家庭饮食制作服务规范

1家政服务家庭饮食制作服务规范本文件规定了家庭饮食制作服务规范的术语和定义、基本要求、服务流程、服务内容、服务质量和服务纠纷处理。本文件适用于家庭服务机构提供的家庭饮食制作服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1家庭饮食家政服务员在客户家庭内根据客户需求加工的家常饮品和食品。3.2家庭饮食制作服务家政服务员在客户家庭内按照客户日常饮食习惯，在参照营养学有关要求，科学调整膳食结构的基础上,加工家常饮品和食品的过程。3.3家庭饮食制作服务员具备服务员相关专业技能，进入家庭并根据合同约定为所服务及家庭提供饮食制作服务的人员。3.4家庭饮食制作服务消费者接受家庭餐制作服务的家庭成员或消费者。4基本要求24.1服务机构4.1.1依法设立，有固定经营场所、人员和设施，按期年检，证照齐全，在经营场所醒目位置悬挂有关证照。4.1.2公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。4.1.3具有比较完善的员工管理、培训管理、档案管理等管理制度。4.1.4应对家庭饮食制作服务人员每年进行不得少于1次的职业道德和职业技能培训；无培训能力的,应委托有培训资质的机构进行培训。4.2服务人员4.2.1一般要求4.2.1.1能提供有效身份证明、健康证明。4.2.1.2经过职业技能培训，有职业技能培训证或职业资格证。4.2.1.3诚实守信，遵守职业道德，履行服务承诺。4.2.1.4能够针对特定人群，如中风、高血压、低血压患者等，提供制作特定要求的饮食膳食。4.2.1.5了解食品安全、卫生、营养基本知识。4.2.1.6熟悉家庭饮食制作基本流程,具备一定的家庭餐制作经验。4.2.1.7了解家庭常用燃气和电器灶具、炊具使用方法与注意事项。4.2.1.8入户之前应注意着装，包括头套、鞋套。4.2.1.9具备一定的安全服务、安全防护、安全救护常识。4.2.1.10具备一定的饮食卫生、家庭卫生、环境保护、家政服务员卫生常识。4.2.2初级服务员4.2.2.1采买物料4.2.2.1.1具备蔬菜鲜果类食材类、猪、牛、羊肉食材类、家禽及其副产品食材类、鱼虾贝藻类食材类、家庭常用副食品及其原料类、家庭常用烹饪调味品类、米面杂粮食用油类采买常识及相关注意事项知识,能按客户要求采买相应食材。4.2.2.1.2具备日常采买记账知识。4.2.2.1.3具备少数民族饮食禁忌知识。4.2.2.2制作主食4.2.2.2.1具备蒸制主食技术方法及应用常识，能运用蒸制技法蒸制主食。4.2.2.2.2具备煮制主食技术方法及应用常识，能运用煮制技法制作面食。4.2.2.2.3具备常见面食制作方法及相关注意事项知识,酵母发面方法及注意事项，能使用酵母发面。4.2.2.3烹制菜肴4.2.2.3.1具备蒸制菜肴技术方法及相关注意事项知识,能运用蒸制技术制作家常菜肴。4.2.2.3.2具备炒制菜肴技术方法及相关注意事项知识,能运用炒制技术制作家常菜肴。4.2.2.3.3具备煮制菜肴技术方法及相关注意事项知识,能运用煮制技术制作家常菜肴。34.2.2.3.4具备炸烹制菜肴技术方法及相关注意事项知识,能运用炸制技术制作家常菜肴。4.2.2.3.5具备家庭汤菜制作方法及相关注意事项知识,能制作X种以上汤食。4.2.2.3.6能熟练掌握常见的调味技术方法。4.2.3中级服务员4.2.3.1加工配菜4.2.3.1.1具备烹饪食材质量鉴别常识，斩劈、剞刀技术方法与相关注意事项知识。4.2.3.1.2具备丝茸食物原料加工方法，能将食物原料加工成丝、茸。4.2.3.1.3具备肉质生料成形技术方法，能将肉质生料加工成形。4.2.3.1.4具备馅料调制方法及注意事项，能调制馅料。4.2.3.1.5具备干质食材水发、碱发技术方法，能水发、碱发干质食材。4.2.3.1.6能熟练掌握菜肴主辅料配比技术要求，能配制菜肴半成品。4.2.3.2调味技术应用4.2.3.2.1具备复合味型调制方法及技术要求，咸鲜味、酸甜味、咸甜味、咸香味调制方法，能调制威鲜味、酸甜味、咸甜味、咸香味等复合味型。4.2.3.2.2具备动物性原料码味技术要求，能给动物性原料进行码味处理。4.2.3.2.3具备拍粉技术方法及相关注意事项知识，能给食物原科进行拍粉处理。4.2.3.2.4具备水粉糊、全蛋糊、水粉浆、全蛋浆调制方法，能调制水粉糊、全蛋糊、水粉浆、全蛋浆。4.2.3.2.5具备芡汁调制方法及应用技巧，能调制芡汁并给菜肴勾芡。4.2.3.3制作主食4.2.3.3.1具备带馅主食煎制技术方法，能用煎制技术制作带馅主食。4.2.3.3.2具备花式主食制作常识及相关注意事项知识，能用蒸制技术制作花式主食。4.2.3.3.3具备中式面点的特色及制作方法，能用烙制技术制作中式面点。4.2.3.3.4具备西式面点的特色及制作方法，能用烤制技术制作西式面点。4.2.3.4烹制菜肴4.2.3.4.1具备复合原料冷菜拼盘制作方法，烹饪油温、火候的掌控技巧，能配制复合原料的冷菜拼盘。4.2.3.4.2具备煎制菜肴技术方法及相关注意事项知识，能运用煎制技术制作家常菜肴。4.2.3.4.3具备氽制菜肴技术方法及相关注意事项知识，能运用氽制技术制作家常菜肴。4.2.3.4.4具备烩制菜肴技术方法及相关注意事项知识，能运用烩制技术制作家常菜肴。44.2.3.4.5具备烧制菜肴技术方法及相关注意事项知识，能运用烧制技术制作家常菜肴。4.2.3.4.6具备焖制菜肴技术方法及相关注意事项知识，能运用焖制技术制作家常菜肴。4.2.3.4.7具备炖制菜肴技术方法及相关注意事项知识，能运用炖制技术制作家常菜肴。4.2.3.4.8具备食品储存、保鲜、冷冻、解冻方法相关知识，能储存保鲜冷冻解冻食品。4.2.4高级服务员4.2.4.1加工配菜4.2.4.1.1具备复合水果拼盘造型技术方法，能拼摆复合水果原料拼盘。4.2.4.1.2具备鲜活贝类软体类食材初加工方法，能初加工鲜活贝类软体类食材。4.2.4.1.3能根据干质食材油发技术要求，使用油发技术涨发干质食材。4.2.4.1.4能熟练掌握醋椒昧、鱼香昧、麻辣味调制方法，调制醋椒味、鱼香味、麻辣味。4.2.4.1.5具备营养配餐常识与配餐原则，能根据客户营养状况配制营养餐。4.2.4.1.6具备菜品色香味形配制常识，能配制色、香、味、形兼具的菜品。4.2.4.1.7具备个性化口味饮食制作方法中国区城饰食文化常识，能根据区城餐饮特色配制饮食。4.2.4.1.8具备西式餐点制作方法及注意事项，能制作西式餐点。4.2.4.2制作饮品4.2.4.2.1具备复合口味果蔬汁调制方法及相关注意事项知识，能调制复合口味果蔬汁。4.2.4.2.2具备咖啡豆保存研磨方法、咖啡冲泡煮制方法及相关注意事项知识，能研磨咖啡豆并煮制咖啡。4.2.4.2.3具备茶叶鉴别、冲泡、保存方法及相关注意事项知识，能鉴别绿茶、红茶、黄茶、白茶、乌龙茶并冲泡。5服务流程5.1服务商定5.1.1接待用户，倾听用户需求，登记用户信息。5.1.2服务机构推荐服务人员，商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项。5.1.3在协商一致基础上,服务机构、服务人员、用户签订服务合同。5.2服务实施5.2.1服务人员应从服务合同生效之日起，入户提供服务。5.2.2服务人员应根据客户需求，针对具体的服务对象制作家庭饮食。5.2.3服务人员应按合同内容约定明确的服务内容及要求规范服务。5.3服务跟踪55.3.1及时回访用户，收集服务评价和建议。5.3.2对用户反馈不满意的可调换服务人员。5.3.3指导服务工作。5.3.4调解服务纠纷。5.4服务终止5.4.1服务人员和用户交接相关事项，结算工资。5.4.2用户对服务人员工作进行评价,服务机构应服务评价进行统计分析。6服务内容6.1准备工作6.1.1食谱定制6.1.1.1应征询客户对家庭餐的制作要求。6.1.1.2应了解客户家庭成员的宗教信仰、饮食习惯和饮食禁忌。并经客户确认。6.1.1.4应提出家庭餐制作费用计划。6.1.2食料采购6.1.2.1应接受客户委托，采购食材。6.1.2.2应采购安全、新鲜、卫生、价格合理的食材，索取发票等购物凭据,做好食材进货查验记录和采购账目记录。6.1.2.3对客户自行采购的食材,服务人员应当知道其来源与生产日期或追溯源与保质期,避免因食材不当而造成的饮食问题。6.1.2.4应在持有食品卫生许可证的超市、食品商店、大卖场以及食用农产品市场等规范的市场内采购。6.1.3加工制作6.1.3.1应对制作环境、制作工具进行清洁工作。6.1.3.2应做好菜肴、主食食料清洗、加工准备工作。6.1.3.3运用蒸、煮、烙、炸等技法制作主食。6.1.3.4运用炒、炖、蒸、炸、拌等技法制作菜肴。6.1.3.5主食制作应熟而不粘、软硬适宜、大小厚薄形态适宜。6.1.3.6菜肴制作应色、香、味、形俱佳。6.2用餐整理6.2.1餐前餐前应按照客户需求，清洗相应的餐具并进行摆台。6.2.2餐后66.2.2.1清理餐桌,收拾存放剩余饭菜,将餐桌擦拭干净。如有剩余的未料理的食材，应按食材的贮藏要求保存。6.2.2.2清洗餐具、灶具,对餐具进行消毒。6.2.2.3清洗灶台、灶具、灶壁。6.2.2.4清洗厨房、餐厅地面，物品归位。6.2.2.5关闭燃气灶具气源、电气灶具电源。7服务质量7.1应尊重用户，按约定时间入户，按时完成制作，准确把握食材用量，避免食材浪费，爱护用户物品，与用户沟通和谐相处。7.2菜肴、主食应遵循花色多样、荤素搭配、粗细搭配、营养均衡原则。7.3应确保用户对服务满意。8服务评价与改进8.1服务评价8.1.1服务评价内容包括但不限于家政服务员的职业道德、职业纪律、仪容仪表、沟通交流、服务态度、安全卫生以及餐品质量。8.1.2服务机构采取电话回访、入户回访、召开座谈会、发放填写服务评价反馈表等方式,听取收集用户对服务的意见和建议。8.2服务改进8.2.1服务