宅急送-调查报告

PAGEPAGE6宅急送调查报告摘要 31.宅急送速递简介 31.1社会责任 41.2企业文化 41.3公司计划 51.4发展历程 51.5公司优势 62.宅急送的现代物流 63.宅急送优势 73.服务满意度概述 83.1顾客满意的内涵 83.2顾客满意度的特性 83.3顾客满意度评价的方法 84研究方法 94.1调查对象 94.2问卷结构 94.3调查方法 95.宅急送服务质量评价 95.1快递到货时间 95.2货物配送过程 105.3关于宅急送设施的评价 115.4宅急送速递价格情况 125.5调查人群选择物流的条件 125.6对物流公司的看法 135.7付款因素 156.评分问题汇总 156.1送货及时程度与员工服务态度之间的关系 167.个人信息 178.探讨宅急送经营存在的问题 188.1.个人决策的主观性 188.2.家族式管理的诟病 198.3.公司构架极不合理 198.4服务意识缺失 202010年4月陈显宝总裁荣登“2010全球华商百业十大领军人物”速递业金榜。2009年9月，宅急送，中国最具竞争力的快递企业2009年，《数字商业时代》“信心2009年度公司快乐竞争力调查”活动，宅急送入围“信心2009--快乐竞争力公司”Top20，陈显宝总裁荣获“信心领袖”单项奖。同年7月，国家邮政局马军胜局长来到宅急达视察指导工作；2009年中国物流与采购联合会副会长单位2009年中国快递协会副会长单位宅急送_影响中国2008-2009中国物流杰出贡献奖最具竞争力的快运企业2008年度物流百强企业第32名，十佳民营企业第7名2008北京奥运会、残奥会物流服务工作先进单位2008年度北京市道路运输百强诚信企业2008年度快乐购最佳合作伙伴白金奖2007年，宅急送被评为“中国最具竞争力50强物流企业”2006年，CCTV年度十佳雇主1.5公司优势网络齐全：可为您提供到达全国大部分县级城市的代收服务。返款周期短：ERP系统可以提供实时代收款数据，缩短了对帐和返款时间。安全：代收业务全部在全资子公司开展，单票金额超过1万元，派专车直送，保障资金和货物安全。价格优惠：为回馈广大客户厚爱，以优于同行的价格为您提供优质服务。风险保障：快速理赔机制，确保出险后已投保货物迅速理赔。2.宅急送的现代物流现代物流不仅是货物流，也是信息流，信息不畅，不仅物流没有保障，速度也无从说起。这便涉及企业发展的一个深层次的问题。现代物流最大的特点体现在服务的增值上。在电子商务与网络支持下，宅急送的服务体现了现代物流这一特点，显示了其个性化特色。（１）服务便利：四级网点建设，使服务得到进一步延伸，２４小时营业、２４小时门到门、ＧＰＳ车辆全球定位系统全程追踪、ＥＲＰ货物信息控制等，在地理位置上贴近客户，在空间位置上使客户与宅急送与货物三位一体，紧密相连。（２）服务快捷：快是宅急送前进的法宝，它可以给客户意想不到的惊喜。如果你要求三天到门的货物三天到了，这是保值服务；如果你要求三天到门的货物一天就送到了，这是超值享受。从花钱买服务到花钱买享受，使服务更加具体化，提升了服务的水平，增加了服务的内涵。（３）花费更加减少。宅急送降低运费是从降低企业成本，提高硬件设施入手的。宅急送在信息化建设过程中，一方面往高处走，快速开发ＥＲＰ、ＭＩＳ系统，另一方面从工作实际出发，开发了使用手机短讯功能，这在国内同行业中属全国首创。（４）服务延伸：向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询，物流方案的选择与规划、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等等。3.宅急送优势（1）信息优势：宅急送综合管理系统由17个子系统构成，分运营管理、客服管理、综合管理三大类，从仓库管理系统、条码技术、全球定位系统、货物跟踪系统，在宅急送网站首页的货物跟踪中输入工作单号可以跟踪货物在途中情况，另在客户中心的网上查询中可以同时输入多票工作单进行查询的网上查询系统，路由管理系统，各分公司与总公司服务器间采用硬件加密设备，保障了信息安全,通过网络实现工作单基础消息附录入与传递，签收消息反馈，签单影象扫描确保了货物安全性和签收情况记录。（2）网络优势和路网优势：班车连线，通过绿色割据拥有480多家分支机构，业务覆盖全国2000多个城市，而且能够提供222个国家国际快件，实现了与国外快递接轨。（3）品牌优势：宅急送品牌名称，猴子使人想到灵敏快捷，一个跟头十万八千里孙悟空，拎着包裹代表从事的小件快运，圆圈是门到门服务，绿色象征生命，宅急送永远充满活力。宅急送出售是速度便捷服务和安全，这是支撑企业持续发展的立足点与动力源。2003年宅急送被中国物流采购联合会评为中国最具竞争力的物流企业。2005年《福布斯》中国潜力100榜宅急送排第7名。2006年最嘉雇主评选，宅急送位居前列，为宅急送将来发展达好了良好的基础。(4)产品优势：速度是快运之魂，宅急送运用晚上装车运货，节省了送货时间，提高了货物的转移速度，宅急送不仅是24小时全国零散货物门到门创立者也是它的发展者，而且还是货到付款、代受货款(COD)、异地调货等业务开创者、宅急送的产品研发能力和创新意识为其快递公司发展开拓了发展空间。以代收货款业务为例,其代名词COD是宅急送创立，而COD现在已成为网上购物、电视购物代名词，宅急送的业务仅次于邮政，同时，在客户的返款周期上，宅急送定为15-30天,仓储，标准库房，实行双人双锁管理，安全性高。(五)人才优势：目前研究生47人，物流师360人，大专以上人员40%，宅急送注重干部的培养，引进、培养、考核、储备、完成了一个能者上庸者下机制。3.服务满意度概述3.1顾客满意的内涵顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。3.2顾客满意度的特性第三方物流顾客满意度的特性。表现为：首先，第三方物流与一般的产品或服务相比，其特殊性主要体现在第三方物流服务的顾客对象是企业和消费者两者，企业客户更理性的用绩效和利润来衡量自身的满意度，顾客满意度与顾客有着很大的关系，是多个部门满意度的综合。其次，第三方物流是典型的服务行业，拥有服务行业不可感知、不可分离、易变等特性。最后，第三方物流是由运输、仓储等一系列物流活动构成，顾客满意度可以通过一系列指标来衡量。3.3顾客满意度评价的方法我国开展顾客满意度研究时间较短，并且在许多行业尚处于创新研究、试验阶段，参考资料不多。目前采用的理论和方法是在国外顾客满意度指数模型基础上构建完成的。行业内的学者研究顾客满意度评价指标体系视角各有不同，结论各有不同。顾客满意度测评市场发展也不完善，人们对顾客满意思想接受程度不一，市场调查工作难度大。然而随着顾客满意度研究越来越重要，企业对第三方物流顾客满意度测评需求不断增大，将催生一个新兴的顾客满意度测评市场，如不及时予以规范，必然会产生诸如技术贫乏、价格竞争等问题。例如，美国的顾客满意度指数是根据顾客满意模型，以顾客满意度为被解释变量，建立多元线性回归计量模型计算在美国本土上购买产品和服务质量的顾客满意度；通过计算产品的顾客满意度指数，计算企业的顾客满意度指数；再计算行业和部门的顾客满意度指数；最后计算国家的顾客满意度指数。因此需要尽早建立一套有效的管理机制，通过职业准入等有效措施来规范这一新兴市场。采用定性和定量相结合方式，尽管顾客满意领域的相关研究在西方发达国家已经趋于成熟，并取得了丰硕的研究成果，但是，针对我国第三方物流企业顾客满意的研究，尤其是系统化的定量研究，以上学者大多都从定性的层面讨论顾客满意度，很少从关键影响因素为出发点，采用定量研究和定性研究相结合方法进行研究。然而只有在形成对关键影响因素的认识基础上，才能提出相应的管理建议，指导企业改善服务质量，提高顾客满意度和顾客忠诚度。未来研究重点是寻找那些对顾客满意度和企业绩效起决定作用的、可精确测量、操作性强的关键影响因素。结合我国第三方物流企业实际情况，利用层次分析法、专家打分法等对各类指标的属性进行充分分解，从中寻找到重要因素，使之保持相对独立，确立第三方物流顾客满意度指数测评体系，作为开展顾客满意度指数测量的模型和指标框架。4研究方法4.1调查对象本文通过对湖北省不同地区的宅急送用户群体进行问卷调查，综合整理问卷后，通过对问卷的分析来评估物流服务的满意度和影响满意度的因素，据此提出满意度优化对策。4.2问卷结构本文问卷分为三大部分，第一部分为，设置了3个变量；第二部为，设置了7个变量；第三部分由其他与物流相关指标构成。本文问卷认为的物流满意度指标体系为：平均到货时间、物流信息的准确度更新速度、是否配送至错误地点、配送的商品是否与购买的商品相符、物流公司对赔偿问题的处理方式，物流人员的工作态度构成。4.3调查方法本次问卷调研发放50份问卷，采用简单随机抽样的方式进行调查，经统计本次调查共回收问卷50份，男性33人，女性17人。5.宅急送服务质量评价 此次调查的服务质量以物流公司日常运营情况为基础，以不同纬度不同指标来衡量物流服务质量，通过对搜集到的数据进行统计分析，得出一定结论建议。5.1快递到货时间 在对宅急送速递到货时间的调查中，我们发现有58%的人是在第三天收到货物，但是有10%的人是等待了5天以上才收到货物，平均到货时间为2.4天。有64%的人可以在3天内收到货物，说明超过一半的人能在3天内拿到货物。 图1.宅急送速度平均到货时间5.2货物配送过程 在对配送地点错误情况进行调查时，发现宅急送没有出现过配送至错误地点的情况，这说明宅急送在运送货物的准确性还是非常好的。 通过对货物受损情况和公司总体印象之间的交叉表中可以看出，有40%的人遇到过货物受损的情况，但是没有人选择较差的印象，这说明在遇到货物受损情况时。宅急送的反映很及时，并且处理此类情况的效果也是比较好的。 在对所有人进行统计时，发现没有人有较差印象，有64%的人有比较好的印象，这说明宅急送的客户满意度还不错。是否有过货物受损*是否遇到过物品送至错误地点交叉制表是否遇到过物品送至错误地点合计是否是否有过货物受损是计数4610标准残差1.6-.8否计数53540标准残差-.8.4合计计数941505.3关于宅急送设施的评价 通过调查数据，我们发现有6%的人认为宅急送速递设备过于老旧，导致速度慢，62%的人认为和其他公司差不多，有8%的人认为设备先进，24%的人不太注意。结合平均到货时间，我们发现宅急送速递的送货速度与设施设备有一定关系，可以更新物流运送的相关设备减少到货时间。图2.宅急送速递设备情况5.4宅急送速递价格情况 在对宅急送速递价格情况进行统计后，我们发现有6%的人认为宅急送比其他公司贵，30%的人认为宅急送比大部分公司贵，但可以接受，有4%的人认为比其他公司便宜。由此可以看出宅急送的运送价格与大多数公司相仿，可以对价格的定位爆出不变，但如果能适当的降低价格，则能更好的发展其优势。图3.宅急送价格情况5.5调查人群选择物流的条件 通过调查数据，我们发现38%的人群把提供免费上门取货放在第一位，由此可见，物流行业的竞争还是能以竟可能的满足消费者需求，方便消费者为服务为主。其次有20%的人以服务人员态度好为首要因素选择物流，这也提醒物流公司在提高业务量的同时，还应该提高服务人员的素质。有18%的人以所在位置近为首要因素，有24%的人认为价格便宜才是首要因素。图4.选择物流公司的条件5.6对物流公司的看法 通过对2种不同数据进行分析，我们可以看出44%的人最看重物流公司速度快，其次32%的人看重快件安全，4%的人看重服务人员态度，16%的人看重品牌知名度。 通过图6，我们可以发现52%的人不能忍受物流公司速度慢，送货时间长，有时拖延，有10%的人不能忍受货物受损的情况，20%的人不能忍受运费过高，18%的人不能忍受服务人员态度差。这与图5最看重的因素一样，最不能忍受的也是物流公司速度问题。在收取和发送货物的过程中，速度的快慢受到大多数人的重视，这也是很多人选择物流公司的条件之一，因此物流公司想提高业务量，应该从提高送货效率上展开。其次在快件安全问题上，物流公司应加强送货过程中的监管力度，保证快件安全。图5.最注重物流公司的哪方面图6.最不能忍受物流公司的问题5.7付款因素通过对宅急送的数据调查，可以知道，有74%的人选择用网银支付，有22%的人选择货到付款，极少数人选择货到刷卡或者请人代付。这说明，人们在网上已经习惯于用网银支付买卖商品，电子商务的发展也在促进物流行业的发展与进步。图七.付款方式的统计6.评分问题汇总 通过对服务质量评分上，我们可以看出宅急送在意外处理能力和服务规范度是做的是不够好的，得到的平均分最低3.28。在品牌形象上是做的最好，得到平均分最高3.46。表2..评分问题汇总描述统计量N极小值极大值均值标准差服务灵活性50253.36.693订单状态信息查询50153.30.814识别客户的需求50253.26.777员工服务态度50153.40.782价格有竞争力50253.36.827意外处理能力50253.28.757服务规范程度50253.38.725送货及时程度50253.42.810品牌形象50153.46.813服务人员专业知识水平50153.40.904有效的N（列表状态）506.1送货及时程度与员工服务态度之间的关系 在对送货及时程度与员工服务态度的数据进行分析时，我们发现两者显著性呈显著正相关，即员工服务态度越好送货也越及时。因此宅急送速递在进行内部人员培训时，应该着重提高员工服务态度表3.送货及时程度与员工服务态度之间的关系相关性送货及时程度员工服务态度送货及时程度Pearson相关性1.406**显著性（双侧）.003N5050员工服务态度Pearson相关性.406**1显著性（双侧）.003N5050**.在.01水平（双侧）上显著相关。7.个人信息 在对被调查者人员数据进行统计时，我们发现36-50岁之间的人群占6%，18-35岁的人群占88%，其中大专/大学学历的占72%，中学/中专文凭的占12%。由此可以看出用宅急送速递的人群大部分在18-35岁。 在对性别和工作单位性质进行统计时，我们发现男性19人占66%，女性31人占34%，工作单位有35%是个体工作者，14%是外资或合资单位。表4.年龄和文化程度年龄*文化程度交叉制表文化程度合计中学中专大学/大专大学以上年龄18岁以下计数02013标准残差-.23.1-1.5.818-35计数0336544标准残差-.9-.7.8-.836-50计数10023标准残差3.8-.5-1.52.2合计计数1536850可以看出在18岁以下的消费者多为中学生，18-35岁的消费者多为大学或大专的文凭可见消费群体的知识水品相对较高。表5.工作职位和月收入工作职位*月收入交叉制表月收入合计1500以下1500-30003001-50005000以上工作职位高级管理者计数00123标准残差-1.0-.8.31.8中级管理者计数01618标准残差-1.7-.52.9-.5一般管理者计数01102标准残差-.8.9.8-.6普通职员计数01102标准残差-.8.9.8-.6其他计数1873735标准残差1.5.0-1.9.0合计计数1810121050通过数据的统计，可以知道工作职位和月收入也是成正比的，职位越高，收入也越大。8.探讨宅急送经营存在的问题8.1.个人决策的主观性在公司内部人员看来，宅急送当年的成功与如今面临的窘境都离不开公司总裁陈平。1994年年底，陈平开始思考宅急送的市场定位问题，他把目光投向了松下、东芝、惠普等外资企业，这成为这一阶段公司发展的关键。同时，宅急送是国内第一家敢于提出24小时门到门快运服务的公司。事实也证明了陈平的选择是正确的，2000年至2004年是宅急送公司事业发展的第一个高峰，公司营业收入逐年飙升，到2004年时已接近8亿元，“本土航母”形态初现。但个人决策的结果往往带有决策者的主观色彩。2004年5月宅急送就曾因陈平执意扩建大量网点出现过首次亏损，但当年的整体行情很好，宅急送的一时之亏并未引起陈平的关注。而2007年公司开始推行业务改革，则将陈平在管理中的个人主观主义表现得淋漓尽致。从宣布改革那一刻起，他似乎已成了“孤胆”斗士，正如其在内部简报中所写：“改革的决心下定以后，周围人的不理解，思想的不统一，各方面的阻力和不配合，这些我不想多说，我一个人也能扛得住。关键的是改革最后要达到什么目的，改革的步伐应该怎样走，这些问题对于我来说没有参考和借鉴的范本与模式，只能靠我自己摸索和寻求，改革中出现差错和问题在所难免。”8.2.家族式管理的诟病中国本土快递企业大部分创立于20世纪90年代，在当时的法律环境及市场环境下，快递这个新兴行业的发展，除了需要资金支持外，还需要有稳定的人员及分布网点，家庭成员便成为这个时期的必然选择。纵观中国本土快递近10年来的发展，我们可以看出，家族企业模式在快递企业成长初期，具有其他模式所不可替代的优势，但一旦公司立足后想寻求新的突破，家族式管理的诟病就开始显现。在宅急送创业初期，为抢占市场和铺建网络，各地纷纷建立分公司，分公司沿袭了家族企业模式，吸纳亲友组建队伍。但当宅急送总公司成立起来后，这些创业元老在人才、资金、车队等自给自足的区域里呈现各自为战的势头。据悉，宅急送分公司的管理相对混乱，一线员工比例失调，管理层的任命往往依靠裙带关系，使得公司在处理相关事务方面极其困难。8.3.公司构架极不合理为了谋求发展，宅急送采取的是子公司、分公司、营业所、营业厅的组织架构，但是各地的分公司、子公司常常在外割据一方。因为在宅急送的历史上，是先有分公司再设立总公司，因此各地分公司拥有过多的权限，从人事、行政、财务到市场开发，都是“自己管理自己”，宅急送公司内部流传着这样一句玩笑：“经理什么都不理，主管什么都不管。”公司构架问题的严重性可见一斑。中铁快运曾经作为宅急送的供应商，为宅急送的货物提供铁路运输。它的工作人员反映：“宅急送的货物经常被检查出来禁运品，让我们很为难，而其他快递公司就很少出现这种状况。”据悉，在奥运期间为了安全保障，部分航空公司和铁路运输提供商甚至“封杀”了宅急送的货物。这也从一个侧面暴露出宅急送的管理问题。据宅急送内部人士透露，目前宅急送已经把分公司的行政管理等职权收回，只留下客户和市场，让分公司专注做好业务。此外，宅急送管理层还新建立了三个委员会，即决策委员会，对重大政策等进行投票表决；运营委员会，对服务等进行管理；预算委员会，实现财务的科学决策。但这只是公司内部改制的一个方案，要想有效执行下去，还有漫长的道路要走。融资渠道过于单一“‘缺钱’是宅急送裁员风波的根本原因”，陈平不止一次强调。上市失败与引资搁浅，造成了宅急送的资金紧张。美国华平投资集团2007年就有意以3亿元的价格收购宅急送25%的股份，并于2008年5月与宅急送正式签约。为此，宅急送在2008年进行了一次近乎疯狂的扩张，员工数量一下子增至近2万人。但让宅急送意想不到的是，华平参股一事中途生变。其实，资金一直都是困扰宅急送的大问题，而为了解决资金问题，宅急送曾先后两次融资。1995年，在宅急送原有规模难以满足不断增长的业务需求、需要巨大的资金支撑其扩张时，日本长野县一城株式会社社长小林利夫以180万元入股，持有股份37.8%，公司也更名为宅急送北京双臣一城快运有限公司。这一年，宅急送开始全面腾飞，营业收入达181万元，到2000年时已高达4056万元。2002年11月，由于数名骨干