医疗纠纷危机处理制度

医疗纠纷危机处理制度1.前言为了保障患者的合法权益，维护医院的良好社会形象，有效应对医疗纠纷危机，特订立本《医疗纠纷危机处理制度》。本制度旨在明确医院在处理医疗纠纷危机时的原则、程序与责任，并供应相应的引导措施，确保处理过程规范、公平、公正。2.定义2.1医疗纠纷危机：指因医疗服务中发生的争议、纠纷或患者投诉而引发的突发性事件，严重影响医院声誉及医患关系的事件。2.2医院：指本医院（以下简称“我院”）。2.3医疗纠纷当事人：包含患者及其家属、医务人员、其他相关方。3.处理原则3.1公平公正原则：对于医疗纠纷危机事件的处理，应坚持公平、公正的原则，做到客观、公正、严谨，不偏袒任何一方。3.2快速响应原则：对于医疗纠纷危机事件，应及时启动应急机制，快速做出应对，防止事件扩大化。3.3问题导向原则：处理中应紧紧围绕问题的解决，以实现解决问题、化解纠纷的目标。3.4彻查真相原则：对于涉及医疗责任纠纷的事件，应全面了解事实，确保调查结果准确可靠。3.5公开透亮原则：对于医疗纠纷危机事件的处理过程应尽可能公开透亮，做到公开承诺，公开决策，公开执行。4.处理流程4.1接报与初步调查4.1.1一旦发生医疗纠纷危机事件，相关人员应立刻向院内安全部门报告，并同时启动医院纠纷危机处理机制。4.1.2纠纷处理小组应立刻成立，并组织相关人员进行初步调查，核实事件发生的具体情况。4.1.3初步调查需尽力核实当事人的叙述、取得相关证据料子，并进行证人询问等方式来收集相关信息。4.2评估与危机应对4.2.1纠纷处理小组应依据初步调查结果，评估该纠纷危机事件的严重性和潜在影响，并订立相应的危机应对方案。4.2.2危机应对方案应包含公关沟通方案、法律事务方案、内部整改方案等，以应对不同的纠纷事件进展和处理对策。4.2.3危机应对方案的订立应充分考虑医院利益和患者合法权益的平衡，最大限度地减少损失。4.3协商与调解4.3.1在初步调查后，纠纷处理小组应尽力协商和调解双方的矛盾，努力探求和解以及公平的赔偿。4.3.2实施协商与调解时，应保护当事人的知情权和选择权，并尽量减少对医院正常工作秩序的影响。4.4结案与归档4.4.1假如协商与调解成功，纠纷处理小组应订立具体的赔偿方案，并就该方案与当事人达成全都。4.4.2假如无法达成协议，纠纷处理小组应依据相关法律法规，依照相关程序进行仲裁或恳求司法部门介入。4.4.3处理结束后，必需对该事件进行认真记录，并将相关资料归档备查，以备日后参考和借鉴。5.责任与监督5.1院内安全部门负责医院纠纷危机处理的组织和协调工作，并对纠纷处理小组的工作进行监督和评估，确保工作的质量和效果。5.2纠纷处理小构成员应依照工作职责和流程开展工作，确保处理工作的公正性和公平性。5.3医院领导应明确责任分工，对纠纷处理小组的工作进行引导和支持，并在必需时做出决策，为纠纷解决供应支持。6.培训与预案演练6.1医院应定期开展医疗纠纷危机处理相关培训，提高医务人员的纠纷处理和危机应对本领。6.2医院还应组织定期的危机应对演练，检验医院应对医疗纠纷危机的本领和水平，及时修正和完善制度。7.附则7.1本制度自发布之日起实施，并经医院领导批准。7.2本制度的解释权归医院全部。7.3本制度的修订及解释如需修改，需依照相关程序进行，并经医院领导批准。以上制度仅