护理纠纷及其预防课件

▲医疗纠纷产生的原因

引起医疗纠纷诉讼的原因较多，今天我们就与护理工作有关的内容作以分析：4-2护理纠纷及其预防1.患者方面的因素

2.非医疗纠纷

3.护理差错的原因

4.护理医疗事故防范

5.医疗纠纷对医疗单位

的危害

6.医护道德教育的特点4-2护理纠纷及其预防▲患者方面的因素

引起的医疗纠纷4-2护理纠纷及其预防1.作为病人及其家属缺乏对患疾病的认识和知识，对正常医疗的不良后果不了解，一旦发生不理想或不尽人意的情况，则容易引发医疗纠纷。

2.随着公费医疗制度改革，医疗费用的个人承担部分增加，自费病人增多。因此，病人在自掏钱，付出医疗费用的同时，希望能得到较好的医疗服务及理想的治疗效果，如果事与愿违，病人内心则难以平衡和接受。4-2护理纠纷及其预防3.由于社会的进步，人们的法律意识、自我保护意识不断增。因此，在医疗过程中一旦发生病人认为是损害到个人权益的情况时，则产生投诉愿望和行为。

目前的医疗纠纷在患者方面的表现形式也开始呈现出与以往不同的一些特点：病人已不单纯是反映问题，而同时要求获得经济赔偿；已不单纯用信件或口头投诉，开始寻求法律支持；已不单纯伪造院解决纠纷，而希望通过宣传媒介的帮助达到解决问题的目的。4-2护理纠纷及其预防分析医患双方引发医疗纠纷产生的各种原因和因素，可使医疗纠纷的防范工作更有针对性。患者方面的因素引起的医疗纠纷具体表现为：

1.对医疗结果期望值过高

对于有些病情，在现有医学科技水平上，医务人员尽量最大努力也只能达到一定程度。如果病员及其家属期望值过高，水能接受现实，就有可能在医患之间产生纠纷。这种纠纷比较多地发生在矫形外科方面。4-2护理纠纷及其预防2.不配合诊疗

有些病员在医务人员诊疗过程中，不主动如实地向医务人员陈述病情、症状、病史，或者不遵医嘱配合治疗。一旦发生意外情况，医务人员无从下手，延误治疗抢救时机，给病员自身造成不良后果。病员及其家属无法面对现实，将延误治疗抢救时机误认为是医务人员存在医疗过失造成的，从而产生医疗纠纷。这类纠纷有时表现得很激烈，甚至发生病员及其家属冲闯医院、殴打医务人员、扰乱正常医疗秩序的恶性事件。4-2护理纠纷及其预防3．不遵守医院的规章制度

实践中，有些病员及其家属不严格遵守医院的规章制度，擅自离院出走或者采取其他治疗手段。当病员出现意外情况时，则要求追究医院管理和治疗上的责任，甚至起诉到法院。这类纠纷不很多，但很典型，往往会给医患双方造成很大影响，也会引起社会广泛的关注。4-2护理纠纷及其预防▲非医疗纠纷

非医疗纠纷是指除医疗纠纷以外的医患纠纷。这类纠纷有些是由于医生或者医院方面侵害病人的权利引进的，如前面谈到的某些侵犯病人权利的情况；有些则是因为病人的不当行为引起的。4-2护理纠纷及其预防例如，某医科大学附属肿瘤医院收治一肝癌晚期病人，男性，42岁，在某工厂技术室工作。某日，主管医师肖某（在职博士研究生）在其导师查房，用日语向导师汇报了病人病情及治疗措施。次日，护士发现病人失踪，后得知病人自杀于家中。原来病人精通日语。4-2护理纠纷及其预防医疗保密是依据医疗实践的具体需要而提出来的。

从医德的角度来讲，它是医务人员依据病人的具体状况，对病人或为病人实施医疗保密的医疗道德品质和作风。4-2护理纠纷及其预防医疗保密的提出，主要伦理依据有：

第一是为病人创造一个有利于疾病康复的社会环境。医务人员了解病人的隐私只是为了治病的需要，对外应当保密。这不仅是尊重病人的保密，同时是为病人创造一个有利于疾病康复的社会环境。

第二是某些病情对病人保密，是一种必要的医疗保护措施，是医务人员病人身心健康高度负责的表现。4-2护理纠纷及其预防那么怎样才能实施有效的医疗保密呢？

首先应当具体分析病人所患疾病的程度、病人的心理承受能力、病人的社会关系等，确定哪些内容对病人保密，哪些内容应当对外界保密，然后制定出具体的保密措施和计划。保密的内容是因病人的状况而确定的。4-2护理纠纷及其预防例如，同样是子宫全切除术，就农村少女和城市少女来讲，对社会保密的必要性就存在差别；同样是癌症，不同心理承受能力的病人，保密的必要性也不一样。

在实施具体的医疗保密计划时，应当要特别防止外泄。上述两个案例均是由无意识外泄而造成的医疗保密失败。4-2护理纠纷及其预防为了防止此类失误，医务人员应注意以下几点：

（1）应当做到言行表情一致。病人特别能在医务人员那里捕捉信息，因而医务人员的言行表情等不能出现矛盾，否则易使保密失败。例如，你对晚期病人讲：不要紧，会好的，但又说：要是早点来看就好了；或者露出无可救药的表情，病人很快就会意识到问题严重了。4-2护理纠纷及其预防（2）医务人员应当仔细了解病人的状况，包括社会关系、职业、特长、爱好等，以免造成保密失败。

（3）医务人员应当养成不在背后讨论别人、说闲话习惯。4-2护理纠纷及其预防常见的非医疗过失引起的医疗纠纷，有以下几种情况：

1.因为患者的特异性体质，虽然医务人员在进行治疗的过程中严格执行技术操作规程，但仍发生不幸；或因为发生对药物的严重过敏反应，经积极抢救仍不能挽回患者的生命，导致死亡等。4-2护理纠纷及其预防2.某些小儿科疾病，常可出现无法预测的病情变化，突然恶化，最后导致残废如肺结核或支气管扩张工患儿易发生咳血后引起吸入性窒息而死亡。心脏病患儿易发生心跳骤停，脑及心脏血管的拴塞，以及其它不明原因的婴幼儿猝死综合症等。4-2护理纠纷及其预防3.某些内科疾病的诊断，治疗措施中，常伴有不同程度的危险性。如心脏插管，心脏的电起搏，心脏的电转复等，可引起心律的失常，心跳骤停，心力衰竭，静脉栓塞，感染等；在临床使用抗力心衰竭及抗心律失常药物时，也可以引起的新的心律失常发生。4-2护理纠纷及其预防4.临床上各种内窥镜的检查，如食管镜，气管镜，纵膈镜的检查，各种体表，体内的穿剌技术等，虽按正确技术操作进行，术式恰当，操作合理，也难免发生不祥的情况。以上都属于难以预测的不良后果，属医疗意外事件，不属于医疗过失，医务人员是没有责任的。4-2护理纠纷及其预防5.在非医疗过失的医疗纠纷里，还有一部分属于患者方面的原因。如患者方面，对疾病的自然发展趋势和后果，对无可非议的诊疗过程，缺乏医学知识，主观上认为只要患者发生死亡及其它不良后果，就是医务人员的某种过失造成的等。4-2护理纠纷及其预防所有医疗纠纷案例，医务工作者的过错必须是过失，如果医疗导致病人出现不良后果是医务人员故意所为，则不属于医疗纠纷的范畴，若不良后果达到一定的程度则构成故意犯罪。所谓故意，是指行为人明知自己的行为会发生危害社会的结果，并且希望或者放任这种结果发生的一种主观心理态度。在实践中，利用医疗实施犯罪的案件是有发生的，案件的种类也多种多样，对此应高度警惕，并严格与医疗纠纷加以区别。4-2护理纠纷及其预防非医疗纠纷产生的原因：

法制教育不力，执法不严是这类事件高发的原因：

①在处理医疗纠纷时，患者及家属因达到非份要求，采取过激手段，无理取闹。

②不懂医理，患者及家属对医疗行为无端猜疑和不信任，产生误解，引发纠纷。4-2护理纠纷及其预防③无视医院规章制度，在院内设死者灵堂，烧纸钱，诅咒医务人员等，大搞封建迷信活动。个别以风俗为由，强行运走尸体。严重干扰了医院的正常工作。

④家庭矛盾引转嫁倒院内，纠集亲朋好友妨碍或阻拦医院治疗工作，同院方发生冲突。4-2护理纠纷及其预防⑤社会矛盾引伸到院内。经方经常抢救因社会矛盾激化而伤良、自杀人员，患者治愈后，往往以有关部门（单位）问题没有解决为由，不肯出院，迁怒于院方，寻衅闹血。

⑥医务人员严格执行国家有关法律、法规以及医院规章制度，制止或劝阻者者及家属的违法违纪行为，患者及家属恼羞成怒，辱骂、殴打医务人员。4-2护理纠纷及其预防⑦少数吸毒成瘾分子经常窜至院内，行凶威胁医务人员，强行索要麻醉品，严重侵犯了医务人员的合法权益。

⑧因各种原因病人私自出走、自杀，家属以此为由，不但不付医院费，相反伺机敲诈院方，嫁祸于人。4-2护理纠纷及其预防⑨有关部门对医院是一个复杂治安场所认识不足，重视不够，措施不力。

⑩开展法制宣传力度不够，各种舆论对目无法纪、打砸医院、依法处理的案例报道很少。而披露医德医风的事例相对较多，使医患关系经常处在不理解、不信任状态。4-2护理纠纷及其预防11.有关部门在具体执法时，往往以受全国各地害人的伤势轻重作为衡量处罚的标准，忽视了此类事件对医院的秩序、医务人员的合法权益受到侵犯所带来的危害后果，处理偏轻，不足以威慑肇事者，遏制治安事件上升势头。4-2护理纠纷及其预防▲护理差错的原因

在护理工作中，发生护理差错主要有以下因素：

1.制度执行不严和违反操作规程；有报道，在调查的186例护理差错中，因工作责任心不强，缺乏一些不苟的工作作风工作中不认真执行制度，违反操作规程，其中忽视三查七对制度、值班交接班制度、药品、物品、器材的管理制度造成的差错最多见。4-2护理纠纷及其预防2.环境因素和特殊时间造成差错工作环境不安静、急诊多、随机性强的科室，护理人员工作时不集中思想。在夜班和节假日，护理人员安排少，巡视不够，患者病情发生变化不能信时发现延误诊治有时有发生。4-2护理纠纷及其预防3.其他因素个别护士上班时主动性差，对各班岗位本应完成的工作，不积极、不主动完成。因业务生疏造成的差错常发生在工作经历短的年轻护士身上。她们对专科护理的知识缺乏，对护理常规不清楚，对仪器性能不熟悉，操作程序生疏，易发生技术性差错；由于缺乏工作经验，遇到紧急情况时应急能力低，在忙乱中出差错；科内仪器、设备未及时检查、维修和补充，使用时不能应急也造成差错。4-2护理纠纷及其预防与护理有关的医疗事故

护理方面最为常见的过失是护理人员发错药、打错针给患者造成的不良后果。对特殊体抽用药，如按技术操作程序进行，发生意外事故是护士无法事先估计到的，无论是从给药方式、给药途径、药物剂量及药物本身的性质均无法找了护士的过失，即使发生了严重后果，也不能把责任归咎于护理方面。4-2护理纠纷及其预防与护理工作有关的医疗事故多发生于有章不循和违反操作规程。据专家对100例护理差错事故的分析，98%发生在病房。其中用错药（包括静脉注射、肌肉注射和口服）占50%，违反操作规程占12%，婴儿室护理工作事故占12%，灌肠操作占8%，输血事故占6%，制度不键全或其它因素占10%。4-2护理纠纷及其预防护理方面的过失可归纳以下几个方面：

1.因护理不周，观察病人不细心，不按时巡视病房，患者病情变化或病情恶化未能及时发现，失去抢救时机，甚至患者何时死亡均不能准确记录等均属责任过失。例如某夜班值班护士，擅自离开工作岗位，放下危重病人于不顾去会朋友，手术后的危重患者急处理而找不到护士，幸亏夜班总护士长巡视时发现，才避免了一起责任事故的发生。4-2护理纠纷及其预防2.对神志不清昏迷状态下的患者，行动不能自理的患者，小儿患者等，不认真执行护理规则，不采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成头部及其它部位的外伤，脑震荡、骨折、各种引流管及静脉输液脱出，气管切开病人的气管套管脱出堵塞，窒息死亡者，均属护理方面的责任事故。例如某护士夜班时，聊天、睡觉、看电视、不重视危重患者的护理，造成一术后患者坠床，引起内出血死亡。发现时患者已死在地板上，就是一起严重的护理责任事故。4-2护理纠纷及其预防3.护理工作失职，尽管治疗，对患者的反常思想情绪不细心观察，不采取防范措施，不能和患者保持融洽的关系，不做必要的思想开导工作，甚至违反保护性医疗制度，有意无意向患者透露病情及不良的愈合，使患才悲观失望，丧失对疾病的治疗信心，特别是对疑难病的患者产生厌世自杀念头，并寻机自杀等。例如某医院曾多次发生患者跳楼自杀，自缢自杀事件。4-2护理纠纷及其预防4.护理工作中由于交接班不细，不执行床旁交接班制度，心中无数，遗忘医嘱，遗忘危重患者的特殊处理，而造成严重不良后果等。例如某市妇产科医院新生儿病房，被暖气烘干的恶性医疗事故。又如对长期慢性疾病、长期卧床病人，不按时翻身，洗浴引起大面积褥疮，经久不愈；静脉输液漏出皮下，造成局部组织坏死感染；小儿患者误吞瓶塞、异物及咬碎口表造成严重后果等，均属护理方面的过失。4-2护理纠纷及其预防5.护士不认真执行医嘱，错抄医嘱，遇到疑难问题不请示，不报告，不懂装懂，为使病人安静使用大剂量镇静药、麻醉药，造成不良后果；盲目治疗，发生严重不良后果等。4-2护理纠纷及其预防中国首份护士职业倦怠报告报道：62.80％的护士有职业倦怠

杭州市第七人民医院骆宏博士与他的导师浙江大学心理系许百华教授对护士群体进行了历时数年的调查后，公布了中国首份护士职业倦怠研究成果。由于医疗服务本身的高风险性和特殊性，职业倦怠现象在护理人员身上表现得尤为明显。护士62.80％有职业倦怠4-2护理纠纷及其预防该调查分别于2003年7～8月、2005年7～8月，两次对两家省级综合性医院、三家市级综合性医院、一家市级精神病专科医院、六家区级社区卫生服务中心和一家民营综合性医院发放问卷，包括门诊、急诊、内科、外科、肿瘤、精神等多个科室，有效问卷共计1838份。4-2护理纠纷及其预防研究显示，护士轻、中、高度倦怠的检出率分别为20.71％、33.3％和8.79％。职业倦怠主要表现在三方面，一是情感耗竭，对工作产生紧张挫折感，对新到来的一天出现恐惧感；二是去人格化，对同事和病人表现出疏离和情感上的冷淡，将他们当物品一样对待；三是个人成就感低，倾向于消极地评价自己，感觉自己在工作中没有任何进步。4-2护理纠纷及其预防同时，护士倦怠还与其所在医院级别、科室、工龄、婚姻状况有关。其中，省级医院护士的个人成就感最高；急诊科护士在情感衰竭和去人格化水平分值最高；急诊科和精神科护士的个人成就感最低；工作6—10年的护士职业倦怠最严重；未婚护士的职业倦怠程度比已婚的严重。4-2护理纠纷及其预防

护患关系并非护患纠纷的首要因素

除了了解护士的职业倦怠问题究竟有多严重，骆宏博士说，研究重点在于从中寻求引起职业倦怠的具体原因，并且找到帮助她们解决问题的对策。职业倦怠是一个动态过程，起始于职业压力，倦怠的出现是由于无法成功应对工作压力。4-2护理纠纷及其预防研究发现，引起护士职业倦怠有专业地位、医患关系、专业知识、组织氛围与工作负荷五大压力源。

专业地位上，护士们认为社会地位低、工资福利低；

医患关系上，护士认为病人家属不礼貌、病人的过分要求、不礼貌、不合作给自己带来了压力；

专业知识上，护士担心所学的知识不能满足病人的要求、担心护理操作给病人带来痛苦、恐惧所护理的病人突然死亡；4-2护理纠纷及其预防组织氛围上，护理管理者的理解支持不够、医生对护理工作过分挑剔、同事之间缺乏友好合作气氛等会给护士造成压力；

工作负荷上，护士感觉到工作量太大、无用的书面工作太多等等。

出乎研究者预料的是，护患关系在五大因素中并不占首要位置。骆博士分析说：“工作中，护患关系是肯定会遇到的问题，不少护士对此早有心理准备，心理承受能力比较强。”4-2护理纠纷及其预防职业倦怠就是心理亚健康

职业压力会引发职业倦怠，而职业倦怠又会引发严重的心理健康问题，因此，心理学家把职业倦怠称作是一种心理亚健康状态。这项研究对职业倦怠的护士进行GHQ评分（2005年由世界卫生组织组织的浙江省精神疾病调查中将12项GHQ≥4分作为筛查精神疾病高危险人群的标准），结果显示，在829例轻度以上职业倦怠护士中，精神疾病患病高危险率达40.29％，而在116例高度职业倦怠护士中，精神疾病患病高危险率达57.76％。4-2护理纠纷及其预防正因为如此，面对职业倦怠，有效的干预措施非常重要。骆宏博士说，传统的干预方法侧重于减轻压力，而分析引发护士职业倦怠的五大因素，“提高个人应对工作压力的能力更重要。”4-2护理纠纷及其预防研究提出四大应对策略：效能增强、意识提升、目标实现、支持寻求。具体说来，职业者需增强个人自信，正确评估自己的能力，据此设定切实可行的远、近期工作目标，平常工作中遇到困难，主动向周围