消费维权服务站建设指南

4消费维权服务站建设指南54.1便民至上4.2合作共享4.3公正专业4.4保护隐私建立健全个人信息保护制度，保护消费者的个5.1根据建站主体和职责分工的不同，服务站分为市场建站主体模式（简称市场模式）和政府建站主5.2采用市场模式建设的服务站负责争议和解，具有向本组织成员和消费者宣传消费者权益保护有关法律法规，并向消费者提供消费信息和咨询5.3采用政府模式建设的服务站负责争议和解与争议调解，具有向消费者宣传消费者权益保护有关法5.4市场建站主体中协会、商会等第三方组织建设的服务站，在相关法律法规允许的条件下，可参与5.5承建单位向履行消费者权益保护职责的各级政府以及市场监督管理、商务、教育、文化广电旅游见附录A）,签订“消费维权服务站”承诺书（参见附录B）,经审核5.6建设市场模式和政府模式的服务站之间互动机制，实现信息共享、相互协调、优势互补。鼓励市场模式的服务站在满足相应条件后，向诸如“12315消费维权服务站”等政府模式建设的服务站转化。6.1.1以服务消费者、维护其合法权益为核心目标，明确服务站在消费维权体系中的地位，通过提供专业、高效的服务，促进消费者权益保护工作的深入开展，为构建和谐消费环境提供有力6.1.2根据区域内的消费特点、人口分布、商业发展水平等因素，科学规划服务站的数量和分布。考6f)社区、学校等生活消费集中区域；务站引导指示牌。建议与客户服务中心或售后服务等部门b）调解室安静私密，保证调解过程的公正d）休息区提供必要的休息设施，为工作人员和消费者提供解员、咨询员在提供服务过程中不能兼任记录员。明确各自的职责和工7平台，消费者可以方便快捷地提交投诉、查询进度和在线a)消费者投诉信息分析和报送制度；b)顾客满意度调查及持续改进满意度的相关制度；c)首问责任制、限时办结制等服务制e)建设消费纠纷和解与消费侵权赔偿等f)建设投诉登记、评估、处理、反馈、归档等基本工作制度；g)根据分级分类响应处置要求，建设投诉分级分类响应处置制度。7.1.2工作人员接待并倾听消费者的诉求，受理并记录7.1.3工作人员指导消费者提供相关维权证据，告知消费者办理流程及承7.1.4不属于受理范围的投诉，向7.1.5受理投诉后应立即通知责任部门采7.1.6责任部门应根据投诉方提供的事实、理由及证据及时开展调查，并在规定的时间内将处理结7.1.7工作人员及时将处理方案或87.1.8工作人员在投诉处理完结后适时对消费7.1.9消费投诉处理的全过程应详细记录7.2.3对消费者投诉的热点、难点问题，应加强与相关部门沟通协调，及7.2.4忠于职守，廉洁自律，无可能影响公正执行7.2.5设立并公示监督电话，自觉接7.4.1加强内部管理确保服务站的工作质量，通过外部监督提高服务的透明度，采取定期评估持续7.4.2树立一批认真履行职责、依法诚信服务、维权成效显著的优秀服务站代表作为示范标杆，引7.4.3开展优秀案例评选活动，总结工作中效果好、可8.1.1建站主体宜制定相关政策，明确服务站各项工作的监督主体和职责分8.1.2建站主体宜通过专项检查、随机抽查等方式开展常态监督，推动服务站建设和运行规范。8.2.1建站主体宜定期组织开展服务站满8.2.2建站主体宜采用自我评价、服务对象评价相结合的方式，对服务站的运行与管理开展日常考8.2.3建站主体宜根据评价结果进行科学合理的分析，提出改进措施，不断改进提升服务站建设与