《客房管理实务》督导管理课件

项目六督导管理项目分解模块一人员管理模块二质量管理模块三设备管理模块四用品管理模块五安全管理能力目标1.了解客房产品相关知识。2.了解客房部的组织机构。3.熟悉客房部的岗位职责。4.能配备客房用品。5.能运用客房服务用语及礼仪。6.能铺中式床。模块一人员管理能力目标

1．熟悉客房部人力资源管理方法。2．熟悉客房部员工编制定员的步骤与方法。3．能够合理安排人员、科学调配人力。4．能对新员工进行业务培训工作。模块1.1编制定员[实训项目6-1]客房部编制定员一、选择服务模式二、设置组织机构三、确定工作量四、制定工作定额五、编制定员相关知识

一、客房对客服务模式

1、楼层服务台模式

2、客房服务中心

3、前台直管模式

4、宾客服务中心（一键通服务）

5、商务（行政）楼层管家式服务服务一键通沟通零距离

二、客房部工作量

1、固定工作量

2、变动工作量

3、间断性工作量三、工作定额的制定

1.经验统计法

2.技术测定法

模块1.2劳动力的合理安排

一、采用多种用工制度

1、合同工

2、临时工

3、实习生

二、改革薪酬分配制度

1、计时工资

2、计件工资

三、根据客情变化灵活排班

1、了解客情

2、预排班

3、休假、加班、替班

四、制定弹性工作时间

1、制订工作计划

2、平衡工作总量

3、事事有人做，人人有事做

五、跨部门进行劳动力合理调配

1、交互培训

2、一专多能

3、突击小组

模块1.3员工的培训

[实训项目6-2]员工培训

1、准备工作

2、制订培训计划

3、选择培训方法

4、进行培训实践

5、跟踪培训效果相关知识

一、培训的意义

1、获得高昂的士气和战斗力

2、减少员工的流动率

3、更有效、容易地督导员工

4、最大程度地降低成本实践

5、保证顾客的最大满意

6、更有利于胜过竞争对手

7、赢得更好的酒店形象和经济效益

二、培训的类型

1、入店培训

2、岗前培训

3、在职培训

4、发展培训

模块二质量管理能力目标1.充分认识质量及质量管理的重要性。2.熟悉客房产品的质量标准。3.掌握质量管理的制度、流程与方法。4.能独立查房、发现问题并妥善处理。模块2.1客房清洁保养质量管理[实训项目6-3]客房检查程序

1、进入客房

2、检查卧室

3、检查卫生间

4、填写相关报表

检查玻璃杯相关知识

客房清洁保养质量管理方法

一、制订相关标准

1、确定有关标准应考虑的因素

进房次数

操作标准布置规格整洁状况

2．质量标准感官标准生化标准微小气候标准3、工作效率标准

二、建立检查制度

1、检查的制度服务员自查领班查房主管抽查经理抽查

2、检查方法一看

二摸三试四听

检查卫生间

三、推行免检制度

1、免检的做法

2、免检的意义

3、免检的激励

四、严格考核

1、结果量化

2、与工资、奖金挂钩

3、考核公平、公正、公开

模块2.2客房对客服务质量管理

一、制订相关标准

1、服务程序标准

2、服务效率标准

3、服务设施、用品标准

4、服务状态标准

5、服务技能标准

6、服务规格标准

7、服务质量检查和事故处理标准

二、提升客房服务质量

1、培养服务员的服务意识

2、提高服务员的服务技能

3、为客人提供个性化服务

三、做好部际沟通

1、合作与协调

2、理解与支持

3、通报与核对

四、重视服务细节

1、从客人的角度考虑

2、重视和善于发现细节

3、细节成就完美

五、广泛征求客人意见

1、设置客人意见表

2、直接向客人征求意见

3、专项调查

4、员工意见反馈

模块三设备管理能力目标1.了解客房设备的配置要求及发展趋势。2.了解客房设备的更新改造计划。3.理解客房设备的管理要求及方法。4.能建立客房设备的账卡。5.能检查客房设备设施。6.能进行客房设备报修工作。模块3.1账卡的建立

[实训项目6-4]

账卡的建立

1、分类

2、准备帐本

3、编号

4、建卡

相关知识

一、客房设备的配置要求

1、档次性与适用性

2、方便性和协调性相结合

3、节能性和环保性

衣帽架自动熨裤架

二、客房设备配置的趋势

1、个性化

2、科技化

3、更具安全性

模块3.2客房设备历史档案的建立[实训项目6-5]客房设备历史档案的建立

1、绘制楼层客房布局图

2、客房装饰布局的照片资料存档

3、将织物样品存档

4、建立客房设备档案

模块3.3日常管理制度的建立一、做好培训工作二、制定保养制度三、做好相关记录四、制定报损、赔偿制度五、定期盘点

模块3.4客房设备的日常维修工作[实训项目6-6]客房设备报修程序1、检查2、及时报修3、维修4、验收

客房服务员在检查灯具模块3.5设备的更新改造工作一、计划性的修补和保养二、部分更新三、全部改造

模块四用品管理能力目标1.了解客房用品的分类方法。2.熟悉星级饭店客房用品的配备标准。3.理解客房用品的管理内容与方法。4.能进行客房用品的领发、统计及盘点工作。模块4.1客房用品的领发

[实训项目6-7]客房用品的领发程序

1、统计存货

2、提出申领

3、填写《物品申领单》4、领取物品

5、统计分析

相关知识

一、客房用品的分类1、客房消耗品2、客房固定用品3、宾客租借用品洗漱用品包二、客房客用物品的配备三、客房用品发展趋势客房内的鼠标垫模块4.2客房用品的保管一、库存条件1、有良好的库存条件2、采用开放式货架3、严格验收，分类摆放4、卡货相符库房二、物流程序1、遵循“先进先出”的原则2、定期盘点3、加强库房安全管理4、严格掌握在库物品的保质期

左进右出模块4.3客房用品的控制一、加强检查与督导二、建立领班责任制三、重视客用品的控制四、防止偷盗行为五、控制流失六、做好统计分析七、降低消耗，保护环境

卫生间内的环保卡模块4.4客房用品的盘点一、准备工作二、点数三、统计四、填写相关报表五、分析模块五安全管理能力目标1.认识客房安全工作的重要性。2.熟悉客房各类安全设施。3.熟悉客房楼面安全管理要求。4.熟悉客房安全事故预防与处理的方法与要求。5.能安全作业。模块5.1客房楼面的安全

一、客房安全设备的配备

1、电子监控系统

2、安全报警系统

3、钥匙系统

4、饭店消防控制系统

5、其他安全设施

楼层摄像头

二、客房安全规章制度

1、客房部安全管理制度

2、楼层安全服务制度

3、来访客人管理制度

4、突发事件管理制度

5、客人失窃处理制度

6、客房部防火制度

7、洗衣场、布草房安全操作制度

三、工作钥匙的管理

1、钥匙的种类

2、工作钥匙的管理

客房中心钥匙箱模块5.2防火工作

一、火灾的应急处理

1、报警

2、灭火

3、疏散

二、常用灭火器的使用

1、酸碱灭火剂及其灭火器

2、二氧化碳灭火剂及其灭火器

3、干粉灭火剂及其灭火器

4、卤代烷灭火剂及其灭火器

干粉灭火器的使用

1、除掉铅封2、拔掉保险销3、喷射

模块5.3防盗工作一、客房偷盗的类型二、客房防盗的措施

模块5.4突发事件的处理一、客人突然死亡事件处理二、突然断电的处理三、客人滞留电梯的处理模块5.5安全作业一、安全操作基本要求二、安全操作注意事项三、自我安全保护思考题1、请写出客房部编制定员的步骤。2、有哪些做法可以有效减量，从而达到降低消耗和