餐饮服务与管理：理论、实务、技能实训-项目一：餐饮认知

餐饮服务与管理：理论、实务、技能实训项目一：餐饮认知学习目标：1.了解餐饮业的发展历史及发展趋势。2.熟悉餐饮生产、销售、服务的特点。3.掌握餐厅服务人员的素质要求。4.掌握餐厅服务的特性与原则。5.掌握不同类型餐饮员工的定员方法。6.熟悉餐饮部各岗位工作职责。任务一.了解餐饮业案例情境：餐饮O2O:餐饮人必须知道的思维一、餐饮业发展历史（一）中国餐饮发展历程1.烹调原料显著增加。2.青铜器登上烹饪舞台。3.菜品质量提高。4.饮食制度的有新建树。先秦时期农业、手工业、商业和城镇有较大发展，餐饮业在社会变革中演化。秦汉魏六朝封建社会中期，经济发展快，饮食文化成就斐然。隋唐宋元1.复苏阶段2.动荡阶段3.跃升阶段新中国成立至今明清时期中华民国时期帝国主义侵扰，统治阶级骄奢，宫廷菜盛行，“满汉全席”，获得烹饪王国荣誉。帝国主义向中国大量倾销产品，有了新的加工食料。1.早在公元前2500年，古埃及就出现了高度发达的餐饮文化，当时已经出现啊了烤羊、牛肉和水果。2.古希腊受到古埃及文化影响，随着经济实力的日渐雄厚，贵族们越来越对食物有讲究。3.古罗马文化创造了新的餐饮风格，出现意大利面。古代西餐11世纪60年代，西餐受到法国影响。1183年，伦敦出现第一家小餐馆。15世纪中叶文化复兴带动了餐饮业的发展，餐桌上出现了食用刀。16-17世纪意大利烹调方法传到法国，西餐烹调技术迅猛发展。51650年牛津出现了第一家咖啡厅。中世纪西餐17世纪出现了个人用的餐刀，并出现汤勺。1765年伯郎格在法国巴黎开设了第一家真正的法国餐厅。18世纪受到工业革命影响，各行各业快速发展，也出现了更多著名的西餐烹调大师，开始影响着西餐的烹调技术和文化。近现代西餐20世纪，快餐西方人民的喜爱。各国移民菜肴都开始影响着西餐。1885年，中国第一家西餐厅——太平馆咋广州开设.当代西餐一、餐饮业发展历史（二）西方餐饮发展历程二、餐饮业的经营特点餐饮生产属个别订制生产,产品规格多,批量小。餐饮生产过程时间短餐饮生产量难以预测（一）餐饮产品生产特点餐饮业的特点包括餐饮产品生产、销售、服务三个方面餐饮原料、产品容易变质。餐饮生产过程的管理难度较大。餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。餐饮的销售量受到就餐时间的限制。餐饮经营毛利率高,资金周转较快。（二）餐饮产品销售的特点餐饮经营中固定成本占有一定比重,变动费用的比例也较高。服务的无形性。服务的一次性。服务的同步性。（三）餐饮服务的特点服务的差异性。服务质量评价标准的主观性。《餐饮企业的等级划分和评定》(GB/T13391—2009)从餐饮企业建筑特点、设备设施条件、菜品质量、服务能力、管理水平、技术力量以及食品安全和环境卫生状况等,将餐饮企业共分为五个等级,即一钻级、二钻级、三钻级、四钻级、五钻级(含白金五钻级)。以钻石为餐饮企业的等级标识:一颗钻石表示一钻级、两颗钻石表示二钻级、三颗钻石表示三钻级、四颗钻石表示四钻级、五颗钻石表示五钻级(白金五钻以颜色的不同来区分)。钻石的颗数越多,表示餐饮企业的级别越高。(一)按照餐饮企业等级划分

1.独立经营餐饮企业2.依附经营餐饮企业3.连锁经营餐饮企业(二)按照餐饮企业的经营形式划分三、餐饮企业的分类这类餐饮店独立存在,不依附于其他企业的经营场所,自负盈亏,有经营自主权,有自己的注册资本金,具有法人资格。企业规模小,经营灵活,能对自己的经营坏境、顾客需求做出快速反应,及时调整经营内容、经营方式和经营品种,保证自己的市场客源与盈利空间。不足之处,表现为竞争实力比较小,经营风险比较大,贷款经营的机会比较少,受小范围内环境的变化影响大等。1.独立经营这类餐饮店从属于其他企业,没有自己的注册资本,不具有法人资格。最常见的依附经营是酒店的餐厅,通常以餐饮部的形式存在。这样的餐厅没有法人资格,餐厅的经营范围、规模、产品类型等必须以饭店的顾客需求为标准,主要为饭店的客人提供早餐、正餐及送餐服务。2.依附经营餐饮企业这类餐饮企业由多家餐厅组成,多家餐厅以共同的品牌、产品和管理模式进行经营。在经营形式上,连锁经营可以分为拥有形式连锁、租赁形式连锁和特许经营连锁。(1)拥有形式连锁是指餐饮企业集团或总部拥有餐厅的设施设备的所用权和餐厅的经营管理权。企业集团拥有多家餐厅，共有企业品牌,产品类型,管理模式和经营方式,共享资源和市场,集中统一营销,是一个利益共同体。(2)租赁形式连锁是指连锁集团租赁经营场地,甚至租赁设施设备进行企业的扩张。(3)特许经营连锁是指特许权餐饮企业与被特许企业之间达成的一种合同关系,特许权企业拥有较为成熟、已成系统的企业品牌、产品体系、管理模式和经营理念,具有较强的实力和良好的知名度,通过签订合同,约定关系,允许被特许企业使用自己的品牌,经营同样的产品,进行统一营销。3.连锁经营餐饮企业01020403(一)消费大众化的发展趋势家庭厨房社会化和外出就餐经常化，快餐、小吃、家常菜和风味酒楼市场不断拓宽。(二)消费个性化的发展趋势消费者选择范围更加广泛。消费者更加理性,追求品牌店、特色店和名牌餐饮企业的势头更加明显。(三)餐饮经营多样化的发展趋势国外资本、管理和品牌的大举进入,中国餐饮市场的饱和度将越来越高,餐饮的多元化、细分化和个性化趋势增强。餐饮企业在品牌特色化、运营产业化、业态多样化、店面小型化等方面的特点将更加明显。(四)餐饮连锁经营发展趋势麦当劳、肯德基的成功经验,使国内餐饮业看到了连锁经营的种种好处,纷纷将连锁作为主攻方向。四、餐饮业的发展趋势05(五)绿色餐饮引领未来发展趋势从2015年10月1日起,被称为“史上最严”的新的《中华人民共和国食品安全法》正式实施。绿色餐饮将成为未来餐饮业发展的趋势。06(六)互联网餐饮成未来发力趋势随着互联网的介入,餐饮业进入互联网新时代,互联网不仅重构了传统餐饮产品的利益分配格局,更在各个环节对餐饮业的转型发展起到了推动作用。任务二.认知餐饮服务和人员素质要求案例情境：高素质的服务表示微笑待客

(SmileforEveryone)精通业务上的工作(ExcellenceinEverythingYouDo)要将每一个顾客都视为特殊和重要的人物(ViewingEveryCustomerAsSpecial)要邀请每一个客户下次再合作(InvitingYourCustomertoTurn)对每一个客户态度亲切友善(ReachingOuttoEveryCustomerWithHospitality餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时方便就餐的一切帮助。通过餐饮服务使客人感受到舒适和受尊重。若对英文SERVICE做字面分析，可解释为：SERIVC要为顾客营造一个温馨的服务环境(CreatingaWa-rmAtmosphere

一、餐饮服务的定义及内容E要用眼神表达对客户的关心(EyeContactShowsWeCare)（一）餐饮服务的内涵StartFinish优良的服务态度完好的服务设备完善的服务项目灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序快速服务效率科学的服务程序（二）餐饮服务质量的内容（三）餐饮服务人员素质要求1.思想素质(1)树立正确的服务观念(2)培养高尚的职业道德。(3)具有良好的组织纪律2.业务素质(1)熟练掌握专业操作技能

(2)讲究各种服务礼节。主要有问候礼节、称呼节、迎送礼节、操作礼节、仪表礼节、宴会礼节等。(3)不断提高自身的文化素养。(4)具有良好的人际交往能力。坚持“宾客至上”“客人总是对的”的原则。(5)良好的服务态度。主动、热情、耐心的服务态度能够取得客人的好感和信任(6)快捷的服务效率。3.身体素质(1)健康的体格。服务人员在工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力,所以只有拥有健康的体魄,才能胜任工作。另外,服务人员直接接触食品,必须定期体检,确保没有传染性疾病。(2)端庄的仪表。餐饮服务人员的仪表包括服饰、仪容、仪态、举止等4.心理素质(1)敏捷的思路。由于宾客的就餐需求、心理状态等各不相同,会出现各种各样的问题,如就餐投诉、寻衅闹事、醉后失态、突发疾病等,这都需要服务人员及时处理。在处理这类问题的过程中,餐饮服务人员的良好思维能力是不可缺少的。(2)健全的心理。通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、果断处事等能力,以及宽容他人、敢说敢为、不畏艰难等品质。（三）餐饮服务人员素质要求任务三.认识餐饮部组织机构和岗位职责案例情境：餐厅人才需求与各岗位人员配备精简与效率相统一的原则原则1原则2原则4权力和责任相适应的原则专业化和自动调节相结合的原则一、餐饮部组织机构设置原则二、餐饮部组织机构的类型为便于管理,餐饮部组织机构均配有组织机构图,其主要作用在于:

第一,组织机构图可以清楚地反映部门和个人职责,以及管理人员与其他员工的关系;

第二,组织机构图显示了命令的路径,使员工知道其所属而便于遵循指示;

第三,组织结构图透露出可能的升迁途径,让员工清楚自己在本部门中的位置和发展方向,及早建立自己的事业目标。酒店餐饮部的规模、大小不同,其组织机构也不尽相同。(一)按酒店餐饮部的规模来划分(二)按功能划分的餐饮部组织机构1.采保部采保部是餐饮部的物资供应部门,主要负责餐饮部生产原料的采购和保管工作。2.厨务部厨务部是餐厅的生产部门,负责菜肴、面点等产品的加工制作。3.各营业点酒店餐饮部的各营业点包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、客房送餐服务部等,是餐饮部直接对客服务部门。4.管事部管事部是保证餐饮部正常运转的后勤保障部门,负责提供餐饮部所需的餐具用品,清洁餐具、厨具和后台区域卫生等。科学的组织机构,只有配以合适的人员,才能发挥作用。餐饮部人员配备,既要注意科学的编制定员,即根据餐饮的经营方向、规模、档次、组织机构及员工业务素质等因素确定餐饮的职位设置,规定必须配备的各类人员的数量,又要做到科学用人,优化配置。三、餐饮部人员合理配备(一)餐饮部人员的配备1.职位设置餐饮部的职位设置,一是必须坚持因事设职,即根据餐饮经营活动的目标、任务以及内部分工设置不同的职位。二是要设计合适的职位名称,既要名副其实,又要富有吸引力。三是要明确各职位的职责,即做到责、权、利的有机统一。四是规定明确的职级,即根据各职位的工作繁简、责任大小、技术高低等因素,确定各岗位的等级。2.人员编制其定员的方法主要有以下几种:(1)岗位人数定员法。这种方法主要适用于核定餐饮企业或餐饮部门的高级主管以上的管理人员编制。其人员编制方法是根据工作需要来设定岗位,然后按岗定人。例如,餐饮总监、餐饮部经理、行政总厨、各厨房厨师长、各餐厅经理,以及宴会部、酒水部、预订部经理及其副职人员等,这种人员定编的岗职人数一经确定,原则上就要保持稳定,不得随意增加。(2)上岗人数定员法。这种方法主要适用于核定那些很难制定劳动定额的部门和岗位的人员编制,它是依据某一部门或工种的日平均工作量来测定每天需要上岗的人数。其计算公式为:其中:Q———定员人数;X———每日上岗人数;F———计划出勤率。(3)看管定额定员法。这种方法主要适用于核定炒菜厨房的人员编制。炒菜厨房用人包括厨师、加工人员。其人员编制方法以劳动定额为基础,重点考虑上灶厨师,其他加工人员可作为厨师的助手。其核定编制方法分为两步:第一步,核定劳动定额,其计算公式为:

其中:X—看管定额;n—测定炉灶台数;a—测定上灶厨师;b—加工和勤杂人员。第二步,核定人员编制,其计算公式为:

其中:Q———定员人数;n—炉灶台数;d—班次;X—看管定额;f—计划出勤率【案例11】某五星级酒店中餐厅炒菜厨房设有炉灶12台,经测定,每位上灶厨师负责1台炉灶,厨房每班同时需用加工厨师4人、杂工2人,每周工作5天,每天2个班次,计划出勤率98%,请核定厨房共需要多少员工,如果将劳动班次由2个调整为1.5个,则可节省多少劳力?头脑风暴(4)接待人次定员法。这种方法主要适用于核定餐厅、酒吧、宴会厅等领位员、传菜员、酒水员和桌面服务员的人员编制。其核定编制方法分为两步:第一步,核定餐厅人均接待人次,其计算公式为:其中:X—人均接待人次;Q—测定客人数(餐厅座位数×上座率);A—桌面服务员;B—其他服务员。这时,要特别注意不同餐厅的等级规格,例如,零点餐厅一个服务员可接待20人左右;团体、会议餐厅则可接待30~40人;宴会厅每人则只能接待1桌客人;最高档次的西餐扒房每桌客人就需要配备2名服务员。第二步,确定餐厅员工定员,其计算公式为:其中:n—餐厅定员人数;d—餐厅座位数;r—预测餐厅上座率;h—劳动班次;X—人均接待客人数;f—计划出勤率。【案例12】上海某饭店团队会议餐厅有座位240个,传菜员60客/人·天,桌面人员劳动定额40客/人·天。餐厅每班设领位、酒水员3人,计划出勤率98.5%,每周工作5天,2班制。请完成以下计算(保留小数点后两位,人数最后进整)。经预测,餐厅旺季上座率85%,计算该餐厅的看管定额和定员人数。头脑风暴