【社区服务满意度探究的文献综述3800字】

社区服务满意度研究的国内外文献综述1国外文献综述（1）社区服务研究现状社区服务作为一种公共服务，国外早在上个世纪就已经对社区服务进行了深入研究。Caskins与Mary（1994）对美国社区服务激励机制进行了分析，认为政府可以充分利用志愿者，尤其是青少年志愿者来提高社区服务质量[1]。YounissJ等（1999）对社区服务的意义进行了研究，发现社区服务能够有效提高社会行为的可预测性，并且能够通过提高居民的自我认同度来提高政治行为参与度，具有重要的社会学价值[2]。随着国外社区服务体系的不断成熟，针对社区服务质量的研究也开始出现。YatesM与YounissJ（2010）研究指出社区服务参与者的特征和动机对服务的效果以及服务的过程都能够产生直接影响，因此有必要对社区服务供应商展开研究[3]。HornAS（2012）对社区服务质量与服务提供者的关系进行了分析，发现通过人道主义组织而非其他类型的组织提供的服务与亲社会价值取向的采纳呈正相关，由机构授权或社会压力所推动的服务与亲社会关系呈负相关[4]。（2）服务满意度研究现状在具体的服务质量方面，作为一种服务对象较为广泛的公共服务，社区服务满意度成为了一种普遍衡量标准。Trent与RogerB（1983）指出社区服务满意度作为一种重要的社区服务质量衡量标准，存在不够规范与研究设计内容薄弱等问题，而且对于服务满意度随着服务内容的变化而改变的特征也没有引起重视[5]。KaiZ与Ge-ShengMA（2009）指出提高社区服务质量就需要以社会为基础在顾客满意理论上构建社区服务公众满意度指数模型，同时他们通过实证研究验证了这种模型的合理性[6]。JiaoT等（2015）通过对社区卫生服务满意度的研究，发现不信任社区卫生医疗服务质量、不方便快捷以及对社区服务不了解是影响居民到社区服务站就医的主要原因[7]。Bao,Lin（2017）通过对网络品牌创新服务对社区服务满意度的研究发现，网络品牌创新服务以服务体验为中介对社区服务满意度产生影响[8]。在社区满意度的提升方面，不同学者从不同角度提出了提升策略。HakimAN（2017）通过对马来西亚社区服务模式分析，认为以区域一站式经营者为目标的行政诉讼程序简化模式能够有效提高社区服务满意度[9]。在满意度评价方法方面，HaishanZ等（2019）采用基函数法、线性求和法、灰色关联法和TOPSIS法，从满意度的不同维度对社区卫生服务的差异进行排序比较，训练了一个高精度的满意度神经网络模型，发现仿真值能够预测各维度的满意度评价结果[10]。HandayaniD与anjungM对社区服务者的个人特质与员工胜任力对社区服务满意度的影响展开研究，发现员工的个人特质与胜任力对社区服务满意度有正向显著影响，这说明要提高社区服务满意度就有必要从提高员工个人能力及素质角度入手[11]。2国内文献综述（1）社区服务研究现状我国社区服务起步于上世纪八十年代，经历了几十年的发展，社区服务体系日趋健全。蔡惠卿（2013）通过对广州社区服务体系分析发现，广州市通过在城市社区开展创建“幸福社区”试点工作，逐步建立健全了社区综合服务平台和社区组织，这为社区体系健全奠定了基础[12]。易李纯（2016）指出在城乡一体化统筹发展政策的带动下，我国将老年人社区服务体系的建设逐渐向农村延伸，经过在各地农村做了许多尝试和探索，建成了许多具有示范性的农村社区服务体系[13]。周婕与周扬帆（2019）发现在互联网趋势下，利用网络信息技术构建的智慧社区能够有效解决社区服务中存在的多种问题，因此智慧社区在我国多个城市已经开始逐步推广与运用[14]。但是在实际实践当中，社区服务仍然存在诸多问题。丁培喆（2018）指出，我国社区服务仍然存在着行政化倾向严重、城市社区居民参与度低、社区自治组织弱化、社区服务供给不足等问题[15]。王苹等（2018）认为我国在社区服务体系建设中，信息化建设仍然不足，这导致信息采集难度大，因此有必要进一步加强信息化建设来推动社区服务体系的健全完善[16]。王德福（2019）指出社区服务需要与服务需求对接，但是在我国很多地方仍然存在需求分析不够的问题，这也是当前我国社区服务存在的主要问题[17]。安慧影与邵彩玲（2019）指出在大学生志愿参与社区服务的过程当中，发现存在大学生认同度不高以及重视程度低等问题[18]。黄凯丽与张宏勇（2019）发现昆明市茨坝街道的社区卫生服务存在发展不平衡、相关制度落实困难、基础设施及诊疗设备相对落后、工作人员服务能力相对不足、宣传力度不够等问题[19]。（2）社区服务满意度研究现状在社区服务的构建方式上，杨晓冬等（2016）从社区服务满意度角度分析，认为应该从服务功能、服务环境、服务支持体系三方面构建现代化、人性化、系统化的养老社区服务体系[20]。翟栋梁与汪霄则（2018）对社区服务模型进行研究，认为提高民间资本参与度构建社区服务的PPP项目能够有效弥补当前社区服务存在的不足，进而推进社区服务质量提升[21]。李思濛与运迎霞（2018）更加具体地指出构建服务平台以及打造社区服务产业链是提高社会资本参与度以及连接社区居民与社会产业之间的有效手段，对于健全社区服务体系以及提供优质多元化社区服务具有重要价值[21]。夏金鑫等（2019）对智慧社区服务现状和智慧社区服务体系模型的构建进行阐述，并对具体的服务特色与内容进行分析，指出了该模型相比于传统服务模式存在明显优越性[23]。社区服务作为一种综合性公共服务体系，服务满意度的影响因素也是多元的。邱磊（2016）指出社区养老服务的社区养老参与性、居委会管辖的老年服务设施利用频率、社区环境形象、员工形象等是服务满意度的主要影响因素[24]。汪瑞鸥等（2018）通过对成都高新区居民对社区卫生服务满意度实证分析发现：看病花费、服务态度、方便程度、等候时间和技术水平能够直接影响社区卫生服务满意度，因此社区有必要从这几点提高服务质量[25]。胥莉荣等（2019）对潍坊市潍城区居民采用分层随机抽样问卷调查，对社区卫生服务机构满意度的影响因素进行分析，发现半年看病费用占半年收入比例、首选社区卫生服务机构合理度、社区卫生服务水平和条件是居民对所在社区卫生服务机构是否满意的影响因素，因此应从医保政策、政府投入、全科医生培养等多个方面加强基层医疗服务机构的应诊能力，提高居民对社区卫生服务机构的满意度[26]。孙哲（2020）则通过对北京某社区医院的服务满意度进行调查分析，发现医生服务态度、医疗技术与药品不全是导致居民不满意的主要因素[27]。赵未坤等（2020）通过对南京城区社区服务满意度调研分析发现，不同社区会受到不同区位、社区类型、居民社会经济属性等因素影响而导致社区满意度水平存在差异，且社区环境中的公共空间、美学设计、公共服务设施与公共信息平台等能够对社区服务满意度产生直接影响[28]。陈央央等（2021）调查了浙江省居民对社区卫生服务的满意度及其影响因素，通过多因素logistic回归分析结果显示，技术服务质量、医生人际沟通交流能力、医患沟通水平及服务可及性是社区卫生服务满意度的影响因素[29]。综合以上对国内外文献的分析发现，随着我国社区服务体系的不断发展，社区服务的内容日趋多样化，再加上服务对象范围广泛，因此社区服务的满意度水平也是参差不齐的。辽宁省锦州市是渤海名城，辽宁省的经济文化中心，城市建设与服务水平相对较高。凌河区作为锦州市三大主城区之一，社区环境与服务水平处于全市领先地位，因此本文选择以该区社区为例，利用调研的方式对其社区工作者服务满意度进行调研分析，以期能够为该区社区工作者服务满意度提升提供参考。参考文献Caskins,Mary.CommunityService[J].Century,1994:3-9.YounissJ,MclellanJA,SuY,etal.TheRoleofCommunityServiceinIdentityDevelopment:Normative,Unconventional,andDeviantOrientations[J].JournalofAdolescentResearch,1999,14(2):248-261.YatesM,YounissJ.ADevelopmentalPerspectiveonCommunityServiceinAdolescence[J].SocialDevelopment,2010,5(1):85-111.HornAS.Thecultivationofaprosocialvalueorientationthroughcommunityservice:anexaminationoforganizationalcontext,socialfacilitation,andduration.[J].JournalofYouth&Adolescence,2012,41(7):948-968.Trent,RogerB.CommunityServiceSatisfaction:TheNeedforStandardMeasurement.[J].HumanServicesintheRuralEnvironment,1983,8:19-21.KaiZ,Ge-ShengMA.ResearchonSatisfactionAssessmenttowardsCommunityServiceInformationization[J].ChinaSoftence,2009.JiaoT,Guo-YanMA,Xing-RongZ,etal.ResearchonsatisfactionandinfluencefactorsofcommunityhealthserviceofXi'anresidents[J].JournalofPublicHealthandPreventiveMedicine,2015.Bao,Lin.Theimpactofserviceinnovationofonlinebrandcommunityoncommunitysatisfaction:Experiencevalueasmediator[C]//InternationalConferenceonInformationManagement.IEEE,2017:313-316.HakimAN.AssessmentofcommunitysatisfactionindexofpopulationandcivilregistrationofficeinMalangmunicipal[J].IopConference,2017,70.HaishanZ,RuiB,YongqingM,etal.ApplicationofBPneuralnetworkandothermethodsinthestudyofsatisfactionofcommunityhealthservices[J].ChineseJournalofHospitalStats,2019.HandayaniD,TanjungM.PengaruhKarakteristikIndividuDanKompetensiPegawaiTerhadapKepuasanPelayananPadaMasyarakat(StudiKasusPadaKantorUrusanAgamaKecamatanSungaiPenuh)[J].OSFPreprints,2020.蔡惠卿.广州新型城市社区服务体系建设研究[D].华南理工大学,2013.易李纯.农村老年人社区服务体系建设研究[D].湖南农业大学，2016.周婕,周扬帆.物联网与智慧社区服务体系的融合探索[J].经济师,2019,000(008):242,244.丁培喆.论城市社区服务体系的完善[J].经营与管理,2018,No.408(06):147-149.王苹,翟丽娜,张蕾,等.城市社区服务信息化建设研究[J].民营科技,2018,No.214(01):126-127.王德福.需求对接与协同供给:社区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