里，还可以提到：

（六）要与社会工作专业价值观相符合

服务计划所涉及的内容必须依照社会工作专业伦理规范

及团价值观念而设定，有悖于专业价值观的服务计划将会背

离助人活动开展的初衷，不利于服务对象的自我成长与专业

实践活动的价值实现。

（七）要符合社会工作者及所在机构或团体的长处与功

能

不同社会工作者及社会工作服务机构往往针对不同领域

开展实务工作，社会工作者在计划阶段，就要确保自己及所

代表的机构能为服务对象提供的服务是专业的、科学的，自

己的能力能够胜任且擅长的。】

制订服务计划的方法3

（一）设定目的和目标

1.制定社会工作介入的目的

“目的”是指服务总体上要达到的效果，是工作的大方

向，通常是不可测量的。它是服务对象对想要达到的境界的

宽泛的、总体性的陈述，是社会工作者和服务对象通过努力

期望最终达到的总目标。为了完成这个总目标，需要设定很

多具体目标，这些具体目标是现实可行的，并且是可以测量

的。

2.设定工作目标

（1）确定服务对象的需要和问题。

（2）向服务对象解释设定目标的目的。

（3）共同选择适当的目标。

（4）与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊。

（5）确定目标并决定目标的先后次序。

（二）构建行动计划

当工作目标设定后，社会工作者需要与服务对象讨论如

何时间既定的工作目标，即制定一套行动计划来实现目标。

构建行动计划的过程实际上就是选择介入方法和介入系统的

过程，是发展有效行动方案、明确任务和责任的过程，也是

决策行动的过程。

1.选择介入系统

社会工作的介入系统不仅是关注对象本身，同时也包括

为帮助和协助关注对象解决问题而需要介入的其他社会系

统，包括宏观社会系统。一般来说，社会工作的介入系统可

以分为直接介入系统和间接介入系统两类，社会工作者要根

据服务对象的需要决定介入的系统。

2.选择行动内容

社会工作介入行动是实现目标的手段，行动可以分为如

下类型：

★（也就是社会工作介入行动的分类，易考简答题）

（1）危机介入。危机介入是社会工作中常见的内容。当

服务对象遇到突发性事件时，需要社会工作者立即进行介

入。

（2）资源整合。服务对象的需要和问题需要多元化的服

务，因此整合运用资源是满足需要和解决问题的必要手段。

（3）经济援助。经济援助可以分为常规性的和临时性的

两种。常规性经济援助包括对低收入的服务对象给予正式制

度性帮助，临时性经济援助是当服务对象出现特别需要时提

供的帮助。

（4）安置服务。这类服务是指将服务对象带离原有生活

场所进行暂时或替代性安置的服务，根据时间的长短分为暂

时性安置、短期安置、长期安置和永久性安置。

（5）专业咨询。社会工作者应该掌握本地满足人们需要

的资源系统的资料和信息，在服务对象需要时提供咨询服

务。

（三）签订服务协议

1.服务计划的含义

服务协议也称为服务合同、工作契约等，是社会工作者

与服务对象经过讨论协商所达成的满足服务对象需要和解决

它们问题的工作方案，是双方对解决问题的承诺，是社会工

作者与服务对象之间的合作计划，体现了双方的伙伴关系。

服务协议具体地标明了社会工作者和服务对象对问题的认识

与界定、工作的目标及相互责任。

2.签订协议的目的

服务协议在本质上是社会工作者与服务对象之间明确的

协议，是一种约束机制，它将参与各方约束在一起，直到实

现待定的目标。协议代表了社会工作者和服务对象共同的观

点。因此，订立协议的目的就在于使社会工作者和服务对象

双方明确各自的任务和角色，保证计划的执行和实现。

3.服务协议的内容

（1）计划的目的与目标。

（2）双方各自的角色与任务。

（3）为达到目的与目标所采取的步骤、方法与技巧。

（4）期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方

法。

4.社会工作服务协议的特点与制定原则

社会工作服务协议的应具有可操作性，应遵循以下原则

进行制定：

（1）明确性。协议内容应该是明确的，没有秘而不宣或

隐含的意思。为了避免意思上的含混不清，协议的文字应清

楚、精简和具体，避免过多使用专业术语。

（2）得到社会工作者和服务对象认可。协议必须是双方

共同拟定的，即必须是双方合作、共同参与并使用服务对象

明白的语言制定的；协议必须是双方对问题界定、工作目

标、介入策略、参与者各自角色与任务的共识，是双方完全

同意的。

（3）具有弹性。社会工作的服务协议要根据服务对象的

变化不断进行调整，这使得社会工作的服务协议具有灵活性

而不是一成不变的，可以根据服务对象的新需要重新商定。

（4）具有实用性。协议应该是对社会工作者和服务对象

双方可行的、现实的。协议既需要具有约束力，也不应该太

严格而难以实现。现实的协议能够恢复和增强服务对象处理

问题的信心；太过严格的协议难以实现则会增加服务对象的

挫败感。

【（N）服务协议是社会工作者与案主间基于客观、平

等、合作等一系列合约原则所签订的一种专业协议。它既是

一种合作的原则，同时也是一种约束的机制。签订协议的目

标是为了在专业介入的过程中，使社会工作者和服务对象双

方明确各自的责任与任务、角色与功能。服务协议具有公正

性、约束性、可行性、明确性等一系列特征，这些特征也确

保了协议本身的有效性，进而保障了在协议下所开展的助人

工作顺利进行。】

服务协议的形式

社会工作的服务协议可以是书面协议，也可以是口头协

议。书面协议列明了各项工作的目标及双方的义务和责任，

对改变过程有积极帮助，因此，一般来说最好能够签订书面

协议，使其起到督促双方的作用。在实际工作中，口头协议

也很常见，且多用于专业关系建立的初期。

服务协议的签订过程及技巧

(-)签订服务协议的过程4

会谈——界定问题——协议介入的目的和目标一一协议介入

策略和行动

1.会谈协议

所谓会谈协议是指服务对象与社会工作者通过会谈在介

入目的、目标等方面达成协议。另外，会谈协议所隐含的意

义就是服务对象承诺与社会工作者通过会谈这种方式达成服

务协议。会谈协议是社会工作所有服务协议的基础。

对于非自愿的服务对象而言，社会工作者需要在会谈时

找到合适的谈话目标，以增强双方了解、建立稳固关系，为

改变服务对象的态度和行为并最终建立工作目标打下基础。

2.界定服务对象的问题

“问题”是指社会工作者要处理的、有关服务对象社会功

能发挥方面的事项。社会工作者要与服务对象就对问题的看

法达成一致，形成共同工作的基础。

3.协议介入目的和目标

在对“要解决的问题”达成协议后，社会工作者与服务对

象就要共同协议制定介入的目的和目标，其制定要经过双方

的协商来共同确定。

4.协议介入策略和行动

社会工作者与服务对象要在多种介入策略和行动方案间

形成一致看法，达成协议。这样，双方就能在工作过程中相

互配合，从而实现目标。

（二）签订服务协议的技巧5（易考题型：简答题）

1.认定服务对象对问题的看法

签订服务协议过程中，服务对象对自己问题的看法、对

问题的认定是最重要的，因此，社会工作者要成功与服务对

象签订协议，一个重要的技巧就是由服务对象自己来认定问

题，社会工作者根据服务对象的看法与其进行讨论，从而达

成共识。

2.与服务对象分享对问题的看法

当社会工作者与服务对象对问题和介入目标与行动有分

歧时，为了达成协议，社会工作者需要与服务对象分享自己

的看法和观点，避免服务对象有不被重视的感觉。

3.描述为之工作的问题

描述社会工作者和服务对象为之工作的问题，目的在于

为双方后续工作提供依据，也是双方签订协议的基础。因

此，对问题的描述要尽量具体详尽、清楚、简洁、易懂。

4.确定目的和目标并说明行动的具体策略

与认定问题一样，对于目的和目标的协议也需要服务对

象的参与，面对介入策略的协议则需要社会工作者详细说明

双方的角色和任务，以及介入策略包含的具体方法、针对的

问题、实现目标的时限，以便使服务对象明白介入策略与自

己问题的关系，愿意投入行动。

5.总结和强调协议的主要内容

社会工作者运用上述技巧完成了与服务对象签订协议的

过程，最后社会工作者需要与服务对象一起对协议进行总

结，题型服务对象承担履行协议内容的责任。

四、介入

什么是介入

“介入”也称社会工作的实施、干预、行动、执行和改

变，是社会工作助人过程中的一个重要阶段。介入阶段是社

会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作

计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，

从而实现助人计划的重要环节。从社会工作者的角度来说，

介入是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对

象系统达到计划服务目标的过程。因此，社会工作的介入可

以界定为社会工作者为恢复和加强服务对象整体社会功能而

有计划、有目的的行动。

社会工作介入的性质和特点4（易考题型：简答题）

1.介入是有计划、有目的的行动

社会工作的介入是一个有计划、有步骤、有目的的行

动，它以提升服务对象的社会功能为核心，经过了周密认真

的设计，目的在于实现服务协议中各方同意的介入目标。

2.“干预”是介入的核心

行动是介入阶段的核心，但就介入形式本身来说，它可

以是行动的，也可以是非行动的，最主要的是要按照工作计

划采取行动对服务对象和其所处的环境进行“干预”，实现改

变服务对象态度或行为的目标。

3.物质帮助和精神支持并重

社会工作的介入活动很多时候都是一种实质性的帮助，

例如为服务对象提供经济援助、物质支持、安排活动、协助

老人进入院舍进行照顾等。但介入在很多情况下也可以是非

实质性的服务，例如表示理解和支持、调解问题、进行技巧

训练、建立支持网络、处理问题行为等。

4.介入有短期效果和长期效果

介入工作的成效需要通过实际效果呈现，这通常是一个

在时间积累的过程中逐渐明晰的过程。因此，短期工作效果

不明显不应成为停滞工作的原因，而短期工作效果的进一步

巩固与提升也依赖于更长时间周期内的持续性工作。

【补充：比如说社会工作者：介入阶段要求社会工作者

的工作过程充分符合专业伦理道德及价值观念的规范，同时

社会工作者要确保所能提供的服务对于服务对象而言是科学

的、有效的、专业的。有悖于专业价值观或是非专业性的服

务很可能会对服务对象造成不利影响。

比如说服务对象：介入阶段绝非社会工作者单方面运用

专业知识技能为服务对象提供服务的过程，此阶段更强调需

要社会工作者与服务对象的共同参与，服务对象充分参与到

一系列介入过程中有利于其在亲自解决自身问题的过程中，

提升自我抗逆力。

比如说环境：社会工作者在介入过程中，不能单单以服

务对象本身作为工作开展的对象，“人在情景中”的专业理念

视角告诉我们，服务对象问题的产生与延续，往往是受到实

际生活环境的影响与干扰所造成的。社会工作者同样要将同

服务对象紧密相关的社会系统作为工作对象的一部分，对其

中存在的不利因素进行介入。

比如说工作方式：介入是一个复杂且内容丰富的实务过

程，这就需要社会工作者采用多种方式的专业方法来进行介

入。这一方面要求社会工作服务模式具有多样性；另一方面

则要求社会工作者相关知识技能具有多样性。

介入需要社工和案主双方共同努力；介入需要多个系统

协同工作等等】

介入的分类(易考题型：简答题)

(-)直接介入

直接介入是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个

人、家庭和群体采取的行动，重点在于改变家庭或群体内的

人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和

社会系统的关系与互动方式。

相较于间接介入，直接介入更加强调针对具体的服务对

象本身开展工作。介入的工作的重心在于为服务对象提供直

接服务，解决其所面临的直接困难与问题。

（二）间接介入

间接介入是指以个人、家庭、小组、组织或社区以至更

大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取

行动，通过介入服务对象以外的其他系统以间接帮助服务对

象的行动。间接系统的介入通常也称为改变环境的工作，或

中观和宏观社会工作实务。

相较于直接介入，间接介入更强调对系统、环境等宏观

因素进行改变。在面对具有普遍性的问题时，采用间接介入

的方式具有良好的介入效果。

（三）直接和间接综合介入

社会工作的生态系统理论认为，人是生活在社会中的，

不同的社会系统构成了人所处的具体环境，而人与他们所处

的环境被视为相互依赖且彼此辅助的一个整体。当人与环境

产生“非适应性契合”时就引发了人们生命或生活中的问题，

，，人，，本身并不完全是社会适应不良的原因，“环境”在其中也

扮演着重要角色。从这种“人与环境”互动的视角出发，社会

工作将介入焦点放在：第一，增强个人的适应能力；第二：

增加社会和物理环境对个人需要的回应。这种从人与环境两

个环节介入的策略构成了将直接实践和间接实践结合在一起

的综合介入行动。

选择介入行动的原则6（易考题型：简答题）

（-）以人为本、服务对象自决

介入行动要体现以人为本的原则，从服务对象的需求和

利益出发，并且在决定介入行动时要有服务对象的参与。由

服务对象决策和参与的介入行动会使他们有更大的动机去承

担和完成任务。

（二）个别化

针对服务对象系统的特殊性采取介入行动，才能有助于

解决问题。对不同的服务对象社会工作者要采用个别化的介

入行动。

（三）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点

对于个人，介入行动应集中在协助其完成相关阶段的生

命任务上；对于家庭或者群体，介入行动则要考虑与家庭和

群体发展的特殊阶段相关的特殊任务。

（四）与服务对象相依赖

社会工作者不能单枪匹马地采取介入行动，要依靠服务

对象，与他们紧密结合，双方共同合力参与介入行动，才能

最大限度地发挥服务对象系统的积极性与能动性。

（五）瞄准服务目标

介入行动应围绕着介入目标进行。行动的选择应以实现

介入目标为首要考虑因素，偏离服务目标会使得服务质量下

降甚至是服务本身缺失。偏离介入目标的介入一方面会阻碍

助人工作的整体进展，另一方面则会使工作失去重心。因

此，即使对介入对象所处系统进行整体性介入，也不应以工

作重心偏离目标为前提或代价。

（六）考虑经济效益

介入意味着社会工作者和服务对象都要付出时间和精

力，介入行动的原则就是要量力而行，优先考虑投入时间和

精力最少的行动，从而以最小的成本投入获得最有效的改变

结果。

直接介入的行动及策略

直接介入是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个

人、家庭和群体采取的行动策略。其重点在于改变家庭或群

体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的

人和社会系统的关系与互动方式。考虑到不同服务对象所面

临问题的不同，其所具有资源种类及质量的差异，以及其所

身处的不同社会环境。要在具体情境中解决好不同类型的问

题，直接行动的具体策略应该是多样性的。

（-）促使服务对象运用现有资源

从“人与环境”的社会生态系统理论视角出发，社会工作

者要采取介入行动促使服务对象运用现有的资源以满足人的

需要，从而消除问题。这一方面包括帮助服务对象运用自己

的内在资源，以达到自己的目标；另一方面包括帮助服务对

象运用现有的外部资源，目的是将服务对象系统与资源系统

连接起来增强服务对象的社会功能。

（二）进行危机介入

危机介入作为一种特殊的介入策略，目的在于去除服务

对象的紧张情绪，恢复其功能，使他们走出危机。危机介入

将焦点放在帮助服务对象恢复和发挥功能上，针对危机出现

时的机制失灵问题，帮助服务对象恢复应对问题的能力以解

除危机。它能够帮助服务对象宣泄由危机带来的紧张情绪，

给予其支持。同时瞄准服务对象当前需要。

（三）运用活动作为介入的策略

社会工作者可以运用活动作为帮助服务对象的介入行

动，协助他们发展某些特别的社会技能，达到解决问题的目

的。运用活动作为介入策略时要综合考虑介入目标、服务对

象情况、资源和设备的配合等几个方面的要素。

（四）调解行动

社会工作者在直接介入过程中，要帮助服务对象与环境

中的系统一起找到利益共同点，通过服务对象与环境系统的

互动，消除冲突，满足共同需要。进行调解介入时，社会工

作者要帮助服务对象与环境系统进行接触，协助环境系统回

应服务对象的需要，协助双方界定共同目标等等。

（五）运用影响力

为了有