物业服务方案样本

物业服务方案本服务方案无基础数据仅供参考目录第一章项目概况及配套第二章物业管理整体构思第三章人力资源配置第四章客服管理构思第五章安全管理构思第六章工程管理思绪第七章环境管理第八章风险规避及收支预算目概况及配套提要：项目概况关键经济技术指标项目设施设备配置情况一、项目概况：二、二期关键经济技术指标计划建设用地面积积积高层栋数计划总建筑面积电梯数量地上面积小区人行出入口其中：住宅面积停车场出入口商业面积容积率会所建筑面积绿化面积会所中物管用房建筑面积:绿化率地下停车面积:园区硬铺及道路面积地下设备用房建筑面积:建筑基底面积地下物管用房面积其它面积总户数(住宅)（商业）停车位数量总建筑栋数车位数三、项目设施设备配置情况3.1给水设施设备配置情况。3.2雨水、排污设施设备配置情况。3.3消防系统3.4供电设施设备配置情况。3.5通信设施设备配置情况：3.6小区智能化设备配置3.7特种设备情况。业主公摊部位明细对照商品房买卖协议确定1、房屋承重结构2、房屋主体结构3、公共门厅4、公共走廊5、公共楼梯间6、风井7、户外墙面8、屋面；9、电梯机房10、设备用房11、公共管理用房12、电梯井第二章物业管理整体构思一、项目管理定位我们物业服务追求“高品质”服务理念，在做好基础物业服务同时，更强调人性化和个性化，同时重视服务细节，追求“情感悉心服务”。倾心打造项目标物业服务，将其营造成安全、舒适、环境保护、温馨生活环境。1.1安全：“外松内紧”管理模式，严密防范，构筑业主放心、满意安全舒适生活空间。1.2舒适：开展多个综合性代办服务，业户足不出户就能满足日常生活需求。1.3环境保护：花红草绿，营造人文和自然完美结合现代住宅小区生态环境。1.4温馨：和睦邻里关系，高品味文化气氛，微笑挂在每一个人脸上，将成为大连甘井子一枝温馨花朵。二、管理目标服务标准:本物业服务参考建设部《一般住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》特级标准实施用户年度综合满意率：90%以上。三、管理优势（一）理念优势——“品质”服务理念践行“细节铸就品质”服务理念，落实“以人为本、情感悉心”服务标准，以“务实、学习、创新、提升”精神为业主提供高品质物业服务。（三）资源优势——大连亚航物业管理部提供管理指导和帮助大连亚航物业管理部为业务指导机构，我们将同其保持亲密联络和协作，充足借鉴各地弟兄企业优异经验和成功作法。在本项目标物业管理中，我们将结合物业实际情况，将各地优异做法给予出色展现，提供优质综合服务，以不停满足广大物业使用人需求。●细化服务、规范管理、用户满意、连续改善以用户需求满意为导向，关注服务细节，规范内部管理，达成并保持行业领先地位，实现跨越式发展。珍爱环境资源，遵守环境法规，为业主发明安全温馨生活环境。●务实、专业、创新、提升、经过学习行业内优异管理方法，结合项目特点，提炼出独具特色管理方法。将新方法利用到实践中，深入升华提炼，达成管理水平不停提升并领先于行业理念。●换位思索凡事全部要先设身处地站在业主需求角度进行考虑，再反过来考虑怎样满足业主需求，把业主满意作为工作出发点和最终目标。“业主想到我们已经做到，业主未想到我们要有超前思维”，从而提供更适合业主需要服务，超越业主需求。四、工作关键（一）整体形象本小区是大型住宅小区，建筑档次高，配套齐全，环境优美，塑造小区整体形象成为物业服务企业一项关键任务。经过我们倾心打造，将充足展示其：“安全、舒适、环境保护、温馨”良好外在形象。（二）物业安全维护小区良好公共秩序，实施有效安全防范，这是物业服务关键工作。对治安、消防、交通控制实施有效管理是工作关键。（三）装修管理装修控制直接影响住宅区整体形象，所以，装修控制成为我们管理好坏评判关键工作。（四）小区文化及便民服务实施物业服务目标是使物业保值增值，让业主安居乐业。优异物业服务应该让业主住在小区感到环境怡人，生活安全、便利，邻里关系和睦融洽，有一个归宿感、认同感。而小区文化及便民服务就是这么实现平台。五、关键方法（一）严谨管理制度在物业管理中，我们以全方面质量管理方法为基础，经过反复策划论证，制订出规范科学企业运作体制。经过专业规范管理，针对物业管理安全管理、设备设施管理、建筑物管理、环境管理等内容进行全程有效控制。把小区创建成高品质、环境保护型物业。（二）严密安全管理以“外松内紧”管理标准，以治安管理、消防管理、车辆管理为根本，以训练有素、行动快速、果断干练秩序维护员队伍为载体，利用现代化手段，依靠优异技术设备和工具，精心组织日常管理，快速帮助处理突发事件。治安状态管理：依据报警信息反应不一样事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并对应要求一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门责任人为分状态、分阶段现场指挥指挥体系，针对不一样状态，调动不一样反应力量，采取对应处理程序，分级应对，限时到位。经过完善各状态应急处理调度、组织、协调，确保立即、快速、有效地处理各类异常情况。（三）科学人力资源管理物业服务行业提供产品是“服务”，物业服务过程是服务人员向业主提供服务过程，物业服务人员素质高低直接影响到服务质量和效果，其形象直接代表着物业形象。●定员、定岗、定编、定岗位工作标准。经过精干人员达成高效运作目标。●秩序维护员实施半军事化管理。练就其过硬思想和身体素质。●实施人性化管理和“传帮带”制度。着力培养职员团体精神，提升团体整体管理水平，增强企业凝聚力，使职员一直保持主动进取心态。●系统化培训。经过岗位培训、集中培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让职员随时掌握行业发展动态，主动学习最新服务技能和方法，总结工作中经验教训，不停提升服务标准。●量化考评和绩效管理。转正考评、月考评、年底考评、不定时考评和内部上岗证考评等。专业技术工人和秩序维护员每六个月进行一次考评；各部门责任人、工程技术人员、管理人员每十二个月进行一次考评。（四）严格监督管理采取“闭环+激励”管理控制体系，经过个人、班组、管理层三级小闭环控制和企业大闭环控制，立即发觉问题，立即改善纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。在具体实施中实施逐层负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，全部工作全部有对应责任人，下级对上级负责，上级检验、监督下级工作，管理一环扣一环，形成一个有机结合闭环。做到有布署、有检验、有评价，从而确保管理有效性和可操作性。（五）温馨微笑服务物业管理是传承现代文明有效手段。经过物业管理服务人员对业主、对同事保持温馨微笑，给业主提供真诚服务，增加业主对我们信任度和住在小区自豪感；经过小区文化活动和便民服务，建立和睦邻里关系，融洽业主和物业管理服务人员关系，塑造高品味文化气氛，发明文明小区。以我们真诚，换来业主微笑，让微笑挂在每一个人脸上。六、项目保险策划公众责任险第三者责任险财产一切险第三章人力资源配置物业服务中心组织架构（共人）客服主管1客服主管1秩维主管1环洁主管1项目文员1用户助理强电维修3弱电维修综合维修给排水秩维领班地面固定地面巡视中控值班车场巡视强电维修物业经理1工程领班人客服领班人环洁服务：人电梯工工程主管1二、人员定编标准：按需定编：服务中心岗位设置类别、场所、定编人数，着关键符合现场需求。按价定质：即价格决定服务品质，各岗位职员作息时间、工作频次、服务标准将合适高于委托协议内容及管理费收费标准要求，尽可能提供超值服务。按量定编：依据确定岗位工作量（包含作息时间、工作频次、服务标准等）分配人员编制。部分岗位工作量需实地测试，并定时进行工作量评定，适时对部分岗位进行合并满负。正当定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规要求。三、职责类型：本物业管理项目依据专业需要，涵盖关键职责包含：内勤：负责部门内部人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩效考评、信息管理等内部管理工作。用户服务：负责前台接待、小区文化、特约服务、投诉处理、资料管理、公关协调、装修监控等工作。环洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护、家政服务等工作。工程设备维护：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、家政室内维修、秩序维护管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。四、各岗位工作职责五、人员招聘步骤和要求（参考企业人事行政部文件）第四章客服管理构思提要：满足住户对高端文化需求，实现物业服务和小区文化良性互动，促进物业服务水平不停提升。片区服务管理怎样操作设置二十四小时用户服务中心，提供家政服务、房屋中介、小型搬运等便民服务。用户服务部服务标准序号服务内容服务标准、时限1用户服务接待365天*二十四小时值班2物业报修受理接报后：急修15分钟内到现场，通常修理30分钟到现场3报修回访率100%4用户满意率90％以上5用户造访沟通覆盖率年度覆盖率100%6用户投诉处理二十四小时回复处理，处理立即率100%7用户投诉处理满意率90%8费用收缴率98％9空置房管理月覆盖率100%10用户及工程档案建立100％客服部组织架构及责任片区划分用户服务组织架构：（人）客服主管1客服主管1客服领班用户助理任职要求：职务要求客服主管40岁以下、本科以上学历、熟悉物业服务客服步骤及相关法律法规，形象气质佳，含有较强亲和力、沟通能力和良好组织协调能力。用户助理大专以上学历、品貌端正，有较强服务意识，含有一定亲和力和沟通能力、能熟练操作各类办公软件。三、部门服务职责：1、业主入住、装修、迁居管理和服务工作。2、业主接待、咨询、提议、报修、投诉、回访等日常工作。3、业主关系日常维护及工作协调。4、和本项目相关舆情监测及各类服务信息搜集。5、项目公共信息公布工作。6、项目空置房日常管理工作。7、用户档案搜集、建立、保管、更新工作。8、物业服务中心各项费用催缴及收费工作。9、组织公布本项目物业费收支公告。10、有偿便民服务及特约服务策划、组织和实施工作。11、节日部署、小区文化联谊活动策划、组织和实施工作。12、实施定时用户满意度调查工作。13、本项目管理区域内服务类标识日常管理。14、帮助业主大会、业主委员会日常工作。四、岗位职责工作标准（工作步骤）五、用户服务区域划分：1、用户服务时间：365天*二十四小时2、人员配置：主管1名、领班名、片区名。3、服务区域划分：F11#12#E9#10#前台H15#16#G13#14#B2#3#A1#4#B2#3##分区服务面积及户数F11#12#E9#10#前台H15#16#G13#14#B2#3#A1#4#B2#3##岗位编号姓名片区细分服务户数(户)物业服务费标准（元/平方米·月）1A2B3C4D5E6F说明：客服中心天天留1名客服助理负责用户接待，1名收银员负责费用收取其它用户助理处理各自服务区域内事务，并配合为服务中心工作。客服主管负责客服中心日常事务性工作统筹安排及人员调度。用户服务部沟通计划时间内容备注天天对业主报修处理结果满意度回访关键针对工程部室内维修及施工单位整改内容回访。回访率达100％对《来电来访接待记录表》上统计事项处理结果满意度回访回访率达100％。对用户投诉及反应问题处理结果回访对短时间内无法处理完成应将处理过程通知用户可视为沟通。对处理结果必需100％通知用户用户关键邮件收发将用户关键邮件送达用户处进行签收，立即率及签收率达100%，视为沟通。对欠物管费业主沟通对无任何理由欠费达两个月业主报客服主管。物管费收缴达98％。旧欠回收90％。对关键用户沟通用户领班每个月最少对两户关键用户进行面对面沟通每三个月抽调尤其挑剔用户对近段时间物业企业基础服务满意程度及对服务各项提议关键用户每个月不少于一次沟通，通常见户每三个月不少于一次沟通。能够借维修回访、业务咨询、缴费时进行。可电话预约上门沟通。每六个月对服务辖区全部用户就物业企业基础服务满意程度及对服务各项提议进行沟通用户满意度调查每十二个月第三方调查用户满意度调查不定时用户投诉处理用户投诉立即率达100％，用户投诉处理满意率不低于92％。作业步骤接收业主投诉投诉处理步骤图接收业主投诉业主电话投诉业主电话投诉业主当面投诉业主当面投诉业主书面、网络投诉业主书面、网络投诉仔细阅读投诉倾听、统计投诉仔细阅读投诉倾听、统计投诉不合理投诉合理投诉登记分类不合理投诉合理投诉登记分类书面或口头解释书面或口头解释业主不满意业主满意多项、复杂投诉单项、通常投诉业主不满意业主满意多项、复杂投诉单项、通常投诉立即妥善处理立即妥善处理登记立案上级主管部门登记立案上级主管部门回复业主回复业主业主不满意业主满意业主不满意业主满意回访统计回访统计书面立案结束书面立案结束（二）用户报修流服务程用户报修（来电、来访）用户报修（来电、来访）用户服务中心受理、登记、分类用户服务中心受理、登记、分类（整改类）填整改单，向整改人员派单（维修类）填维修派工单，并向工程人员派单（整改类）填整改单，向整改人员派单（维修类）填维修派工单，并向工程人员派单工程维修工上门维修施工整改人员上门维修工程维修工上门维修施工整改人员上门维修维修完成，用户验收签字核实报修项目维修完成，用户验收签字核实报修项目排查原因，确定维修方法用户助理对整改情况进行回访排查原因，确定维修方法用户助理对整改情况进行回访用户确定维修收费标准 不合格用户确定维修收费标准整改统计存档整改统计存档维修维修合格不合格合格不合格完工，用户验收签字完工，用户验收签字收取服务费用收取服务费用到服务中心开具收费发票到服务中心开具收费发票用户助理对报修服务回访用户助理对报修服务回访第五节小区文化开展一、小区文化目标1、满足住户对高端文化需求，营造优雅、温馨生活环境。2、实现物业服务和小区文化良性互动，促进物业服务水平不停提升。二、小区文化特点在小区文化建设中，我们将不停学习，深刻领会计划设计精神，听取住户对小区文化工作意见、提议，领会其真正含义，做到既是宣传者，又是实施者，更是组织者。以多种形式开展丰富多彩文化活动，实现物业服务和小区文化良性互动，促进物业服务水平不停提升。1、重视品质：高雅性，品味性专业性，鉴赏性2、多个形式：文化艺术活动体育活动节日庆贺活动教育活动及温馨生活等形式3、组织特点：计划组织和自愿参与相结合分散和集中相结合日常和节日相结合高雅艺术和大众文化相结合三、组织建设为确保小区文化工作顺利开展，用户服务中心设小区文化专员，并辅以小区顾问、主管人员、兼职人员及义务工作者，共同负责小区文化建设。小区文化专员：负责管理处各项小区文化活动策划、组织、实施等工作。小区顾问：聘用在文学、音乐、美术、体育、新闻、艺术、文化等方面有专业专长、热心小区文化工作人士为小区文化建设提供智力支持，同时，提倡和参与小区文化活动。主管领导：街道办事处及居委会文化主管对各项工作进行指导、协调和调度。兼职人员：设置兼职人员帮助开展各项小区文化活动。义务工作者：聘用数名热心公益活动、身体健康、含有组织号召能力和影响力人士担任小区文化义务工作者，帮助物业服务中心组织开展各项文化活动，立即反馈文化信息，沟通各部门和物业服务中心之间关系，成为物业服务中心和用户之间联络和交流桥梁和纽带。四、小区文化活动计划用户服务中心实施小区文化工作，做到年初有计划，年底有总结，中间有检验，按季度制订具体实施活动计划，推出针对不一样文化层次、背景和不一样年纪对象开展专题活动，实现文化活动层次性和群众性统一。利用现有硬件设施和场地，长久举行以健康有益活动项目为根本，贯穿整年小区文化活动。经过具体文字记载，并利用摄影、摄像等现代手段将每次活动统计下来。举行体育健身活动、科技知识活动、社会公益活动、节日庆贺活动和各类专题活动等，丰富住户业余文化生活。以节日庆贺活动为关键，针对不一样节日文化和背景，部署增添节日气氛。利用宣传栏、橱窗，开展多种展览活动及相关宣传活动。活动名称举行时间活动对象活动地点及方法活动目标第六节便民服务及特约服务开展物业服务中心将设以用户服务中心为中心服务体系，开展咨询、购物、维修、家政、绿化等服务，秉承“以住户为中心，优质、方便、灵活、实惠”经营方针，充足利用现有场地、资源和人力，最大程度地方便、满足住户需求。一、便民服务制度（一）立即征求、听取住户意见和提议，完善便民服务事项。（二）做好分析、调查工作，以住户满意为目标，全方面、细致地设计便民服务项目，做到“超前”服务。（三）物业服务中心二十四小时值班，随时接收住户意见、提议、咨询和投诉。（四）服务项目和费用标准公开，并在客服中心公布，立即做好回访工作并依据用户意见进行项目和费用调整。（五）严格根据相关法律、法规及服务标准操作。（六）特殊便民服务将独立以协议约定（七）便民服务全部内容一直坚持“自愿、公平、等价有偿、老实信用”标准。二、服务项目（一）有偿服务内容有偿服务应依据业主需求、在明确服务内容、标准和费用，本着“自愿、公平、等价有偿、老实信用”标准协商确立，作为物业服务公共服务内容之外补充服务。关键内容以下表：有偿服务内容及收费标准总体要求：立即、优质、保质、保量、热情、周到、经济、实用、等价有偿。序号服务项目收费标准备注更换空气开关不含材料，视工作复杂程度更换开关面板，插座不含材料更换灯管，灯泡不含材料，特殊灯具除外射灯更换不含材料手盆、地漏、坐便疏通不使用疏通设备，视难易程度一般型水龙头更换不含材料混合水龙头更换不含材料下水管更换不含材料球阀更换不含材料活节垫更换不含材料信报箱换锁包工包料排气阀更换不含材料门窗锁条更换不含材料门窗锁点更换不含材料窗把手更换（平开内倒）原厂配件（不含联动装置）门把手更换（平开）原厂配件（不含联动装置）门窗风撑更换原厂配件开荒保洁不含玻璃玻璃清洁25.化纤、混纺地毯清洗视地毯污染程度26.单人座椅清洗布艺材料27.地板打蜡不含材料费28.家政服务（包月）（二）增值服务物业服务中心将提供多项无偿便民服务，方便住户日常生活。以下表：增值服务内容总体要求：立即、优质、保质、保量、热情、周到、无偿服务。序号服务项目收费标准备注代订报纸、杂志代叫出租车代临时保管小件物品价值小于300元雨具借用押金100元工具借用立即送回小区内接、引贵客设置便民箱常见工具、打气筒设置公告栏信息咨询服务派放便民卡常见电话手推车借用第五章安全管理构思提要:根据人防、物防、技防和群防相结合“四防体系”安全管理标准，以安全、车辆、消防、突发事件管理为根本，以训练有素、行动快速、果断干练安全队伍为主体，利用现代化管理手段，依靠优异技术设备和工具，科学组织日常管理，精心部署重大活动及日常管理安全护卫工作，快速帮助解除突发事件。一、秩维部组织架构秩维主管1秩维主管1秩维班长秩维班长车场巡视中控值班地面巡视地面固定车场巡视中控值班地面巡视地面固定共：人秩序维护员上班时间：工作时间段班次在岗人数备注白班上休夜班上休二、秩序维护管理概述落实企业各项安全管理制度，充足利用科学管理手段，提供高端、高水准安全服务标准，确保管理区域安全、文明、舒适。三、秩序维护管理目标公共区域火灾控制率100%；公共区域治安事件发生率0；园区内责任交通事故发生率0；在用安全设备设施完好率100%四、秩序维护管理内容和方法治安管理：关键是防盗、防聚众闹事、防多种破坏活动，确保小区环境井然有序。消防管理：设备设施维护、巡检、定时模拟演练、消防知识宣传、职员消防技能培训，预防火灾发生。交通管理（实现方法）：职员培训，道路标识完备、巡视检验、交通安全宣传、车辆进出管理。预防交通事故发生和车辆被损被盗。五、秩序维护管理工作关键点日常安全服务内容包含：安全监控、小区巡查、小区出入管理、安全设备设施巡检等。六、各岗位职责、要求（参考岗位说明书）七、安全状态控制管理1、报警应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。依据报警信息反应不一样事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关主管为分状态、分阶段现场指挥指挥体系，针对不一样状态，调动不一样应急反应力量，采取对应处理程序，分级应对，限时到位。经过完善各状态应急处理调动、组织、协调，确保立即、快速、有效地处理各类异常情况，提供快速反应、保障有力安全服务。2、安全状态控制。（1）报警信息分类类别内容/来源处理方法非确切报警信息室内防盗报警器、紧急求援按钮报警、消防探测器报警、消防电话报警、摄像图像有可疑现象、出入口非法出入报警、巡更签到器未立即签到及其它模糊报警信息。需确定核实确切报警信息工作人员报警、电话报警、物业服务中心人员（安全员、其它人员）反应问题需派人前往处理（2）报警事件分类类别内容轻微事件防盗报警系统误报、误操作；巡查秩序维护员能处理小治安、交通违章……通常事件治安事件：偷窃、发觉可疑人员、闹事；车辆管理：道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微撞车撞人、车辆轻微损伤；设备设施故障，局部区域停水、停电；重大事件重大刑事案件；水灾、火灾；暴雨、大范围水浸；全区停水、停电；智能系统瘫痪；车场事故（车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等）。（3）治安状态分类状态类别状态特征一级正常状态1、监控中心状态：各显示正常，无异常报警信息；2、安全状态：功效区各部门运行正常，无异常现象。二级监控中心接到报警信息；经确定为轻微事件；状态范围：报警点发生区域。三级报警信息经确定核实为通常事件；状态范围：报警点发生区域。四级报警信息经确定核实为重大事件；状态范围：全区。（4）各级状态反应力量分类状态反应力量类别力量范围一级反应力量1、区域巡查秩序维护员或固定岗二级反应力量一级反应力量；当班巡查岗和安全主管；工程部。三级反应力量一级反应力量+二级反应力量；不妥班秩序维护员；秩维应急分队。四级反应力量1、物业服务中心在值全体职员。2．向企业请示支援，必需时向公安、消防、求援。（5）反应时间限定各类反应人员接到通知至赶到现场时间监控中心值班人员3分钟（包含报警定位，汇报值班责任人）一级反应力量最迟10分钟赶到现场二级反应力量最迟10分钟三级反应力量最迟10分钟四级反应力量最迟10分钟当班维修人员最迟10分钟（6）状态类别、反应力量类别和指挥体系关系状态类别监控中心指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态秩维主管当班秩维班长一级力量上阵二级力量戒备三级状态物业服务中心经理相关部门主管二级力量上阵三级力量戒备必需时四级力量戒备四级状态物业服务中心经理物业服务中心经理助理（相关主管帮助）四级力量上阵八、车辆管理九、消防监控设施管理十、消防管理十一、突发事件处理程序第六章工程管理思绪组织架构：人工程主管1

工程主管1工程领班工程领班综合维修工2电梯维修工1给排水2综合维修工2电梯维修工1给排水2弱电维修工2强电维修工2提要：设备维护、管理做到“三好”、“四会”、“五定”。 制订经济运行方案，提升运行效率，节能降耗。其配套供电、给排水、电梯、消防、智能化等设备设施系统较为全方面，作为住宅小区其设备运行安全、正常是确保整个小区正常运作基础条件。设备设施系统关键由供配电系统、弱电系统、电梯系统、二次供水系统、消防系统组成，整个设备系统特点关键表现在：设备综合管理是一项系统工程，从物业管理服务角度分析，在设备整个使用寿命期各阶段，其具体内容包含：设备基础管理、设备使用和维护、设备维修管理和设备经济运行管理。我们重视设备管理每一个步骤，确保各系统设备安全、可靠、经济运行，最大程度地提升设备服务周期。1．设备资产管理设备资产管理关键内容包含建立设备资产台帐、建立设备资产档案、编制设备资产统计表，对小区各系统关键设备进行分类、统计、整理、标识、编号和登记。依据设备资产台帐制订切实可行设备维修保养计划及高效经济设备运行模式。2．制订设备管理制度和考评指标在物业接管前，企业组织各相关人员针对小区特点，从各系统关键设备性能参数、技术规范和运行要求出发，制订一套行之有效相关设备运行、维护、保养和维修程序文件、操作规程、巡视维护要求等指导性文件。同时制订各岗位人员岗位责任制度、各设备机房管理制度等文件。正式接管物业后，在整个物业管理各步骤、各阶段，针对各系统设备，我们一直根据《一般住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》具体要求结合企业工程管理相关规章制度，分解、量化各项考评指标。设备使用和维护管理设备使用和维护管理是设备使用期管理关键内容，其目标是经过对设备使用和维护科学管理，正确使用和精心维护设备，从而保持设备良好工作状态，预防发生突发性故障，降低故障发生率，延长设备使用寿命，提升使用效率。设备使用和维护管理工作关键内容有：设备使用早期管理；制订设备使用完好标准、设备管理制度建立；设备维护保养管理；设备事故处理；设备使用维护质量考评。1．设备使用早期管理在设备使用前期，我们关键培训各关键设备操作运行技术人员，在熟悉各系统设备组成和分布前提下，掌握各设备性能特点和运行参数、操作技能和状态调整方法。同时编制对应统计，制订多种责任制度，为运行操作工人配置必需工具仪表和劳保用具。对运行中发觉问题，属于施工单位保修范围，主动配合位督促施工单位在要求期限内严格整改，并对故障修理、完善整改、局部调整等事项做具体统计，归入设备档案统一管理。2．制订设备使用完好标准在设备投入使用早期阶段，我们针对各系统设备性能特点，本着确保设备性能良好、做功可靠、能耗正常标准，着手制订一整套设备使用完好标准，作为用好、管好和维护好设备指南。序号设备或系统名称完好标准备注1水泵1．技术性能（流量、扬程、电流、功率）效率达成设计标准或相关要求要求。2．设备运转正常，无过热，无异常振动，无不正常噪声。3．设备及隶属设施（阀门、仪表等）完整无缺。4．电动机及电控系统齐全、可靠，接线牢靠、接地符合要求。5．各阀门启闭灵活、密封良好，无泄漏现象。6．轴承、轴封冷却润滑良好，运转正常。7．设备机台光洁平稳，泵体清洁，无严重腐蚀。2高压开关柜1．部件完整，无异常声响，柜内清洁，无油垢，油漆良好。2．开关接触良好，无过热现象，操作机构灵活，联锁装置齐全可靠。3．防护板齐全，无翘裂，柜壳接地良好。4．继电保护装置正确可靠，仪表指示正常，指示灯完整无缺。5．绝缘瓷瓶良好、清洁、无裂纹，破损放电现象。6．各母线油漆良好，相序标志显著正确。7．二次回路布线排列整齐，连线标号清楚。8．技术资料齐全。3低压配电柜1．零部件完整无缺，指示灯、仪表安装牢靠，指示显著、正确。2．接线柱、母排连接头紧固。无过热及腐蚀现象，线距符合要求。3．母排油漆完整，相位标志显著、正确。4．柜内保护装置齐全可靠，整定值符合要求。5．操作手柄灵活，柜壳接地良好，油漆良好。6．二次线路整齐牢靠，电流互感器二次侧接地良好。7．引出线路整齐、清洁。5电力电容器1．密封良好，外壳无渗油、无油垢、无鼓肚变形、无锈蚀、油漆完好。器件完好无损，接头无过热现象，无异常音响。3．放电保护装置齐全完好，接地线牢靠。4．运行条件符合规程要求，环境温度不超出40度，电流电压不超出额定电压1.1倍，三相电流不平衡值不超出平均值5%。5．设备清洁，标志齐全，通风良好。6断路器、隔离开关1．开关接触良好，无过热现象，无异常声响。2．预防性试验合格，资料齐全，操作机构动作灵活可靠。3．开关外观整齐，无锈蚀，油漆完好。4．各断电保护表接点接线正确，二次回路绝缘良好。辅助开关动作正确无误，联锁装置可靠。5．场地整齐，相别标志正确清楚、编号齐全，保护接地牢靠。7电压互感器1．清洁，无裂纹，无缺损及放电现象2．油面正常，油质符合要求，无渗漏现象（注油式）3．无异常声响。4．接头无过热5．接地良好6．资料齐全8避雷装置1．避雷器按期进行预防性试验并合格。2．避雷器安装合理。构架牢靠，安装垂直，螺丝紧固无缺，避雷针结构完整，有足够结构强度。3．瓷件密封良好，无损伤，无裂纹及放电现象4．引线短直，接触良好，接地电阻值合格。5．放电统计器良好，指示正确。6．母排油漆完整，相位标志显著、正确。9电梯1.安全保护系统。1．1接线柱、母排连接关紧固，无过热及腐蚀现象，线距符合要求。1．2急停开关和检修开关灵敏有效。1．3超载报警保护灵敏可靠。1．4限速器、安全钳动作灵敏可靠。1．5缓冲器动作正常。2．电器控制柜2．1各控制接触器完好、动作正常。2．2各继电保护器件完好、动作正常。2．3各类电器齐全完好、有效。2．4柜内电器件、控制线路整齐明了。3．曳引绳3．1钢丝绳润滑均匀，无断丝、散股、扭结、污染。3．2绳头浇注合金连接部位无裂痕，开口销完好。4．曳引机4．1电动机电流、功率、声音、温度、震动均正常。4．2减速器声音、温度、润滑油质、油位、震动均正常。4．3电磁制动器灵敏可靠。5．轿厢、选层器5．1各传动机构灵敏可靠，张紧装置正常。5．2平层正确。5．3轿厢平稳，内部整齐，照明通风良好。5．4轿门、层门运行配合间隙符合要求，启闭正常。10变配电房1．多种技术档案，图纸技术资料齐全。2．各项规章制度齐全并落实实施，巡视制度实施好。3．运行检修统计齐全，有安全保卫制度、安全操作规程，做好计量仪表校验工作。4．各变配电设备及系统均达成完好标准考评要求。6．防雷保护装置完好，实施规程，凭证操作，定时开展安全用电教育。7．安全用具齐全合格，存放合理。8．十二个月内无设备、人身伤亡。11二次供水设备1.电压、电流、环境温度在正常范围内。2.变频设备工作正常，电气设备绝缘符合要求。3.各压力传感器、水位控制器、电控设备动作可靠。4.供水压力满足用户使用要求。供水压力恒定。自来水企业管理12水泵房1.泵房部署合理，符合设计规范。2.多种技术资料、台账、统计齐全、正确，多种规章制度齐。3.多种计量仪表正确，水位指示正确，统计齐全。4.水塔设有避雷装置，接地良好，电气线路安全、可靠，有安全防护方法。5.给水源周围20m内无污染源，泵房环境清洁，无二次污染源。自来水企业管理3．设备使用管理（1）制订各关键设备操作规程，关键是各类水泵、电梯、变配电等大中型设备操作规程。针对不一样设备性能特点和运行要求，对设备开启前准备事项、开启程序、值班工作程序、运行调整方法、安全状态要求、安全操作要求、停机程序、停机后收尾工作、对能源、流体介质、润滑、备件、材料技术要求等若干步骤，制订正确、安全操作设备技术规范。（2）制订关键设备使用管理制度从设备使用管理目标要求出发，制订一套设备使用基础要求（培训上岗、凭证操作、包机到人、“三好、四会、五定”、“五项纪律”）运行岗位责任制、交接班制度和运行值班巡视统计制度。设备管理人员和操作人员在操作新设备前接收岗位培训，各关键设备包机到人（即定人定机），操作人员凭证操作，设备操作人员掌握“三好、四会、五定”基础要求，遵守“五项纪律”。三好：即管好、用好和维护好设备。四会：即操作、维修人员会使用、会维护、会检验、会排除故障。五定：即对关键设备清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。五项纪律：即包机到人，凭证操作；遵守安规、保持现场整齐状态；确保润滑良好、严格实施岗位责任制度和交接班制度；保管好工具、仪表、附件、常见备件和技术文件；发觉异常，立即汇报并采取合适方法。4．设备维护保养管理设备维护保养经过对设备外部和部分内部构件采取擦拭、润滑、调整、吹扫和更换少许小型易损件、滤清件、连接件和润滑油措施进行护理，以达成维持设备技术性能目标，它是确保设备处于完好状态关键手段，也是操作人员关键岗位职责，设备维护保养应达成整齐、清洁、润滑、安全四项要求。针对设备性能特点，制订周密设备维护保养计划，开展精细维护保养工作，以改善设备运行条件，防患于未然，减小设备故障影响范围，延长设备使用寿命，是我们以后物业管理工作关键内容。（1）设备维护保养类别和内容日常维护保养：也称例保或日保，由设备操作人员对设备进行清扫、吹尘、擦拭，对各运动件和润滑点进行润滑，检验多种压力、温度、液体指示信号或传感信号是否正常，安全装置是否正常有效，设备运行参数是否正常，电气控制柜是否正常，隶属设备是否正常。消除跑、冒、滴、漏现象，清洁整理设备机房。定时维护保养：由操作工配合维修工完成，保养周期由工程部依据设备说明书要求定时维护要求和运行台时、运行班制、设备系统关键性、工作可靠度等情况确定。定时保养时按要求局部拆卸零部件，进行检验、清洗、更换易损件和故障件，按周期或依据油质情况换油，清洗或更换过滤网，检验润滑点和润滑装置，检验调整安全保护和防护装置，试验或整定安全保护动作参数。清洗检验冷却装置，吹扫电气控制柜。检验电器元件、各分立电路板、传感器和控制线路，更换不可靠件，检验、核定全部运行状态设定参数。（2）设备维护保养组织管理设备维护保养组织管理工作由工程部会同专业工程技术人员完成，在制订关键设备维护保养规程、维护保养计划和维护保养质量检验考评要求基础上，组织操作维修人员实施维护保养各项工作，专业工程技术人员担负巡视、跟踪、检验、考评、汇报设备维修保养实施情况和工作质量责任，实现维修保养工作全程化、动态化管理。5．设备事故处理现代物业设备运行过程中，因非正常原因破坏，造成设备停运、功效丧失或降低，酿成设备事故，危及楼宇功效正常使用，可能威胁到设备及人员安全。设备事故发生后，按管理程序逐层上报到企业工程管理部经理，项目经理，依据设备事故损失严重程度，由工程管理部经理、项目经理或设备主管部门责任人快速组织相关人员，进行事故调查分析，查明事故原因。同时，作好事故损失计算，遵照“三不放过”（事故原因分析不清不放过；事故责任人及相关人员未受教育不放过；没有防范方法不放过）标准，分清责任，做出事故处理结论，完成处理统计。在充足认识设备事故危害严重性基础上，吸收教训，采取主动有效管理预防方法，杜绝类似设备事故再发生。设备维修管理设备在使用过程中，零部件不可避免会发生磨损、变形、腐蚀、断裂，当磨损程度达成一定程度时，设备技术状态逐步劣化，性能下降，功效降低，甚至丧失使用价值。依据设备运行具体情况，我们对设备局部或整体进行拆卸以更换磨损、变形严重和功效完全丧失零部件，并进行合适调整、调试，恢复设备正常使用。预防维修改善维修事后维修预防维修改善维修事后维修维修方法定时维修状态维修2．维修方法选择为了确保用最经济费用取得最好设备维修效果，我们依据设备运行可靠性要求、故障频率、配置情况、运行维修管理组织和人员等情况，灵活选择合理维修方法，在确保设备维修质量和设备使用功效前提下，追求设备维修合理经济性。设备故障及维修规律性故障设备故障及维修规律性故障有发展期无发展期有发展期无发展期突发性故障状态维修紧急维修更换维修定时维修预防维修事后维修维修类别大修：按维修计划，对设备全部或大部分拆解，修复基准件、主运转件，更换或修复全部不符合技术要求零件，修理、调整电气电子控制系统，更换老化元器件，修复隶属装置，整理翻新设备外观，恢复设备要求技术状态，每三年进行一次。中修：将操作维修人员感官和专用检测仪器相结合，对设备进行有针对性、有目标性检验，获取设备故障发展过程征兆，制订对应维修计划，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构，必需时对基准件、主运转件进行局部修理、调整、校正，恢复修理项目标技术状态。经过设备中修，我们避免了定时维修（关键是大修）时，单纯依据设备累计运行时间，而忽略设备原始质量、运转条件、负荷率、维护保养优劣程度，根据常规经验或统一修理周期结构立即间间隔安排大修造成过剩修理（一些零部件技术状态尚好却安排了修理或更换）或设备失修（一些零部件技术状态已劣化却未安排修理或更换）“带病”运行情况。每十二个月进行一次。小修：除定时维护保养全部内容外，针对巡检、定检发觉问题，更换或修复磨损件和已产生故障元器件，调整、紧固运动件、连接件，恢复设备正常工作能力。定时调整和安全性检测试验：定检调整即定时精度调整，对机械设备定时实施几何精度检验调整，检验调整运动部件运动相互配合间隙，以达成精度和稳定要求。安全性检测试验是对动力设备和动力管线要害部位和关键性能参数，按技术要求（要求时间周期和性能参数指标）采取多种试验、测量和测试方法，以掌握动力设备及其系统在相邻两次计划修理期间运行可靠性和安全性，以立即发觉隐患，预防事故发生。设备经济运行管理\o""设备管理工作中除了设备技术性能管理外，还要重视设备经济运行管理，即要重视设备运行时经济性、维护检修和更新改造经济性等。在设备经济性运行管理中最关键是设备运行成本管理。设备运行成本管理关键包含能耗经济核实、设备操作人员配置、设备维修费用管理和设备大修费管理。在物业管理中设备运行成本管理又以能耗经济核实为重，为此，我们将着重进行以下方面工作：1.制订具体方法做好能耗统计及计量工作各类能耗使用要有正确可靠计量仪表。在日常工作中坚持天天定时抄表统计，并计算出日耗量，每个月统计一次实际能耗用量及费用，经过一定时期能耗数据分析后探明正常日均能耗水平。有了此数据后，对天天能耗改变进行分析，出现异常情况可立即查清原因，找出是计量仪表问题还是管网渗漏问题，避免出现无须要经济损失和浪费。2、采取切实有效节能技术方法2.1在选择设备时，注意设备技术参数要同工艺要求匹配，优先采取优异电子控制技术，实施自动调整，使设备在运行过程中一直处于最好运行状态和最好运行负荷之中。2.2采取多个方法节能降耗,如:a.供配电设施上采取提升功率原因方法;b.照明用电方面，尽可能多利用自然采光，选择合理照明系统和照明灯具。照明灯具开关控制采取时间控制、日光控制或红外音频控制等节能控制方法。同时，对于总平采取时间控制照明灯具应依据天气改变立即调整启、停时间，达成节省和照度相适应目标。c.加强巡视检验，对发觉管道、阀门及管道附件等跑、冒、滴、漏和损坏问题立即处理。对使用热源、冷源管道和设备加强保温绝热工作，降低散热损失。五、房屋及公用设施管理房屋及公用设施维修养护，是物业管理工作关键之一，为了确保房屋及公用设施物业管理工作正常有序地进行，我们制订了一系列房屋本体及公用设施维修养护计划及实施细则，而且就房屋二次装修作了对应规范，最大程度地发挥房屋使用功效，实现物业保值增值，努力为业主提供一个温馨、安全、舒适居住环境。（一）房屋及公共设施管理工作关键全部建筑及公共设施投入使用后，伴随时间推移，肯定会受到自然环境关键部分不确定原因影响，包含日晒雨淋、地下水位、地质改变、人为损失等，使建筑物带来一定侵害，所以，防渗防漏，预防地基浸水，加强地基基础养护，保持勒脚完整，预防基础受损减弱，加强对建筑物及承重构件变形监测，果断杜绝超载情况产生，采取有针对性行之有效方法和方法做好对梁、板、柱、基础、楼梯和钢结构等承重构件及内外墙、门窗、装饰工程、设施、设备等维修和养护工作，预防外露多种金属构件遭受侵蚀，立即处剪发觉问题，这些全部是物业管理企业在对房屋建筑进行专业化管理工作中关键内容。本小区属居民小区物业，人员多而复杂，可能会出现部分人为无意识地对建筑物公共楼道、扶手、公共设施等损坏，且各业主家室内装修标准、材料各不相同。各类公建配套装修标准、使用功效差异也很大，建筑造型、功效各具特点，结构变形缝多，建筑、装饰材料品种也很多，还有不少直接暴露在大气中金属构件。所以，这就决定了以后我们在物业管理工作中必需要采取多样化、针对性强维护管理手段，处理如公共设备、设施、楼道防损坏；木质材料防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；各类外部装饰材料防腐蚀老化；大理石、花岗石、墙砖类石质材料防腐蚀、防变色等诸如这类维护、管理问题。房屋管理是对房屋进行日常巡视检验，定时查勘判定，在评定房屋完损等级基础上，制订房屋维修养护计划，对房屋进行维护和修缮。房屋维修关键以恢复性维修为主，立即对因自然或人为造成损坏房屋及其构件进行维修，以恢复房屋原有情况和功效，保障房屋安全和正常使用，保持房屋外观完好无损。（二）房屋本体和公用设施维修养护目标对房屋本体和公用设施维修养护目标是：确保房屋使用功效和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充足发挥房屋使用价值，实现物业保值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修立即率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。（三）房屋本体及公用设施维修养护计划对房屋本体及公用设施维修养护管理，我们坚持以预防为主计划性维修保养和应急性修缮养护相结合标准，编制科学性和操作性强修缮养护计划。依据建设部第80号《房屋建筑工程质量保修措施》相关要求，在正常使用情况下，新建房屋工程保修期限为：地基基础和主体结构工程：设计文件要求该工程合理使用年；屋面防水工程、有防水要求卫生间、房间、外墙面防渗漏年限：5年；房屋装饰工程：2年。在保修期内，房屋建筑主体结构、防水工程和装饰工程出现质量问题，由施工单位负责整改，物业服务中心配合建设单位进行检验和监督落实，处理结果以书面形式上报建设单位。非正常使用原因和保修期后出现通常性房屋损坏，物业服务中心负责维修养护，大、中修或更新改造由物业服务中心制订修缮计划，报建设单位（成立业主委员会后，报业主委员会）同意后动用维修资金进行修缮。六房屋装饰装修管理房屋装饰装修管理是物业管理中一项关键工作，依法作好装饰装修中通知、阻止、汇报义务，引导业主和装修企业规范、有序、文明施工是确保房屋居住和使用安全、维护广大业主正常生活秩序和公共利益有效保障。为此，我们制订了具体装饰装修管理细则，以达成维护小区环境优美、生活舒适、健康友好目标。（一）装饰装修范围业主（或物业使用人）应严格遵守建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理措施》和《房屋装饰装修须知》要求，并向物业企业物业服务中心或房地产行政管理局立案，在立案经过范围进行装饰装修。（二）装饰装修管理步骤和相关制度七、工程部岗位职责（一）工程部组织架构（待定）（二）岗位关键工作职责第七章环境管理环境管理组织架构环洁主管环洁主管职员人绿化技工岗位设置、负责区域及班次安排保洁共设置人，主管1人，采取轮休制。人负责楼道内公共部分清洁及垃圾清运，达成楼道台阶天天最少1次，1楼设施1天1遍，栏杆扶手及其它设施最少每七天1次，垃圾每日收1次。保洁员负责小区外围、商业清洁、物业办公区、用户服务中心及周围庭院，达成道路洁净、无杂物、天天最少2遍清扫，设备设施每七天覆盖2次清洁，水景关键保洁。车场职员负责停车场清洁、随时清扫地面杂质，达成无杂物，每七天清洁局部污垢，除油腻、灯面灰尘、达成洁净无尘。绿化养护，维保期内由绿化专员负责监管维保单位，根据养护标准完成绿化养护。维保期结束后，由物业服务中心负责小区绿化保养，达成每七天2-3次修剪，保持草品在8厘米一下，绿化植物无枯枝，烂叶，多施薄肥，草丛中无杂草，无杂物。环境管理内容及工作构想卫生清洁：每日对物业共用部位、户外及停车场等部位进行清洁；定时对公共区域石材、不锈钢等特殊材质进行保养，对垃圾清运站、雨水井和污水井、水井池等特殊场所、部位进行清洁垃圾清运：天天搜集单元楼外垃圾。合理定制搜集频次，专员负责搜集，垃圾袋装化处理集中到垃圾站。收取时间暂定为早上，还需和环卫沟通具体时间。环境消杀:定时对物业公共区域、设备房进行卫生消毒灭杀，投放消杀药品场所必需设置醒目、符合消杀工作要求警示牌。必需时采取有效方法防范，遇传染病爆发时期，根据当地卫生防疫部门相关要求，结合小区发展情况立即完成消毒，清理、隔离等工作并制订《年度消杀计划》绿化养护:专员负责绿化养护实施和监管工作。编制《年度绿化养护计划》和《绿化养护标准》并严格实施。家政服务：依据项目特点和业主需求确定家政服务项目，编制家政服务操作步骤及服务标准，为业主提供日常家政服务。环境管理关键内控指标1、绿化裸土每处小于0.5平方米。2、乔木死亡率小于2%（死亡乔木株数÷乔木总株数≤2%）。3、草坪覆盖率达成98%以上。4、草花病虫危害率每百平方米不超出5%。五、环境管理工作标准服务内容服务标准马路和人行道无显著泥沙，无污迹、无油迹，每100平方米内烟头、纸屑、垃圾袋平均不超出2个；雨天，天晴后路面积水、泥沙清扫洁净。散水坡无显著污垢、泥沙；每50平方米烟头纸屑在2个以下。排水沟无显著污垢、泥沙、杂草、垃圾，排水通畅。排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间隙不超出3cm；排污井、暗沟部分无显著蚊蝇、蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超出管径1/5、井盖完整，覆盖紧贴。停车场道路地面地面无污迹、杂物、纸屑、显著油污、积水、顶棚无积尘、蜘蛛网。绿化地、植物植物干体和叶片上无显著积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块、杂草、破坏、无积水、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用。地上无3cm以上石子；房屋阳台下每100平方米烟头在5个以内，其它地面100平方米在1个以下垃圾箱和果皮箱无蚊蝇孳生，清运立即、清运率100%，无外溢，周围无污垢，无积水，清运后立即清洗，离箱2米没异味，外表无污迹、油迹，里外擦拭洁净。装修垃圾清运及装修垃圾点园区内装修垃圾停留不得超出1天，装修垃圾点周围无外溢、无污垢、无积水，清运后立即清扫。垃圾房清运率100%，周围无显著污垢，无污水；门、窗无