充电桩项目运营管理方案

充电桩项目

运营管理方案

目录

一、公司简介........................................................3

公司合并资产负债表主要数据.........................................4

公司合并利润表主要数据.............................................4

二、项目简介........................................................4

三、排序问题描述...................................................8

四、作业计划要解决的问题..........................................12

五、制订服务作业计划的方法........................................16

六、影响服务业作业计划的因素.....................................19

七、单期最优订货量的确定..........................................20

八、单期库存管理问题描述..........................................21

九、库存的作用....................................................21

十、库存问题的提出................................................23

H••一、IS09000：2015族标准的核心标准..............................23

十二、IS09000：2015族标准概述....................................43

十三、质量管理新发展..............................................48

十四、从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理..................52

十五、项目经济效益................................................61

营业收入、税金及附加和增值税估算表................................62

综合总成本费用估算表...............................................63

利润及利润分配表...................................................65

项目投资现金流量表.................................................67

借款还本付息计划表.................................................70

十六、投资估算....................................................71

建设投资估算表.....................................................73

建设期利息估算表...................................................73

流动资金估算表.....................................................75

总投资及构成一览表.................................................76

项目投资计划与资金筹措一览表......................................77

一、公司简介

（一）基本信息

1、公司名称：XX集团有限公司

2、法定代表人：朱xx

3、注册资本：1150万元

4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx

5、登记机关：xxx市场监督管理局

6、成立日期：2013-5-9

7、营业期限：2013-5-9至无固定期限

8、注册地址：xx市xx区xx

（二）公司简介

公司秉承“诚实、信用、谨慎、有效”的信托理念，将“诚信为

本、合规经营”作为企业的核心理念，不断提升公司资产管理能力和

风险控制能力。

公司自成立以来，坚持“品牌化、规模化、专业化”的发展道路。

以人为本，强调服务，一直秉承“追求客户最大满意度”的原则。多

年来公司坚持不懈推进战略转型和管理变革，实现了企业持续、健康、

快速发展。未来我司将继续以“客户第一，质量第一，信誉第一”为

原则，在产品质量上精益求精，追求完美，对客户以诚相待，互动双

赢。

（三）公司主要财务数据

公司合并资产负债表主要数据

项目2020年12月2019年12月2018年12月

资产总额11581.269265.018685.94

负债总额3913.023130.422934.76

股东权益合计7668.246134.595751.18

公司合并利润表主要数据

项目2020年度2019年度2018年度

营业收入34693.1327754.5026019.85

营业利润8317.226653.786237.91

利润总额7659.136127.305744.35

净利润5744.354480.594135.93

归属于母公司所有

5744.354480.594135.93

者的净利润

二、项目简介

（一）项目单位

项目单位：XX集团有限公司

（二）项目建设地点

本期项目选址位于XX,占地面积约79.00亩。项目拟定建设区域

地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件

完备，非常适宜本期项目建设。

（三）建设规模

该项目总占地面积52667.00itf（折合约79.00亩），预计场区规

划总建筑面积81011.14而。其中：主体工程53769.65itf,仓储工程

7998.33m2,行政办公及生活服务设施9995.69nf,公共工程9247.47

m2o

（四）项目建设进度

结合该项目建设的实际工作情况，xx集团有限公司将项目工程的

建设周期确定为24个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察

与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。

（五）项目提出的理由

1、不断提升技术研发实力是巩固行业地位的必要措施

公司长期积累已取得了较丰富的研发成果。随着研究领域的不断

扩大，公司产品不断往精密化、智能化方向发展，投资项目的建设，

将支持公司在相关领域投入更多的人力、物力和财力，进一步提升公

司研发实力，加快产品开发速度，持续优化产品结构，满足行业发展

和市场竞争的需求，巩固并增强公司在行业内的优势竞争地位，为建

设国际一流的研发平台提供充实保障。

2、公司行业地位突出，项目具备实施基础

公司自成立之日起就专注于行业领域，已形成了包括自主研发、

品牌、质量、管理等在内的一系列核心竞争优势，行业地位突出，为

项目的实施提供了良好的条件。在生产方面，公司拥有良好生产管理

基础，并且拥有国际先进的生产、检测设备；在技术研发方面，公司

系国家高新技术企业，拥有省级企业技术中心，并与科研院所、高校

保持着长期的合作关系，已形成了完善的研发体系和创新机制，具备

进一步升级改造的条件；在营销网络建设方面，公司通过多年发展已

建立了良好的营销服务体系，营销网络拓展具备可复制性。

欧洲大力推动实施碳排放目标，在严格碳排控制政策下，2021年

欧洲新能源汽车销量达210万辆，同比增长54%,渗透率攀升至约20%。

2022年销量有望达280万辆。欧洲规划到2035年新车销售100%纯电

化，实现零排放。

（六）建设投资估算

1、项目总投资构成分析

本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨

慎财务估算，项目总投资31381.20万元，其中：建设投资24951.93

万元，占项目总投资的79.51%；建设期利息673.37万元，占项目总投

资的2.15%；流动资金5755.90万元，占项目总投资的18.34%。

2、建设投资构成

本期项目建设投资24951.93万元，包括工程费用、工程建设其他

费用和预备费，其中：工程费用20795.65万元，工程建设其他费用

3422.58万元,预备费733.70万元。

（七）项目主要技术经济指标

1、财务效益分析

根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入58400.00万元，综

合总成本费用44588.62万元,纳税总额6299.82万元,净利润

10123.46万元，财务内部收益率25.42%,财务净现值17400.13万元,

全部投资回收期5.50年。

2、主要数据及技术指标表

主要经济指标一览表

序号项目单位指标备注

I占地面积m252667.00约79.00亩

1.1总建筑面积m281011.14容积率1.54

1.2基底面积m231073.53建筑系数59.00%

1.3投资强度万元/亩298.74

2总投资万元31381.20

2.1建设投资万元24951.93

2.1.1工程费用万元20795.65

2.1.2工程建设其他费用万元3422.58

2.1.3预备费万元733.70

2.2建设期利息万元673.37

2.3流动资金万元5755.90

3资金筹措万元31381.20

3.1自筹资金万元17638.94

3.2银行贷款万元13742.26

4营业收入万元58400.00正常运营年份

5总成本费用万元44588.62ir”

6利润总额万元13497.95irn

7净利润万元10123.46

8所得税万元3374.49ir”

9增值税万元2611.90irw

10税金及附加万元313.43

11纳税总额万元6299.82ir”

12工业增加值万元21101.52irti

13盈亏平衡点万元18909.12「便

14回收期年5.50含建设期24个月

15财务内部收益率25.42%所得税后

16财务净现值万元17400.13所得税后

三、排序问题描述

排序就是确定各个作业在作业中心的处理顺序。所以，单件小批

生产系统的作业计划就是排序问题。在服务业中也涉及排序问题，例

如，大学里的排课就是典型的服务业排序问题，要把班级、课程、教

师、教室和时段全部确定下来。

1、排序的目标和任务

排序的目标有以下几个：

•满足顾客或下一道工序的交货期要求；

•流程时间最短，即各项作业在加工过程中所消耗的时间最少；

•准备时间最短或成本最小；

•在制品库存最低；

上述目标往往不能同时达到。

排序要完成的任务有：

・分配作业、机器、人员到作业中心或者其他特定地点；

・决定作业执行的顺序。

2、排序准则

为了得到所希望的排序方案，人们提出了很多排序准则。迄今为

止，人们已提出了100多个排序准则，在实际中常用的有以下几种。

(1)先到先服务准则。优先选择最早进入可排序列的作业，也就

是按照作业到达的先后顺序进行加工。

(2)最短作业时间优先准则。优先选择作业时间最短的作业。

(3)交货期最早优先准则。优先选择完工期限最紧的作业。

(4)最短松弛时间优先准则。优先选择松弛时间最短的作业。所

谓松弛时间，是指当前时点距离交货期的剩余时间与工件剩余加工时

间之差。

最长剩余作业时间优先准则。优先选择余下作业时间最长的作业。

(5)最长剩余作业时间优先准则。优先选择余下作业时间最长的

作业。

(6)最短剩余作业时间优先准则。优先选择余下作业时间最短的

作业。

(7)最多剩余作业数优先准则。优先选择余下作业数最多的工件。

(8)最小临界比优先准则。优先选择临界比最小的作业。所谓临

界比，是指作业允许停留时间与余下作业时间之比。

(9)随机准则。随机地挑选出一项作业。

这些排序准则各具特色。FCFS准则适用于服务业的排队。按SPT

准则可使作业的平均流程时间最短，从而减少在制品量。EDD准则、

SCR准则及SST准则可使作业延误时间最小。MWKR准则使不同工作量

的作业的完工时间尽量接近。LWKR准则使工作量小的作业尽快完成。

MOPNR准则与MWKR准则类似，但更多地考虑了作业在不同作业中心上

的转运排队时间。

3、排序问题的分类

排序问题有不同的分类方法。最常用的分类方法是按机器、零件

和目标函数的特征分类。按机器的种类和数量不同，可以分成单台机

器的排序问题和多台机器的排序问题。对于多台机器的排序问题，按

零件加工路线的特征，可以分成单件作业排序问题和流水作业排序问

题。零件的加工路线不同是单件作业排序问题的基本特征；而所有零

件的加工路线完全相同，则是流水作业排序问题的基本特征。按零件

到达车间的情况不同，可以分成静态的排序问题和动态的排序问题。

当进行排序时，所有零件都已到达，可以一次对它们进行排序，这是

静态的排序问题；若零件是陆续到达，要随时安排它们的加工顺序，

这是动态的排序问题。按目标函数的性质不同，也可划分不同的排序

问题。譬如，同是单台机器的排序，使平均流程时间最短和使误期完

工零件数最少实质上是两种不同的排序问题。按目标函数的情况，还

可以划分为单目标排序问题与多目标排序问题。另外，按参数的性质,

可以划分为确定型排序问题与随机型排序问题。所谓确定型排序问题,

指加工时间和其他有关参数是已知确定的量；而随机型排序问题的加

工时间和有关参数为随机变量。这两种排序问题的解法本质上不同。

因此，由机器、零件和目标函数的不同特征以及其他因素上的差别，

构成了多种多样的排序问题。

4、排序问题的基本假设条件

为了便于分析研究，建立数学模型，必须对排序问题给出一些假

设条件。下面给出六个最基本的假设条件。

(1)一项作业不能同时在几个作业中心上加工。

(2)作业在加工过程中采取平行移动方式，即当上一个作业中心

加工完后，立即送到下一个作业中心加工。

(3)不允许中断。一项作业一旦开始加工，必须一直进行到完工,

不得中途停止插入其他作业。

(4)每个作业过程只在一个作业中心完成。

(5)作业数、作业中心数和加工时间已知，作业时间与加工顺序

无关。(6)每个作业中心同时只能加工一项作业。

此外，在考虑排序问题时，假定作业中心数有限，劳动力充足，

不考虑由于劳动力缺少而使作业中心无法运转的现象。

5、排序问题的数学表示

1967年康维等人首先提出用4个参数表示排序问题的方法。

有了这4个符号，就可以简明地表示不同的排序问题。

四、作业计划要解决的问题

作业计划就是把企业的作业任务分解为短期的具体任务，规定每

个环节（如车间、工段、生产线和工作站）、每个单位时间（周、日、

班或小时）的具体任务，并组织计划的实施。作业计划的目标不仅在

于安排并完成作业任务，而且要使每个作业环节达到均衡，进而全面

完成各项技术经济指标。

生产类型不同，作业计划要解决的问题的侧重点也不同。

1、大量生产系统的作业计划

大量生产系统的产品如汽车、家用电器、玩具、器械、石化、制

药、造纸等。在服务业中，也有大量生产的例子，如自助餐、大规模

接种疫苗、新闻广播等。大量生产系统采用的是标准化的设备，实行

了高度专业化的劳动分工。

大量生产系统总是采用流水生产线，其核心是生产线平衡。这些

工作属于系统设计的内容，但是，大量生产系统也有进度安排问题。

在实际生产中，企业很少只生产一种产品或提供一项服务，即使同一

种产品，也有不同的规格与型号。所以，要想在有限的生产线均衡地

生产规格型号各异的产品，不可避免地会改变投入的材料，工序也会

改变。

为了使生产线连续流畅地进行，应最小化设备的调整时间，最小

化在制品库存，在实际生产中应做好以下六项工作。

(1)最优化产品组合。利用线性规划等技术确定最佳产出组合,

使转换时间最短，制造成本最低。

(2)采取预防性维修制度。把设备维持在最佳运行状态，使作业

流中断次数降到最小。

(3)授权。把尽可能多的权力下放到一线工人，以快速消除故障。

例如，在丰田的生产线上，当发现任何自己无法解决的异常情况时，

任何工人都有权利和义务拉动“生产停止拉线”。

(4)把质量问题降到最小。生产线上一旦出现质量问题，不但产

品不合格或必须降级处理，还浪费了材料、工时、动力等资源。

(5)资材供应的精益化。一种有效的方式是对不同的资材采取不

同的供应策略。例如，北京现代汽车公司的资材就有三种主要供应模

式：“一般大品”“直序列”和“准序列”。一般大品即大宗物料，

订单到达后进入自备仓库；直序列物料由供应厂家根据企业的作业计

划直接供应；准序列则介于一般大品与直序列之间。

(6)多面手的培养与使用。专业化的劳动分工与多面手的培养与

使用并不矛盾，在生产线使用一些多面手不但可以减少工人数量，而

且可以更灵活地应对需求的波动。

2、成批生产系统的作业计划

成批生产系统的产品如印刷品、罐头食品、日化产品、颜料等。

在服务业中的典型例子是会务。成批生产系统的产量比大量生产系统

的低，比单件小批生产系统的高，间歇性轮番生产更为经济。这种生

产类型的作业计划的核心是如何更经济地从一项作业转换到另一项作

业，即如何确定每一种产品的生产批量，经济生产批量模型为这种生

产方式找到了有效的解决方案。

此外，模块化设计与制造、作业排序、离线备料是成批生产系统

作业计划与生产控制的有效手段。

3、单件小批生产系统的作业计划

单件小批生产系统的产品如定制化的服装、非标配件等。单件小

批生产系统的产品品种、数量和交货时间都不稳定，产量少、很少重

复生产，生产的数量完全取决于订单需求。

单件小批生产系统作业计划要解决的主要问题有两个：任务指派

和作业排序。以下介绍任务指派，作业排序将设专题讨论。实际中，

一般先进行任务指派，然后进行作业排序。

任务指派可以分为有限能力载荷和无限能力载荷。有限能力载荷

是指分配给作业中心任务不能超过该作业中心能力的限制；无限能力

载荷是指分配给作业中心任务时不考虑作业中心的能力限制。

甘特图是一种直观的用于任务指派的图示方法，一般人员不需经

过培训就可使用。

五、制订服务作业计划的方法

1、服务运营策略

为使服务的易逝性及顾客参与服务过程的影响达到最小，通常采

取以下两种策略。

(1)在顾客需求调查的基础上，提供模块化的服务产品，如饭店

的菜单或快餐店的食品。

(2)将部分作业与顾客分离。例如，宾馆的服务员总是在顾客不

在时才清扫房间，以做到互不干扰。再如，饭店总是设置前台和后台,

以减少顾客不必要的参与。

2、服务作业计划

针对不同类型的企业，应采用不同的制订服务作业计划的方法。

一般来说，制订服务作业计划有两种基本的方法：将顾客需求分配到

服务能力的不同时段内，即安排顾客需求；将服务人员安排到顾客需

求的不同时间段内，即安排服务人员。

(1)安排顾客需求

安排顾客需求就是根据不同时间可利用的服务能力来对顾客排序。

在这种方式下，服务能力保持一定，而适当地安排顾客的需求，以提

供准时服务和充分利用能力。实际上常用的方法有三种：预约、预订

和排队等候。

1）预约。通过预约给予顾客特定的服务时间。这种方法的优点是

能为顾客提供及时的服务并提高服务系统和服务人员的效率。医生和

律师是使用预约系统提供服务的典型例子。采用这种方法时应注意设

计好预约时间，否则当顾客到达后等待时间过长时，会导致顾客不满。

同时，还要制订好顾客迟到或没有赴约的预案。

2）预订。预订系统类似于预约系统，但它通常应用于顾客接受服

务时需占据或使用相关的服务设施的情况，如酒店、飞机经常使用预

订系统。预订系统的主要优点在于：给予服务管理者一定的提前期来

做出服务计划，以充分利用服务设施。而且，预订时通常要求顾客支

付一定数额的抵押金，这样可减少毁约的发生。

3）排队等候。由于顾客到达的随机性与服务时间的随机性，即使

服务能力再充分的系统也会出现排队现象。排队分析已在服务系统设

计中做了较详细的介绍。

（2）安排服务人员

安排服务人员就是将服务人员安排到顾客需求的不同时间段内。

它是通过适当安排服务人员来调整服务能力，以满足不同时间段内的

不同服务要求。这种方式通常用于需要快速响应顾客的需求，且需求

总量可以预测的情况。采用这种方式的典型例子有：邮局营业员、护

士、警察、商场营业人员、公交汽车的司售人员的工作日以及休息日

的安排。

一般说来，类似于制造业企业的生产计划，服务业企业也要首先

制订全年、每个月以至每周的人员需求计划，在此基础上，通过作业

排序方法把人员计划转换成每个人的日常轮班计划。

下面介绍一种安排服务人员的方法，它可以保证在满足需要的前

提下，使每位员工都能连续两天休班。这种方法的具体步骤如下。

1）确定需求。明确一个周期内，每天需要的员工数量。这里的周

期可以是一周，也可以是10天，还可以是一个月。

2）找数组。在一个周期内，把相邻的两个数看作一个数组。找到

这样的数组：其中大的那个数不会超过其他任意一个数组中大的数。

如果有不止一个这样的数组，就选择数组中两个数之和最小的那个数

组。如果数组中两个数之和也相等，就随机选择一个数组。不妨把选

中的数组称为小数组。

3）确定休班日期。就每一个员工，让其在剩余需求数中的小数组

对应的两天休班。

4）更新需求员工的人数。安排完一名员工休班后，将没安排休班

的日期对应的需求量减掉1,即是新的人员需求量。

以此类推，直至把全部员工的休班时间都确定下来为止。

六、影响服务业作业计划的因素

服务的特殊性决定了服务作业计划与制造业作业计划有很大的差

异。影响服务作业计划的主要因素有两大类：服务的易逝性；顾客参

与服务过程。

1、服务的易逝性对服务作业计划的影响

服务的易逝性对服务作业计划的影响体现在以下两个方面。

(1)计划内容。在服务业中，作业计划要规定服务交易的时间或

地点；而制造业中，作业排序仅仅涉及产品的生产加工过程。

(2)人员规模。因服务的易逝性，加之顾客的到达及服务时间都

是随机的，所以服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关系很难确定;

而在制造业中，两者之间有紧密联系，因此可通过计算寻求最优作业

排序方案。

2、顾客参与服务过程对服务作业计划的影响

顾客参与服务过程对服务作业计划的影响体现在以下三个方面。

(1)因顾客的参与使得服务系统难以实现标准化，这在一定程度

上影响了服务效率。

(2)有时为了满足顾客心理需求，需要服务人员与之交谈，这就

增加了控制服务时间的难度。

(3)对服务的评价往往是基于主观判断的。由于服务是无形的、

服务质量与顾客感觉有关，不准确的评价信息反馈影响员工的工作积

极性，甚至影响服务质量的进一步提高。

七、单期最优订货量的确定

显然，对于报童问题，最理想的情况是订货量正好等于需求量。

但是，需求总是不确定的。需求的不确定性可能是近似于离散的。

因为需求的不确定性，为了确定报童问题的最优订货量，可以采

用边际经济分析的方法。其基本思路是在对未来需求进行预测的基础

上，对欠储成本与超储成本进行估算，然后分析少订购一件物品所带

来的损失或多订购一件物品所带来的损失。

所谓欠储成本是指因为订货量少于实际需求而带来的损失。具体

包括因错过销售机会所造成的直接损失和因信誉降低所带来的间接损

失。欠储成本通常用Ce来表示。

所谓超储成本是指因订货量超过实际需求而带来的损失。具体包

括购买成本与残值的差额和处置过量物品所发生的费用。超储成本通

常用Co来表示。

1.需求呈现均匀分布的情况

2.需求呈现正态分布情况下最优订货量的求解

八、单期库存管理问题描述

有些物品是易腐的，如新鲜水果、蔬菜、海鲜、鲜花等。有些物

品的时效性很强，如报纸、杂志、比赛用的物品等。对于这类物品，

如果未能及时售出，将会给卖方带来损失。腐烂的果蔬和过期的面包

只能丢弃，过期的报刊只能降价处理。同时，保管和处置这些剩余的

物品还会发生相关的费用。这类问题就是单期库存管理问题。

单期库存管理要解决的问题是，一次订购多少才是最合适的。由

于未来的需求总是存在着不确定性，为了确定单期库存问题的最优订

货量，必须对未来的需求做出预测。报纸的销售是典型的单期库存问

题，所以，单期库存问题常被称为报童问题。

九、库存的作用

一般来说，库存是维持正常生产、保持连续、应付意外需求所必

需的。库存的作用至少表现在以下六个方面。

(1)满足不确定的顾客需求。顾客对产品的需求在时间与空间上

均有不确定性，库存可以满足随时发生的顾客需求。这种情况在超市

最为常见，特别是对大路货，总会上架足够数量的货物，以满足随时

到来的需求。

(2)平滑对生产能力的要求。当需求与生产能力不平衡时，企业

可以利用库存来调节需求的变化。特别是对于季节性需求，如中秋月

饼、圣诞树、新年贺卡、开学时的学生用品等可以在淡季建立库存，

以供旺季时销售。这样通过预设库存使生产能力保持均衡，能够更好

地利用生产能力。

(3)缓解运营过程中不可预料的问题。供应商缺货、运输中断、

机器故障、质量问题等都可能造成生产中断。为此，需设置一定的库

存(安全库存)来缓解运营过程中这些不，可预料的问题。

(4)降低单位订购费用或生产准备费用。订购一批物资的订购费

用与订购物资的数量无关或关系不大。生产一批产品的生产准备费用

与生产的数量无关或关系不大。因此，增大订购批量会降低订购费用。

增加生产批量会降低单位产品的生产准备费用。同时，大批量生产还

会减少单位产品的生产准备时间，从而使生产能力得到充分利用。这

一点对于瓶颈环节尤为重要。

(5)利用数量折扣。通常供应商为了刺激需求，对于达到一定采

购量的采购方会提供一定的价格优惠。一次订货量越大，折扣幅度越

大。这种情况在大宗原料的供销中最为常见。作为采购方，当数量折

扣带来的好处大于增加的保管费用时，就会利用这种数量折扣。

(6)避免价格上涨。存储价格即将上涨的物资。因避免价格上涨

而保有的库存称为投机性库存。这种情况常见于稀缺资源，如石油、

铁矿石等。当然也有反例，如1996年春季，美国的石油公司预计伊拉

克的石油会重新进入国际市场，从而抛售了大量石油储备。

十、库存问题的提出

物料的存储现象由来已久，但是把存储问题作为一门学科来研究,

还是进入20世纪以后的事情。早在1915年，哈里斯对银行货币的储

备进行了详细的研究，建立了一个确定性的库存费用模型，并确定了

最优解，即最佳批量。后来，威尔逊在把这一结果纳入存储管理系统

方面做了积极的工作。所以，人们常把经济订货批量的计算公式称为

威尔逊一哈里斯模型。经济订购批量研究了如何从经济的角度确定最

佳订货数量，从根本上改变了人们对库存问题的传统认识，是对库存

理论研究的一个重大突破，可以说是现代库存理论的奠基石。

第二次世界大战之后，由于运筹学、数理统计等理论与方法的广

泛应用，特别是20世纪50年代以来，人们开始应用系统工程理论来

研究和解决库存问题，从而逐步形成了系统的库存理论，亦称“存储

论”。随着计算机在管理中的普遍应用以及供应链管理理论的发展，

库存理论不断完善与成熟起来。

H^一、IS09000：2015族标准的核心标准

1、IS09000：2005质量管理体系——基础和术语

虽然IS09000：2015修订版会有很多变化，但因为没有正式发布,

本书仍然以IS09000：2005为基础介绍IS09000：2015族标准的基础

与术语。

IS09000：2005由引言（阐明了质量管理原则）、范围、质量管理

体系基础、术语和定义四个主要部分组成。为方便和帮助使用者正确

理解术语的定义和术语之间的相互关系，该标准给出了提示性的附录,

在附录中首次利用概念图来说明术语之间的相互关系。

（1）八项质量管理原则

为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方

式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的

管理，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。八

项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织

进行业绩改进。

1）以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾

客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造

并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才

能使他们的知识和技能为组织带来收益。

4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高

效地得到期望的结果。

5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解

和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

6）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析基础

上的。

8）与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可

增强双方创造价值的能力。

需要注意的是，IS09000：2005修订版在质量管理原则上将会有所

变化。主要的变化将是：由八项原则变更为七项原则，去掉了“管理

的系统方法”这一原则，把“持续改进”更改为“改进”，把“与供

方互利的关系”更改为“关系管理”。

（2）标准的范围

IS09000：2005标准是IS09000：2015族标准的基本标准。它阐明

了质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。它不仅帮助生产不同

种类产品和不同规模的组织为建立、实施、保持和改进质量管理体系

提供理论基础，也适用于其他相关方。具体包括：

・通过实施质量管理体系寻求竞争优势的组织；

•对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；

・产品的使用者；

・就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们；

•评价组织的质量管理体系或依据IS09001的要求审核其符合性

的内部或外部人员和机构；

・对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；

・制定相关标准的人员。

(3)质量管理体系基础

IS09000：2005标准阐述了质量管理体系的基础。这一标准把八项

质量管理原则应用于质量管理体系的要求，着眼于指导组织如何以正

确的指导思想和方法来建立、实施和持续改进质量管理体系，确保质

量管理体系运行的有效性和效率。

第1项基础：质量管理体系的理论说明

本条目是质量管理体系基础的总纲，阐明了以下三个问题：

•质量管理体系的目的是要帮助组织增强顾客满意；

・在任何情况下，由顾客最终确定产品的接受性，由于顾客的需

求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使

组织持续地改进产品和过程；

・质量管理体系方法鼓励组织分析顾客和其他相关方的需求，规

定相关过程，并使其持续受控，以实现顾客和其他相关方的满意。

第2项基础：质量管理体系要求与产品要求

IS09000：2015族标准把质量管理体系要求和产品要求区别开来。

质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提

供何种类别的产品。

产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或

由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸

如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

第3项基础：质量管理体系方法

IS09000：2005标准为帮助组织采取合适的方法，有计划、有步骤

地建立和实施质量管理体系并取得预期效果，特提出以下八个工作步

骤：

・确定顾客和其他相关方的需求和期望；

・建立组织的质量方针和质量目标；

•确定实现质量目标必需的过程和职责；

・确定和提供实现质量目标必需的资源；

•规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

•应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

・确定防止不合格并消除产生原因的措施；

・建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

第4项基础：过程方法

任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动都可视为一个

过程。

为了使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用

的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统

地识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，

称为“过程方法”。

IS09000：2005鼓励采用过程方法来管理组织。并提出以过程为基

础的质量管理体系模式，明确了质量管理体系的组成，以及与顾客和

其他相关方之间的关系。

把顾客的要求作为输入，经过生产过程，输出产品，并达到顾客

满意是组织的主过程。这一主过程又分为四个子过程，即落实管理职

责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进。这四个子过程之间

存在相互联系，其中，产品实现是实际生产运作过程，落实管理职责

是管理过程，资源管理是资源保证过程，测量、分析和改进是支持过

程。四个子过程又由更为详细的过程组成。

当组织建立了有关质量的方针和目标，并通过管理上述过程致力

于实现所制定的目标时，就构成了质量管理体系。为了使质量管理体

系得到持续改进，组织可采取PDCA循环模式。

第5项基础：质量方针和质量目标

建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。前者确定了

组织总的质量宗旨和方向，后者确定了组织在质量方面所追求的目的。

质量方针和质量目标的确定有助于组织有效地使用其资源来实现在质

量方面的预期效果。

质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质

量方针和持续改进的承诺相一致，并且是可测量的。质量目标既要切

实可行，又要具有挑战性。质量目标的实现对产品质量、作业有效性

和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极

影响。

第6项基础：最高管理者在质量管理体系中的作用

最高管理者应通过其领导作用创造一个员工充分参与质量活动的

环境，以使质量管理体系得以有效运行。基于质量管理原则，最高管

理者可发挥以下作用：

・制定并保持组织的质量方针和质量目标;

・在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的

意识、积极性和参与程度；

・确保整个组织关注顾客要求；

•确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方的要求并实现质

量目标；

・确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质

量目标；

•确保获得必要的资源；

・定期评价质量管理体系；

•决定有关质量方针和质量目标的活动；

・决定质量管理体系的改进活动。

第7项基础：文件

文件是“信息及其承载媒体”。信息是文件的实质性内容，信息

不同，文件的性质也不同。媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其

他电子媒体，照片或样件，或它们的组合。文件的形成应是一项增值

活动。

文件的具体作用在于：

•满足顾客要求和质量改进;

・提供适宜的培训；

•重复性和可追溯性；

・提供客观证据；

・评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。

在质量管理体系中通常使用六种类型的文件，即质量手册、质量

计划、规范、指南、文件形成流程与指导书以及记录等。

组织的类型和规模，过程的复杂性和相互作用，产品的复杂性，

顾客要求，适用的法规要求，经证实的人员能力以及满足质量管理体

系要求所需证实的程度都会不同。每个组织应根据上述企业特征来确

定其所需文件的详略程度和所使用的媒体。

第8项基础：质量管理体系评价

质量管理体系评价包括：质量管理体系过程评价，质量管理体系

审核，质量管理体系评审和自我评定。

质量管理体系过程评价是针对组织中每一个被评价的过程来确认

其有效性。为得到综合评价结果，应确认以下四个基本问题：是否识

别并确认了过程？是否分配了职责？是否实施和保持了程序？在实现

所要求的结果方面，过程是否有效？

质量管理体系审核有别于质量管理体系过程的评价，审核用于确

定符合质量管理体系要求的程度。审核有助于发现用于评价质量管理

体系的有效性和识别改进的机会。审核有第一方审核、第二方审核和

第三方审核三种类型。第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组

织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础；第二方审核由组织

的顾客或由其他人以顾客的名义进行；第三方审核由外部独立的审核

服务组织进行。

质量管理体系评审是最高管理者的任务之一。最高管理者要对质

量管理体系关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效

率进行定期的、系统的评价。质量管理体系评审还包括：为响应相关

方需求和期望的变化而修改质量方针和目标，确定采取措施的需求等。

审核报告与其他信息源一道用于质量管理体系的评审。

自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结

果所进行的全面和系统的自我评审。自我评定可提供一种对组织业绩

和质量管理体系的成熟程度的总的看法，它还能帮助识别组织中需要

改进的领域并确定优先开展的事项。

第9项基础：持续改进

持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意。

必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上

说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈，质量管理体

系的审核和评审也能用于识别改进的机会。持续改进包括下述活动：

・分析和评价现状，以识别改进范围;

・设定改进目标；

・寻找可能的解决办法以实现这些目标；

・评价这些解决办法并做出选择；

•实施选定的解决办法；

•测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足;

•将更改纳入文件。

第10项基础：统计技术的作用

在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，可通

过产品和过程的可测量特征观察到变异。并且，在产品的整个生命期

（从市场调研到顾客服务和最终处置）的各个阶段均有变异存在。

统计技术可帮助测量、表述、分析、说明这类变异并将其建立模

型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析有

助于更好地理解变异的性质、程度和原因，从而有助于解决甚至防止

由变异引起的问题，并促进持续改进。

第11项基础：质量管理体系与其他管理体系的关注点

任何组织都存在多个管理体系，如质量管理体系、环境管理体系、

职业安全与卫生管理体系、财务管理体系等。每个管理体系都有其目

标并致力于实现这些目标。各个管理体系的目标不同，如质量目标关

注顾客要求的满足，环境目标关注环境影响，财务目标关注成本与效

益。但是，这些目标之间是相互联系、相辅相成的，都是组织总目标

的组成部分。

IS09000：2015族标准正是考虑了各个管理体系目标的一致性和管

理活动的共同点，提出了各个管理体系可以通用的原则、要素以及规

范的管理模式，致力于把一个组织的各个管理体系整合为一体。通过

统一的管理体系的策划、资源配置、互补目标的确定来评价组织的整

体有效性。

第12项基础：质量管理体系与优秀模式之间的关系

质量管理体系与优秀模式之间的不同在于其应用范围和要求程度

不同。IS09000：2015族标准为质量管理体系提出了要求，并为业绩改

进提供了指南。质量管理体系评价确定这些要求是否满足。优秀模式

包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部，

活动和所有相关方。优秀模式评价准则提供了一个组织与其他组织的

业绩相比较的基础。

(4)术语和定义

IS09000：2005标准共提出80个术语，分为10个方面，即有关质

量的术语、有关管理的术语、有关组织的术语、有关过程和产品的术

语、有关特性的术语、有关合格(符合)的术语、有关文件的术语、

有关检查的术语、有关审核的术语以及有关测量过程质量保证的术语。

表8—8给出了全部80个术语的名称。

IS09000：2015族标准使用术语概念图描述术语之间的逻辑关系，

并以此作为术语分组的基础和依据。

概念之间的关系有三种主要形式：属种关系、从属关系和关联关

系。属种关系用一个没有箭头的树形图表示，例如“管理体系”“质

量管理体系”与“体系”的关系，它们均是一种“体系”。从属关系

用一个没有箭头的把形图绘出，例如“相关方”由“供方”和“顾客”

等组成。关联关系用一条在两端带有箭头的线表示，例如“质量保证”

与“等效性”的关系，“质量保证”是要求提供质量活动“有效性”

的证据。

有关80个术语的具体定义可参阅IS09000：2005标准条文的第3

章“术语和定义”。

需要说明的是，IS09000：2005修订版在术语方面也将会有较大的

变化。这些变化包括取消、新增、定义的改变和注解的调整。例如，

“风险”“监视”“文件化信息”都将是新增的术语。

2.IS09001：2015质量管理体系一要求

(1)IS09001：2015标准概述

IS09001：2015标准是规定质量管理体系要求的标准。本标准规定

的质量管理体系要求除了产品质量保证之外，旨在增强顾客满意，从

而成了名副其实的质量管理标准。

本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：

①需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规所要

求的产品和服务；

②通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及俣证符合

顾客与适用的法律法规的要求，旨在增强顾客满意。

IS09001：2015规定了质量管理体系的要求，可供组织内部使用，

也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，IS09001：2015关注

的是质量管理体系的有效性。

本标准的制定已经考虑了IS09000：2005和IS09004：2009中所

阐明的质量管理原则，并鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其

有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。

IS09001：2015和IS09004：2009已制定为一对协调一致的质量管

理体系标准，它们相互补充，但也可单独使用。虽然这两个标准具有

不同的范围，却具有相似的结构，以有助于它们作为协调一致的一对

标准的应用。

为了使用者的利益，本标准与IS014001：2004相互趋近，以增强

两类标准的相容性。

本标准不包括针对其他管理体系的要求，如环境管理、职业卫生

与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求。然而本标准使组织能

够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或整合。组织为

了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。

(2)IS09001：2015标准的主要内容

除前言和引言外，IS09001：2008标准条文共分为10章内容：第

1章“范围”，第2章“规范性引用文件”，第3章“术语和定义”，

第4章“组织的背景环境”，第5章“领导作用”，第6章“策划”，

第7章“支持”，第8章“运行”，第9章“绩效评价”，第10章

“持续改进”。

第4章”组织的背景环境”对理解组织及其环境，理解相关方的

需求和期望，确定质量管理体系的范围，建立质量管理体系提出了具

体要求。强调组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有

关，影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。要求组织确定与

质量管理体系有关的相关方，理解和满足相关方的需求和期望，并识

别当前和预期的未来需求可引发改进和变革的机会。组织还应界定质

量管理体系的边界和应用，以确定其范围。要求组织按本标准的要求

建立质量管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改

进。

第5章“领导作用”强调了对质量管理体系的领导作用与承诺，

强调了对顾客需求和期望的领导作用与承诺。标准对最高管理者所制

定的质量方针提出了具体要求。标准要求最高管理者应确保组织内相

关的职责、权限得到规定和沟通。最高管理者应对质量管理体系的有

效性负责，并规定职责与权限。

第6章“策划”要求组织在策划质量管理体系时，除了理解组织

及其环境，理解相关，方的需求和期望，还应确定需应对的风险和机

遇。要求组织应在相关职能、层次、过程上建立质量目标。标准要求

组织应确定变更的需求和机会，以保持和改进质量管理体系绩效；同

时，应有计划、系统地进行变更，识别风险和机遇，并评价变更的潜

在后果。

第7章“支持”要求组织在考虑现有资源、能力、局限和外包的

产品及服务的基础上，确定、提供为建立、实施、保持和改进质量管

理体系所需的资源。

第8章“运行”要求组织应实施运行策划与控制，确定市场需求,

与顾客保持沟通，对外部供应的产品和服务进行控制。标准还对产品

和服务的开发、产品生产和服务提供、产品和服务的放行、不合格产

品和服务的处置做出了具体规定。

第9章“绩效评价”要求组织识别并测评风险。标准要求组织应

建立过程，以确保监视和测量活动与监视和测量的要求相一致的方式

实施。标准要求组织应保持适当的文件信息，以提供“结果”的证据。

此外，还要求组织应评价质量绩效和质量管理体系的有效性。标准还

强调了数据分析与评价的重要性，要求组织应分析、评价来自监视和

测量以及其他相关来源的适当数据。标准还强调了管理评审的重要性。

第10章“持续改进”给出了不符合与纠正措施方面的具体要求。

标准要求组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

适当时，组织应通过数据分析结果、组织的变更、识别的风险的变更、

新的机遇来改进其质量管理体系、过程、产品和服务。

(3)IS09001：2015标准条文

关于标准条文，读者可参阅IS09001：2015质量管理体系一要求。

3.IS09004：2009质量管理体系——组织持续成功管理：一种质

量管理方法

(1)IS09004：2009标准概述

与IS09001：2015相比,IS09004：2009为质量管理体系更宽范围

的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的

总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越

IS09001：2015要求的那些组织,IS09004：2009推荐了指南。

与IS09001：2015相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩

展为包括相关方满意和组织的业绩。本标准强调持续改进，这可通过

顾客和相关方的满意程度来测量。

本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率

时采用过程方法，通过，满足相关方的要求，增强相关方满意。

本标准包括指南和建议，既不拟用于认证、法规或合同目的，也

不是IS09001：2008的实施指南。

IS09004：2009与IS09001：2015设计成为一对结构相似但范围不

同，既可以互相补充，也可以单独使用的标准。

IS09004：2000提供了实现质量管理体系广泛目标的指南，但并不

包括环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理的指南。

然而本标准可使组织将其质量管理体系与相关的管理体系进行协调或

整合，反映了本标准建立的质量管理体系具有与其他管理体系的相容

性。

(2)IS09004：2009标准的主要内容

除前言和引言外，IS09004：2009标准条文共分为第1章“范围”，

第2章“引用标准”，第3章“术语和定义”，第4章“质量管理体

系”，第5章“管理职责”，第6章“资源管理”，第7章“产品实

现”以及第8章“测量、分析和改进”等8章内容。

IS09004：2009的主体内容为标准条文第4章至第8章，分别就质

量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进

提供了指南。标准条文第4章“质量管理体系”包括体系和过程的管

理、文件以及质量管理原则的应用。标准条文第5章“管理职责”包

括通用指南、相关方的需求和期望、质量方针、策划、职责权限与沟

通以及管理评审。标准条文第6章“资源管理”包括通用指南、人员、

基础设施、工作环境、信息、供方及合作关系、自然资源以及财务资

源。标准条文第7章“产品实现”包括通用指南、与相关方有关的过

程、设计和开发、采购、生产和服务的运作以及测量和监视装置的控

制。标准条文第8章”测量、分析和改进”包括通用指南、测量和监

视、不合格品的控制、数据分析以及改进。

(3)IS09004：2009标准条文

关于标准条文，读者可以参阅IS09004：2009质量管理体系——

组织持续成功管理：一种质量管理方法。

4、IS019011：2011管理审核指南

(1)IS019011：2011标准概述

管理体系认证已在全球形成了一种重要的评价手段。影响认证注

册价值的主要因素体现在以下三个方面：

・审核活动的特性，通过管理体系的标准体现出来；

•审核制度的完整性和诚信，表现为规范化、程序化的制度；

・审核员的素质，审核员的素质和能力是影响审核活动的关键因

素。

IS019011：2011反映了世界各国对审核理论与实践的最新认识和

提高，保证了审核程序的公正，规范了审核员的行为规范，规定了审

核员应具有的能力，为管理审核方案的建立审核方案，实施内部审核

和外部审核以及序列化审核员的能力提供了指南。

在管理思路和方法上，IS019011：2011着眼于持续改进和预防为

主的思想，遵循策划、实施、验证和改进的PDCA循环管理模式。通过

设立内审和管理评审的监督机制，使组织的管理体系螺旋上升、自我

完善、自我改进。

(2)IS019011：2011标准的主要内容

除前言和引言外，IS019011：2011包括标准条文第1章“范围”，

第2章“规范性引用文件”，第3章“术语和定义”，第4章“审核

原则”，第5章“审核方案的管理”，第6章“审核活动”和第7章

“审核员的能力和评价”等7章内容。

(3)IS019011：2011标准条文

关于标准条文，读者可以参阅IS019011：2011质量管理体系——

管理审核指南。

十二、IS09000：2015族标准概述

1、IS09000：2015族标准的产生

20世纪90年代以来，科学技术进步和生产力水平提高的客观条件

已经成熟，有了用质量保证活动成功的经验和实践基础，具备了质量

管理学的理论基础，提出了适应经济一体化和世界范围内贸易往来的

现实要求，同时，日益激烈的市场竞争也提出了企业生存和发展保障

方面的要求。正是在这些背景下，产生了IS09000族标准。

1986年6月，ISO发布了IS08402《质量一术语》标准。1987年3

月，ISO正式发布了IS09000《质量管理和质量保证标准一一选择和使

用指南》，IS09001《质量体系一一设计开发、生产、安装和服务的质

量保证模式》，IS09002《质量体系一一生产和安装的质量保证模式》，

IS09003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》，IS09004

《质量管理和质量体系要求一指南》等5项标准。这5项标准与

IS08402：1986一起统称为“IS09000系列标准”。IS09000：1987系

列标准发布以后，很快得到了世界各国工业界或其他行业的广泛认同

和推广，在全球掀起了IS09000热潮。

根据ISO的有关规则，每隔5〜8年要对标准进行修订或修正。到

2000年，IS09000族标准已经完成了两次大的修正，即1994年对1987

版的修正和2000年对1994版的修正。2004年，各成员国对IS09000：

2000族标准进行了系统评审，以确定是否对其撤销、保持原状、修正

或修订。评审结果表明：需要对IS09000：2000族标准进行修订或修

正。

IS09000：2015标准经过修订，于2005年颁布，即IS09000：

2005《质量管理体系：基础和术语》，2009年5月1日正式实施。

IS09001：2015标准经过修正于2015年9月正式发布。对这个标

准修正的主要目的是更加明确地表述其内