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文档简介

、投诉与异议类型

针对药房工作的投诉与异议类型主要有：1.关于药品的投诉，包括对药品的质量、数量、价格等方面的投诉；2.关于服务的投诉，包括对店员的服务态度、收款错误（般是多收情况）等方面的投诉。二、投诉与异议的处理1.带投诉者前往办公室或休息区等较安静地方。2.稳定投诉者情绪。3.了解情况，耐心倾听并做必要的记录。注意倾听方式，不可心不在焉，中途不辩解、不推脱责任、不找借口，不可指出对方的错误。二、投诉与异议的处理4.站在对方角度进行安抚并道歉。5.核实事实、分析确定责任归属。注意语言沟通技巧，不能有推卸责任的倾向。同时注意留存相关证据，如药品销售小票或发票等。二、投诉与异议的处理6.提出解决方案。7.执行解决方案。能立刻解决的征得对方同意后立刻处理；无法立刻解决的，承诺会处理、会向上司反映、会改善管理等，并告诉对方处理的步骤和答复时间。二、投诉与异议的处理4.站在对方角度进行安抚并道歉。5.核实事实、分析确定责任归属。注意语言沟通技巧，不能有推卸责任的倾向。同时注意留存相关证据，如药品销售小票或发票等。二、投诉与异议的处理

注意事项：一般不宜当事人接待，视投诉问题的严重性，由更高级别管理人员处理。【案例简介】

顾客黄伯，70多岁，经常到店购买万通筋骨片。某天上午，气冲冲到店，把昨天购买的万通筋骨片摔在收款台上，大喊“这么大的药店居然卖假药，亏我之前还经常帮衬你们！”经了解，原来是黄伯觉得味道与之前服用的淡了，你是当时接待的店员，怎么处理？【处理步骤】1.接待并引至店内相对安静之处。2.稳定投诉者情绪。3.了解情况，耐心倾听并做必要的记录。4.站在对方角度进行安抚，如针对对方担心是假药损害健康、不利疾病康复的心理进行安抚。5.分析药品味道不同的可能原因并合理解释。6.从国家

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