27-51317-商务谈判礼-网上教学省公开课一等奖全国示范课微课金奖课件

同学们好：十一期间，请同学在网上学习第六章商务谈判礼仪本章内容非常丰富，希望大家经过学习了解商务谈判普通要求与惯用礼仪。知道商务谈判礼仪、谈判现场礼仪。明确待客礼仪、参加宴请礼节、出席文体活动和进入礼节、商务交往中涉外礼仪。而且深谙各国商务人员谈判特点，以区分对待。本课思索题：

谈判礼仪在谈判中有什么样作用？检验自己在详细商务活动中，礼仪方面比较欠缺地方在哪里？德国客人和意大利客人显著不一样在哪里？

第1页第六章商务谈判礼仪学习目标：了解商务谈判普通要求与惯用礼仪，如衣饰要求、举止和谈吐、一些国家习俗与禁忌。知道商务谈判礼仪、谈判现场礼仪。明确待客礼仪、参加宴请礼节、出席文体活动和进入礼节、商务交往中涉外礼仪。领会与我国商务活动比较多国家谈判格调。技能要求：掌握商务谈判普通要求，世界各国商人谈判格调。熟练掌握待客、谈吐、举止、参加宴请基本要求。学会安排、主持正式商务谈判。第2页第一节商务谈判惯用礼仪一、衣饰礼仪衣饰是指人在服装上装饰。穿着打扮是人类生存基本要素，又是人体外表主要组成。衣饰是形成谈判者良好个人形象必备原因。（一）衣饰功效衣饰功效包含自然功效和社会功效。自然功效是指衣饰自然属性，即人类出于保护本身需要，用要求服装能遮阳防雨，抵抗严寒等。社会功效是指在自然功效基础上所产生社会效益。因为民族不一样以及性别、习惯、年纪等差异，所以在衣饰上也有很大区分。1.衣饰社会功效（1）衣饰是谈判者一定素质表达（2）衣饰是谈判者角色形象反应（3）衣饰是谈判者谈判格调显露第3页2.谈判者衣饰要求总体要求是塑造一个着装合体、合时、自然、整齐、庄重和略显保守形象。（l）衣饰要庄重、质朴、大方、得体（2）衣饰要符合角色、表达个性（3）衣饰要与年纪和体型相协调首先，穿着要和年纪协调，依据年纪选择衣饰，以反应和表现本身特质。其次，穿着也要与体型协调。（4）衣饰要与环境和场所相适应首先，衣饰要与自然环境协调再次，衣饰要与谈判场所协调第4页3.女子衣饰（1）着装套装、袜子、帽子、手套、鞋（2）首饰首饰选择应注意以下几点：一是金和珍珠首饰适合用于一切场所。二是以少为佳，不戴亦可。三是同质同色四是要合乎通例。（3）化装化装适度，是对客方尊重必要标志，西方人对此较为重视，认为化装可称得上是女性第二时装。在商务谈判活动中，化装不宜过浓，尤其不可使用浓香型化装品。在商务谈判中，女性切忌在众人面前化装第5页二、社会交往礼仪（一）日常交往中礼节1.守时守约参加谈判及其它活动，应按约定时间抵达。2.尊妇敬老在许多国家社交场所和日常生活中，都奉行“老人优先”、“女士优先”标准。3.尊重风俗习惯不一样国家、民族，因为不一样历史、文化、宗教等原因，各有其特殊风俗习惯和礼节，应该了解和尊重。4.吸烟我们必须搞清哪些场所能够吸烟，哪些场所不能吸烟第6页（二）见面时礼节见面是双方联络开端，对商务淡判来说，包括彼此第一印象。1.介绍在交际场所可由第三者介绍，亦可自我介绍，而且做法要自然。介绍次序必要时毛遂自荐也并不失礼2.握手（1）握手要掌握时间（2）握手力量要适度（3）握手时，必须笑容可掬注视对方，切忌目光左顾右盼（4）握手时手套问题（5）握手要注意先后次序3.致意第7页（三）举止和谈吐1.举止（1）坐从椅子左边入座以及从椅子左边站立是坐椅子一个礼貌。坐在椅子上转动或移动椅子位置是违反正常礼仪表现，坐下后，身体应尽可能坐端正，并把两腿平行放好女士坐姿（2）站正确站立应该是：两脚跟着地，两脚成四十五度，腰背挺直，自然挺胸，颈脖伸直，颌微向下，两臂自然下垂。（3）行男性走路姿态应该是：抬头、闭口、两眼平视前方、挺胸、收腹、直腰。行走时上身不动，两肩不摇，步态稳健，以显示出刚强、雄健、英武、豪迈男子汉风度。女性走路姿态应该是：头部端正，但不宜抬得过高，目光平和，直视前方。行走时上身自然挺直，收腹，两手前后摆动幅度要小，两腿并拢，小步前进，走成直线，步态自如、匀称、轻柔，以显示出端庄、文静、温柔、典雅女子窈窕美。第8页2.谈吐（1）距离（2）手势（3）眼光（4）投眼（5）速度（6）音调音量（7）用语第9页三、馈赠及收受礼品礼仪1.馈赠礼品应注意问题（1）礼品价值不宜过高（2）礼品选择（3）要重视对方习俗和文化涵养（4）要考究数字（5）要注意包装（6）要注意时机和场所（7）应该注意寓意第10页2、收受礼品礼仪对于赠予礼品是否能接收，要心中有数，因为假如你接收了一件礼品，就轻易失去对一些事物一些控制。在国际商务洽谈中，接收礼品须符合国家和企业相关要求、纪律。当对所送礼品不能接收时，应说明情况并致谢。接符合要求礼品，除中、日两国外，对欧美人一定要当面亲自拆开礼品包装，并表示观赏、真诚接收和致谢。受礼后还有还礼问题。还礼能够是实物，普通为对方礼品价值二分之一。也能够在适当初候提及，表示“不忘”和再次感激对方。第11页3.日常交往礼仪（l）在公共场所不要放声大笑（2）在酒席上不淡生意。（3）赴约按时第12页四、一些国家习俗与禁忌

1、日本日本人在任何场所都彬彬有礼，非常照料对方面子，绝不使对方感到尴尬。在首次见面时不谈工作、相互引见、自我介绍、交换名片已成为一套惯用礼仪。所以，如去日本，必须随身多带名片。在商业宴会上日本商人如有急事可能会不作正式告别，便悄然离去，他们认为作正式告别会扰乱宴会气氛，是对其它在场宴客不礼貌行为。如到日本人家作客，应在门厅里摘下帽子和手套，并脱去鞋子。客人通常给女主人带一束花，同时也带一盒点心或糖果。日本人把人情看得很重，如你接收了日本人丰厚赠礼，你就应设法找机会报答，不然你处境会很尴尬。在交往中切忌指手画脚。日本人在数字方面很忌讳“四”和“五”，因为日文中“四”和“死”发音相同，“五”和“苦”发音相同。第13页2、美国美国男人见面都是握手，妇女之间也握手。如彼此关系很熟，妇女之间，男女之间都亲吻面颊。与美国妇女见面握手时，应让对方采取主动。在美国，如你是男，就不要给美国妇女送香水、衣物和化装品，因这么会引发无须要麻烦。在与美国商人交往接触时，即使非正式场所，谈话包括到生意必须慎重。因为他认为你话是算数。美国人不喜欢他人问每个月收人，但却愿意谈其优越居住条件。送礼在美国法律上有严格要求：业务交往中送礼费用只能免减税收二十五美分。因为美国国民起源甚广，流动性大，所以，在礼俗上随便成份就很大，诸如穿着、手势等。第14页3、英国英国商人态度往往是十分严厉。在英国因为有世袭头衔，如爵士、公爵、子爵，所以，英国人喜欢他人称呼他们荣誉头衔。在称呼一个英国人前聪明做法是：你先看他人怎样称呼、再跟着学就是了。不要谈论政治、宗教及皇家小道消息，外来人最安全话题是谈论动物。英国一下班就不谈公事，他们最讨厌是在就餐时还讨论公事。还有，在英国，不要结带条纹领带，以免与英国各学校制服领带相仿，因为只有在这个学校学习过学生才有资格用学校制服领带。另外，如在手势使用方面也与一些国家不一样。第15页4、法国与法国商人谈生意时要尽可能防止包括家庭，更不要问询他生意做得好坏及底细，因为法国人不喜欢过多地提及个人问题，法国礼节要求把自己身份印在名片上。法国人认为只有自己才能讲标准法语，听到一些蹩脚法语就像有些人把他们国旗踩在脚下那样反感。故在普通情况下最好讲英语。在法国，防止谈论政治和钱，就像不要包括对方个人私事一样。另外，法国人对自己烹调技术津津乐道，这么，你作为客人也应对每一道菜表示赞赏，但他们很讨厌他人在饭前喝苏格兰威士忌和马丁酒。他们认为，酒会影响人们对他们优美菜肴鉴赏力。第16页5、德国德国商人重视体面，重视形式。对有头衔商人，一定要称呼他头衔。另外，见面和离开时，一定要握手，不握手是极大失礼。在送花时，不要送玫瑰花，因有浪漫含义。在双方交谈时，不要议论打垒球、篮球英国式橄榄球，而最好谈些相关德国原野、个人业余兴趣以及足球之类问题。第17页6、中东

与中东商人谈生意时不要包括到国际石油政策和中东政治问题。因为中东商人普通都信仰伊斯兰教，所以，在衣饰和谈吐中都要十分注意不要触犯他们教义。在谈公事前，阿拉伯人通常要喝一杯咖啡或一杯薄荷茶。注意，吃饭、品茗千万不要用左手。中东地域国家对男女着装、打扮要求很严格，就像对待法律一样。在中东地域，找适当机会按阿拉伯人宗教礼节向他们打招呼，对方会认为这是对他最真诚恭维。阿拉伯人不吃猪肉，禁止养猪。同时，不要谈狗，更不要送带有动物形象礼品，因为在他们来看，动物形象会带来厄运。不要给阿拉伯人妻子送礼，而给其孩子送礼则会尤其受到欢迎。假如向阿拉伯人要一本古兰经，主人会欣然同意。第18页第二节谈判过程中礼仪一、谈判过程礼仪（一）迎送1.确定迎送规格2.掌握抵达和离开时间3.介绍4.陪车5.处理好迎送详细事务第19页（二）会谈与宴请1.会谈准确掌握会谈时间、地点和双方参加人员名单，及早通知相关人员和相关单位做好必要安排。主人应提前抵达。客人抵达时，主人应到正门口迎接，也可在会谈室门口迎接，或由工作人员在大楼门口迎接。引进会谈室，主人在会谈室门口迎候。如有合影，宜安排在宾主握手之后，合影之后再入座。会谈结束时，主人应送客人至门口或车前，目送客人离去。会谈时普通只备茶水，夏天加冷饮，会谈时间较长，可适当上咖啡或红茶。第20页2.宴请宴请主要形式是宴会，宴会是依据接待规格和礼仪程序而进行一个盛大、正式餐饮活动，有正式宴会和便宴之分，又有早宴、午宴、晚宴之分。普通来说，晚宴比白天宴会更为盛大。宴会内容：（1）确定宴请目标（2）确定邀请范围（3）确定宴请时间（4）确定宴请地点（5）宴请请柬（6）宴请规格标准及选菜第21页（三）、签字仪式和商务文书1.签字仪式安排签字仪式，首先要做好文本准备工作参加签字仪式，基本上是双方参加谈判全体人员。人数最好相等。2.商务文书商务文书书写要求很高，要做到严谨、精练、准确，文字要和合乎通例，格式要美观大方，打印要整齐

第22页二、谈判双方位次（一）行进中位次排列1.常规2.上下楼梯3.出入电梯4.出入房门第23页（二）乘坐轿车位次排列1.公务就双排座轿车而论，公务接待时轿车上座指是后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。公务接待时，副驾驶座普通叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。2.社交第二种情况称为社交应酬。开车人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这一情况下让上宾坐后座，是不允许。3.主要客人第三种是接待主要客人。接待高级领导、高级将领、主要企业家时人们会发觉，轿车上座往往是司机后面座位，因为该位置隐秘性比很好，而且是车上安全系数较高位置。第24页（三）会客时位次排列1.相对式客人与主人对面而坐即称为相对式。相对式位次排列基本要求是面门为上，也就是面对房间正门者为客位，是地位高者；背对房间正门者为主位，是地位较低者。2.并列式并列式是指宾主并排而坐。当宾主并排而坐，倘若双方都面对房间正门时，详细要求是以右为上。以右为上是指宾主之间客人应该坐在主人右边，而主人应该坐在客人左边。以右为上是一个国际通例。3.自由式自由式即自由择座，即客人愿意坐在哪里就坐在哪里。自由式通惯用在客人较多，座次无法排列，或者大家都是亲朋挚友，没有必要排列坐次。第25页（四）谈判位次排列在商务交往中，当不一样企业为了各自经济利益而在一起进行接洽商谈时，就出现了谈判。为了表示谈判严厉性，人们对谈判位次十分重视。谈判位次排列，大致上有以下几个情况。1.双边谈判双边谈判座次排列，在谈判时会出现两种情况，横式和竖式（1）举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。（2）假如谈判桌横放，面对正门一方为上，应属于客方；背对正门一方为下，应属于主方。（3）假如谈判桌竖放，应以进门方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。（4）在进行谈判时，各方主谈人员应在自己一方居中而坐。（5）其它人员则应遵照右高左低标准，依照职位高低自近而远地分别在主谈人员两侧就坐。（6）假如需要译员，应安排其就坐于仅次主谈人员位置，即主谈人员之右。第26页2.多边谈判所谓多边谈判是指谈判参加者是三方或者是三方以上，而不像双边谈判只有两方参加。多边谈判普通采取圆形谈判国际上称为“圆桌会议”，其在座次排列上通常分为两种常规情况，一个是自由式，参加谈判各方可自由择座；一个是主席式，也就是说面对房间正门设一个主位，谁需要讲话，就到主位去讲话，其它人面对主位，背门而坐。第27页（五）签字仪式位次排列1.双边签字仪式举行双边签字仪式时位次排列基本规则包含以下三点：第一，签字桌普通是在签字厅内横放；第二，双方签字者面对房间正门而坐；第三，双方参加签字仪式其它人员，普通需要呈直线型，单行或者多行并排站立在签字者身后，并面对房间正门，通常面对房门，站在右侧人是客方，站在左侧是主方，同时强调，中央商于两侧，也就是双方地位高人站在中间，站在最外面人地位相对较低，假如站立签字参加人员有多排，普通还考究前排高于后排，站在第一排人地位较高。2.多边签字仪式所谓多边签字仪式，顾名思义，参加者是三方或者三方以上。多边签字仪式基本规范礼仪要求有三：第一，签字桌横放；第二，签字座席面门而设，仅为一张；第三，多边签字仪式考究签字者要按照某种约定次序依次署名，而不像双边签字仪式一样大家平起平坐，同时署名。第28页（七）宴会位次排列1.桌次在正式宴会上，进餐者往往不止一桌。当出现两张以上餐桌时，就出现了桌次排列问题。桌次排列基本要求有三：第一，居中为上；第二，以右为上；第三，以远为上，即离房间正门越远，位置越高。2.座次餐桌上详细位置排列需要抓住以下三个关键点：第一，面门居中者为上，坐在房间正门中央位置人普通是主人，称为主位；第二，主人右侧位置是主宾位；第三，宾主双方其它赴宴者有时候无须交叉安排，能够令主人一方客人坐在主位左侧，客人一方人坐在主人右侧，也就是主左宾右。第29页（八）旗帜位次排列悬挂旗帜时，尤其是悬挂代表国家尊严，作为国家标志国旗时，必须认真对待。1.国旗与其它旗帜当国旗与其它旗帜悬挂时，按照中华人民共和国国旗法及其使用相关要求，我国国旗代表国家，所以必须居于尊贵位置。第一，居前为上，当国旗跟其它旗帜有前有后时国旗居前；第二，以右为上，当国旗与其它旗帜分左右排列时国旗居右；第三，居中为上，当国旗与其它旗帜有中间与两侧之分时，中央高于两侧；第四，以大为上，当国旗与其它旗帜有大小之别时，国旗不能够小于其它旗帜；第五，以高为上，当国旗升挂位置与其它旗帜升挂位置有高低之分时，国旗为高。2.中国国旗与其它国家国旗假如活动以我方为主，即我方饰演主人角色时，以右为上，客人应该受到尊重，所以其它国家国旗应挂于上位；假如活动以外方为主，即由外方饰演主人角色，中国国旗应该处于尊贵位置。第30页三、谈判双方交谈（一）交谈自然与手势适当（二）招呼在前（三）交谈注意事项（四）使用礼貌用语（五）怎样说1.接收对方2.尊重对方第31页第三节待客与出访礼仪（一）文明待客来有迎声、问有答声、去有送声（二）礼貌待客问候语、感激语、请求语、道歉语、道别语（三）热情待客眼到、口到、意到第32页二、参加宴请礼仪(一)应邀与出席时间1.应邀接到宴请口头或书面邀请，能出席要尽早回复对方，以使对方妥善安排。接收邀请后，不要随意改动，万一非改不可，尤其是主宾，应尽早向主人解释、道歉，甚至登门说明致歉。应邀前，还要核实一下主人是谁，时间、地点是否有误，邀清几个人，衣饰有没有要求等等。2.掌握出席时间出席宴请抵达时间早晚，逗留时间长短，在定程度上反应对主人尊重。迟到、早退、逗留时间过短都被视为失礼或有意冷落，身份高者可略晚抵达，普通客人宜略早抵达。主宾退席后，其它客人再陆续告辞。，出席宴请时间，各地通行做法是按时。有地方是晚一二分钟到，我国是提前二三分钟到，都视为正常。有事需提前退席，应向主人说明后悄悄离去；也可事前打好招呼，到时自行离去。第33页(二)入座与进餐

1.入座听从主人安排，了解自己桌次和座位，不要随意乱坐。2.进餐用餐时应注意以下几个问题：（1）理想坐姿（2）餐巾使用（3）中餐宴清外国客人时，既要摆碗筷，也要摆刀叉，以中餐西吃为宜。（4）将送到你面前食物多少都用一点（5）吃西餐时注意事项（6）进餐时应尽可能防止打喷嚏、长咳、打哈欠、擤鼻涕。第34页(三)进餐中注意事项

1.交谈不论是做主人、陪客或宾客，都应与同桌人交谈，尤其是左右邻座。2.饮酒宴席上少不了要饮酒，要了解为何祝酒并了解祝酒习惯。3.宽衣社交场所，不论天气怎样酷热，不能当众解开纽扣，脱下衣服，在小型便宴上，如主人请客人宽衣，男宾可脱下外衣搭在椅背上。4.品茗、喝咖啡不要用小茶匙把茶或咖啡送入口中。5.吃水果应先用水果刀切成四五瓣，再用刀去皮、核，刀口朝内，从外往里削，然后用手拿着吃6.水盂供洗手用第35页(四)纪念物品与取茶l.纪念物品2.取茶(五)饮食习惯入乡随俗(六)意外情况处理餐具掉落干扰邻桌第36页三、出席文体活动礼仪1、出席文体活动礼节在担心谈判之余，主人会安排一些文体活动。客人可决定是否应邀前往。要按要求入座，在观看节目时要肃静，不要谈话，不要大声咳嗽或打哈欠。即席翻译要小声，最多大略译几句，可在观看前先了解一下梗概，自己再观赏。场内禁止吸烟，不吃零食。普通不要对节目表示不满或失望。节目完了，报以掌声。出席观看文艺演出，还要注意衣饰。2、进入外国人办公室或住所礼节进入外国人办公室或住所，首先要事先约定，按时抵达。谈话时间不宜过长，不要站在门口谈话。对主人家组员都应问候造访外国人，时间选择第37页四、商务交往中涉外礼仪（一）涉外礼仪注意事项（二）维护形象

考究卫生举止大方热情友善（三）恪守约定

先期约定------掌握约定时间了解约定人数-------依约而行（四）热情有度

关心有度谦虚有度距离有度

第38页(五)女士优先在国际社会，女士优先是一个交际通例。所谓女士优先，是指在社交场所，一个有教养成年男士应该以自己言行举止尊重妇女、照料妇女保护妇女、关心妇女、体谅妇女。1.适用范围众所周知，女士优先主要流行于西方社会，它适用主要场所是社交场所。2.详细要求通常情况下，主要注意事项有：（1）进门出门时候，男士要为女士开关门。（2）在女士面前有教养男士是不能够吸烟。（3）当女士落座或起立时，男士要为女士端起凳子，或者推进椅子。（4）当女士在衣帽问更换外衣外套时，一位绅士需要帮助女士。（5）当女士在室外行走之时，假如手提粗笨物品，男土要上前为之效劳。（6）当女士遭遇尴尬和难堪之时，比如道路有积水，座椅上有不洁之物，男士要主动出面，为女士排忧解难。第39页第四节世界各国谈判格调一、认识各国商人谈判格调主要性在商务谈判中，假如你能把握对方价值观、思维方式、行为方式和心理特征，并能巧妙地加以利用，则在谈判中会使自己处于主动有利位置。即使是同一国家、同一民族中不一样个人，在价值观、思维方式、行为方式上也会有所差异，有时甚至相去甚远，然而民族文化、习俗不一样，对谈判人员影响和制约更是深刻。它不但影响着洽谈者各种行为举止，而且会影响到洽谈者思维方式和价值观，而且会无意识地把这些观念带到谈判桌上。所以，了解不一样国家、不一样民族、不一样地域人谈判格调，有利于我们取得预期谈判成效，并使谈判取得成功。商务谈判人员在熟知各国商人谈判格调情况下，因势利导，才能取得谈判成功。第40页二、亚洲商人谈判格调（一）韩国商人谈判格调1.谈判前重视咨询2.重视谈判礼仪3.创造良好气氛4.重视技巧在谈判过程中，他们远比日本人爽快，但善于讨价还价。有些韩国商人直到最终一刻，仍会提出“价格再降一点”要求。他们也有让步时候，但目标是在不利形势下，以退为进来战胜对手。这充分反应了韩国商人在谈判中顽强精神。另外，韩国商人还会针对不一样谈判对象，使用“声东击西”、“先苦后甜”、“疲劳战术”等策略。在完成谈判签约时，他们喜欢使用合作对象国家语言、英语、朝鲜语三种文字签署协议，三种文字含有同等效力。第41页（二）新加坡商人谈判风新加坡是连接太平洋和印度洋要道，是一个名副其实华裔之国，被人们誉为亚洲“四小龙”之一。其种族组成，中国人占了绝大多数，约70％以上，其次是马来人、印度人、巴基斯坦人、白人、混血种人等。所以，新加坡贸易对手以华侨居多：众所周知，华侨乡土观念很强，团体同甘共苦精神也很强烈，同时，也很讲面子，这些特征与中国内地极为相同。新加坡年轻华侨是知道当代企业管理，但对于年老一代来说，“面子”在商业洽谈中含有决定性意义。在洽谈中，若碰到主要决定，往往不喜欢做成书面字据。但一旦订立了契约，就绝对不会违约，普通很重信义，珍惜朋友之间关系，对对方背信行为表现为十分痛恨。总来说，华侨勤奋、能干是举世公认。第42页（三）日本商人谈判格调

日本人是东方民族经商代表，其谈判格调含有经典东方特色。他们慎重、规矩、礼貌、耐心、自信、事业心、进取精神都很强，工作勤奋刻苦，态度认真且一丝不苟，日本人等级观念强，不轻信人，注意做人工作，考虑交易久远影响，而不过分争眼下利益在与日本企业打交道时，建立和培养同担任中层领导干部人员以及其它有权参加决定组员之间良好关系，经常有利于交易开展。日本人比较重视交易久远影响，并着眼于建立长久交易关系，并不十分考究眼前利益。所以，在谈判中，往往善于搞“蘑菇战”。日本人很重视在交易淡判中建立友好人际关系。这么，在商务谈判过程中，有相当一部分精力和时间是花在人际关系上。假如你于日本人首次见面，你能够谈谈日本人各个方面，能够经过迂回形式称赞对方。你能够谈谈中国历史、中国哲学，尤其是儒家文化，日本人对这些