基于平衡计分卡的营销人员绩效考核研究模板

毕业生毕业论文题目:基于平衡计分卡营销人员绩效考评研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导老师：老师职称：摘要营销人员绩效考评方法一直是长久困扰企业问题。单纯财务考评制度，可能会使营销人员为了个人短期利益而损失企业长久利益，而且也不利于营销人员本身成长。怎样能够全方面客观评价一个营销人员对企业贡献？当今很多著名企业开始使用平衡计分卡来考评职员绩效，考评指标选择包含经营绩效、用户服务、内部事务、学习发展等方面。为处理“销售人员激励难”这一问题提供了有效参考。本文从现在中国研究现实状况出发，对销售人员绩效考评基础概念做了界定，经过平衡计分卡四大模块研究营销人员绩效考评。经过了解企业对绩效考评制度制订和实际实施情况，分析销售人员绩效考评现实状况，把握和估计其未来发展趋势，提出适合企业发展销售人员绩效考评测评汇报，帮助企业完善销售人员绩效考评体系。经过本文研究，得出以下结论：二十一世纪不动产天津金达加盟店在绩效考评方面是比较科学规范，而且管理层对于不一样职员对待方法也很人性化，管理方法方法也比较成熟、灵活,值得我学习东西很多。但在平衡销售人员管理灵活性和企业规范性之间还需继续完善。在紧跟市场需求，立即调整绩效考评各项指标方面还需提升效率。在用户信息满意度反馈方面还需愈加立即、正确。这几方面全部是销售人员绩效考评体系中关键步骤,直接影响到企业品牌形象树立和未来长远健康发展。关键词:平衡计分卡业绩企业发展培训TitleResearchonevaluatingtheemployee’sperformancebasedontheBalancedScorecardAbstractThemarketingpersonnel'sperformanceevaluationmethodsaretheproblemthathasbeenlongexistedintheenterprises.Financialevaluationonlymayturntheenterprises’long-terminterestsintoshort-terminterests.Meanwhileitwasunhelpfulforthemarketingpersonnel'scareer.Sohowcanweevaluateamarketingpersonnel'scontributiontotheenterpriseobjectively?Nowadays,manyfamousenterprisesbegantousethebalancedscorecardtoevaluateemployee’sperformance;assessmentindexselectioninvolvesperformance,customerservice,internalaffairs,learning,etc.It’susefultosolvetheproblems"sellerswerehardtobeevaluated”,andwillprovideseffectivemeasures.Thepaperstartsfromthedomesticstates.Accordingtothebalancedscorecard,fourmodulescanbeusedtodoresearchonthemarketingpersonnel'sperformance.Wedefinethebasicconceptsofperformanceevaluationofsalespersonnelatthesametime.Throughtheunderstandingofenterpriseperformanceappraisalsystemandtheactualexecution,wewillbeabletoanalyzethesalesstaffs’performance;forecastthefuturedevelopmenttrend,toproposethesalesperformanceassessmentreports,whicharesuitableforthedevelopmentoftheenterprise,andtohelpenterprisestoimprovesalesperformanceappraisalsystem.Throughoutthisresearch,wecandrawthefollowingconclusion:TheAchievementsinspectionoftheTianjinJINDAoftheCentury21realestateisveryScientificstandard,andthewayofthecommunicationwhichthemanagerlevelfacetotheemployersisUser-friendly,Themodeofadministrationmethodisalsoquitemature,whichIcanstudyolotfromthat.ButitshouldimprovethebalanceabilitybetweentheSalespersonnelflexibilityandEnterprisestandards.Onfollowingcloseonthemarketdemand,weneedtoadjusteachtargetaspect,andtopromptlyraisetheefficiency.Weshouldpromotethecustomer'sdegreeofsatisfactionfeedback,andletitbeaccurately.Theseaspectsareimportantinthesalespersonnel’sachievements,whichwillimmediatelyhaveaninfluenceonthecompany’sbrandimagesandthefuturedevelopment.Keyword：TheBalancedScorecardAchievementTheDevelopmentOfEnterpriseTraining目次TOC\o"1-2"\h\z\u1引言 11.1选题背景 11.2研究目标和意义 21.3文件综述 21.4研究内容和方法 52绩效考评相关概念和模型 62.1绩效考评概念 62.2绩效考评指数模型 73销售人员绩效考评测评步骤及调查分析方法 93.1销售人员绩效考评测评步骤 93.2销售人员绩效考评测评调查分析方法 104实证研究 104.1调查结果分析 104.2访谈结果分析 17结论 20致谢 21参考文件 22附录A调查问卷 24附录B访谈计划 261引言1.1选题背景绩效考评是销售管理关键步骤，绩效考评成功是否直接影响到整个销售过程和企业长远发展。绩效考评是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采取科学方法，评定职员工作任务完成情况、职员工作职责推行程度和职员发展情况，而且将评定结果反馈给职员过程。现在，最具影响力绩效考评体系当属平衡计分卡。在《哈佛商业评论》去年评选”80年来最具影响力管理思想中，她稳稳地占据了一席之地。假如对财富500强企业做一项调查，会发觉在这些庞然大物中有半数以上是平衡计分卡信徒。罗萨贝斯()在《哈佛商业评论》中发表《平衡计分卡驱动绩效指标》中指出平衡计分卡作为一个战略绩效管理及评价工具，关键从四个关键方面来衡量企业：

(1)财务角度：企业经营直接目标和结果是为股东发明价值。尽管因为企业战略不一样，在长久或短期对于利润要求会有所差异，但毫无疑问，从长远角度来看，利润一直是企业所追求最终目标。

(2)用户角度：怎样向用户提供所需产品和服务，从而满足用户需要，提升企业竞争力。用户角度正是从质量、性能、服务等方面，考验企业表现。

(3)内部步骤角度：企业是否建立起适宜组织、步骤、管理机制，在这些方面存在哪些优势和不足？内部角度从以上方面着手，制订考评指标。

(4)学习和创新角度：企业成长和职员能力素质提升息息相关，企业惟有不停学习和创新，才能实现长远发展。[1]

杜胜利（）在《企业经营业绩评价》中指出绩效考评关键服务于管理和发展两个方面，目标是增强组织运行效率、提升职员职业技能、推进组织良性发展，最终使组织和职员共同受益。[2]另外，张建国，许伟（），在《绩效体系设计》中指出绩效考评是和组织战略目标相连，它有效实施将有利于把职员行为统一到战略目标上来。整个绩效考评体系有效性还对组织整合人力资源、协调控制职员关系含相关键意义。不正确或不符合实际绩效考评不会起到主动效果，反而会给组织人力资源管理带来重重障碍，使职员关系担心、团体精神遭到损害。所以，不管是管理者还是职员，全部应看到绩效考评必需性。[3]1.2研究目标和意义1.2.1研究目标本文将经过采取文件回顾、问卷调查和访谈相结合调查方法，以二十一世纪不动产金达加盟店为例，全方面探讨销售人员绩效考评制度。分析销售人员工作现实状况，把握和估计其未来发展趋势，力图发觉部分绩效考评方面问题，提出更适合销售人员业绩考评测评汇报，为企业提出部分比很好提议，努力争取满足企业长远稳定健康发展，使职员和企业满意并最终取得用户忠诚。1.2.2研究意义此次研究以平衡计分卡理论为指导，以天津二十一世纪不动产为例，经过对销售团体绩效考评测评和对客服中心、权证部、综合管理部、人力资源部等部门访问和调查测评进行综合性调查研究，此次研究含有以下几方面意义：（1）天津二十一世纪不动产金达加盟店是经典以代理销售房产为主营业务服务企业，且销售人员绩效考评制度也是以平衡计分卡为框架设计。所以，此次研究就有很强代表性和可推广性。（2）经过以平衡计分卡为框架设计研究方法，有利于全方面客观评价销售人员工作质量，发掘销售人员潜力；明确销售人员目标；提升个人工作效略，塑造销售精英。（3）平衡计分卡为企业分析销售团体提供了科学理论依据。经过研究，发觉影响销售量关键原因，有利于培养优异销售团体，提升企业销售量。有利于企业制订新绩效考评制度和经营发展战略；增强企业盈利能力；树立良好企业形象，增强业内市场拥有率和著名度，有利于企业长远稳定健康发展。1.3文件综述1.3.1平衡计分卡介绍平衡计分卡（TheBlancedScoreCard）简称BSC，是由哈佛商学院教授罗伯特•S•卡普兰（RobertS.Kaplan）和复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维•P•诺顿（DavidP.Norton）在《平衡积分卡：良好绩效评价体系》一文中提出一个新绩效评价体系。平衡记分卡自诞生之日起就显现出了强大生命力，她能有效帮助企业有效处理两大问题：绩效评价和战略实施。《财富》杂志评论公布世界1，000强企业中，有70%企业使用了平衡计分卡系统；《哈弗商业评论》更是将其评为75年来最具影响力战略管理工具之一。[4]平衡计分卡就是将传统财务评价和非财务方面经营评价结合起来，从和企业经营成功关键原因相关联方面建立绩效评价指标一个综合管理控制系统和方法。[5]平衡计分卡关键思想就是经过财务、用户、内部步骤及学习和发展四个方面指标之间相互驱动因果关系展现组织战略轨迹，实现绩效考评——绩效改善和战略实施——战略修正战略目标过程。它把绩效考评地位上升到组织战略层面，使之成为组织战略实施工具。[6]1.3.2平衡计分卡基础内容罗伯特•S•卡普兰研究表明：BSC中目标和评定指标起源于组织战略，它把组织使命和战略转化为有形目标和衡量指标。BSC中用户方面，管理者们确定了组织将要参与竞争用户和市场部分，并将目标转换成一组指标。如市场份额、用户留住率、用户取得率、用户满意度、用户赢利水平等。BSC中内部经营过程方面，为吸引和留住目标市场上用户，满足股东对财务回报要求，管理者需关注对用户满意度和实现组织财务目标影响最大那些内部过程，并为此设置衡量指标。在这首先，BSC重视不是单纯现有经营过程改善，而是以确定用户和股东要求为起点、满足用户和股东要求为终点全新内部经营过程。BSC中学习和成长方面确定了组织为了实现长久业绩而必需进行对未来投资，包含对雇员能力、组织信息系统等方面衡量。组织在上述各方面成功必需转化为财务上最终成功。产品质量、完成订单时间、生产率、新产品开发和用户满意度方面改善只有转化为销售额增加、经营费用降低和资产周转率提升，才能为组织带来利益。所以，BSC财务方面列示了组织财务目标，并衡量战略实施和实施是否在为最终经营结果改善作出贡献。BSC中目标和衡量指标是相互联络，这种联络不仅包含因果关系，而且包含结果衡量和引发结果过程衡量相结合，最终反应组织战略。[7]1.3.3平衡计分卡作用（1）平衡计分卡出现，使得传统绩效管理从人员考评和评定工具转变称为战略实施工具。（2）平衡计分卡出现，使得领导者拥有了全方面统筹战略、人员、步骤和实施四个关键原因管理工具。（3）平衡计分卡出现，使得领导者能够平衡长久和短期、内部和外部，确保连续发展管理工具。（4）平衡计分卡所以被誉为近75年来世界上最关键管理工具和方法。[8]1.3.4平衡计分卡优点杨东龙（）提出平衡计分卡不仅是一个管理手段，也表现了一个管理思想，就是：（1）只有量化指标才是能够考评；必需将要考评指标进行量化。（2）组织愿景达成要考评多方面指标，不仅是财务要素，还应包含用户、业务步骤、学习和成长。自平衡计分卡方法提出以后，其对企业全方位考评及关注企业长远发展观念受到学术界和企业界充足重视，很多企业尝试引入平衡计分卡作为企业管理工具。[9]牛雄鹰（）提出：实施平衡计分卡管理方法关键有以下优点：（1）克服财务评定方法短期行为；（2）使整个组织行动一致，服务于战略目标；（3）能有效地将组织战略转化为组织各层绩效指标和行动；（4）有利于各级职员对组织目标和战略沟通和了解；（5）利于组织和职员学习成长和关键能力培养；（6）实现组织长远发展；（7）经过实施BSC，提升组织整体管理水平。[10]1.3.5平衡计分卡缺点平衡计分卡并不能在以下两个关键方面发挥推进企业进步作用：（1）它不适适用于战略制订。卡普兰和诺顿尤其指出，利用这一方法前提是，企业应该已经确立了一致认同战略。（2）它并非是步骤改善方法。类似于体育运动计分卡，平衡计分卡并不告诉你怎样去做，它只是以定量方法告诉你做得怎样。[11]1.3.5平衡计分卡推广应用1993年Kaplan和Norton将平衡计分卡延伸到企业战略管理系统以后，平衡计分卡开始广泛得到全球企业界接收和认同，越来越多企业在平衡计分卡实践项目中受益，同时平衡计分卡还延伸到非盈利性组织机构中。[12]

Robert.Simons(1999)在PromotionresearchofTheBalanceHall中研究表明：以美国为例，相关统计数字显示，到1997年，美国财富500强企业已经有60%左右实施了绩效管理，而在银行、保险企业等所谓财务服务行业，这一百分比则更高，这和美国企业在20世纪90年代整体优异表现不能说毫无关系。再看一看政府方面，BSC在20世纪90年代初提出，到了1993年美国政府就经过了《政府绩效和结果法案》（TheGovernmentPerformanceandResultAct）。今天，美国联邦政府几乎全部部门、各兵种及大部分州政府全部已建立和实施了绩效管理，现在重心已转入在城市及县一级政府推行绩效管理。[13]

平衡计分卡首先是在美国众多企业得到实施，现今已经推广到全球很多国家企业，今天当我们实施过平衡计分卡项目标中国企业高级经理们在一起沟通谈及战略和绩效管理时，她们全部很称赞以平衡计分卡对其实践所做出巨大贡献。在行业上，平衡计分卡几乎涉足到各个行业，全球各个行业企业（甚至包含部分非盈利性机构）对平衡计分卡需求每十二个月也以成倍速度增加。BalancedScorecardCollaborativePtyLtd调查统计显示：在全世界范围内有73%受访企业正在或计划在很快未来实施平衡计分卡；有21%企业对平衡计分卡保持观望态度；只有6%企业不计划实施平衡计分卡。[14]1.4研究内容和方法1.4.1研究内容本文首先从理论上对平衡计分卡概念进行叙述，然后提出了销售团体满意度测评步骤和关键内容，依据步骤和内容介绍了销售团体测评指标体系、销售团体满意度调查问卷设计和访谈计划，最终依据本文所提出理论和方法结合自己实际经验给出了部分案例，经过对房屋销售团体调查，来发觉影响企业发展部分原因，并结合自己和企业各部门领导访谈来提出自己对销售人员绩效考测评部分见解。经过设计调查问卷、当面访谈方法对部分销售人员绩效考评进行调查，再经过对所得数据总结，最终得出结论，发觉影响销售量和企业长远发展原因，最终让企业了解现存部分问题并立即处理问题。1.4.2研究方法(1)问卷调查法平衡计分卡关键从财务类、用户类、学习成长和创新类、内部营运和发展类这四大模块入手进行测评。二十一世纪不动产对于销售人员绩效考评制度也是以平衡计分卡这四项内容为关键框架制订，这对于我进行调查研究很有利。问卷调查法是最普遍数据搜集方法。调查法中通常包含很多问题或陈说，需要被调查者依据预设表格选择问题后面对应答案。有些调查法许可被调查者以开放方法回复，从而能够更具体地说明她们想法。经过对部分销售人员问卷调查，能够发觉部分有利于提升销售水平有价值信息。而调查问卷方法也能够使销售人员从本身利益出发来评定企业服务质量、企业管理制度和业绩考评水平，从而得出更正确资料，最终经过数据分析得出影响企业长远稳定健康发展原因。(2)当面访谈二十一世纪不动产是世界500强旗下全球最大房地产综合服务提供商之一，全球累计8800家加盟店。天津金达加盟店是天津市最大二十一世纪不动产加盟商，除拥有14家分店以外，还有些人力资源部、客服中心、财务部、培训部、信息部、权证部、家政服务部等部门组成，访谈对象关键是天津金达加盟店各部门领导。经过制订科学访谈计划对她们进行访谈，从企业管理层角度分析评价绩效考评各方面情况，补充调查问卷所无法反应内容，完善整个研究专业性。2绩效考评相关概念和模型2.1绩效考评概念绩效考评也称成绩或结果测评，绩效考评是企业为了实现生产经营目标，利用特定标准和指标，采取科学方法，对负担生产经营过程及结果各级管理人员完成指定任务工作实绩和由此带来很多效果做出价值判定过程。[15]辛枫冬()研究发觉绩效考评是一项系统工程，包含到战略目标体系及其目标责任体系、指标评价体系、评价标准及评价方法等内容，其关键是促进企业赢利能力提升及综合实力增强，其实质是做到人尽其才，使人力资源作用发挥到极至。[16]

明确这个概念，能够明确绩效考评目标及关键。企业制订了战略发展目标，为了愈加好完成这个目标需要把目标分阶段分解到各部门各人员身上，也就是说每个人全部有任务。绩效考评就是对企业人员完成目标情况一个跟踪、统计、考评。[17]

我认为：绩效考评是搜集、分析、传输相关个人在其工作岗位上工作行为表现和工作结果方面信息情况过程。2.2绩效考评指数模型美国在职员绩效考评研究方面含有一定权威性，美国绩效考评指数模型也为较多学者所引用，并为其它国家所借鉴。绩效考评理论既是构建绩效考评指数模型基础，同时又是对绩效考评指数测定结果进行分析评价基础。[15]现在中国外最常见绩效考评方法是平衡计分卡，平衡计分卡是一套从四个方面对企业战略管理绩效进行财务和非财务综合评价评分卡片，不仅能有效克服传统财务评定方法滞后性、偏重短期利益和内部利益和忽略无形资产收益等很多缺点，而且是一个科学集企业战略管理控制和战略管理绩效评定于一体管理系统.[18]其基础原理和步骤简述以下：

（1）以组织共同愿景和战略为内核，利用综合和平衡哲学思想，依据组织结构，将企业愿景和战略转化为下属各责任部门在财务（Financial）、用户（Customer）、内部步骤（InternalProcesses）、创新和学习（Innovation&Learning）等四个方面系列具体目标（即成功原因），并设置对应四张计分卡，其基础框架见下图：战略化平衡计分卡财务财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标评定指标计划内部经营过程要股东和用户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标评定指标计划内部经营过程要股东和用户满意，哪些业务过程我们应有所长？目标评定指标计划用户要实现我们设想，我们应向用户展示什么？目标评定指标计划 战略和设想学习和成长学习和成长要实现设想，我们将怎样保持改变和提升能力？目标评定指标计划图1平衡计分卡评价体系模型（资料起源：高荣祥.平衡计分卡原理及应用研究.东北财经大学,[19]（2）依据各责任部门分别在财务、用户、内部步骤、创新和学习等四种计量可具体操作目标，设置——对应绩效评价指标体系，这些指标不仅和企业战略目标高度相关，而且是以先行（Leading）和滞后（Lagging）两种形式，同时兼顾和平衡企业长久和短期目标、内部和外部利益，综合反应战略管理绩效财务和非财务信息。

（3）由各主管部门和责任部门共同约定各项指标具体评分规则。通常是将各项指标预算值和实际值进行比较，对应不一样范围差异率，设定不一样评分值。以综合评分形式，定时（通常是一个季度）考评各责任部门在财务、用户、内部步骤、创新和学习等四个方面目标实施情况，立即反馈，适时调整战略偏差，或修正原定目标和评价指标，确保企业战略得以顺利和正确地实施。BSC管理循环过程框架见下图：BSC管理循环过程共同意愿共同意愿企业战略具体目标（4个方面）绩效评价指标（4个方面）调整生产转化设置反馈图2BSC管理循环过程模型（资料起源：王芳,张笑莉.平衡记分卡一个全新业绩评价方法.中央财经大学学报,[20]3销售人员绩效考评测评步骤及调查分析方法3.1销售人员绩效考评测评步骤进行销售人员绩效考评测评，首先必需要有一个科学实用步骤。上章介绍了绩效考评概念和模型，本章关键介绍测评步骤。由刚开始问题定义一直到最终得出结论，这其中过程是很关键，每一个步骤全部决定着测评结果。具体步骤以下图所表示：问题定义问题定义定性研究定量研究结果利用得出结论踪图3销售人员绩效考评测评步骤图（资料起源：本图依据相关内容整理而成）3.2销售人员绩效考评测评调查分析方法二十一世纪不动产天津金达加盟店销售人员绩效考评关键经过各店直线主管、客服中心、财务部、培训部、信息部和权证部向企业反馈信息，最终由人力资源部汇总出测评结果。绩效考评内容关键包含：以一周为一个考评周期，关键分为以下多个方面：（1）8个房源（2）8个客源（3）8个验房汇报（4）6批带看（5）客源和房源回访共120个以一月为一个考评周期，关键分为以下多个方面：(1)每个月最少销售一套房产或个人业绩超出5000元（2）无个人原因造成经济纠纷，且用户满意度测评为良好以上（3）培训部通关考试成绩在80分以上（4）企业会议、培训课程出勤率为良好以上（5）配合权证部跟件情况为良好（6）信息部对于销售人员在房源、客源录入和跟进情况评定为合格。所以我在设计调查问卷时，也是以这四大模块为框架：（1）财务类指标：1-6题（2）用户类指标：7-11题（3）学习成长和创新类指标：12-17题（4）内部营运和发展类指标：18-22题（5）绩效考评合理性评价指标：23-27题个人信息：28-32题4实证研究4.1调查结果分析经过汇总，计算每个测评指标分值，从而了解被访者对测量对象各方面态度；也能够计算每个受访者对测量对象态度总分，以了解不一样被访者对受测对象不一样态度。在确定了绩效考评测评指标体系以后，对确定测评指标体系和评价标准进行论证，在认真听取意见基础上，对确定测评指标体系进行修改，以确保调查问卷测评结果公正性和有效性。在进行数据统计之前，我认为有必需对被测人员个人情况进行一次统计，统计关键内容有性别、年纪、收入水平、文化水平，以从业时间。我共发放了300份问卷，回收有效问卷为272份，回收率90.67%。下面是我统计样本职员特征变量表：表1职员特征变量表人口特征分类项目人数百分比人口特征分类项目人数百分比性别男女15811458.09%41.91%文化程度初中以下高中或中专大专本科硕士以上36799656513.24%29.04%35.29%20.59%1.84%年纪18岁以下19—25岁26～30岁31～35岁36岁以上261209816129.56%44.12%36.03%5.88%4.41%月平均收入1000以下1000--35003500-60006000-1万1万以上56426957321620.59%15.44%25.37%20.96%11.76%5.88%销售行业从业时间1年以下1年到3年3年到5年5年到8年8年以上968949261235.29%32.72%18.01%9.56%4.41%由表1能够看出，在此次销售人员绩效考评调查中，一共统计了272份有效问卷，发觉被调查男性居多，有158人，占总被调查人数58.09%；在年纪组成方面，以19-25岁年轻人居多，占总调查人数44.12%，其次是26-30岁，占总数36.03%，19岁到30岁一共占总调查人数80.15%，这也说明了从事房地产销售关键是年轻人；在文化程度方面，以大中专员数最多，占总销售人数64.33%；在月平均收入方面，分布比较均衡；平均收入方面在3500元以上职员占总被调查人数38.6%，总人数为105，算是销售队伍中精英人才，105人中从业时间超出1年以上有92人，占总被调查人数33.82%，她们是销售团体中业绩较高、资历较深职员，也是对于绩效考评调查最有话语权职员。在调查过程中，我们发觉个人原因中以从业时间和平均个人月收入这两项指标对于调查问卷填答情况影响最大。业绩优异，从业时间较长职员持一部分见解。业绩欠佳，从业时间较短职员持另外一部分见解，为了愈加客观、正确分析问题，我们把被调查职员根据各自特点分为以下多个含有代表性样本群：从业时间超出1年且个人月收入3500元以上从业时间不足1年但个人月收入3500元以上从业时间不足1年且个人月收入元以下从业时间超出1年但个人月收入元以下其它样本我们把它汇总在一起为一个样本群我们分别将她们标识为样本群1、样本群2、样本群3、样本群4、样本群5，其中样本群1是从业十二个月以上且业绩很好职员，证实她们已经适应了工作环境，而且成为团体中业务骨干，是企业中坚力量，也是服务用户群最广泛人群，她们应该是相关绩效考评调查中最具话语权职员，所以，在设计调查问卷中，以样本群1为关键调查对象，进行调查测评。为了便于选出有效问卷，避免因被调查人员因为业务繁忙，敷衍了事，影响调查可靠性情况，所以我们将高分选项和低分选项排序打乱，这么能够经过逻辑矛盾和和已知事实相反等特定选项设定，分辨出有效问卷和非有效问卷，具体评分细则以下：（1）财务类板块评分标准：第1题选E5分、D4分、C3分、B2分、A1分第4题选C5分、D4分、E3分、B2分、A1分其它题目选A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（2）用户类板块评分标准：第8题选E5分、D4分、C3分、B2分、A1分其它题目选A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（3）内部营运和发展类模块评分标准：全部题目选A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（4）学习成长和创新类模块评分标准：19、20题选E5分、D4分、C3分、B2分、A1分其它题目选A5分、B4分、C3分、D2分、E1分（5）绩效考评合理性评价模块评分标准：全部题目选A5分、B4分、C3分、D2分、E1分依据样本群1调查结果制表以下：表2财务类板块打分统计表财务类板块测评结果1分2分3分4分5分平均得分1个人业绩对销售人员考评影响2绩效考评和收入挂钩情况3企业信誉对销售额影响情况4从业人员流动性5业绩在绩效考评中实际所占百分比6绩效考评对个人收入影响情况12*1=120017*1=171227*2=5425*2=503*2=621*2=4212*2=2412*2=2413*3=3920*3=6015*3=45027*3=8133*3=9935*4=14047*4=18816*4=649*4=3642*4=16826*4=1045*5=25058*5=29045*5=2254*5=2019*5=952.903.203.52经过问卷调查，我们发觉63.04%被调查者认为企业信誉对于销售额影响很大。48.91%被调查者认为销售人员流动性大吗且基础符合市场行情，45.65%被调查者认为个人业绩在绩效考评中实际所占百分比基础和绩效考评要求一致，略有出入，但基础合理。证实她们从事本行业一段时间后，在一些问题上已经达成了共同认知。但在一些问题上又存在着分歧，比如29.35%被调查者认为只从个人业绩来考评一个销售人员是否优异是比较合理，但另外38.04%被调查者认为不合理。而且在绩效考评对个人收入影响程度上也存在很大分歧。总结：从财务类模块调查结果中能够看出，企业把个人业绩合理设置为绩效考评一部分，且实施情况基础规范，但在对于部分职员绩效考评奖惩力度上不太显著。表3用户类板块打分统计表用户类板块测评结果1分2分3分4分5分平均得分老用户推荐“有业绩，没纠纷”用户满意度反馈用户满意度评定标准科学合理性客服中心评定结果和奖惩方法挂钩程度06124*1=425*2=1013*2=262*2=47*2=149*2=1818*3=545*3=1516*3=481754*3=16226*4=1046*4=2454*4=21628*4=11223*4=9243*5=2157*5=3518*5=9036*5=1804*5=204.161.753.913.553.20由表3能够看出：75%被调查者在用户推荐方面得分比较理想，在4分以上。在用户满意度评定标准科学合理性测评上69.57%认为合理或基础合理。不过，在用户满意度反馈方面，58.70%被调查者认为不太立即和正确，而且客服中心评定结果和奖惩方法挂钩程度上分歧也比较大：23人选B、基础能够，占25%，54人选C、视情况而定，占58.70%，可见客服中心评定结果和奖惩方法挂钩程度上，主观原因占很大成份。在“有业绩，没纠纷”就是好职员认知度上61人选A很认同，占样本容量66.30%。总结：用户满意度测评科学合理性和老用户推荐方面比较理想，但在用户满意度反馈和和奖惩方法挂钩反面还有所欠缺。“有业绩，没纠纷，就是好职员”几乎成为该企业销售人员共同认知从业标准。表4内部营运和发展类打分统计表内部营运和发展类测评结果1分2分3分4分5分平均得分12绩效管理对工作目标影响13绩效管理制度对工作绩效促进情况14业务范围改变对绩效内容影响15绩效管理对职员工作影响16您绩效考评完成情况17上司对绩效考评完成情况敦促情况01161001*2=23*2=631*2=6217*2=3411*2=226*2=1215*3=4528*3=8427*3=8121*3=6316*3=4814*3=4245*4=18023*4=9218*4=7218*4=7237*4=14826*4=10431*5=15538*5=190036*5=18028*5=14046*5=2304.154.052.513.803.894.22从表4中能够看出，在绩效管理对工作目标影响和对工作绩效促进情况方面平均得分全部很高，全部超出了4分，在绩效管理对职员工作影响情况上得到了3.89分，而且上司对绩效考评完成情况敦促方面得分也在4分以上。而且70.65%职员绩效考评基础达标，可见企业绩效考评是很有效，而且对于销售人职员作有很好促进作用，管理层对于绩效考评监督也很尽力。但针对业务范围改变，绩效考评标准调整灵活性上还有所欠缺。表5学习成长和创新类模块打分统计表学习成长和创新类测评结果1分2分3分4分5分平均得分18职员对培训满意程度19上司对您学习和成长关心程度20相互传授或交流销售经验程度21上司管理绩效管理情况22绩效考评公开情况1800304*2=888*2=169*2=1845*2=908*3=2418*3=5418*3=549*3=2726*3=7826*4=10443*4=17243*4=17216*4=648*4=3236*5=18023*5=11523*5=11555*5=27513*5=653.633.793.884.212.88经过调查发觉：59.78%被调查者认为假如职员绩效考评不理想，她（她）上司会常常主动和她（她）进行交流和沟通而且平均得分为4.21，可见管理层对于绩效考评是很重视。不过上司极少会对于绩效完成情况进行公开批评、表彰和开会。说明直属上司在绩效考上控制上尽可能不公开化，而且以前面题目标填答情况中能够看出：上司尽可能期望把绩效考评奖惩权掌握在自己手中。在企业对于职员培训、上司对职员学习成长关心程度和职员之间学习气氛上得分也在3.6之上，证实企业很重视职员培训和学习交流。表6绩效考评合理性评价模块打分统计表绩效考评合理性测评结果1分2分3分4分5分平均得分23绩效考评系统科学性评价24绩效管理制度利益代表25绩效管理制度实施情况26绩效评定客观公正性27绩效考评反馈程度2052012*2=24618*2=3628*2=5610*2=208*3=2431*3=9323*3=698*3=242*3=654*4=21626*4=10434*4=13645*4=1808*4=3216*5=8029*5=14512*5=609*5=4572*5=3603.763.783.333.344.54经过表6数据分析，绩效考评反馈情况是很良好，达成4.54高分，其中78.26%认为每次绩效考评全部有反馈。在绩效考评标准系统科学性、绩效考评制度利益代表方面均达成了3.76分以上，在绩效管理制度实施情况和绩效评定客观公正性上也达成了3.33分以上，可见，管理层在绩效考评实施情况上是能够让大多数职员信服。4.2访谈结果分析经过272份问卷调查分析，从平衡计分卡四大模块中表现出了企业对于销售人员绩效考评体系设计和实施，从中发觉出企业很多优点，也暴露出了很多问题，让我们来听听企业管理者评价。经过和多个分店店长访谈，我们了解到对于销售人员考评从个人业绩、用户满意度、房源、客源、验房汇报、带看、回访情况等多个方面进行绩效考评，能够说是很全方面，基础覆盖了一个房地产经纪人日常工作各个步骤，对从业人员方向性规范上也很明确。70%以上职员能够按时完成，未完成职员相差份额也不太多。不过，完成效果上参差不齐，往往完成质量很好是部分销售额不高新职员，而部分完成效果不太理想是部分销售额较高老职员，甚至是业务骨干。她们有丰富工作经验，而且平时工作态度主动认真，全店每十二个月80%以上销售额全部是依靠她们完成。而且每个人特点不一样，有擅长把握房源方，能经过很多渠道得到笋盘（新上市优质房源），很轻松拿到钥匙或签到独家委托书。不过，这些工作需要花大量时间、精力维系和老用户、物业、其它中介、房管局等方方面面关系，势必影响绩效考评完成。有职员善于把握客源方，能够经过多种媒体、渠道或发展兼职经济人来进行分销，这些活动一样占用了大量时间和精力。有职员善于做蓝印户口房、有善于做抵债房，有只做一手房，有只卖别墅或地皮，或谈项目，可能好多个月全部不开单，但一开单可能顶她人干十二个月。很多经纪人全部有各自不一样特色，每个优异经纪人全部有她们一套绝活，而且在各自领域中驾轻就熟。极难用一个标准去评价她们，那样会使她们束手束脚。销售人员不是流水线上技师，更多需要广泛人脉关系、渠道网络和应变能力。绩效考评制度关键应用在于：对外分析市场改变，对内优胜劣汰，完成企业新陈代谢过程。总而言之要么你“能”，要么你“听”。“有业绩，没纠纷”才是衡量一个销售人员优劣是否关键标准。企业解聘销售人员情况关键有2种：（1）因为该职员个人原因造成用户不满意企业服务，略次造成纠纷，且不知悔改者。（2）职员3个月以上不开单，且绩效考评常常不合格者。我们也期望每个销售人员全部能业绩优异且绩效考评达标，不过销售方法是灵活多样，所以销售人员工作方法也是灵活多样，我们极难完全依据制式标准衡量销售职员优劣。所以，销售人员绩效考评系统关键用于规范新进职员工作行为和努力方向，和淘汰业绩不理想又不思进取职员。给她们以压力，这么才有动力。在对财务部访谈中，了解到企业在财务担心时候需要较高销售额立即回笼资金，所以激励职员销售额为关键。在财务稳定时，会偏重建立品牌形象和绩效考评，而且，在主管和职员薪酬制订上，也是层层关联，相互制约。在对人力资源部访谈中，了解到人力资源部是严格根据绩效考评制度进行测评，关键依据渠道有以下几点：（1）各店店长评价（2）财务部个人业绩统计（3）客服部用户满意度评定（4）培训部出勤情况和通关考试成绩（5）权证部跟件情况（6）信息部：销售人员对于房源、客源录入和跟进是否合格（7）销售人员直线主管对于看房确定单、出售委托书、验房汇报等认证人力资源部将针对以上信息进行综合评定，但具体奖惩方法，还要和直线主管沟通后实施。当然，绩效考评内容是会依据市场行情和企业长远战略立即调整。在对培训部访谈中,了解到该部门关键负责：（1）培训新进职员，介绍和房地产居间服务相关专业知识和沟通技巧。（2）依据市场行情、法规、政策改变对全体职员进行培训（3）对于培训内容进行不定时考试，将考试结果上报人力资源部参与绩效考评测评在对客服中心访谈中，了解到该部门关键负责进行售后回访，接待对服务不满用户，处理纠纷，将包含销售人员销售过程中造成纠纷问题分析结果上报人力资源部和各店店长。售后服务是一项费时费力又没直接效益投入，所以企业在这上面投入人力物力很有限，我们工作关键是处理二手房交易中纠纷问题。销售人员天天全部要接触很多房主和用户，不过因为我们不一样于一手房，很多房屋上细节问题极难完全掌握，而且远比一手房复杂多，企业又不能正对每一个二手房细节特征进行培训，让销售人员面面俱到确实很困难。在对权证部访谈中，了解到该部门关键负责帮助销售人员签署买卖协议，提供法律和权证知识方面支持，房产过户，代办银行贷款等工作，在房产过户中监督销售人员跟件情况。结论经过以二十一世纪不动产金达加盟店为例，对房地产市场销售人员绩效考评情况做了问卷调查和企业访谈，得出以下结论：总而言之，能够看出二十一世纪不动产金达加盟店在绩效考评方面是比较科学规范，而且管理层对于不一样职员对待方法也很人性化，管理方法方法也比较成熟、灵活。很多方面也已成为职员和管理者们相互认可企业文化，能做到这点很不轻易，值得我学习东西很多。经过对调查结果和访谈结果分析，针对天津存量房市场现实状况，对企业提出以下提议：增强绩效考评和职员收入挂钩程度，在奖惩方法实施上要严格，平衡好销售人员管理灵活性和企业规范性之间关系。紧跟市场时尚，抓住用户和业主需求，立即调整绩效考评各项指标。给职员以明确市场方向感，使工作更有效率。（3）增强绩效考评公开性，定时开会对绩效考评结果进行公布，公开表彰和批评相关责任人，总结成功经验。即使本文经过搜集一手数据，对二十一世纪不动产绩效考评情况进行了实地调查，对被调查样本进行了研究，对部分企业企业管理者进行了访谈，但仍无法避免因调查专业性和地域、行业限制而造成研究结论不足。此次研究只在天津二十一世纪不动产14家加盟店中进行,且因为资源限制,样本数量较小,需要扩大调查规模,并选择其它行业样本,增加结论在销售行业上普及性。另外，销售行业是个灵活多变行业，伴随中国信息化不停进步，影响销售人员绩效考评部分原因有可能会发生改变，为了取得最新信息，需要坚持研究。致谢经过3个多月工作实习和长时间论文写作和修改过程，在此次毕业论文靠近尾声时候，我心情久久不能平静，作为一个本科生毕业论文，因为经验匮乏，难免有很多考虑不周全地方，假如没有老师督促指导，和同事们和同学们支持，想要完成这篇论文是难以想象。在这里首先要感谢我论文指导老师。老师平日里工作繁多，但在我做毕业论文每个阶段，从外出实习到查阅资料，论文确实定和修改，中期检验，后期具体设计等整个过程中全部给了我悉心指导。我毕业设计较为复杂烦琐，不过老师仍然细心地纠正论文中错误。除了敬佩老师专业水平外，她治学严谨和科学研究精神也是我永远学习楷模，并将主动影响我以后学习和工作。其次要感谢管理学院、国际学院和我母校—XXXX大学对我大力栽培。大学四年来全部老师，是你们为我打下营销专业知识基础。说到这里，更要感谢生我、养我、将要送进大学父母。一晃20多年过来了，在这立即毕业，步入社会时候，我立誓：定将以实际行动报答您们多年来养育之恩。然后，还要感谢4年来和我朝夕相处同学们，正是因为有了你们支持和激励，此次毕业论文才会顺利完成。最终向在百忙之中评审本文各位老师表示衷心感谢。谢谢大家！参考文件[1]罗萨贝斯，平衡计分卡驱动绩效指标[J].哈佛商业评论，（3）：18-26[2]杜胜利，企业经营业绩评价[M].北京:清华大学出版社,：21-28[3]张建国，许伟，绩效体系设计[M].北京:北京大学出版社，：21-22[4]罗伯特•S•卡普兰，戴维•P•诺顿，平衡积分卡——好绩效评价体系[J].哈佛商业评论，1992（1）：25-32[5]伍荣政，平衡计分卡在企业绩效评价中应用研究[D].南京理工大学学报,.硕士论文[6]Maris.Martinsons,Robert,Davison..Dennis,Tse.TheBalanceScorecard-a.Foundation.FortheStrategic.[J]DecisionSupportSystem,(25):71-75[7]RobertS.Kaplan，Hagarty.Julie.Gauthier.Results.using.thebalanced.ScorecardinthePublic.Sector.[J].JournalofCorporate.Real.Estate.1996(11):36-38[8]Frances.M,TheBalanceScorecard'sfunctionstudies[J].PersonnelReview,(24):236-240[9]杨东龙，怎样评定和考评职员绩效[M].北京:中国经济出版社，：5-9[10]牛雄鹰，发展导向绩效管理模式[J].中国人力资源开发，（11）：24-27[11]仲理峰，建立科学有绩效管理系统[J].中国人力资源开发，（7）：20-23[12]罗伯特•S•卡普兰，戴维•P•诺顿，《平衡积分卡：变战略为行动》[J].哈佛商业评论，1996（4）：20-25[13]Robert.Simons.PromotionresearchofTheBalanceHall.PersonnelReview,1999(8):259-263[14]Goldman,M,TheAmericanOligarchs:BalancedScorecardCollaborativePtyLtd,(3):209-211[15]王忠，中国企业绩效评价指标体系组成研究[J].现代财经,(6):106-114[16]辛枫冬，企业绩效考评务实[J].经营管理者，（4）：20-25[17]罗晓勇，基于战略企业绩效管理研究[D].天津大学学报,.博士论文[18]忠史良，平衡计分卡发展研究[M].北京:经济管理出版社，（1）：10-13[19]高荣祥，平衡计分卡原理及应用研究[D].东北财经大学学报,.硕士论文[20]王芳,张笑莉，平衡记分卡一个全新业绩评价方法[J].中央财经大学学报,（2）：30-39附录A调查问卷销售人员绩效考评调查问卷（从每个问题答案中选择一个符合您见解答案，并在选项前划"√".）1、您认为只从个人业绩来考评一个销售人员是否优异合理吗？A、很合理B、比较合理C、中立D、不合理E、很不合理2、企业把绩效考评和职员收入严格挂钩吗？A、完全以绩效考评为准B、很严格、但因情况略有出入C、基础严格D、不严格、以上司主管评价为主E、几乎不挂钩3、您认为企业信誉对于销售人员销售额影响大吗？A、很大B、通常C、有一定影响，但关键看销售人员水平D、很小E、几乎没影响4、您所在部门人员流动性大吗？A、很大B、不是很大C、通常D、很小E、很稳定，那只是个人特殊情况5、您认为个人业绩在绩效考评中实际所占百分比有多大？A、和绩效考评要求百分比一致B、基础和绩效考评要求一致，略有出入C、不好说，因人而异D、80%以上E、几乎100%因为绩效考评没有完成好，对个人收入影响程度大吗？A、很大B、很大C、通常D、很小E、几乎没影响7、常常