技能大赛考试附有答案

技能大赛考试物业服务中心应在交付后（）月内建立《宠物信息台账》？[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、4答案解析：方法和过程控制-物业服务中心应在交付后3月内建立《宠物信息台账》物业服务中心应在集中交付（）月内制定小区宠物管理规定并公示？[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、4答案解析：方法和过程控制-物业服务中心应在集中交付3月内制定小区宠物管理规定并公示物业服务中心应在交付后（）个月内结合管理需要及实际情况设置相关宠物管理配套设施？[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、4答案解析：文明养宠氛围营造-物业服务中心应在交付后3个月内结合管理需要及实际情况设置相关宠物管理配套设施新项目在交付前（）个月需与开发营销部、案场进行工作对接，完成相关客户基础信息进行收集[单选题]*A、2B、3(正确答案)C、4D、5答案解析：信息收集与储存客户服务数据的收集与储存-新项目在交付前三个月需与开发营销部、案场进行工作对接，完成相关客户基础信息进行收集集中交付阶段（）天内按照现场交付流程对客户收楼档案及信息收集存档[单选题]*A、30B、60(正确答案)C、70D、90答案解析：客户服务数据的收集与储存-集中交付阶段60天内按照现场交付流程对客户收楼档案及信息收集存档，后续零星交付持续收集。装修流程手续完成后（）日内完成客户服务数据收集存档[单选题]*A、3(正确答案)B、5C、7D、10答案解析：客户服务数据的收集与储存-集中装修阶段通过客户办理装修手续流程进行客户装修档案收集存档，装修流程手续完成后3日内完成客户服务数据收集存档.纸制版及电子版客户服务数据及档案将由（）管理日常工作应用权限[单选题]*A、客服负责人B、秩序负责人C、工程负责人D、项目负责人(正确答案)答案解析：应用权限配置-纸制版及电子版客户服务数据及档案将由项目负责人管理日常工作应用权限项目负责人检查客户服务数据频次是（）？[单选题]*A、10户/月B、20户/月(正确答案)C、10户/周D、20户/周答案解析：日常监督检查-项目负责人检查客户服务数据频次是20户/月客户、租户向物业服务中心查阅其他客户综合信息，须提供其它客户的书面同意书，并报（）批准[单选题]*A、客服负责人B、秩序负责人C、工程负责人D、项目负责人(正确答案)答案解析：保密要求-客户、租户向物业服务中心查阅其他客户综合信息，须提供其它客户的书面同意书，并报项目负责人批准社区商业交付前（）个月需拟定该项目《商业外摆及店招管理方案》[单选题]*A、3(正确答案)B、1C、6D、2答案解析：方法及过程控制解释说明：社区商业交付前3个月需拟定该项目《商业外摆及店招管理方案》社区商业装修管控要求，消防水系统改造应提前（）小时办理申请，确定整改时间后，由消防维保人员、工程人员会同施工单位人员实施防水。[单选题]*A、6B、12C、24(正确答案)D、48答案解析：4.2社区商业装修管理差异化标准解释说明：社区商业装修管控要求，消防水系统改造应提前24小时办理申请，确定整改时间后，由消防维保人员、工程人员会同施工单位人员实施防水。在磨合期，客服管家在客户装修结束搬家入住后（）内进行上门乔迁恭贺拜访，收集客户信息，进行客户基础数据维护。[单选题]*A、一周(正确答案)B、第二天C、一个月D、三个月答案解析：5.5.2.1首次入住拜访：客服管家在客户装修结束搬家入住后一周内进行上门乔迁恭贺拜访，收集客户信息，进行客户基础数据维护。在磨合期，物业服务中心应在交付后（）内策划统一的客户首次全覆盖沟通方案，包含首次拜访客群，不做重复沟通[单选题]*A、1个月B、3个月C、6个月(正确答案)D、10个月答案解析：5.5.2.2首次全覆盖沟通：在磨合期，物业服务中心应在交付后6个月内策划统一的客户首次全覆盖沟通方案，包含首次拜访客群，不做重复沟通在磨合期，根据项目特点及客户群体，策划主题活动。交付后（）内组织大社区活动，借助活动服务团队首次亮相[单选题]*A、1个月B、3个月C、6个月(正确答案)D、10个月答案解析：5.5.2.3首次社区活动：在磨合期，根据项目特点及客户群体，策划主题活动。交付后6个月内组织大社区活动，借助活动服务团队首次亮相在磨合期：各物业服务中心根据情况至少（）开展1次客户恳谈会.[单选题]*A、1个月B、3个月C、每半年(正确答案)D、10个月答案解析：5.5.2.5首次客户恳谈会：各物业服务中心根据情况至少每半年开展1次客户恳谈会.稳定期、老业主期（2-5年）物业服务中心应根据对客户兴趣爱好的了解，需组建至少（）个客户兴趣社团.[单选题]*A、1B、3(正确答案)C、18D、20答案解析：5.6.3.2稳定期、老业主期（2-5年），物业服务中心应根据对客户兴趣爱好的了解，需组建至少3个客户兴趣社团。物业服务中心应于每年（）前制订本年度客户拜访计划。[单选题]*A、1月20日(正确答案)B、44012C、44104D、44165答案解析：5.6.5.1客户访谈整体要求：物业服务中心应于每年1月20日前制订本年度客户拜访计划，内容包含但不仅限于走访主题、月度走访量及对象安排、走访人员分工、走访形式、问卷设计等。物业服务中心负责人（）至少一次与业主委员会成员单独深入沟通。[单选题]*A、每季度(正确答案)B、每半年C、每年D、每两年答案解析：5.7.3.1工作反馈与支持物业服务中心负责人每季度至少一次与业主委员会成员单独深入沟通，主动积极探讨业主委员会对物业工作的评价及要求，积极建设与业主委员会之间的关系。小区交付（）后，将面临设施设备的老化与损耗，物业服务中心应积极推动公共维修资金的使用。[单选题]*A、1个月B、1季度C、1年D、5年(正确答案)答案解析：5.7.3.2小区交付五年后，将面临设施设备的老化与损耗，物业服务中心应积极推动公共维修资金的使用。稳定期、老业主期（2-5年），物业服务中心应根据对客户兴趣爱好的了解，需组建至少（）个客户兴趣社团。[单选题]*A、2B、3(正确答案)C、4D、5答案解析：5.6.3.2稳定期、老业主期（2-5年），物业服务中心应根据对客户兴趣爱好的了解，需组建至少3个客户兴趣社团。物业服务中心应（）集中整理和更新1次二手房业主信息，延续一手房业主的服务标准，开展从装修、入住到进入老业主期等全生命周期的客户服务及关系维护.[单选题]*A、每月(正确答案)B、每半年C、每年D、每两年答案解析：5.7.5.1物业服务中心应每月集中整理和更新1次二手房业主信息，延续一手房业主的服务标准，开展从装修、入住到进入老业主期等全生命周期的客户服务及关系维护.网格化区域划分总体原则（）？[单选题]*A、业主房号B、楼栋、单元C、小区总户数D、所有区域均需划入各网格，无遗漏区域及托管死角(正确答案)答案解析：4.1.2所有区域均需划入各网格，无遗漏区域及托管死角网格化区域管理模式下，管家可行使客户关怀权限。单笔金额不得超过（）元？[单选题]*A、50B、100C、200(正确答案)D、500答案解析：4.2.2财务授权4.2.2.1总原则：管家可行使客户关怀权限。单笔金额不得超过200元，客户为重大、重点投诉意见领袖、空巢老人、需关怀客户有维修需要且该次金额不超过（）元。[单选题]*A、50(正确答案)B、100C、200D、500答案解析：4.2.2.2入户有偿免单权：1）客户为重大、重点投诉意见领袖、空巢老人、需关怀客户有维修需要且该次金额不超过50元。公共事项开通当日开通结束后，客服前台应要求开通工作人员到客户中心反馈当日开通情况，客服前台于（）与未开通客户取得联系，确认下次开通时间并重新预约登记。[单选题]*A、当日下班前(正确答案)B、1天内C、1周内D、立即答案解析：方法及过程控制-公共事项开通当日开通结束后，客服前台应要求开通工作人员到客户中心反馈当日开通情况，客服前台于当日下班前与未开通客户取得联系，确认下次开通时间并重新预约登记。服务期间（以客户是否能够直接进入前台区域为标准），前台严禁空岗，在上班期间如需暂时离开，需经（）同意后方可离开。[单选题]*A、项目经理B、客服主管(正确答案)C、秩序主管D、工程主管答案解析：方法和过程控制-服务期间（以客户是否能够直接进入前台区域为标准），前台严禁空岗，在上班期间如需暂时离开，需经客服主管同意后方可离开。（）需熟练掌握前台各项业务，遇前台业务繁忙，在无紧急事件需要处理时需主动协助。[单选题]*A、前台B、秩序C、工程D、管家(正确答案)答案解析：方法和过程控制-管家需熟练掌握前台各项业务，遇前台业务繁忙，在无紧急事件需要处理时需主动协助。早上、中午、夜间值班，前台客服、管家统筹参与值班排班。人员编制较少的项目，经前业务操作培训合格后的（）等参与值班排班。[单选题]*A、工程人员B、秩序人员C、综合类人员(正确答案)D、环境负责人答案解析：方法和过程控制-早上、中午、夜间值班，前台客服、管家统筹参与值班排班。人员编制较少的项目，经前业务操作培训合格后的综合类人员等参与值班排班前台、监控中心（）检查所有录音设备正常，如出现问题，立即报修。[单选题]*A、每小时B、每日(正确答案)C、半小时D、三天答案解析：方法和过程控制-前台、监控中心每日检查所有录音设备正常，如出现问题，立即报修。（）负责查询每日天气预报，是否有停水、停电、停气信息，如有及时传达客服专业负责人[单选题]*A、监控中心B、工程人员C、管家D、客服前台(正确答案)答案解析：方法和过程控制-前台负责查询每日天气预报，是否有停水、停电、停气信息，如有及时传达客服专业负责人客户来访（）站立、微笑、欠身问好，主动问询客户需求。[单选题]*A、1.5米B、2米C、2.5米D、3米(正确答案)答案解析：方法和过程控制-客户来访3米站立、微笑、欠身问好，主动问询客户需求。客户来访话术正确的是（）？[单选题]*A、你好B、您好！请问有什么可以帮到您！请坐——”。(正确答案)C、请问有什么可以帮您？D、等客户主动开口答案解析：方法和过程控制-客户来访话术您好！请问有什么可以帮到您！请坐——”客户入座接待人员需主动为客户倒水，客户未提出需求，以（）为宜。[单选题]*A、开水B、凉水C、温水(正确答案)D、咖啡答案解析：方法和过程控制-客户入座接待人员需主动为客户倒水，客户未提出需求，以温水为宜。业主来前台报修，工作人员应（）[单选题]*A、仔细倾听、准确记录、确认内容，及时录入系统分派。(正确答案)B、做好记录C、直接安排人处理D、半小时后处理答案解析：方法和过程控制-业主来前台报修，工作人员应仔细倾听、准确记录、确认内容，及时录入系统分派。接到业主投诉，客服前台应（）[单选题]*A、直接上报部门负责人B、做好登记C、耐心聆听、详细记录、确认回复、通知处理人；应按时赴约，言行一致；不轻低对客户许诺，一旦许诺就必须守信、向上级汇报。(正确答案)D、只听不处理答案解析：方法和过程控制-接到业主投诉，客服前台应耐心聆听、详细记录、确认回复、通知处理人；应按时赴约，言行一致；不轻低对客户许诺，一旦许诺就必须守信、向上级汇报。接到业主建议，客服前台应（）[单选题]*A、表示感谢B、耐心聆听、详细记录、确认回复，表示感谢。(正确答案)C、向部门负责人上报D、让部门负责人接待答案解析：方法和过程控制-接到业主建议，客服前台应耐心聆听、详细记录、确认回复，表示感谢。客户办理完业务，客服前台应（）[单选题]*A、坐着送别B、直接让客户自行离开C、不予理会D、再次确认客户是否还有其他需求。(正确答案)答案解析：方法和过程控制-客户办理完业务，客服前台应再次确认客户是否还有其他需求客户来电，响铃（）声内接听；邻座无人时，主动在铃响（）声内接听邻座电话；记录完毕后应向对方复述一遍，确认没有遗漏或错误的信息。[单选题]*A、3(正确答案)B、4C、5D、6答案解析：方法和过程控制-客户来电，响铃3声内接听；邻座无人时，主动在铃响3声内接听邻座电话；记录完毕后应向对方复述一遍，确认没有遗漏或错误的信息。客户来电，电话响铃（）以上时表示致歉。[单选题]*A、3声(正确答案)B、4声C、5声D、6声答案解析：方法和过程控制-客户来电，电话响铃3声以上时表示致歉来电找人时，仔细倾听、准确记录、（），及时录入系统派单。[单选题]*A、告诉联系方式B、确认内容(正确答案)C、留下其联系方式D、让其稍等答案解析：方法和过程控制-来电找人时，仔细倾听、准确记录、确认内容，及时录入系统派单。报事日清日结，并于当日发送至（）微信群[单选题]*A、项目(正确答案)B、客服部C、秩序部D、工程部答案解析：方法和过程控制-报事日清日结，并于当日发送至项目微信群客服前台交班按（）轧账和清理票据[单选题]*A、客服前台事务作业指引B、客服报事作业指引C、财务收费作业指引(正确答案)D、客服财产管理作业指引答案解析：方法和过程控制-客服前台交班按财务收费作业指引轧账和清理票据将贵重物品存入（）,设置的新密码单独发送给次日接班人员[单选题]*A、保险柜(正确答案)B、办公室C、私人衣柜D、文件袋答案解析：方法和过程控制-将贵重物品存入保险柜,设置的新密码单独发送给次日接班人员钥匙日清日结，流程参照（），如有异常应及时处理，并上报直属上级。如有业主领用，应在《钥匙借用登记表》上进行标注[单选题]*A、客服前台事务作业指引B、客服报事作业指引C、财务收费作业指引D、客服财产管理作业指引(正确答案)答案解析：方法和过程控制-钥匙日清日结，流程参照客服财产管理作业指引，如有异常应及时处理，并上报直属上级。如有业主领用，应在《钥匙借用登记表》上进行标注如业主看房提出问题，在质保期内的房屋整改问题（）内传递至开发公司并跟进，质保期外应明确告知业主。[单选题]*A、2天内B、24小时(正确答案)C、三天内D、一周内答案解析：方法和过程控制-如业主看房提出问题，在质保期内的房屋整改问题24小时内传递至开发公司并跟进，质保期外应明确告知业主车位信息应（）更新信息至各门岗和监控中心，每月集中核对一次[单选题]*A、随时B、每日(正确答案)C、一周D、三天答案解析：方法和过程控制-车位信息应每日更新信息至各门岗和监控中心，每月集中核对一次业主信息及资料管理，（）应设专人维护业主及租户信息。[单选题]*A、工程B、秩序C、客服(正确答案)D、环境答案解析：方法和过程控制-业主信息及资料管理，客服应设专人维护业主及租户信息。业主房屋及车位产权转让，（）应进行通报并提醒管家进行入户拜访。[单选题]*A、当日B、次日晨会(正确答案)C、一周内D、答案解析：方法和过程控制-业主房屋及车位产权转让，次日晨会应进行通报并提醒管家进行入户拜访。业主电话告知管家或前台，接收信息责任人应将信息填入（）中，租车位的应将车牌号登记后当传递至车管系统管理人员，24小时内录入系统[单选题]*A、《客户信息登记表》B、《客户报事记录表》C、《业主/租户常住情况登记表》(正确答案)D、答案解析：方法和过程控制-业主电话告知管家或前台，接收信息责任人应将信息填入《业主/租户常住情况登记表》中，租车位的应将车牌号登记后当传递至车管系统管理人员，24小时内录入系统信息传递，每月（）前客服负责信息维护的人员将更新过的房屋、车位信息汇总后传递至监控中心及各门岗。[单选题]*A、3日(正确答案)B、5日C、10日D、15日答案解析：方法和过程控制-信息传递，每月3日前客服负责信息维护的人员将更新过的房屋、车位信息汇总后传递至监控中心及各门岗。业主信息及资料管理，依据档案管理要求，由客服负责人指定（）进行保管，目录清晰、低查[单选题]*A、管家B、前台C、专人(正确答案)D、助理管家答案解析：方法和过程控制-业主信息及资料管理，依据档案管理要求，由客服负责人指定专人进行保管，目录清晰、低查客户信息资料应设置密码进行管理，密码（）更换一次，且应有备份，以防电子档丢失。[单选题]*A、每日B、每月C、每周D、每季度(正确答案)答案解析：方法和过程控制-客户信息资料应设置密码进行管理，密码每季度更换，且应有备份，以防电子档丢失。业主信息及资料管理，相关人员调离岗位前，应将其客户资料移交给（）授权的接收人，接收人应立即更改客户资料的电子文档密码[单选题]*A、客服负责人(正确答案)B、项目经理C、秩序负责人D、工程负责人答案解析：方法和过程控制-业主信息及资料管理，相关人员调离岗位前，应将其客户资料移交给客服负责人授权的接收人，接收人应立即更改客户资料的电子文档密码受理客户临时委托的物品时，应核实委托人身份证明，并在（）做好记录。接受非业主委托转交给业主的物品时，应征得业主同意。[单选题]*A、《客户信息登记表》B、《客户报事记录表》C、《客户访谈记录表》D、《客户委托物品登记表》(正确答案)答案解析：方法和过程控制-委托物品管理:受理客户临时委托的物品时，应核实委托人身份证明，并在《客户委托物品登记表》做好记录。接受非业主委托转交给业主的物品时，应征得业主同意。邮件等业主委托的常规物品应当做到（）盘点，清点物品与台账是否统一，贵重物品每日盘点。[单选题]*A、每天B、月度(正确答案)C、按周D、季度答案解析：方法和过程控制-邮件等业主委托的常规物品应当做到月度盘点，清点物品与台账是否统一，贵重物品每日盘点。对代收的邮件进行分类存放，按（）等方式进行标识，便于查找、识别。[单选题]*A、物品类别B、物品大小C、楼栋、房号(正确答案)D、业主姓氏答案解析：方法和过程控制-客户委托邮件的管理:对代收的邮件进行分类存放，按.楼栋、房号等方式进行标识，便于查找、识别。物业服务中心应指定（）领取智能卡并记录领取时间和数量，由（）对智能卡进行保管[单选题]*A、管家B、专人(正确答案)C、前台D、客服负责人答案解析：方法和过程控制-智能卡办理:物业服务中心应指定专人领取智能卡并记录领取时间和数量，由专人对智能卡进行保管智能卡保管人每日上班前对前台智能卡进行清点，并按照最近的智能卡办理数量预算当天可能使用的智能卡数量，将预估智能卡放至前台，不超过（）张。[单选题]*A、4B、7C、10D、15(正确答案)答案解析：方法和过程控制-智能卡办理:智能卡保管人每日上班前对前台智能卡进行清点，并按照最近的智能卡办理数量预算当天可能使用的智能卡数量，将预估智能卡放至前台，不超过15张。智能卡的清点与保存：每日值班结束前对当日智能卡发放数量、前台剩余数量进行清理，填写（），剩余智能卡放置于前台保险柜中。[单选题]*A、交接班记录表B、日报表(正确答案)C、客户报事记录表D、《智能卡发卡/异常情况登记表》答案解析：方法和过程控制-智能卡的清点与保存：每日值班结束前对当日智能卡发放数量、前台剩余数量进行清理，填写日报表，剩余智能卡放置于前台保险柜中。客服自钥匙接管（）起建立《钥匙委托清单》，接受业主委托的，物业服务中心需与业主签订《钥匙委托书》。[单选题]*A、三天B、五天C、七天D、当日(正确答案)答案解析：方法和过程控制-钥匙管理：客服自钥匙接管当日起建立《钥匙委托清单》，接受业主委托的，物业服务中心需与业主签订《钥匙委托书》。物业服务中心每月（）前需对保管的钥匙进行清理，并更新《钥匙委托清单》，检查与实际钥匙情况是否对应。[单选题]*A、5日(正确答案)B、7日C、10日D、15日答案解析：方法和过程控制-钥匙管理：物业服务中心每月5日前需对保管的钥匙进行清理，并更新《钥匙委托清单》，检查与实际钥匙情况是否对应客户搬离大件物品出门时，需与业主核实搬运物资的具体内容，并办理（）。[单选题]*A、搬运手续B、进出记录C、《物资搬出放行条》(正确答案)D、登记放行答案解析：方法和过程控制-客户搬离大件物品出门时，需与业主核实搬运物资的具体内容，并办理《物资搬出放行条》。客服中心应在接受拾遗物品24小时内发布招领通知，拾遗物品招领通知应至少公示（）天。如能立即识别失主信息的，应当在收到拾获物品30分钟内与失主取得联系，确认前来办理领取的时间。当日内能确定失主会来领取的物品，不需发布拾遗物品招领通知。[单选题]*A、15B、30(正确答案)C、45D、60答案解析：方法和过程控制-拾遗物品管理客服中心应在接受拾遗物品24小时内发布招领通知，拾遗物品招领通知应至少公示30天。如能立即识别失主信息的，应当在收到拾获物品30分钟内与失主取得联系，确认前来办理领取的时间。当日内能确定失主会来领取的物品，不需发布拾遗物品招领通知。客服应设专人对拾遗物品进行妥善保存，超过（）个月无人认领的物品移交派出所处理[单选题]*A、1B、3C、4D、6(正确答案)答案解析：方法和过程控制-拾遗物品管理：客服应设专人对拾遗物品进行妥善保存，超过6个月无人认领的物品移交派出所处理空置房台账建立：房屋集中交付后（）内建立空置房台账。[单选题]*A、3天B、5天C、10天(正确答案)D、15天答案解析：方法及过程控制-5.1空置房管理：房屋集中交付后10天内建立空置房台账。空关房台账建立：房屋集中交付后（）内建立空关房台账。[单选题]*A、1个月B、3个月C、6个月(正确答案)D、8个月答案解析：方法及过程控制-5.1空关房管理：房屋集中交付后6个月内建立空关房台账。每月（）前，与开发核准并更新空置房/空关房台账[单选题]*A、3日B、5日(正确答案)C、7日D、10日答案解析：方法及过程控-制每月5日前，与开发核准并更新空置房/空关房台账物业服务中心每周需对《邮件代收发登记表》进行整理，超过7天未领取的邮件进行二次通知，应有短信、微信、文字作记录。超过（）未领取的邮件，需再次通知客户，征得客户同意后，退回快递公司。[单选题]*A、7天B、10天C、15天(正确答案)D、30天答案解析：方法及过程控制-物业服务中心每周需对《邮件代收发登记表》进行整理，超过7天未领取的邮件进行二次通知，应有短信、微信、文字作记录。超过15天未领取的邮件，需再次通知客户，征得客户同意后，退回快递公司。物业服务中心自钥匙接管之日起建立《钥匙委托清单》，原则上不提供代管钥匙服务，特殊情况需部门负责人同意方可接收；接受客户委托的，物业服务中心需与客户签订《钥匙委托书》，需要明确保管期限，最长保管期限为（）。逾期未领取走钥匙，责任管家应主动通知客户领回钥匙，并在《钥匙委托清单》做好记录。[单选题]*A、2个月B、4个月C、6个月(正确答案)D、8个月答案解析：方法及过程控制-物业服务中心需与客户签订《钥匙委托书》，需要明确保管期限，最长保管期限为6个月。逾期未领取走钥匙，责任管家应主动通知客户领回钥匙，并在《钥匙委托清单》做好记录。开发施工单位集中借用钥匙需（）内归还，销售人员借用钥匙需在（）内归还。[单选题]*A、三天B、当日(正确答案)C、五天D、两小时答案解析：方法及过程控制-开发施工单位集中借用钥匙需当日内归还，销售人员借用钥匙需在当日内归还。物业服务中心应告知房屋中介人员（）内归还钥匙。[单选题]*A、2小时(正确答案)B、当日C、5小时D、8小时答案解析：方法及过程控制-物业服务中心应告知房屋中介人员2小时内归还钥匙。物业服务中心需在当日（）前整理当日钥匙借用记录，如未按时间归还的钥匙，应电话通知借用人，并要求其在下班前归还。房屋中介人员归还钥匙时，物业工作人员应退还其工作证。[单选题]*A、0.541666666666667B、0.625C、0.75(正确答案)D、0.833333333333333答案解析：方法及过程控制-物业服务中心需在当日18:00前整理当日钥匙借用记录,如未按时间归还的钥匙，应电话通知借用人，并要求其在下班前归还。房屋中介人员归还钥匙时，物业工作人员应退还其工作证。物业服务中心每月（）前需对保管的钥匙进行盘点存档，并更新《钥匙委托清单》，《钥匙委托清单》与实物需一致[单选题]*A、3日B、5日(正确答案)C、7日D、10日答案解析：方法及过程控制-物业服务中心每月5日前需对保管的钥匙进行盘点存档，并更新《钥匙委托清单》，《钥匙委托清单》与实物需一致在接受拾遗物品24小时内发布线上线下的招领通知，拾遗物品招领通知应至少公示30天。如能立即识别失主信息的，应当在收到拾获物品（）内与失主取得联系，确认前来办理领取的时间。当日内能确定失主会来领取的物品，不需发布拾遗物品招领通知，处理结果应及时告知拾获当事人。[单选题]*A、15分钟B、30分钟(正确答案)C、1小时D、当日答案解析：方法及过程控制-在接受拾遗物品24小时内发布线上线下的招领通知，拾遗物品招领通知应至少公示30天。如能立即识别失主信息的，应当在收到拾获物品30分钟内内与失主取得联系，确认前来办理领取的时间。当日内能确定失主会来领取的物品，不需发布拾遗物品招领通知，处理结果应及时告知拾获当事人。客户大件物品出门的管理核实物品责任部门（）[单选题]*A、客服前台B、客服管家C、秩序门岗、车场岗(正确答案)D、工程人员答案解析：方法及过程控制-客户大件物品出门的管理核实物品责任部门秩序门岗、车场岗在客户搬离大件物品出门时，与（）确定客户/租户是否搬家以便于立即核实所有费用是否缴清。如是租户搬离，物业服务中心应对所欠费用与租户及客户确认费用该由谁结算清楚，如是客户应进行告知提醒所欠费用。[单选题]*A、客服前台(正确答案)B、客服管家C、秩序门岗D、秩序巡逻岗答案解析：方法及过程控制-在客户搬离大件物品出门时，与客服前台确定客户/租户是否搬家以便于立即核实所有费用是否缴清。（）部门负责编制、修订本指引，对各物业城市公司对本指引的落实情况进行指导、监督、检查。[单选题]*A、总部基础服务部(正确答案)B、物业总公司运营部C、物业总公司EHS管理部D、重庆基础服务部答案解析：解释说明：总部基础服务部负责-物业总公司品质管理部部门负责编制、修订本指引，对各物业城市公司对本指引的落实情况进行指导、监督、检查。每年组织（）次社区文化节，邀请业主及其家庭成员展示才艺，也可同时邀请专业表演团队表演。鼓励跨社区组织。[单选题]*A、二B、一(正确答案)C、三D、四答案解析：解释说明：每年组织一次社区文化节，邀请业主及其家庭成员展示才艺，也可同时邀请专业表演团队表演。鼓励跨社区组织。户外拓展类或参与人数超过200人的活动应有安全保障方案，当地政策要求应上报的须上报相关部门，户外拓展类需购买（）[单选题]*A、身故险B、意外险(正确答案)C、死亡险D、育儿险答案解析：解释说明：户外拓展类或参与人数超过200人的活动应有安全保障方案，当地政策要求应上报的须上报相关部门，户外拓展类需购买意外险活动现场秩序的控制，安全、预防措施到位，发生异常即时启动（），将损失控制在最小范围内[单选题]*A、报警B、应急方案(正确答案)C、110D、120答案解析：解释说明：活动现场秩序的控制，安全、预防措施到位，发生异常即时启动应急方案，将损失控制在最小范围内通知类张贴内容原件及张贴后的园区公示栏拍照留底存档，次月（）日前完成存档工作。[单选题]*A、5B、10(正确答案)C、15D、20答案解析：解释说明：通知类张贴内容原件及张贴后的园区公示栏拍照留底存档，次月10日前完成存档工作。每年（）月15日前编制发布上一年的《年度物业服务报告》[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、4答案解析：解释说明：每年3月15日前编制发布上一年的《年度物业服务报告》季度服务报告在下季度首月（）日前完成上季度的《季度物业服务报告》编制与发布[单选题]*A、10B、15C、20(正确答案)D、5答案解析：解释说明：季度服务报告在下季度首月20日前完成上季度的《季度物业服务报告》编制与发布微信朋友圈要求向全员推送的信息需同步发送，前后时间不超过（）小时[单选题]*A、0.5B、1C、2(正确答案)D、3答案解析：解释说明：微信朋友圈要求向全员推送的信息需同步发送，前后时间不超过2小时微信朋友圈信息推广一天不超过（）次[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、6答案解析：解释说明：微信朋友圈信息推广一天不超过3次计划性工作，提前3天发布，突发事件（）分钟以内；[单选题]*A、10B、15C、30(正确答案)D、45答案解析：解释说明：计划性工作，提前3天发布，突发事件30分钟以内；专项维修施工单位施工前（）天在园区内做施工公告[单选题]*A、10B、15C、20D、5(正确答案)答案解析：施工单位施工前5天在园区内做施工公告，公告内容：施工时间、内容、单位、紧急联系人、提醒业主注意事项。客户投诉内容真实，且属于公司责任范围之内的投诉定义为（）[单选题]*A、无效投诉B、责任内投诉(正确答案)C、责任外投诉D、以上都不对答案解析：客户投诉作业指引4.0术语与定义-客户投诉内容真实，且属于公司责任范围之内的投诉定义为责任内投诉客户投诉与事实不符，或在公司责任范围之外的定义为（）投诉[单选题]*A、无效投诉B、责任内投诉C、责任外投诉(正确答案)D、以上都不对答案解析：客户投诉作业指引4.0术语与定义-客户投诉与事实不符，或在公司责任范围之外的定义为责任外投诉投诉重大、重点投诉受理后应在（）内处理完毕[单选题]*A、5天(正确答案)B、7天C、10天D、15天答案解析：客户投诉作业指引5.2处理流程-处理责任人，重大、重点投诉受理后应在5日内处理完毕，一周内无法处理关闭的，需每周反馈一次处理进展；重要、常规投诉，在物业责任范围内且能自行处理的投诉，受理后应在（）内处理完成；[单选题]*A、24小时B、48小时(正确答案)C、72小时D、90小时答案解析：客户投诉作业指引5.2处理流程-处理责任人，重要、常规投诉，在物业责任范围内且能自行处理的投诉，受理后应在48小时内处理完成；涉及赔偿、诉讼、群诉等重大、重点投诉应在受理（）日内出具对应的处理方案（需包含后续处理时限，或与客户另行约定处理时限）；[单选题]*A、5天(正确答案)B、7天C、10天D、15天答案解析：客户投诉作业指引5.2处理流程-处理责任人，涉及赔偿、诉讼、群诉等重大、重点投诉应在受理5日内出具对应的处理方案（需包含后续处理时限，或与客户另行约定处理时限）重点投诉由项目负责人在（）内向物业城市公司基础服务部进行汇报，升级至物业城市公司协调资源进行督办。[单选题]*A、1小时B、2小时(正确答案)C、3小时D、4小时答案解析：客户投诉作业指引5.3投诉升级管控-重点投诉-重点投诉由项目负责人在2小时内向物业中心基础服务部进行汇报，升级至物业中心协调资源进行督办。交付后一年内，管家微信添加房屋数应达（）;微信添加人数应达（）？[单选题]*A、A,80%;100%B、90%;150%C、95%;150%(正确答案)D、100%;200%答案解析：物业交付作业指引-交付后一年内，管家微信添加房屋数应达90%，微信添加人数应达150%。有业主委员会的项目，物业服务合同到期前（）个月向业主委员会发送书面函件告知合同即将到期，启动物业服务合同续签工作。[单选题]*A、6(正确答案)B、1C、3D、2答案解析：方法与过程解释说明：有业主委员会的项目，物业服务合同到期前6个月向业主委员会发送书面函件告知合同即将到期，启动物业服务合同续签工作。物业服务合同续签流程中，公示《物业服务合同草案》全文，公示期不少于（）日。[单选题]*A、5B、10C、15(正确答案)D、30答案解析：方法与过程解释说明：物业服务合同续签流程中，公示《物业服务合同草案》全文，公示期不少于15日。监控中心夜间通过电话、对讲机等渠道接到报事后及时通知责任人处理，超过（）分钟未建立联系，应通知直属上级处理[单选题]*A、3分钟(正确答案)B、5分钟C、10分钟D、15分钟答案解析：客户报事作业指引5.2.2夜间客户报事处理流程-监控中心夜间通过电话、对讲机等渠道接到报事后及时通知责任人处理，超过3分钟未建立联系，应通知直属上级处理新任管家应用接手的手机拨打运营商电话，核实费用情况，并作记录，如有异常情况，立即反馈至（）[单选题]*A、项目负责人B、部门负责人(正确答案)C、工程负责人D、人力行政答案解析：住宅客服管家作业指引-4.7客服管家离任工作交接-物品信息及交接管家工作交接须由客服负责人监督，并填写（）由交接管家及客服负责人签字确认并存档，离职人员须交一份至人事部方可办理离职手续。[单选题]*A、《管家工作交接表》(正确答案)B、《离职登记表》C、《值班交接表》D、其他答案解析：住宅客服管家作业指引-4.7.1空置房巡查中空置房外围巡查的责任人（）[单选题]*A、客服管家(正确答案)B、工程人员C、保洁人员D、秩序人员答案解析：住宅空置房作业指引-4.3空置房巡查内容对于首次房屋接管验收时，必须对每套户内、公共区域分表要进行（）确认[单选题]*A、水电(正确答案)B、门窗C、消火栓D、大门答案解析：住宅空置房作业指引-4.4.1《物业服务报告》，经物业服务中心负责人审核、分管领导审批后在服务区域内进行公示，公示时间不少于（）天[单选题]*A、15B、20C、30(正确答案)D、40答案解析：住宅项目客服负责人作业指引-4.1计划管理-物业服务报告品质监督检查包含园区现场品质检查、管家及前台例行事务督导检查、（）三类[单选题]*A、对客服务品质监督检查(正确答案)B、服务品质提升方案C、服务品质督查D、管家手机检查答案解析：住宅项目客服负责人作业指引-4.2品质督导检查V类客户按《客户细分表》中内容逐一进行交接，离任客服负责人须带新任客服负责人面访不少于（）类客户。[单选题]*A、10%VB、20%V(正确答案)C、30%VD、40%V答案解析：住宅项目客服负责人作业指引-4.5.3客服负责人离任欠费分析交接，欠费多久（）以上客户原因分析须逐一进行交接。[单选题]*A、1个月B、季度C、半年(正确答案)D、一年答案解析：住宅项目客服负责人作业指引-4.5.5岗位SOP手册作业规范内容不包括以下那部分（）[单选题]*A、工作目标B、岗位职责(正确答案)C、工作要求D、安全及禁忌事项乐心B档项目网格管家学历要求是（）[单选题]*A、中专及以上B、大专及以上C、本科及以上(正确答案)D、全日制本科及以上新分级服务将服务产品分为几个系列（）[单选题]*A、2个(正确答案)B、3个C、4个D、5个以下不属于分级服务标准一级场景的是（）[单选题]*A、至臻服务B、悦邻社群C、智慧空间(正确答案)D、美润生活礼仕项目的项目经营定位是（）[单选题]*A、品牌型(正确答案)B、利润型C、规模型D、以下不属于工程专业配置的岗位名称是（）[单选题]*A、入户维修岗B、公区维修岗(正确答案)C、工程技工岗D、装修管理岗在人员配置标准中，网格管家配置的规则是以（）进行配置[单选题]*A、户数(正确答案)B、入住户数C、单元大堂数D、建筑面积在人员配置标准中，电梯安全员配置标准是（）[单选题]*A、30台/人(正确答案)B、35台/人C、50台/人D、60台/人关于女性发型要求，以下表述不正确的是（）[单选题]*A、女性发型发色以天然黑色为主，不得染夸张的颜色。B、长发须统一发网梳盘，束起固定成发髻，与耳部上缘平齐，且无碎发。C、短发前发不遮眉，侧发不触及耳朵，后发不及领。D、刘海可以遮盖眉毛或脸部，但不能不梳理。(正确答案)关于人员着装，以下表述正确的是（）[单选题]*A、