美容院经营管理服务手册模板

美容院经营管理服务手册【序言】专业美容行业作为后工业时代不可多见发展热点,现在已经进入了快发展黄金时期,据统计,多年来以每十二个月30%惊人速度发展.作为行业销售终端美容院像雨后春笋般顺势而生。和此同时,竞争，已无可避免摆在美容院经营者面前。作为美业高端抗衰老领航者格丽莎豪雅生物科技，坚持以教育服务营销为企业经营宗旨,一直将提升和发明新时期含有竞争力美容院作为一项和企业同时发展长久战略.,企业为了感谢广大支持我们格丽莎美容院同仁尤其奉献这一本《经营管理服务手册》，期望能够在这新时期从根本上处理美容院现在面临很多管理及运行问题.本书共分九章，第一章介绍了专业美容院店面装修和设计，及划分功效区风格；第二章介绍建立优质专业化服务体系，服务标准、服务步骤及服务质量，以实例进行讲解；第三章介绍统一卫生管理标准，包含个人卫生和美容院卫生及维护篇；第四章介绍统一物品及设备管理，固定设备及必备设备管理和维护，仓库物品管理；第五章介绍美容院职员管理、包含对岗位制度和岗位设定，及美容师职业素质和行为规范，怎样留住人才及培养人才。工作时间和程序及薪资管理；第六章介绍用户群体管理、怎样开拓客源和留住用户，怎样处理用户投诉和埋怨；第七章介绍统计制度；第八章介绍经营成本控制；第九章介绍很多个美容院管理中实用表格，这些表格直接复印即可在美容院经营中使用。在总结了很多美容院成功经营基础上，也凝聚着全体格丽莎人关爱和智慧，“统一店面设计＋统一服务体系＋统一卫生管理标准＋统一设备管理”四个统一，是我们在全国各地加盟店培训课上推广关键。“统一店面设计”是专业化管理关键第一步。要想美容院逐步走向专业化，必需根据美容院规范去设计，才能独具特色。同时，美容院又是用户享受服务场所，必需要有优质服务标准、服务步骤，才能有效地利用到美容院管理中来。近几年，美容院用户投诉日益增多，没有良好服务质量标准情况下也、从事美容服务势必会带来很多捆饶，所以经营美容院应含有专业服务体系和完善管理，才能愈加好、更全方面服务于用户。期望这本凝聚着格丽莎人智慧和热情手册能够成为你事业成长过程中良师益友.能为您事业经营助一臂之力，使您美容院在取得丰重利润回报同时，创建一个有远景和未来漂亮事业。目录美容院整体形象设计（统一店面设计)店面设计和装修店内装修和功效区划分建立专业化服务体系（统一服务体系)服务标准服务步骤服务质量美容院卫生管理（统一卫生标准)环境和内部管理仪器要求维护篇物品及设备管理（统一设备管理标准)设备配置固定设备管理仓库物品管职员管理（组织管理）组织架构图规章制度（岗位职责）（三﹚美容师职业素质（四﹚留住人才及培养人才（美容院新进人员培训课程进度表﹚（五﹚工作时间和程序（六﹚.薪资管理用户管理（一﹚用户群体分析及对应方法（二﹚美容院开拓用户七大策略（三﹚怎样提升用户忠诚度（四﹚美容院突发事件处理方法（五﹚美容院怎样处理棘手用户投诉埋怨统计制度工作量统计美容卡使用统计产品使用情况统计表财务统计经营成本控制现金管理成本控制劳务成本控制销售成本控制九、表格管理（1）月份考勤表（2）职员聘用协议书（3）美容顾问工作汇报表（4）美容院新进人员培训课程进度表（5）用户皮肤分析表（6）用户预约表（7）用户跟踪表（8）用户订货单(9)美容院用户意见调查表(10)用户投诉处理作业步骤(11)一周总结、(12)月份美容中心营业情况一览表、(13)月度工作综合测量表(14)产品╱材料申请表(15)产品╱材料使用日报表(16)商品盘店表(17)美容院产品销售情况月报表第一章【美容院整体形象设计】（一）、店面设计门面设计是很关键，它给求美者留下第一印象直接影响到美容院经营。求美者是否进入美容院全部取决于门面是否能够吸引住她。过路行人、开车人、途经此处被该门面所吸引，就有可能前进去看看，这念头一闪就是一个留住求美者机会。所以，门面设计要独特新奇，大门要宽大而光亮，颜色要友好，招牌要醒目，招牌大小、颜色要和门面适宜。吸引用户进入美容院必需条件检验表条件说明检验意见清洁店面及产品应随时保持清洁。店面及产品肮脏不堪话，用户不仅不会靠近，而且会避之唯恐不及。鲜明让用户在店外就能感觉到“这家美容院很有特色”。通常说来店铺应设在比较显著位置，从街上各个角落全部应该能看到。店面及橱窗应有鲜明特点。假如从远处就能看到店铺内部，最为理想。明亮店面很明亮，使用户一眼就能看到店里。店堂内照明也是很关键。照明作用有四个：①引导用户进入店内；②使店内形成柔和愉快气氛；③使产品变五光十色，光彩夺目；④引发用户消费欲望。方便入口处最好没门，因为会影响用户进入，必需有门话，以自动弹缩门为佳，不劳用户动手。道路和美容院之间没有阶梯或坡度。色彩合适白炽灯光刺眼而又显得热烈荧光灯光则较柔和。所以灯光使用要因地制宜，通常二者并用为好，从产品色彩看，冷色（青、蓝、紫）用荧光灯好，暖色（红、橙、黄）用白炽灯，更能突出产品色彩。舒畅屋顶有合适高度，最低不应低于3.6米，这么用户就不会产生压迫感。热闹店头要有热闹产品展示及多种对应促销活动，用以吸引用户。美容院外观设计内容内容说明门面建筑装饰应有特殊风格，让人有一个流行、新潮感觉。装修结构线条简练明快，格调友好，庄重清新。门口清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象。招牌招牌是美容院牌号，即美容院名称，它是用以识别店面、招揽生意牌号或标志。对美容院经营含有高度概括力、在艺术上含有强烈吸引力招牌，对消费者视觉刺激和心理影响是很关键。橱窗橱窗既是一个关键广告形式，也是装饰门面关键手段。橱窗不仅能够丰富消费者联想，增强消费者信心，还能形象概括向消费者推荐和介绍产品，发挥着指导消费，促进销售作用。霓虹灯和广告牌店前霓虹灯和广告牌设计和大小必需和建筑结构相互友好。焕然一体。其关键目标是发明一个活跃气氛，吸引消费者注意，激励消费者进入美容院。装修方法：外观装修：包含门窗、墙面、门头字装饰。现在，作为门头用门窗多采取不锈钢或钛金板框，内镶通体大玻璃窗和玻璃门，玻璃窗口可饰以丽人图像，以增加透明性和广告效应。墙面有多个形式，如抛光和毛边大理石贴面、瓷砖贴面，不一样花式水泥墙面。外涂防水防晒涂料、仿大理石纹样防火贴面和铝样等。门头字形式和材料全部很多，现在比较流行有灯箱式内嵌灯光，很醒目；不锈钢字或铜字，内衬大理石墙面，效果好，显档次；还有玻璃钢字、霓虹灯字等多个形式，可在合适位置装饰店标志。另外，门头安装标志灯，也是不可缺乏项目。地面装饰：门口处以铺设石材为好，适合大流量用户通行使用。材料可选择毛面。光面及防滑等多个规格，材质和色调应和外墙面协调。营业厅以铺设花岗岩和瓷砖为好，色调应简练、明快。按功效要求可用割断区分空间，空间内可铺设地板或磁装等其它材料，周围可饰以同材质串边。天花板装饰：使用比较广泛是轻钢龙骨石膏板，吊灯能够结合地平面设计，制作多种造型灯池。周围以石膏线饰边。为节省开支，也可选择木龙骨矿棉吸声板吊顶，施工简单。门厅区：门厅区应光线充足，色调明快，设有简练醒目标服务台，可配合灯池造型，制造出相对独立空间。服务台和陈列柜应简练实用，服务台可选择防火板式木板材贴面，并饰以金属或木制线条。陈列柜可分割成若干空间，安装小射灯及后面采光，放置包装精美化妆品或含有灯箱效果丽人图像、奖品等。美容区：美容区应和美发区隔开，空间位置应方便美容床放置。整个美容区可设计成一个大空间，也可隔成每床一个单独空间。墙面可采取软包、壁纸、壁布、彩色内墙涂料等较柔和装饰手法。照明应尽可能选择白炽灯，方便和自然光贴近。设置化妆台，墙面设镜面，方便于用户观察美容效果。美发区：美发区要有充足光照和易于清理地面。①洗头区应安置洗头椅。洗头盆及蒸汽发生器，配置上、下水管道及热水管道。如采取电热水器，墙面应预留位置。对应位置要做防水处理。另外，可在墙面安置吊柜，方便存放毛巾、洗发用具等。②剪发区灯光要明亮。依据空间条件，美发椅和镜台可临墙设置，也可独立设置或面对面设置。墙面可装饰木质及防火板类材质，也可在踢脚线以上饰内墙涂料，以节省开支。剪发区可采取比较前卫发型图像加以装饰，以引导消费。③操作区：关键在此为用户盘卷、烫发、锔油、漂染等。因接触化学药剂较多，所以墙面装饰要含有防腐功效，并要留有通风口。④预备区：有条件能够在此安装大风机、锔油机、红外线促进等电器，要备有充足电源。(二)、店内装修及设计内容说明自评意见招牌以深色为主体，突出美容院文化内涵。店内风格可为古典或现代派；日式、欧式或泰式。合适摆设工艺品或名人字画等。店内色调以浅色为主，有安全感。神色轻易使人感到疲惫不安和担心。店内情调定格应恰到好处灯光明亮、冬暖夏凉感觉。操作区应占总面积3/4，要宽松、洁净、舒适、色调统一，音乐以中分贝为主。卫生间越豪华越好，洁净，喷香水，可将促销方案、制度、笑话贴在卫生间，可常常换。等候室可放电视、杂志、引水机等。产品展柜设置在进门右侧（接待台在左边），以高级非卖产品为主，45度角平视。店长室要严厉，大方，清洁，表现企业理念。职员休息室可作为值班室，粘贴休息及轮班表、光荣榜等，放置职员衣物，为职员进餐场所，挂“非请勿进”字牌。用具保管室保持干燥、通风、洁净整齐。收银台以精美、小巧为佳，前面为保管处，机关控制。毛巾颜色及摆放以浅色为主，100％纯棉，天天用清洁剂清洗、消毒。美容院装修易忽略内容原因说明色彩美容颜内部装修色彩调配是否适当，对消费者和工作人员在购置和销售工作中情绪调整是很有意义。因为不一样色彩会使人产生不一样距离感，所以能够利用这一原理来改变用户对室内空间印象。色彩心理效果还能够利用在不一样季节或不一样气候地域感觉调整上。照明分为基础照明、尤其照明和装饰照明三种。在天花板上配置日光灯、荧光灯灯光源，照射幅度大，属基础照明；尤其照明是为增加柜台、货架上产品亮度而配置，多采取聚光灯定向照明装饰照明大多采取彩灯、壁灯、吊灯、灯箱、闪烁灯和霓虹灯灯照明设备，对美容院美化、产品宣传和气氛渲染全部有一定效果。气味店内充满芳香气味，能够增加用户购置欲。产生香味方法有很多，如放置散发香气鲜花或点燃香料、喷洒香水等。空气保持店内空气清新怡人，也是极关键促销手段。美容院应尽可能采取方法使之通风透气，加设门窗防尘帘、装设空气调整器等。声响美容院声响控制，是不可忽略影响消费者和服务员情绪原因。能够常常播放部分轻松柔和、优美悠扬乐曲或介绍相关新产品信息，以冲淡喧闹噪音隶属设施有条件美容院能够增设用户休息室、儿童娱乐室、饮食服务部、银行处理处等附设场所，这些无疑是提升美容院声誉、满足消费者多种需要好措施。色彩和心理关系颜色联想印象色彩物语红酷热、危险热情、主动爱情黄红温暖、秋天强劲、阳刚快乐黄太阳、光明明朗、活力健康黄绿嫩叶、春天年轻、活泼青春绿大自然、鲜艳寂静、平安和平蓝绿阴气、潮湿阴暗、幽怨孤僻蓝天空、水、透明永远、理智平静紫深远、高贵威严、柔和孤高白空间、光明寒气、云彩清纯黒宇宙、黒暗空虚、哀丧绝望店内功效区域设计：1、用户等候区：在美容美发区（咨询台周围）应保留合适空间，用以摆放沙发、茶几，准备部分美容美发杂志供大家阅览。同时播放音乐，使用户在轻松、愉快气氛中度过等候时光。2、美发区：美发区分布在光线充足、通风良好区域。A剪发区：应设在开放区域，地面要求光洁，明亮，便于清扫。选择造型美观，耐用剪发椅和镜台。B操作区：应设在相对隐僻区域，为用户盘发、做花、漂染等。可设置大风机，局油机等。C洗发区：需有防水和上下水设施，有条件可配置躺式洗头设施。3、美容区：应含有一定机密性。要求环境静逸、幽雅，光线柔和，保暖性好。有上下水管道。要备有美容床、奥桑蒸汽仪、洗手盆、美容车及储物柜等。4、工休息区：设置职员休息区是很有必需，工作人员可在在此更衣、存放小物品，既方便职员，也可使营业愈加规范。5、后勤区：设置热水锅炉和仓库，清理和消毒手巾等用具。房屋装饰首先立足于方便、舒适、安全。在此基础上，要突出暖、静、雅特点。暖，即美容院在灯光和避纸颜色要选择暖色调，灯光要柔和，整体色彩要协调，要突出温馨气氛。使求美者感到心情放松、易于交谈、易于留住用户。静，室内布局应简练、洁净，东西摆放整齐，让用户放心室内要进严禁大声喧哗，说话交谈应在专门接待处，工作间严禁聊天，要保持美容室平静，接待时要井然有序，忙人而不乱。雅，美容室内物品柜，更衣柜、床单，被罩颜色要淡雅，最好是米色、浅驼色、淡粉色等，使求美者在这么环境中感到心情愉快、年轻，咨询后要备有咨询资料及术前术后照片，价格介绍等，室内光线要明亮，部署要优雅、清新，要配有音响。优美悦耳音乐，洁净整齐环境，让求美者走进来后感到亲切、感到舒心。第二章【建立专业化服务体系】（1）、服务标准※美容师个人标准：1、美容师上班打卡后，更换制服，配戴胸牌；2、美容师仪表必需端庄、整齐，须化淡妆；3、头发要保持清洁，发型要适合个人气质和脸型，长发者须束起；4、保持个人卫生，身体不可有异味，可使用清新淡雅香水；5、不可染怪异发型，不可戴夸张饰物，不可戴戒指；6、不可涂深色指甲油及留长指甲，保持手部皮肤细嫩及清洁；7、保持专柜及陈列柜上产品清洁；8、冬季穿黑色、夏季穿浅色鞋（走路声音，尽可能不影响用户），保持鞋、丝袜清洁；9、保持良好心情。※美容院环境卫生及准备工作标准：1、保持营业环境洁净舒适；2、陈列产品齐全并配置足够宣传资料且摆放整齐；3、确保有足够产品库存；4、开启专柜和陈列柜灯光、灯箱；5、准备好营业所需多种表格；6、领取必需口罩一类必需品，检验仪器设备；7、选择柔和舒缓音乐播放，并可使用令人愉悦香熏；8、工作台整齐洁净，不可摆放食品、饮料及私人物品；9、用户等候处杂志报刊等摆放整齐，鲜花每日更换。※销售及接待过程标准1）、接待关标准：（售前）1用户进门须称“您好，欢迎光临”并请用户至休息区休息；2用户进门须倒茶水，并请用户更换拖鞋，帮助填写资料（如旧用户则请柜台服务人员代为其服务美容服务）3如有新用户该服务美容师需介绍整个美容沙龙环境，并通知用户今日所做之服务疗程4用户进门后，先请用户将随身物品锁至物品柜内，并将锁匙请用户随身携带；5如遇用户有携带珍贵物品，请交予柜台人员封装并署名代为保管；6用户来店后，请用户稍作休息，倒茶水倒上一杯醋饮料或本草美颜茶，并请今天为该位用户服务之美容师出来服务。※接待关服务标准：1、站立姿势正确，双手自然重放，正面面对客人，面容保持微笑；2、主动欢迎问候，并和用户保持一段距离，留心用户需要，准备随时帮助；3、把握合适时机，主动靠近用户；4、对有意咨询用户，请客人座好，立即倒倒上一杯醋饮料或5、本草美颜茶，并亲切交谈，递上相关资料；6、和用户交谈时，放下手头工作，目视用户，精神集中；7、慢慢退后，让用户随便参观；※语言标准：1、小姐，您好！欢迎光临xx美容院2、小姐，您好！请随便参观；3、小姐，您好！您事先有预约吗；4、小姐，您好！有什么能够帮助吗；5、小姐，您好！有爱好话，能够拿出来看看；6、小姐，您好！请随我来；7、假如是熟客，问候话是：**小姐，您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎样？**小姐，您好！今天预约了哪位美容师吗？2）、接触关服务标准：经过和用户交谈，了解客人动机，根椐用户实际需要向其推荐最适宜产品或疗程；1、注意用户动作、表情，了解用户对哪款产品有爱好；2、试着推荐某一产品，观察用户反应；3、问询用户需求，用开放式问题引导用户回复；4、对用户谈话作主动反应；5、在琢磨用户所需时，必需同时推荐产品或疗程；※语言标准：1、您是自己用呢，还是赠予她人？2、您需要是什么功效保养品？3、您以前用过哪些牌子保养品？试过xx产品吗？（视店内情况而定）4、这一款功效显著，很有针对性而且价格适中，大家买，您认为怎样？5、您需要哪首先疗程服务？美体还是面部保养？6、您是第一次来xx美容院吗？您是否已经对xx美容院有所了解？3）、说明关标准：（介绍产品或服务项目）经过向用户介绍产品，让用户了解产品特征，诱发用户购置欲望，介绍护理课程必需以向往语气，诱发用户深入参观了解欲望。1、介绍产品及疗程特征优良及带来好处；2、依据用户需求，关键介绍产品尤其之处及xx美容院独特技术；3、美容中心xx美颜产品介绍需让用户产生浓厚爱好；4、展示产品，并附上说明书加以引证；5、示范演示，并解释产品使用方法；6、实事求是对用户进行产品推介；7、从皮肤护理技术角度讲解，让用户更觉专业性。※语言规范：这一款效果不错，我使用就是它。（假如自己面容姣好）我认为这款护肤品最适合您，您能够试试；这一款效果很好，包装款式也漂亮，送亲友很别致；我们美容院***是**地域第一家高端护理中心，是时尚时尚集休闲、保健、美体、净化心灵地方；现代女性已不仅追求健康、漂亮时尚，更讲求内在气质和优雅时代；我们美容院***产品正是迎合了这股时尚，提升女性品味；这一疗程灵活性很大，十分适合您，能够考虑。4、）标准用户档案建立：了解用户以前曾做何种美容，使用哪类产品，有多少时间等并认真登记，增强用户信任感。1、用户填写美容资料卡；2、除个人资料项目外，其它了解性项目由美容师和用户做问答交流并统计3、在第一眼见到客人时及边和客人交谈时，注意观察客人皮肤性质，快速做出大致判定，同时注意问询用户是否有过过敏现象，有多少时间没有去做去死皮等。4、客人到皮肤测试仪前，结合自己实际经验，帮助用户检验并分析出皮肤情况，填写资料卡，并和用户讨论针对她皮肤类型和问题保养注意事项，除了科学角度理论分析外，还需谈及到日常生活中部分细节，就用户实际情况，和从交谈中得悉她寻求帮助方法，提出具针对性、合理化产品选择使用及护理意见；5）作美容过程中标准※准备工作标准：1、安排美容师接待用户，为其服务，并附上用户皮肤资料卡；2、负责护理美容师在接待新用户后，应亲自率领用户安置好随身物品，美容中心为用户配置储物柜，以让客人安心享受服务，和此同时，美容师应将用户安排在指定床位后，再去准备物品，以免用户无所适从；3、按该用户之护理程序实施操作。※语言标准：“您好，*小姐，请跟我来。”“你好，**小姐，请您到**室，这是您更衣柜，请您将衣物锁好，钥匙请收好。”“请您躺在这张床上”“请把鞋脱了，躺在这张床上。”※备注：1、若用户做是美体项目，要引领其沐浴更衣。2、调整好室内灯光亮度，音乐音量等。3、美容师负责客人躺好，问询盖被子、躺姿势是否舒适等。4、每做一个程序，每用一个产品时，全部要向客人问询和说明情况（在用户不妨碍情况下）。5、附加销售。美容师为每一位用户倒上一杯醋饮料或养生美颜茶。※操作过程中标准：1）、在按摩过程中，依据客人心情及当日身体情况和用户聊天，音量适中。在轻松舒适环境和心情下聊天，可深入加深对相互了解，融洽关系，在操作中，应随时留心用户反应，适时调整话题，并问询她本人对本院感觉，有何提议。2）、当用户很疲惫时——美容师能够说“请好好休息”之类话，不需东拉西扯；3）、当用户显得焦虑时——美容师应该手脚利落处理；4）、当用户高度担心时——美容师可加紧疗程速度。※问询技巧标准：注意在交流中不能使用绝对口气，应多用“可能”“可能”等给自己留有余地口气。不要单方面地问询用户——多让用户说。问询和提醒交互进行——要引导爱好，避免生硬推销。逐步集中点提问——引导产品，避免无专题提问。当用户发表意见时，不要随意打断用户说话。尽可能不要否定用户，如“你说得不对”、“你脸真黑”等。要注意分析，抓住其中销售机会。6）、销售过程中标准：（售中）1、用户注意到产品时，经过对产品介绍和用户搭话，简单向用户陈说产品特点、优点，引发用户爱好；言语标准：1）这是最新上市**产品。2）这款美容品最适适用来晚上睡前使用。拿出来给您看看？2、当用户被接待入座时，需经过聊天方法逐步了解用户需求；合适使用问话方法，找到用户需求点，从而深入展开对美容中心介绍（此法适用新用户）。言语标准：1）小姐，您是第一次光临吗？2）小姐，您日常会去做哪首先保健美容？3）用户以有购物意向时，或当用户对某项服务或参观有意向时，直接向其提供服务。※靠近用户最好时刻：1）当用户长时间凝视某一产品或问及某项服务项目时；2）当用户注视产品一段时间，抬起头来时；3）当用户环视四面搜索时；4）当用户忽然停下脚步时；5）当用户直接触摸产品时；6）当用户和好友谈论某一产品时；7）当用户寻求人员帮助时；8）当用户提出要求参观时；9）当用户提及某人介绍时；10）当用户提及认识我们店**时；备注：切忌说：“买话才能拿给你看（或试用）。”切忌对用户疑问表示不耐烦或含糊其词，夸张表述；切忌一问一答，漠不关心，也勿过分热情；不要诋毁其它品牌，尤其是用户已用具牌；切忌和用户沟通时双手抱胸而立或倚在柜边或墙角边，产生不信任感；切忌边说边东张西望，不用眼神和用户交流；7、切忌再三强调价格；8、切忌对用户视而不见，爱理不理；9、不要过早靠近用户，以免用户有被骚扰感觉；10、不要急于介绍服务项目，以免给用户被推销感觉；11、先处理好用户心情，再开始展开业务；12、注意言语表示，用声音、肢体语言吸引和打动用户；※成交（促成标准）经过向用户介绍产品课程及解答用户疑问后，要深入试探成交动作。服务标准：观察用户对产品关注情况，确定用户购置目标；深入强调产品或项目特征；有针对性进行课程推荐，提升用户爱好，促成成交；在用户犹豫不决时，帮助用户作出明智选择成交时机：当用户不再提问，进行考虑时；当用户对美容师提议表示认同时；当用户一再问询价钱时；当用户开始和好友商讨时；当用户再次光临，具体问询时。语言标准：您就试试这款吧，价格适中，效果很好；这个课程很适合您，您能够考虑；您是选择这一款和还是那一款？这是我们售后服务记录表，我帮您填上吧；这几天刚好是优惠期，不买就错过机会了；这种产品最好销，效果很好，余货不多；这款十分适合您，您已决定话，我替您开票了。备注：切忌表示不耐烦“你到底买不买？”切忌说：“不买不能试用”、“我不知道”、“不清楚”。注意成交信号，切勿错过。进行交易时动作利索，切忌拖拉。成交切忌忽冷忽热，周到服务至用户离开。7）、售后标准护理结束后，为用户摘去毛巾或帽子，同时通知用户全套美容已做完。将用户胸前围巾对折后，提起并将围巾里污物倒掉，避免将污物洒到用户衣服上※整理物品美容车上卫生。洗净倒膜用碗、刷、勺等。使用过美容仪器消毒。整理美容床上卫生。地面卫生。补充用户档案。（2）、专业化服务步骤进入店铺，初步接触。用户到美容中心是为了保养皮肤并在精神上得到放松和休息，应给人温馨愉悦服务。待客规范（案例示范）以xx美肤专业护理为例1）、准备工作：两条形象枕巾平铺在床头，其中上面一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸，第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。全部床上用具商标一律朝向用户进门方向，假如没有商标，一律圆边朝向用户进门方向。上美容床：请客人坐上美容床，美容师站在床右边，帮助客人躺下，右手托在颈后，左手从背后托住用户头发或左肩，靠近床时右手用力支撑客人头部并轻轻放下，左手顺势将头发向上撩起，以免用户身体压住头发引发不适；将客人小腿轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把用户脚用毛巾包起来。此动作过程中要面向用户。在回到美容凳之前顺势用脚将客人鞋轻推到床下。包头：美容师戴上口罩后再为用户包头。先包用户左边，再包右边，要求将耳朵包起，同时注意对于长发用户要将多出头发收在包头巾内，并将包头巾多出部分反折。铺胸巾：毛巾从左侧面绕到胸前450斜放，再把另一边反折过来，并将用户衣领保护起来。5、消毒：包含小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师双手。6、卸妆：-----卸妆乳=1\*GB2⑴睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上眼唇卸妆乳，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。用旋转方法至上而下将睫毛膏卸下。=2\*GB2⑵眼线：左手将上眼睑轻轻拉起，右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线，取棉片时顺势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。=3\*GB2⑶眼影及眉毛：用两张棉片沾上眼唇卸妆乳，同时卸眼影和眉毛。（=1\*GB2⑴~=3\*GB2⑶步骤先右后左）=4\*GB2⑷唇膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。然后换另一边。=5\*GB2⑸若面部有粉底，用两张棉片沾上眼唇卸妆乳同时由下巴开始向上分抹至额头。7、清洁：=1\*GB2⑴用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼角，再在眼下缘以弧形方法擦，然后以一样方法清洁另一只眼睛；再以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为次序后以“收垃圾”方法顺势收到耳前结束。=2\*GB2⑵将活离子洁肤乳分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打逗号方法涂在脸上，用美容指从下往上将活离子洁肤乳打开。=3\*GB2⑶额头分三线打圈，第三线时在太阳穴打圈；顺势滑到下巴，分三线在脸部打圈；回到下巴在唇周打大括号：下唇双指，上唇单指；顺势在鼻唇周打小括号，在鼻翼处向下打圈，在鼻梁处推八字；由眉头顺势用四指在眼部向上打圈，然后在眉头处换方向向下打圈；由耳前滑到颈部，横抹颈部。=4\*GB2⑷清洁活离子洁肤乳，方法同7-=1\*GB2⑴8、爽肤：左手轻放包头巾上固定客人头部，右手夹棉片沾维她命养颜素从上至下到颈部清洁右半面部，然后左手在颈部接过棉片，右手轻放包头巾上固定客人头部，左手从左颈部由下至上擦至额头；然后双手以弹琴手法至上而下轻拍至吸收。9、蒸气：用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气，抵达预定时间后，双手将棉片向两边抹下.并顺势以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为次序搽掉面部多出水蒸气。10、去角质：将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾周围包好，另两张放于颈部两侧。取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上皮屑，再按步骤1-D操作。手法以下：1）、去角质：将去角质凝胶在T部分三点，整个面部分六点。按洗面奶方法推开待到九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长方向单向搓；次序同拍爽肤水。皮肤松驰及皮肤薄者可将去角质凝胶在面部停留三分钟后清洗。2）、磨沙膏：加水、力度小、打小圈。次序同洗面奶操作次序（眼部除外）。适适用于油性、混合性皮肤。12精华素导入（依据皮肤情况选择本草精华原液或祛皱精华）13、按摩：（取活离子按摩霜为用户操作按摩）14、面膜：膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。眼膜：用棉棒呈环状刷；（选择亮白眼膜或活能眼膜）面膜：颈部竖刷（左至右）→右脸顺肌肉纹理刷→左脸顺肌肉纹理刷→左额→鼻部→右额头；15、软膜粉：取膜：1、膏状膜：2、软膜粉：（活离子氧份软膜）16、爽肤：同前（用维她命美颜素）17、面霜：取适量氧份面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收；并为用户涂上高效美白隔离霜，起到防护作用。18、做身体护理：应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身，美容师应站在床右侧，两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁。然后松开包头巾，帮助客人坐起（双手托肩）。为客人按摩肩背：①、双手在斜方肌处揉捏；②、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换另一侧；④、按抚，双手沿脊柱人字形抚慰，结束。19、收尾工作：客人穿鞋下床，为用户涂上一杯醋饮料或养颜茶送用户出门或深入咨询，并预约下次护理时间。附注意事项：胸部护理：下拉横放浴巾时不能用眼睛直视用户身体；腹部护理：横放浴巾向上卷至胸部，竖放浴巾下拉直至暴露出用户髂前上棘,并注意保护好用户底裤，以免弄脏。背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好用户底裤；腿部护理：做一侧腿时注意盖好另一只腿，充足暴露腿根部，并注意保好用户底裤，以免弄脏。（3）服务质量1、每日早上刷卡进入店内，请于晨夕会前巡视打扫区域及检验自己服装仪容：包含头发（过肩一律盘起）（未过肩者请梳理整齐）脸部化妆（粉底/眉毛/眼影/口红）制服丝袜要求皮鞋（短跟包鞋）配戴识别证；2、由店长或顾问主持晨夕会，主持人汇报完总业绩及传达企业决议及店务问题后由部分美容师汇报查对个人业绩：个人业绩包含日总业绩及总体业绩（再由主持人率领喊精神口号“您好”“欢迎光临”“对不起”“请您稍待一下”“对不起让您久等了”“谢谢您辛劳了”）3、开完晨会后请美容师根据预约表上服务用户，如未服务者请值柜，值柜时柜台请保持二人在外场，严禁外场看书聊天吃东西，如无值柜请于职员休息室休息；4、开完晨会请店长负责指派人员负责店内音乐（现场只能放轻松音乐）及芳香疗法烟灯。5、电话接听时务必请于三声接起，接听时请先口述“您好，xx美容院，我是XXX，很快乐为您服务”，先了解用户来电须要再行处理；6、值柜时如有新用户来至现场咨询，请于用户进门时即以礼貌性接待，请用户至休息区坐下/倒上一杯醋饮料或本草美颜茶，了解用户上门需求，请用户先填各项资料卡，美容师务必在一旁帮助填写，填写完成后请用户稍坐，请美容师进去通知店长或顾问有客咨询，须把用户完全交由店长或顾问后方可离开用户身边；7、如有老用户前来，请值柜美容师打内线至休息区通知美容师用户已来，请美容师至外场接待（电话不可用广播）美容师至外场后请用户先换拖鞋，带至内场后请提醒用户把衣物放进用户储物柜锁好请用户更衣（换美容袍）、（如做美体部分请带至冲澡室）后带至操作房间，请用户躺下后帮用户盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具；8、疗程操作完成时请用户起身更衣，提醒用户衣物请记得拿取后，请至门口等候用户，陪同用户至外场时倒倒上一杯醋饮料或本草美颜茶给用户喝，请用户预约下一次时间及护理项目，预约好后起用户稍作休息后陪同至电梯（门口）口述“谢谢您辛劳您了”9、每日须把日预约用户资料先行准备，并和顾问店长沟通用户情况；10、每日确实填写用户反应本及用户资料；11、填写疗程收费单及化妆品收费单，须确实填写金额，金额不得涂改如有涂改需由店长及会计查对作废，四联皆需齐全。第三章【美容院卫生管理】（统一卫生标准）（一）、常规消毒步骤及标准用肥皂和热水根本清洗工具。用热水把工具上残留肥皂冲洗洁净。将工具浸入杀菌液中，浸入时间请参考表。取出工具，用清水冲洗洁净后以洁净毛巾擦干。将消毒过工具部分以塑料胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用通常家用消毒品。表1美容院使用消毒剂名称形态强度使用方法双氧水液体3％溶液清洗伤口酒精液体3％溶液清洁皮肤及较小伤口事先应注意安全问题：遵守国家相关安全标准，保持工作环境安全。注意保质，计量化学药剂时要小心正确。稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套和护目镜。每一容器全部要贴上标签。详读并依据说明书使用。不要吸入化学药剂或溶液所散发出烟。稀释化学药剂时应避免溢出。表2美容院使用杀菌剂名称形态强度使用方法酒精液体70％溶液10分钟以上新洁而灭液体10分钟以上84消毒液液体50％溶液10分钟以上使用消毒剂及杀菌剂注意事项工作前必需先洗手并做消毒。工作场地和全部使用工具全部要保持清洁和卫生。东西要放好，避免意外溢出或打破。工作完成后，用过工具及工作场地必需根本消毒。为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿，可用镊子拿，没用完产品绝对不可再放在罐内。消毒剂及杀菌剂必需封好放在安全地方，同时贴上标签，不要和其它瓶子弄混。使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风是否良好。∽美容院清洁篇∽2）个人消毒要求：1、美容师要统一穿着制服和佩带符合规格口罩，并天天进行更换、清洁和消毒。另外，美容师要注意本身清洁卫生。2、在进行美容服务时尽可能避免接触到用户眼部、口部、鼻部，以预防美容师和用户之间发生交叉感染，同时美容师在服务时应该尽可能避免和用户拉近距离直接交谈。3、最好给用户使用一次性床单、毛巾、美容浴袍等，在部分关键疫区，美容院甚至能够在用户进店时为其进行简单喷雾消毒处理。4、在工作中必需戴符合卫生部标准口罩，避免用手部碰触、揉擦自己眼部、鼻及口周，为用户提供服务后要对自己手进行根本清洁和消毒，每隔四小时换口罩。3）仪器要求：1为预防交叉感染，使用过美容仪器和器具要立即更换或进行局部、整体消毒。2化妆用毛刷、粉扑在为用户服务前消毒，若掉在地上要立即更换.美甲用指甲刀和锉子等器具要在使用和使用后消毒。3避免化妆品引发交叉感染，如上一位用户涂用过口红不要直接再涂在下一位用户嘴上，而要用消毒后唇刷沾取口红为用户涂抹，假睫毛不要反复使用等。∽美容院维护篇∽（三）个人要求：1天天开店之前和关店以后对室内进行全方面消毒，确保空气流通。为用户服务前和服务后仔细洗手消毒，为用户服务时带上口罩，避免近距离和用户交谈。穿专门工作服、天天清洗更换。2通常情况下，美容工作者要注意个人卫生保持，常常洗澡、勤更衣。天天上班更换工作服或工作时固定穿一套衣服，下班后脱掉工作服换上上班前那套衣服。回到家后，再将外衣换掉。（四）仪器要求：天天开店前把全部美容器械用75%酒精消毒。美容院安全卫生检验表检验项目待改善事项说明复检1、消防无法使用、道路阻塞2、灭火器失效、阻塞、降低3、走道阻塞、脏乱4、门阻塞、损坏、开关不灵5、窗损坏、阻塞、打滑6、地板不清洁、损坏、打滑7、楼梯损坏、堵塞、脏乱8厕所脏臭、漏水、损坏9、办公桌椅损坏10、美容床椅损坏、摇摆11、店面四面脏乱、废弃未除12、通常仪器保养不良、基础松动13、插座开关损坏、不安全14、电线损坏15、供水漏水、排水不良16、仓库凌乱、防火防盗不良17、废料未处理、放置凌乱18，宿舍脏乱第四章、【物品及设备管理】（一）设备配置1、美发设备：1）、美发椅：因置于美发厅显著位置，且使用频繁，在选购时，首先要注意外观和厅内整体装饰是否协调一致，其次是看其使用是否方便，是否坚固耐用。相对于其它设备档次来讲，美发椅应选择质量很好。造型上男式美发椅较宽大，女士美发椅较小巧，结构基础相同。美发椅可分为电动升降式、油压升降式和人工升降式三种。电动升降式美发椅设计优异，使用方便，但造价较高；油压升降式美发椅结构精巧，色彩丰富，价格居中；人工升降式美发椅结构简单，价格较低。2）、美发镜台：美发镜台可分为单纯式美发镜台和带洗头设备多功效美发镜台。男式美发椅可配置多功效式美发镜台；女士美发椅可配置单纯式美发镜台。3）、洗头设备：洗头设备可分为坐式洗头用洗头盆和仰式洗头用洗头盆连椅组合。洗头盆急需配置上、下冷热水道及喷头。另外，还需要购置大风机、锔油机、红外促进器、吹风机及多种发梳和发卡等。2、美发用具：多种中高级烫发药水，洗发、护发用具，各色染膏、双氧水、漂粉，多种锔油膏及摩丝、发胶、美发等固发用具。3、美容设备1）、多功效美容仪：常备有高频电疗、阴阳电离子、扫斑、真空吸管。冷喷等美容常见功效。2）、奥桑蒸汽仪：是美容院必不可少美容仪器，规格型号较多，有进口及国产多个型号，以喷雾均匀、雾量充足为好。3）美容床：要选择坚固且设计合理美容床。通常要求规格大且海绵较厚，这么用户躺在上面感觉会比较舒适。4）美容镜台及美容椅：要选择美观、实用、设计精巧产品。5）消毒柜：应配置用于消毒毛巾蒸汽式消毒柜和消毒美容美发用具紫外消毒柜。另外，还有美容床上用具，如毛巾、毛巾被或盖被等。4、美容用具：大包装、专业用护肤品：包含不一样档次、适合多种肤质洗面奶、化妆水、磨砂膏、去死皮膏、日霜、晚霜、面膜、底霜、多种软硬膜粉和各类精华素等。文刺用具：纹眉机、各色纹刺色料、文刺辅助剂、棉片、酒精等。美甲用具：修甲工具、洗甲水、护甲底油、上光油及各色甲油、纤维甲及上色工具等。美化睫毛用具：烫睫毛套装、睫毛钳、假睫毛等。美容化妆用具：多种粉底、眼影色、胭脂色、唇膏、唇线笔、眉笔、眼线笔和睫毛膏等。设计一张表格，将需要购置物品列出清单，开业前，可参考此表进行准备。物品准备一览表品名数量品名数量美容师预约表音响美容统计表灭火器营业日志表消毒器材料购置簿消毒剂文件袋毛巾营业发票吹发器收支发票洗发设备职员规则梳妆台技术范本美容机器事务用具单冷烫机收据美容技术刷衣架梳子类烟灰缸夹子类伞架棒子类西装刷洗净喷雾类抢救箱修指甲用具美容杂志用户帐本通常杂志化妆品类包装纸洗发剂职员衣帽架冷却类扩音器其它类用户接待座椅美容院基础设备类别名称仪器多功效美容仪（超声波、扫斑、除皱）、美容按摩两用床、产品推车、高温紫外线用消毒柜、体重称、喷雾机、瘦身仪、太空仓、皮肤检测仪文具电脑、传真机、电话机、打卡钟、打卡用卡纸，传真纸、计算器、白板、白板笔、笔、双面胶、透明胶纸、涂改液、信封、便筏、订书机、文件夹、书钉、胶水、剪刀、标价牌电器彩电、组合音响、洗衣机干洗机、引水机、空调机、电吹风、冰箱、热水器美容用具一次性洁面巾、包头巾、大毛巾、床罩、美容师服、用户美容袍、化妆棉、挖棒、调膜碗、调棒、面巾纸、保鲜纸、面膜扫、敷面纱、量杯、暗疮针、口罩。拖鞋、小碟清洁用具垃圾桶、拖把、水桶、抹布、卫生纸、洗手液、沐浴露、洗发水、洁厕精、玻璃水、洗衣粉、洗洁精、空气清新剂消毒剂75％药用酒精、新洁而灭、碘酒杂项一次性饮杯、茶包、即溶咖啡、果汁、时钟2.固定设备管理1物品登记造册每个美容室配置齐全后要建立用具设置登记卡。新购置物品要立即登记，所报废品，损坏物品要立即注销。登记造册是物品设备管理必需手段，做好每一项登记会便于成本核实，此项登记应由财务管理。2表格纸张管理美容院多种表格、卡片、纸张比较多，如皮肤分析卡、护肤卡等应由专员保管，统一放置在库房中，并做登记。出库时要注明时间，张数、表格名称，通常要求每七天几次为专门领取时间。因为表格纸张用量比较大，所以每个月要清点库房登记本及库存表格纸张数量，随用随补3钥匙管理钥匙统一管理便于应急时使用及钥匙丢失后配置。所用大钥匙板上应注明名称、标号，号码应该采取不一样颜色，全部钥匙配置齐全后，统一放置在店优点用后立即放回原处，板上钥匙不可随便摘，缺乏后要立即补充。建立美容院时，将全部房间大门钥匙，多配一把，统一放到一个大钥匙板上。把各室更衣柜钥匙配置一套，也统一放在一个大钥匙板上，标上更衣柜号码。三.美容院仓库管理是关键管理美容院物品供给地方，全部物品供给登记造册，管理上关键分三大部分：护肤品部分1全部产品一般护理，疗效护理应分别放置在专门柜厨中。2备用护肤品、面膜，应放在避光、温度适宜柜厨中。3消耗品：用量浪费和自然损耗。药品部分全部药品应分门类别地放在固定物品柜中，避光保留。药品支出应依据处方来发放，严格实施“三查封”制度。物品部分1美容院所用物品较多，应分别放置2物品出库时，应有具体登记、时间、品名、用途及领取人姓名第五章【职员管理】一、[组织架构图]组织架构和人员编制管理，在美容院管理中相关键地位和作用。它是组成美容院基础结构，是协调各部门之间组织网络，会对其它方面管理提供有利条件。以组织形式来明确职员工作岗位、职责及业务范围。美容院架构设置应依据美容院所在区域，求美者人数及美容床位周转次数来确定科室及设置美容床位。《部门组织示意图》职能型组织构示意图美容中心美容中心后勤部财务部美容院美发部咨询部后勤部财务部美容院美发部咨询部美容一室美发一室美发室美容二室足疗室美体室会计室前台收银休息室库存接待室前台美容一室美发一室美发室美容二室足疗室美体室会计室前台收银休息室库存接待室前台店长店长后勤部长长财务部长美容部长美发部长长后勤部长长财务部长美容部长美发部长长清洁人员仓库出纳员前台人员初级美容师高级美容师小工大工清洁人员仓库出纳员前台人员初级美容师高级美容师小工大工二、[规章制度]（一）《职员守则》工作和服务程序指南和服务标准.是美容院经济指标和目标管理根本确保.其高质服务在很大程度上取决于岗位责任制和规章制度严格化.标准化.制度化.程序化。1、上班之前:穿好工作服.化淡妆.向领班报到开始工作,2、.缺席和有事:假如不能前来工作要先向领导汇报.说明缺席理由.假如迟到晚来要首先向领导说明理由方能上班和工作,因有病假两天不来者,要有医院证实.3、不准穿超短裙4、不准穿拖鞋,不准光脚穿鞋,不准穿带响鞋5、不准带戒指6、不准披头散发,发型不准怪异7、不准留长指甲,不准染红指甲和使用过浓香水.8、礼貌服务:对用户要热情，礼貌。9、不准吃口香糖，不准吃零食，不准吸烟10、不准唱小曲及大声说笑11、不准爬卧美容床12、不准随便离岗、串岗13、工作期间不准打私人电话，办理个人事情14、珍惜仪器设备：一切仪器设备全部应保持良好工作状态，做到定时维修保养。15、卫生责任制：按要求打扫卫生区域，做到随脏随扫，保持良好卫生状态。16、奖勤罚懒。（二）《岗位职责》◆店长职责：合理使用人才，协调职员之间关系，增强团体合作精神；监督指导职员工作职责实施和落实情况；定时了解经营收支和商品销售情况，并做出总结，找出不足，分析原因，立即处理；定时了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策；定时召开职员会议，共商加盟店经营管理事务，让全部职员充足了解美容院营运状态，参与管理。签订公正、合理、有效奖罚制度。合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度。定时开展培训，丰富职员对商品认识和营销技巧。处理客人投诉及帮助下属职员把握和用户关系。10．定时总结并向上级主管汇报日常经营管理工作情况和存在问题，并提供处理问题参考提议。◆美容师职责：1、按时上班，更换统一工作制服，整齐仪容化淡妆，保持良好精神面貌，服从上级主管工作安排，认真实施本班经营指示。2、清洁美容院内外环境卫生，备齐必需美容用具、用具，并整理、清洁货架上陈列商品。3、整理、清点零售商品，并立即填写补货申请单，补充短货产品。4、科学、合理地根据产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为用户推荐其适用美容化妆品。务用户细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳咨询客人意见、要求，并立即向上级主管反馈信息。客观公允态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给解释。配合、帮助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并主动参与各项宣传促销活动等。认真学习产品知识和业务技术，提升本身素质和专业技能。保守美容院之机密，严禁外传。◆前台服务人员职责：主动、热情接待用户，熟记老用户姓名，主动向新客人介绍美容项目，并以自信态度向用户推荐产品和解答疑问。随时注意美容院内气氛，保持店堂内整齐舒适。繁忙时，仍应以热情态度招呼每一位客人，对需要等候用户，立即送上饮品和杂志。发扬团体精神，和美容师协调配合，妥善安排用户服务。清点货物、收银找钱时，应仔细小心、避免犯错。交班时，应一丝不苟地交接清楚现金及商品库存账目。◆财务管理人员职责：清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。每日认真填写、查对和整理“美容院财务情况日报表”。每个月按时填写、查对和整理“美容院财务情况日报表”，分析、总结本月经营收支情况并向上级主管提供增收节支和资金利用方面参考意见。每个月立即填写、查对和整理“产品销售情况月份表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品之信息。定时依据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金，定时盘点仓库存货，立即拨出资金，补充货源。◆仓库管理人员职责：按时上班，穿工作制服，保持良好精神面貌。定时打扫仓库卫生，做好防虫、妨害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。规律将货物分类放置，方便拿取，并定时清点，在最低存货限额内，立即申请补货。补货时，认真填写“补货申请单”，避免错漏。不停丰富和熟练掌握库存货物名称、编号、规格、价格、产品功效和适用范围等知识。新进货物认真填写“产品入库统计表”并立即通知美容师领取货柜陈列和零售之用品种。针对美容院自行销售货物和其它原因订购货物，应分开填写货物出仓单。每个月底依据本月货物出仓情况，认真填写“产品仓管统计表。”客人穿鞋下床，为用户涂上一杯醋饮料或养颜茶送用户出门或深入咨询，并预约下次护理时间。“首先能够提升工作效率，应建立一套完善“岗位责任制”，让每位职员明确自己该做什么事，哪些事是自己责任。“首先能够提升工作效率，同时也充足利用人力资源，合理安排人员岗位，可一人兼两职甚至更多，建立一套完善管理模式，逐层管理。美容师职业素质作风规范以诚相待，善解人意。珍爱声誉，老实公平。负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。美容师品德规范在本身修养上，应做到:要遵守国家法律和美容院规章制度。对职业要有信心和尽最大努力工作。乐于学习健全心智，提升气质。言而无信，负责尽职，成为良好德行及优良职业行为表现。温文有礼，对她人帮助表示谢意，对她人缺点要容忍和有同情心，尊重她人感觉及权利，能良好配协议事及上级工作。对所以用户友善，礼貌，热情，诚恳，公平，不可厚此薄彼。学习技巧高雅职业谈吐，培养悦耳动听声音，当她人说话时需要注意倾听。注意外表随时保持最高卫生标准，使用户对你产生信心。3．专业美容师形象专业美容师形象条件：有典雅风度。有高超技术。端庄举止。文雅谈吐。接人待物要彬彬有礼、落落大方。有丰富内涵。专业美容师形象设计：仪容设计，包含发型、妆型、健美、整容外形化妆、个性化妆、生命力化妆。仪表设计，包含衣饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽、首饰、饰品。仪态设计，包含：①姿态、举止、谈吐、风度。②走、坐、蹲、回头、转身。③待人接物手势、动作，如握手问候、点头示意、拥抱亲吻、递接名片、接打电话、上下轿车、进出电梯、服务操作。语言和无声语言综合利用（如讲话、语气、语速、表情、眼神等）。内在气质把握和指挥、修养、礼仪。专业美容师举止4．专业美容师在举止上，应注意以下方面：要避免口臭、体臭，不在她人面前做不雅观动作。不能在用户面前嚼口香糖。说话不能大声、刺耳。不能在用户面前品评同事手艺。不要和用户谈论自己私事。不能斜靠椅背或桌面，在接待用户时懒散地横靠在沙发上。工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻盈。说服用户购置您推销产品时，不能批评用户原来产品品质不良。不能探听用户隐私。不能有矫揉造作态度。不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。不要在用户面前埋怨。5专业美容师必备条件：要想成为一名合格专业美容师，必需要含有下列条件：要有一双温柔灵巧手。要对色彩、搭配有透彻认识。对人体各部位有深入了解。学习高雅谈吐。有独特风格、审美见解。医学知识方面：因为当今美容产品“医学”成份较高，而且用户面部情况（斑、暗疮）多是体内脏腑失调等原因所致，所以掌握医学知识有利于合理、安全地为美容顾问，并得到用户信任。心理学知识方面：在社会经济效益不停发展今天，大家生活节奏加紧，精神压力增大，心里原因造成得身体情况和皮肤情况不良不容忽略。心理沟通可使精神负担减轻，在温馨愉快气氛里用户体内会产生较多“脑啡呔”等快感激素，有利于身心美容和健康。营养学、营销管理等：努力培养自己综合素质。（四）、留住人才及培养人才1》人才流失原因福利不佳无保障无合约牵制，生活枯燥工作时间过长．工作环境不佳无升迁机会．人际关系不佳，美容同业挖墙脚．．工作缺挑战性,认为创业轻易．追求自我突破职业倦怠．弹性疲乏。2》、预防人才流失方法及“精神薪资”1、真诚和关心，建立职员以店为家共识．增强内部友好氛。2、加强福利设施，合理待遇能增加工作热忱．若能申请劳动保险或年底发奖金全部能稳定美容师留任意愿。完善奖励制度，受奖者会所以而有被重视．被肯定感觉其它职员也会受到促动。3、实施在职培训．定时举行专题讨论，对促进专业素质有相当帮助。4、许可职员持股，若能将一部分股权转让给职员，肯定会唤回美容师乘风而去心。完整和约，对雇主双方全部是一个保障。5、合理化工时：可采取排班制，在用户来店高峰期全部职员全部在方法运作。劳逸结合，可采取轮休，确保职员每七天最少休息一天。6、弹性化人力管理：处理高峰时段人手不足或节假日职员不足情况。适时晋升，做到公开化、透明化，利用考评或评选方法，绩效评定。9、合理薪金制度：确保职员付出和收入平衡，多劳多得，不劳不得。10、精神薪金和职员家眷沟通，亲属年会。促进相互之间感情良好福利：一分钟赞美，共进晚餐假期、生日、年度旅游、年底双薪等。12、定时进修及培训：使职员感觉到有提升和学习机会，能够不停提升自己。（五）工作时间和程序美容院工作属于服务性行业，为了方便用户，在时间上要充足利用晚上时间，可延长至20：00-21：00，早上10点考试营业，这么美容师上班时间可依据美容院实际情况，合理安排，可采取下列多个方法：◆两班倒法将美容师分为两组（甲、乙组）每日上天早8：30——晚21：00，休息一天，两组轮换。◆三班倒法：将美容师分为三组（甲、乙组）甲组—正常班08：30——12：0014：00——18：00乙组—中午连班08：30——16：30丙组—晚班12：00——20：00（假如晚上营业到21：00晚班时间可为13：00——21：00）每七天轮换一次或30天轮换一次《工作安排》美容院关键工作是对求美者进行美容保养和护理，天天除搞好咨询、接待服务，做好各项美容诊疗及皮肤护理等关键工作外，还应利用部分时间合理安排每七天具体工作，标准上应利用部分时间合理安排每七天具体工作，标准上应利用早晨求美者人少时间，美容院工作人员提前到岗15分钟来完成天天具体工作，每七天关键工作是相对稳定，辅助工作可依据具体情况进行调整。《美容院职员一周工作安排表》日期主要工作一周正常工作1、美容师、前台人员随时接待新用户和老用户，对其进行皮肤护理咨询、皮肤诊疗及常见美容项目。2、正确指导用户使用美容护肤品，宣传家居美容产品。3、向用户介绍美容新项目及新产品作用。时间辅助工作周一1、早晨全体人员大交班，总结上周工作情况、学习情况、卫生情况，找出碰到问题并立即纠正，做好本周工作计划2、交完班后，全体人员进行美容院大扫除，要求桌面、床面、镜面、地面、墙面、仪器面、窗面洁净整齐、无尘土周二1、早晨利用15分钟读报纸、课时事2、更换各美容室器械消毒液3、更换工作服周三1、早晨利用15分钟进行体育活动2、领取多种美容护肤用具及药品药液、备用具等周四1、早晨利用20分钟进行技术讲课2、检修美容仪器及设施周五1、早晨利用20分钟进行业务讲课2、更换各美容市床罩、被罩3、补充多种卡片、表格、纸张《美容师每日工作服务步骤》时间工作内容目10:00～10:301、毒物品（包含暗疮针.碗.针筒）2、搞全店卫生。3、整理好床铺和物品。能够立即进入服务状态。10:30～12:001有客人时为客人服务。2.无客人时预早订好午餐，在客人未到前吃完。3看预约统计本，知道客人预约情况。和客人直接沟通，了解客人见解。通常中午客人集中，可预防用餐时客人抵达，怠慢客人。13:00～14:30客人高峰期，安排好每位客人,并做好销售工作。必需把握好每位客人特点，增加营业销量额。15:00～16:30总结早晨工作情况，要求相互交流经验提升工作质量和效率17:00～17:30准备晚餐提前进餐17:30～19:00客人高峰期，依据早晨总结，为客人服务19:30～20:30客人不算太多，适时地进行销售工作提升销售额20:30～21:00搞卫生、倒垃圾及收拾铺床避免翌日早晨回来就有客人（六）薪金管理◆应建立多层次分配激励制度留住人才，以现有美容院经营利润来看，最少要有100%——150%利润才能够维持日常基础运作，应明确以下多个原因：责任额：基础责任额成长责任额目标责任额薪金百分比：（营业额——产品成本——房租水电——业务费用）×10－25%=薪金◆服务及销售分成※服务分成：按护理收费金额分成2-5%为宜，可依据全月服务数，累积增加。※产品销售分成：5-20%均可，可依据销售额增加，比如：元以内5%、3000元以内7%、5000元以内9%、8000元以内11%、8000元以上15%。※卖卡分成：可设定一个奖金金额，一次发放，不宜和其它服务分成相连。※团体奖金分成：设定一个奖励金额，每个月完成任务后，全体人员按百分比或平衡分配，这么可增加大家向心力。※计算薪金除了要比较同地域同行业行情，一定要计算自己经营成本，将每个月房租、水电、产品成本、折旧费用等开支考虑进去。第六章【用户管理】（一）、美容院用户群分类序言：美容院用户因年纪、性格。文化水平、个人修养、审美观等不一样，其以理性状态也不一样，对美容要求偏重不一样，美容师只有因人而异，分析用户心里特点及心理需求，对症疏导，指能赢得用户认可和信任，留住用户为美容院发明经济效益。依据长久实践经验，我们将用户心理需求大致分为六项：一、需求心理：这类用户讲求实惠、实在，重视美容实效对整个美容过程很在意，求稳、期望美容师操作仔细些、繁琐些，她们认为美容操作时间长部分效果会愈加好，属于较理智消费者，在做美容前一定经过了深思熟虑和多方探询比较后才付诸行动。对待方法：首次接待这类用户时，美容师一定要耐心仔细地介绍，讲解美容院基础情况，真实客观地介绍院内美容设施，水平技能项目特色，美容护肤品效果，服务费用，各项美容安全保障和美容小国保险和含有哪些便利用户实惠条件，不要急于让用户立即接收服务，能够向用户提供有强效说服力、美容效果很成功经典事例和资料，也能够率领她去看看其它还在接收美容用户，听其反应和评价，从而坚定其作美容决心，塌实放心接收美容服务。二、求新心理：这是一群追求时尚，新潮，想法和众不一样消费者，她们对价格不太在意，注意新美容项目。比较善变：是否“新、奇、特”，期望经过美容院服务使自己形象愈加鲜明突出，成为焦点得到一个心里满足，属于好冲动，情绪化消费者，轻易受广告时尚及她人影响，而且求美心理反复不定，可能一时果断要做美容，也可能因为某种原所以情绪回落立即打消这一念头。对待方法：针对这类用户反复不定性格。美容师在向用户介绍本院服务项目时一定要突出特色，能够常常见新项目，新产品，新美容手法（没有新产品时能够经过改换外包装一样能达成目标）来引导用户产生美容欲望，不管用什么方法引导用户，必需坚持诚信标准。三、求美心理：这类用户有些唯美主义方向，期望经过美容院使自己变得漂亮，漂亮，形象气质俱佳，大多在意美容院内部环境是否优雅、整齐、服务、态度是否周到，是否能够令身心放松气氛。对待方法：首先美容院要重视内部环境部署，努力争取做到洁净、美观、典雅，其次美容师形象气质要端庄、高雅、言谈适度、温和、面带微笑，院内最好播放部分优美歌曲，营造一个浪漫舒心气氛。四、求廉心理：这类用户美容院会常常碰到，太多因为经济条件所限，对花费价格很计较，只求价格能尽力廉价，至于其它倒不太在意。对待方法：在接待中应仔细介绍每一项目费用来由和去向，最好将噶正式正规价目表提供给用户，讲清收费合理性，让用户有“物有所值”、“物超所值”心里平衡，尽可能要站在用户角度上，帮她参谋，设法为用户节省费用。五、求速心理：对极少挑剔不拖泥带水用户，美容师最欢迎，也是老用户，对院内美容服务或产品了解，需求比较干脆，不会犹豫，比较喜爱操作快速而正确，使她们要求立即得以满足。对待方法：可经过简明扼要交谈来了解用户来意和要求，用最简练语言介绍新产品，因为信任所以可快速产生购物欲。六、求名心理：这类用户队所选美容院比较讲究，愿意到名望大、有影响、整体印象好地一流美容院作美容，对护肤产品品牌很讲究，追求高级精品或名牌产品，不太计较价格费用，也不苛求美容效果。对待方法：对待四处讲品牌用户，能够放心其使用部分高级精品。总结：怎样掌握用户心理，留住用户，这是一门艺术，需要长久积累经验,美容师能够经过观察，和用户交谈等方法，很块大致掌握用户消费新理,还能够依据其职业特征，收入情况，家庭情况进行判定。总而言之，掌握了用户美容时心态，对症下药，投其所好，才能留住用户，赢得信任，为美容院发明良好经济效益，也展现了美容师自己独特风格。美容院招徕用户七大策略。1、经营用户喜爱美容院假如只以追求美容院外表美观为目标，只对用户提供美容技术就够了话，那么是无法满足用户要求。因为美容不止是外表上美，同时还必需有一个心理上美，不然，就谈不上真正美。所以，最关键一点是美容院在依靠技术同时，还必需靠待客服务来满足用户要求，让用户感到心情十分舒畅。同时，美容院在宣传上要突出“不是因为头发长了或卷发波形乱了，必需进行梳理才上美容院，而是因为美容院能让大家享受美容乐趣！”所以，美容院开拓客源，要以这么基础思想为前提，再去制订对策和计划。所以，开拓客源首先要以主动方法吸引用户，其次则要主动主动地为用户提供美容服务。这两方面对于开拓客源来说，是相辅相成，缺一不可。美容院经营关键是依靠于美容技术、待客服务和店铺形象这三个原因，若缺乏一个，美容院经营全部不会很理想，而且也不会受到用户喜爱。当然，这也是美容业拓展客源基础依据。2、从店内活动开拓客源美容院开拓客源最根本、最关键方法是经过平时店内活动，向用户宣传服务和美容技术，给用户留下良好印象，来加强建立口碑宣传效果。用户差异性很大，要求也有所不一样。如工作很忙用户期望美容师手艺高且动作快速；时间宽裕用户，则期望悠然自在服务。所以，符适用户个性服务，也是满足用户要求一门技术，但这门技术是和美容服务紧密联络在一起。3、用户组织化从企业规模来看，通常美容院全部是小规模企业，职员人数在5人以下企业约占美容院总数80％以上。正因为大多数美容院全部以区域内用户为对象来经营，所以确保固定客源是很关键。比其固定客源来说，更关键是开拓新客源，如有可能，就实施用户会员制度，寻求固定组织化。组织用户方法有：1）通常会员制；2）入场券会员制；3）介绍卡会员制；4）美容讨论会员制。组织方法多种多样，关键是采取适合自己美容院组织方法。组织用户方法不单单是局限于美容院服务方面，还能够不定时举行部分活动，如聚会、美容研讨会、趣味讨论会、衣饰研讨会等，加强和用户思想、感情交流。所以，在这方面下功夫是很关键。4、依据介绍卡开拓客源开拓客源一个有效措施就是充足利用介绍卡。这种介绍卡，比经由小道消息进行宣传要前进一大步。它关键目标就是主动地广揽会员。这种方法就是把介绍卡散发给来店美容全部用户，假如其向美容院介绍客人5人以上，那么，就能从美容院得到一份纪念品或一定数目标奖金。对于使用介绍卡用户，美容院提供不一样服务，关键是服务内容要符合美容院经营情况和不一样时期美容动向。不过，通常来说以介绍卡后面写服务内容为基础来考虑，可能是比较合适。5、充足利用用户“地图”因为美容院用户来自四面八方，所以，我们要清楚了解并掌握自己用户哪个地域来得最多，那个地域较少。比如，距离相同A、B地域，A地域用户很多，B地域用户很少。在这种情况下，就应认真考虑：为何来自A地域用户比较多？为何来自B地域用户比较少？分析来自A地域用户较多原因，可能是A地域在火车站和美容院之间，或是A地域美容宣传做比很好，或是经由熟人介绍，或是美容价格适合A地域用户，或是A地域交通方便。依据：“用户地图”，能够归纳出这些原因。来自B地域用户较少原因，关键是B地域周围有竞争美容院、交通不方便。宣传广告不周密、美容价格不符合该地域用户。在判定这些原因时候，为了更轻易掌握地图内容，不妨在地图上标示出用户地址，并做上记号，这么才会一目了然。这种方法是比很好方法，称为“用户地图”法。“用户地图”制作方法：要准备一张以自己店铺为中心地图。在这张地图上，，以自己店铺所在地为中心，画半径分别为250米、500米、750米、10000米圆圈。从用户簿上挑选出用户居住地，在地图上标绘出其位置。对于尤其会员，要用不一样颜色在地图上标绘其位置。在地图上标明自己竞争对手（其它美容院）位置。这么，就制成了一张用户地图。依据地图进行分析判定，就能从地图上知道这个地域大致情况。比如，自家美容院用户集中，而且大多来自集体宿舍、公寓较多地域，美容价格就必需和技术水准相一致；来自高级住宅区用户较多时候，必需注意讲究对策，服务要热情周到，店铺装璜要美观。用户起源较少，很可能是广告宣传不够、美容价格及店铺形象不适合该地域用户、交通不便。所以，必需研究对策，加强广告宣传工作。6、营造用户喜爱店面形象美容业在服务产业领域里，饰演着相当关键追求时尚角色。美容院吸引用户入店关键是依靠于店铺形象、待客服务和美容技术三个原因，这也是美容院开拓客源基础依据。置身于一个操作美容护理环境中，它装璜及整体品味，对吸引新用户群体，含有很大影响。有很多新用户会在数次观察美容院店面环境和进出人数后，才会考虑是否进入。所以，店面环境卫生、物品整齐有序是相当关键。环境安排应和美容业本质及特征合为一体，这是整体美表现。毕竟做好体贴完善计划，对接待用户和用户在舒缓压力、疲惫上，有极大裨益。在店面外在形象上，橱窗设计饰演着最关键角色。“完美橱窗设计”不仅能引人驻足欣赏，甚至能够刺激消费。将本店经营特色表现在橱窗中，能加深人印象，更有宣传功效。所以，在部署时应该恰如其分利用艺术品位，充足表现陈列品典雅美感。另外，因为美容院大多属于高价位消费，店面外观应采取情调诉求包装，也就是高级、典雅、惟美展现，切忌令人有低俗、廉价感觉。在店面内在形象上，除了整体色彩、装璜、配置要协调，没有压迫感外，还有柜台位置必需显著，摆设电脑、收银机、电话或名片、宣传单全部应整齐、不可凌乱，寄存物品柜子要洁净、整齐。接待室应有舒适沙发、杂志、报纸陈列架，极具品位商品摆设，在提供欣赏同时也可促进消费。至于室内则应注意安全可靠卫生设备，照明和壁纸质感要好和独特音响设备、清新自然室内空调等。7、广告宣传使用户源源不停广告宣传目标在于：以多种宣传方法达成说明用户来从事消费行为。而宣传途经有口碑传输及大众媒体传输。大众媒体宣传即广告，广告方法可分为“印象广告”和“具体广告”两种。“印象广告”是化妆品促销常见方法。至于“具体广告”，则如开业周年致庆，或某月某日起“折扣优惠大酬宾”等回馈行动,直接宣传其促销活动。缺乏宣传关键传单或没有诚意广告，即使花再多广告费，亦不能达成预期宣传效果。宣传首要策略，惟有透过精心设计，富有创意广告，才能得到满意回报。换句话说，“宣传策略应针对怎样洞悉消费者消费倾向”并刺激其消费。通常大家全部认为电视、报纸上广告宣传影响力很大，但美容院宣传却有所不一样，由用户和用户之间建立起来口碑宣传对美容院影响力是最大。所以，美容院除了以大众媒体宣传来招徕用户，更要以美容服务和专业技术为根本，给用户留下良好印象，充足发挥口碑传输宣传效果，以真正赢得源源不停客源。（三）提升用户忠诚度策略以建立美容师专业形象来提升用户满意度。一个优异美容师，不仅要含有熟练专业技术和专业知识，更要含有象专业医生一样“专业形象”和“专业权威”。A望：观察用户神情、态度。B问：倾听、问询，了解用户真正需求。C闻：听取用户需求，依据本身专业，提供用户需求。D诊：要和用户保持联络，时时追踪调查用户满意程度立即自检并改善。将用户组织起来，定时举行假日休闲活动，固定聚会、美容教授坐诊，亲子活动，定时发行会讯及会刊，增强用户和美容院凝聚力及归属感。预防用户“喜新厌旧”依据美容院统计调查显示，每十二个月约有20%用户流失率。所以若要稳定美容院营业收入并增加利润，就要不停地保留老用户和开发新用户。首先要确实掌握用户降低原因，拟订增加新用户对策，如没有推陈出新观念或领先技术，用户在心理上也会失去爱好，为了避免这一现象，美容院必想到怎样依据季节饿变更来改变店面形象，如海报、橱窗，和依据季节性皮肤问题推出新疗程设计等。满足用户第二需求每个人全部是有多个需求，除了物质上满足后，更期望在心理上也能分享多些，为了应付用户多个需求改变，所以美容师将由美容教授角色，发展为心理教授、亲密好友、慈爱母亲等多个。5）美容院里让人难忘小细节在室内放置让人放松精神物品，使用户感到轻松并取得愉悦感。准备一壶特制茶或草药茶，夏季清凉茶、冬节暖茶全部是相当雅致方法。能够让用户备觉暖心。准备一个接待用户饮料，即使用户并不认为口渴，也为她在护理以后备上一瓶未开封矿泉水及一个纸杯。不要忘了准备有调整气氛音乐，能够到音像店挑选CD盘，只要感觉是正确，就拿回来。不需要一直锁定某个电台，一位不见得全部得音乐全部适宜。一个简单而乐行方法：为用户准备3个小枕头，分别枕在头和两膝盖上，用单色枕套套起来，或使用3个品质好海绵也行。在进行脸部护理时，不要忘了为用户清理眉毛周围杂毛。即使是小举动，却能让用户认为体贴。为进行身体护理用户准备一次性纸裤，